Calidad Total

¿qué es? componentes método

Como iniciar
calidad calidad
Filosofía
Mejora continua
aseguramiento
¿qué dice?
¿qué es?
¿esas normas?
Filosofía Mejora
continua aseguramiento
A través del tiempo Que aprendimos
de Japón

Calidad del nuevo

trabajo paradigma

Mapa conceptual de
calidad
QUE ES CALIDAD?
El mejor producto, el mas El que mejor cumple con las
caro, el mas durable espectativas de los clientes

Cuando se certifica una Cuando una empresa

empresa .Esa hace los certifica, hace siempre la
mejores productos? calidad que especifica

Una empresa que trabaja con Una empresa que trabaja

calidad total esta satisfecha con calidad siempre esta
con sus productos mejorando sus productos
FILOSOFIA

ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD
filosofia

FILOSOFIA
 MOTIVACION

Esquema de categorias de necesidades humanas

Teoría de Maslow
ESCALA DE
NECESIDADES
DE DESARROLLO 5. DE REALIZACION PERSONAL
PERSONAL
4. DE AUTOESTIMA

3. RECONOCIMIENTO SOCIAL

2. DE SEGURIDAD

1. FISIOLOGICAS

Una organización que desea mantenerse en evolución

ermanente debe estar atenta a las necesidades del person
Maslow
 Fig. 5.4
TEORIA X e Y (Mc. Gregor)

Teoria X Teoria Y

HIPOTESIS: HIPOTESIS:
La gente es irresponsable La gente es activa
No le gusta trabajar ni Le gusta trabajar y
asumir responsabilidades asumir responsabilidades

ESTILO: ESTILO:
Control estricto Participación
Poca delegación Delegación
Sanciones fuertes Comunicación

EFECTOS: EFECTOS:
Faltos de iniciativa Trabajadores creativos
Trabajadores apáticos Se superan y desarrollan
Responde a motivación monetaria Identificados con la empresa

XeY
 Fig. 5.5
TEORIA Z (William Ouchi)

Si pretendemos incrementar la calidad y la

productividad...
1. LA CLAVE ES INVOLUCRAR A LOS
TRABAJADORES EN EL PROCESO

2. DEPOSITAR CONFIANZA EN LAS PERSONAS

3. DISTINGUIR LAS SUTILEZAS (Mensajes no verbales)

4. INCREMENTAR LA RELACION: HUMANO-LABORAL

Z
 MAESTROS DE LA CALIDAD

•FEIGENBAUN LA DEFINICION

•DEMING TRABAJO SOBRE 14 PUNTOS

•(JURAM) ESTRATEGIA DE CALIDAD

•CROSBY FILOSOFIA CERO DEFECTO

•ISHIKAWA LA IMPORTANCIA DE LAS

PERSONAS
 DEFINICION DE CALIDAD TOTAL
Dr. Armand V. Feigenbaun (1957)

“Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos

en materia de Desarrollo de Calidad,
Mantenimiento de Calidad y Mejoramiento de
Calidad realizados por los diversos grupos en
una organización, de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles más
económicos y que sean compatibles con la
plena satisfacción de los clientes.”
 EL METODO DEMING
1. Constancia en el propósito de mejora
2. Desterrar los errores y el negativismo
3. No depender de la inspección masiva
4. No comprar exclusivamente por el precio
5. Mejora continua en productos y servicios
6. Instituir la capacitación en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
8. Desterrar el temor
9. Derribar las barreras departamentales
10. Eliminar los SLOGANS
11. Eliminar los “STANDARDS”
12. Proveer adecuada supervisión, equipos y materiales
13. Educación y entrenamiento constantes
14. Formar un equipo de mejora al más alto nivel
Dr. W. Edward Deming
 ESTRATEGIA DE CALIDAD (Dr. J.M. Juran)
•Identificar los clientes
•Determinar sus necesidades
PLANEAMIENTO
•Desarrollar productos/servicios que
DE LA CALIDAD satisfagan esas necesidades
•Establecer metas para esos productos/servicios

CONTROL DE •Probar la capacidad del proceso

LA CALIDAD •Asegurar la calidad del producto

• Identificar proyectos específicos de mejora

•Organizar equipos por proyectos
MEJORA DE •Descubrir las causas
LA CALIDAD •Probar la efectividad de los remedios
•Vencer la resistencia cultural al cambio
•Establecer controles para mantener lo ganado
 Ishikawa
•La calidad de una organizacion es la calidad
de las personas
•Primero la Calidad, no las utilidades.
•Orientación hacia el consumidor, no hacia
el productor
•El proceso siguiente es su cliente.
•Utilice datos y números, utilice métodos
estadísticos.
•Respeto a la Humanidad como filosofía
administrativa.
filosofia
PREGUNTA

Se puede obtener la motivación sin

1
incentivo económico?
2 Es compatible la calidad con la productividad?
3 Es posible motivar con necesidades
personales insatisfechas?
4 Hoy, es posible manejar la empresa sin
la participación del personal?
5 En el momento de la verdad se pueden
corregir las fallas?
6 Se puede medir la calidad de un servicio?
7 Los parámetros del servicio los define el cliente?
8 Se debe corregir solamente a través de reclamos?
9 Conviene involucrar al sindicato?
Mejora continua
MEJORA
CONTINUA
Mejora continua
MEJORA
CONTINUA

¿Que es para ustedes mejora continua?

COSTO DE
CALIDAD

LA MEJORA DE RENTABILIDAD

PICO
ESPORADICO
ZONA DE CONTROL

EJECUCION DEL PROGRAMA

DE MEJORA CONTINUA
NUEVA ZONA
DE CONTROL

TIEMPO
MEJORA CONTINUA
CONCEPTO DEL PROYECTO
POLITICA Y OBJETIVOS DE LA EMPRESA
EQUIPOS DE
PROBLEMAS
PROYETO
A RESOLVER

PROYECTOS DE MEJORAMIENTO

SINTOMAS

CAUSAS

SOLUCIONES
COMO MANTENER LO OBTENIDO
ETAPAS A SEGUIR POR UN EQUIPO DE MEJORA
1- SELECCION TEMA Y FORMACION DEL EQUIPO
2- REUNION DE INTRODUCCION- PRESENTACION SINTOMAS

3- DEFINICION DEL PROBL. Y FIJAR OBJETIVOS

4- TORBELLINO DE IDEAS
5- DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
CAUSAS
6- PONDERACION DE CAUSAS
7- PARETO DE LAS CAUSAS
8- CONFECCIONAR PLAN DE TRABAJO
ANALISIS 9- IMPLEMENTACION SOLUCIO
DE CAUSAS NES
10- EVALUACION DE RESULTADOS

NO CIERRE DEL OBJETIVO

GRUPO ? NO si INFORME FINAL
ALCANZADO ?

SI
SE NOTIFICA AL COMITE DE M. CONTINUA ESTABLECER NUEVA NORMA
 TALLER DE MEJORA CONTINUA
Bajar la cantidad de rechazos en el
puesto de control posterior a tintorería
1- Designación y función de cada integrante del grupo.
2- Plantear el problema.
3-. Analizar fuente de problemas. ( Tormenta de ideas,
Diagrama causa y efecto, Pareto)
4- Enumerar posibles soluciones.
5. Asignar responsables a las acciones encomendadas
y plazo de ejecución.
1. Solución del problema de mejora continua

El comité de mejora elige el tema: Bajar la cantidad de

rechazos en el puesto de control posterior a tintorería.

El comité de mejora propone a 5 personas: el jefe de

taller - el operario de control - el encargado del sector
- el comprador -un facilitador de calidad.

El grupo se reúne y decide: reunirse una vez por

semana. Usar toda la metodología de resolución de
problemas – preparar fuera de reunión los datos
 2. Solución del problema de mejora continua

PASO 1- Plantear bien el problema y objetivos

Debemos reducir el material
PREGUNTAS A REALIZAR
defectuoso
QUE:
en el puesto de control
Que exista menos material defectuoso
posterior
DONDE: En a tintorería,
el puesto de control que durante
posterior a tintorería
agosto fue
CUANDO: delel mes
Durante 35% a un valor menor
de agosto
que 15%Actual
CUANTO: en 35%
el mes de octubre.

OBJETIVOS Bajar el material defectuoso al 15%

en el mes de octubre
 3. Solución del problema de mejora continua

TORMENTA DE IDEAS
• Problemas con el hilado y mezcla de hilado Disconformidad de personal
• Fallas en tejeduria Falta de escucha atenta de los problemas
• Problemas con los encargados Lucha de poder
• Falta de espacio físico Apuro para entregar
• Tener gente capacitada para un buen control de calidad
• Cambios de humor en el personal jerárquico Mejora de las condiciones de trabajo
• Prendas mal cortadas Malos ejemplos
• Prendas mal descrudadas Falta de compañerismo
• Fallas de costuras Aprobación previa del hilado
• Barrado Mal trabajo de remallado
• Desteñida Falta de trabajo en equipo
• Apelmazadas Ficha de producto completa
• No hay mantenimiento de maquinas Problemas de medidas
• Repaso del hilado Metidas del dueño en la producción
• Problemas de control de medidas luego del lavado Paños fuera de medidas
• Falta de capacitación del personal de la tintorería Mas tiempo para largar producción
 4. Solución del problema de mejora continua
DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
MANO OBRA MATERIALES METODOS

Probemas de hilado. Ficha de producto incompleta

Poca experiencia

Hilado s/repasar Falta método standard

Disconformidad
Falta de trabajo
en equipo
Mescla de hilados
MENOS MATERIAL
Desteñido DEFECTUOSO
No hay mantenimiento POST-TINTORERIA
Poca iluminación
de maquinas Cada operador
mide diferente
Barrado Sin muestra patrón.
Mejora de las condicio-
nes de trabajo

MEDIO AMBIENTE MAQUINAS MEDICIONES

 5. Solución del problema de mejora continua
Diagrama de Pareto por rubro de defecto.

200 100
Numero nº de unidades investigadas 5000
de porcentaje
180 90
unidades acumulado
defectuosas
160 80

140 70

120 60

100 50

80 40

60 30

40 20

20 10
Otros
6. Solución del problema de mejora continua

IDEAR SOLUCIONES PARA EVITAR

BARRADO
Procedimiento de control del hilado ingresado
Control de trabajo de los telares
Realizar reuniones cada 15 días de control
Ver si se cumple el plan
Registros de todas las acciones
Hacer un lote piloto de XX24
7. Solución del problema de mejora continua

IMPLANTAR
PLANILLA DE SEGUIMIENTO DEL PROYECTO

ITEM ACCIONES RESPONSABLE CRONOGRAMA % avance

1 Norma control de hilado J.C.L.

2 Control del hilado P.R.S

3 Control de tejido P.R.S..

4 Acciones correctivas en J.C.L.

maquinas
5 Lote piloto A.R.L.

6 Verificación de lote piloto J.C.L..

 2. Solución del problema de mejora continua

ACCIONES PARA EVITAR RESISTENCIA AL CAMBIO

Consultar a todos operarios involucrados.
Pedir opiniones

Hacer reunión con supervisores del sector.

Analizar sus puntos de vista

Hablar con los proveedores de hilado

Hablar con los proveedores de las maquinas

Tener reuniones con la gerencia

No poner en practica nada sin enterar a todos
ISO 9000

ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD
Modelo de enfoque basado en los procesos
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Responsabilidad
de la Dirección

Cliente
Cliente

Gestión Medición,
de
recursos análisis y
mejora

Entrada Realización Salida

del
producto Producto
Ejercicio

Proveedor Organización Cliente

Como se imaginan ustedes que se llego

Desde el control de entada de materiales
Hasta la certificacion de empresas
 LAS NORMAS ISO 9000

Proveedor Organiza-
ción Cliente

REGISTRADOR

ORGANISMO
ACREDITADOR Máximas de calidad
 ESTRUCTURA NORMAS ISO
SERIE 9000
9000 (1994) y 9000
Fundamentos y vocabulario

10006 Gestión de proyectos

9004 9001 10012 equipos de medición
10013 Documentación
NORMA 10017 técnicas estadísticas
CONTRACTUAL

RECOMENDACIONES NORMAS
y mejora continua COMPLEMENTARIAS

Estructura Máximas de calidad

 NORMA ISO 9001: 2000

PRÓLOGO
INTRODUCCIÓN
1 – OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
2 – REFERENCIAS NORMATIVAS
3 – TÉRMINOS Y DEFINICIONES
4 – SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
5 – RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
6 – GESTIÓN DE LOS RECURSOS
7 – PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
8 – MEDICIÓN, ANÁLIIS Y MEJORA
CONTENIDO DE LA NORMA ISO 9001
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 4.2
REQUIS. REQUIS.
GRALES. DOCUM.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6
COMPROM ENFOQUE POLITICA PLANIFIC. RESPONS. REVISION
DIREC. CLIENTE CALIDAD AUTORID. DIREC.
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 6.2 6.3 6.4
SUMINIS. RECURSO INFRA- AMBIENTE
RECURS. HUMANO ESTRUC. TRABAJO
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6
PLANIFIC. PROCESO DISEÑO COMPRAS PRODUC. EQUIPOS
REALIZAC. C/CLIENTE DESAR. SERVICIO MEDIC.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
GENERAL MEDICION NO ANALISIS MEJORA
SEGUIM. CONFORM DATOS
DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE CALIDAD

POLITICA MANUAL
DE CALIDAD

INSTRUCCIONES
GENERALES
PROCEDIMIENTOS

INSTRUCCIONES INSTRUCTIVOS, PLANOS

ESPECIFICAS ESPECIFICACIONES, PLANOS.
EVIDENCIAS
INFORMES, ACTAS, FORMULARIOS, OBJETIVAS
GRAFICOS e INDICADORES
COMPROMISO DE LA DIRECCION
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 4.2
REQUIS. REQUIS.
GRALES. DOCUM.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6
COMPROM ENFOQUE POLITICA PLANIFIC. RESPONS. REVISION
DIREC. CLIENTE CALIDAD AUTORID. DIREC.
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 6.2 6.3 6.4
SUMINIS. RECURSO INFRA- AMBIENTE
RECURS. HUMANO ESTRUC. TRABAJO
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6
PLANIFIC. PROCESO DISEÑO COMPRAS PRODUC. EQUIPOS
REALIZAC. C/CLIENTE DESAR. SERVICIO MEDIC.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
GENERAL MEDICION NO ANALISIS MEJORA
SEGUIM. CONFORM DATOS
5 - RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCIÓN
5.1 – COMPROMISO DE LA
DIRECCIÓN
Proporcionar evidencia de su compromiso
• Comunicar importancia de satisfacer
requisitos del cliente y legales.
• Establecer política de calidad.
• Asegurar establecimiento de objetivos.
• Realizar revisiones por la dirección.
• Asegurar disponibilidad de recursos.
 4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 4.2
REQUIS. REQUIS.
GRALES. DOCUM.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6
COMPROM ENFOQUE POLITICA PLANIFIC. RESPONS. REVISION
DIREC. CLIENTE CALIDAD AUTORID. DIREC.
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 6.2 6.3 6.4
SUMINIS. RECURSO INFRA- AMBIENTE
RECURS. HUMANO ESTRUC. TRABAJO
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6
PLANIFIC. PROCESO DISEÑO COMPRAS PRODUC. EQUIPOS
REALIZAC. C/CLIENTE DESAR. SERVICIO MEDIC.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
GENERAL MEDICION NO ANALISIS MEJORA
SEGUIM. CONFORM DATOS
6- GESTION DE LOS
RECURSOS

PROGRAMA DE CAPACITACION
Evaluación
comparativa

Requisitos Conocimientos
del del
puesto empleado

Necesidades de
Capacitación

Programa
de
Capacitación
 4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 4.2
REQUIS. REQUIS.
GRALES. DOCUM.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6
COMPROM ENFOQUE POLITICA PLANIFIC. RESPONS. REVISION
DIREC. CLIENTE CALIDAD AUTORID. DIREC.
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 6.2 6.3 6.4
SUMINIS. RECURSO INFRA- AMBIENTE
RECURS. HUMANO ESTRUC. TRABAJO
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6
PLANIFIC. PROCESO DISEÑO COMPRAS PRODUC. EQUIPOS
REALIZAC. C/CLIENTE DESAR. SERVICIO MEDIC.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
GENERAL MEDICION NO ANALISIS MEJORA
SEGUIM. CONFORM DATOS
 7. Realización del producto

7.2 Procesos relacionados

con el cliente.
•7.2.1 Determinación de los requisitos
relacionados con el producto.

•7.2.2 Revisión de los requisitos

relacionados con el producto.

•7.2.3 Comunicación con los clientes.

 4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 4.2
REQUIS. REQUIS.
GRALES. DOCUM.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6
COMPROM ENFOQUE POLITICA PLANIFIC. RESPONS. REVISION
DIREC. CLIENTE CALIDAD AUTORID. DIREC.
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 6.2 6.3 6.4
SUMINIS. RECURSO INFRA- AMBIENTE
RECURS. HUMANO ESTRUC. TRABAJO
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6
PLANIFIC. PROCESO DISEÑO COMPRAS PRODUC. EQUIPOS
REALIZAC. C/CLIENTE DESAR. SERVICIO MEDIC.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
GENERAL MEDICION NO ANALISIS MEJORA
SEGUIM. CONFORM DATOS
7. Realización del producto

7.3 Diseño y desarrollo

•7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo.
•7.3.2 Elementos de entrada p/ diseño y desarrollo.
•7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo.
•7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo.
•7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo.
•7.3.6 Validación del diseño y desarrollo.
•7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo.
 4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 4.2
REQUIS. REQUIS.
GRALES. DOCUM.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6
COMPROM ENFOQUE POLITICA PLANIFIC. RESPONS. REVISION
DIREC. CLIENTE CALIDAD AUTORID. DIREC.
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 6.2 6.3 6.4
SUMINIS. RECURSO INFRA- AMBIENTE
RECURS. HUMANO ESTRUC. TRABAJO
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6
PLANIFIC. PROCESO DISEÑO COMPRAS PRODUC. EQUIPOS
REALIZAC. C/CLIENTE DESAR. SERVICIO MEDIC.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
GENERAL MEDICION NO ANALISIS MEJORA
SEGUIM. CONFORM DATOS
 7. Realización del producto

7.6 Control de los equipos de medición y de

seguimiento.

•Determinar las actividades de medición y seguimiento

•proporcionar evidencia de conformidad de productos.
Asegurar la validez de los resultados
•Calibrar y verificar a intervalos específicos contra
patrones trazables nacionales o internacionales.
 Cuestionario ISO
La norma dice al comenzar diversos puntos:”La organización debe
establecer y mantener procedimientos documentados”. Puede
explicar su significado?
Qué es un sistema de calidad ó qué significa tener un sistema de
calidad
En el punto 4.1 la norma dice ”La organización debe establecer,
documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la
calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta norma internacional” ¿qué significa?
Qué entiende por “planificación de la calidad’
Cuáles son los cuatros niveles de documentos que tiene un
sistema de calidad

Preguntas y Problemas 46
 Cuestionario ISO
Las normas ISO 9000 indican que deben existir auditorías
internas del sistema de calidad
Las normas ISO 9000 no consideran el tema de capacitación
del personal
Las normas ISO 9000 recomiendan establecer un programa de
mantenimiento preventivo
Las normas ISO 9000 dan un mínimo y un máximo en horas
para en el tema de capacitación del personal
Las normas ISO 9000 no tienen en cuenta los factores económicos
Las normas ISO 9000 indican que el producto terminado puede
ser verificado en auditorías de producto
 Cuestionario ISO
La norma ISO 9004 establece los requisitos para certificar
Para afirmar que una empresa cumple con la norma ISO 9001 es
suficiente que existan procedimientos escritos
La norma ISO 9001 establece claras especificaciones técnicas
de los productos
Se necesitan las normas ISO cuando las especificaciones del
producto están bien hechas ?
La norma ISO 9001 no es aplicable en una empresa de servicios
Los sistemas de calidad son iguales para todas las organizaciones
Las normas ISO 9000 describen los elementos que los sistemas
de calidad deben tener
¿CUÁL ES LA FORMA DE HACER CALIDAD EN
UNA EMPRESA ?
Pasos para realizarlo

TRABAJO
 Prediagnóstico de la empresa
Puntos criticos
Trabajo concreto con urgencia

Concientización de la dirección
Relevamiento de Grupo de trabajo
organigrama,
funciones, y Definición del programa
procesos
Diagnostico y planificación
del cronograma
Indicadores – desarrollo
de procedimientos
Manual de calidad-
auditorias internas
Acciones correctivas - mejoras
 CRITERIO TRADICIONAL
La producción y la calidad
son objetivos antagónicos
La calidad se define como la
conformidad a las
especificaciones.
La calidad se mide por el
grado de disconformidad con
el cliente.
Se responsabiliza a los
trabajadores por la calidad
deficiente.
Las relaciones con el
proveedor son a corto plazo,
orientadas al costo.
Se admiten defectos si el
producto responde a
requisitos mínimos.
NUEVO CRITERIO
Los incrementos de produc-
tividad se logran mejorando
la calidad.
La calidad se define como
requerimientos que
satisfacen al cliente.
La calidad se mide por el
mejor proceso producto y la
satisfacción del cliente.
La Dirección es responsable
por la calidad.
Las relaciones son a largo
plazo y orientadas a la
calidad.
Se evitan defectos diseñando
para el cliente empleando
Mejora Continua.