Diplomado de

Estrategia y Control de Gestión

2009

Indicadores de gestión

Parte 1
 Agenda
1. BSC e indicadores
2. ¿Qué son?
3. Objetivos
4. Desafíos
5. Clasificación
6. Indicadores por área
1. BSC e indicadores
Resumen estructura BSC

Mapa estratégico

Indicadores

Metas

Responsable
Acciones Recursos
Timing
CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Cada uno de los Cuadro de Mando Integral

de las unidades de negocio alimenta a su
vez las perspectivas del Balanced
Scorecard, donde se homogeniza la
información y se obtiene el resultado final o
cumplimiento de metas y objetivos.
FINANCIERA 19.58%
CLIENTE 39.15%
PROCESOS 16.46%
INNOVACIÓN 6.62%

TOTAL 81.80% 81.80%

CONVENCIONES DE LA CALIFICACION
COLORES MINIMO MAXIMO
ROJO 0.00% 70.00%
AMARILLO 70.01% 85.00%
VERDE 85.01% 100.00%
2. ¿Qué es un indicador de gestión?

Definición operacional:

INSTRUMENTOS DE MEDICION QUE

PERMITE SINTETIZAR LA DETERMINACION
DE COMO UNA ORGANIZACION ESTA
ALCANZANDO SUS OBJETIVOS Y METAS
El indicador en el contexto del ciclo de
control de gestión Estrategia
Medir
Mercado / Planificar
Cliente Planificación

Resultados
Unidad de Evaluar Evaluar
Negocio

Proveedores

Decidir
acciones
Controlar
 FILOSOFIA DE LOS
INDICADORES

“Todo lo que se mide

Se controla
Y todo aquello que se controla
Se administra
Y lo que se administra
Se mejora”
1. TACOMETRO
2. CANTIDAD DE GASOLINA
3. LUCES DIRECCIONALES
4. VELOCIMETRO
5. TEMPERATURA DEL MOTOR
6. LUCES
7. CUENTA KILÓMETROS
¿Cuanto hace que no se
toma los exámenes de
salud?

¿La empresa que

administramos desde
niños no necesita
control?
 Rol clave:
El indicador como sintetizador

• Ejemplos: ROI, PIB, rotación.

 Gestión basada en indicadores
1. Establecer qué objetivos se busca lograr
– Resultados esperados
– Aporte de valor

2. Definir indicadores para medir el cumplimiento de los objetivos

– Correlación con los objetivos
– Factibilidad de hacer una medición objetiva

3. Establecer los estándares para cada indicador

– Punto de comparación, referencia
– Tolerancia

4. Establecer cómo se va a controlar

– Gradualidad
– Puntos de control
 Definición de indicadores
• Nombre
- Identificar o definir explícitamente qué es lo que se quiere medir
- Puede expresarse en un concepto genérico (Rotación de inventarios) o
como concepto que relacione variables (Porcentaje de...)
• Fórmula de cálculo
– Establecer claramente las variables y operaciones que se deben realizar para el
cálculo del indicador

• Medios de verificación
– Identificar elementos observables
– Definir métodos/instrumentos de medición que garanticen autonomía del
evaluador

• Mecanismos de captura de datos

– De qué forma se registran y recuperan los datos para el cálculo del indicador

• Meta (estándar)
– Valor deseado del indicador que se desea alcanzar
– Temporalidad / Gradualidad
 b) PASOS BASICOS PARA LA CONSTRUCCION DE
INDICADORES

• IDENTIFICAR OBJETIVOS Y METAS

• IDENTIFICAR LAS AREAS DE MEDICION DE DESEMPEÑO

• CONSTRUIR LAS FORMULAS O ALGORITMOS

• VALIDAR: APLICAR CRITERIOS DE TECNICOS Y REQUISITOS

• RECOPILAR LA INFORMACION NECESARIA

• ESTABLECER RESPONSABILIDADES ORGANIZACIONALES

• COMUNICAR E INFORMAR
 3. Objetivos

¿Para que queremos los indicadores?

• Medir / comparar
• Revisar tendencias
• Controlar
• Evaluar
• Gestionar
IPSA 2008
Indicador de control de procesos
 OBJETIVOS USO INDICADORES

 Induce mejoras en Información

 Fundamenta la discusión de Resultados
 Posibilita la Evaluación
 Apoya el proceso de Formulación de Políticas
 Facilita el establecimiento de Compromisos de
Resultado

(*) Dirección de Presupuestos. Ministerio Hacienda. Chile.

 La pregunta clave

¿Qué queremos medir /

evaluar /
gestionar /
controlar?
4. Desafíos asociados al trabajo
con indicadores
 Dos extremos nocivos

Ausencia de Exceso de
Indicadores indicadores
 Importante
• El uso de un indicador depende del
contexto…no hay indicadores buenos
siempre.

• Ejemplos:
– Ingresos/trabajador
– Tasa de utilización de maquinaria
 RELEVANCIA DE LA
MEDICION

ASEGURARSE QUE ESTOY MIDIENDO LOS

OBJETIVOS VINCULADOS A LO ESTRATEGICO

“NO ES POSIBLE, NI DESEABLE MEDIRLO

TODO”
 MEDIR LO CORRECTO

CONOCER EL SISTEMA QUE

SE MIDE, ASEGURANDOSE QUE LA
MEDIDA DE
DESEMPEÑO ES CLAVE
PARA LA OBTENCION
DE LA META.
Características de un buen indicador

 Vinculado al objetivo
 Relevante
 Coherente
 Viable
 Costo efectivo
 Sensible
 Gestionable
 CONDICIONES QUE DEBEN CUMPLIR
LOS INDICADORES
• LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO NO SON
UN FIN EN SI MISMO SINO UN MEDIO.

• “LA EVALUACION MAS QUE UNA MEDICION ES UNA

INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS”

• DEBEN ESPECIFICARSE Y TENERSE EN CUENTA LA

INTERRELACION DE LAS DIFERENTES MEDIDAS DE
DESEMPEÑO

• SIMPLICIDAD DE LA MEDICION
 COMO INTERPRETAR LOS
RESULTADOS
BASES DE COMPARACION:

• DESEMPEÑO HISTORICO:

• OBJETIVOS DEFINIDOS

• DESEMPEÑO LOGRADO EN INSTITUCIONES

SIMILARES, PROCESOS O PROGRAMAS.
 EJEMPLOS DE CONSTRUCCION DE INDICADORES:
FORMULAS DE CALCULO

•GESTION DE AÑOS ANTERIORES

Porcentaje de aumento del parque informático de la Unidad

Ejecutora y su conexión en red

Fórmula de cálculo: 1999 2000 2001

[(Equipos incorporados y 53 71 96
conectados en el año t/
equipos conectados
año t-1) -1] *100 33,9% 35,2%
 EJEMPLOS DE CONSTRUCCION DE INDICADORES:
FORMULAS DE CALCULO

UN ESTANDAR DE INSTITUCIONES SIMILARES

Tiempo máximo de tramitación de mediaciones

Fórmula de cálculo:
1999 2000 Meta
Sumatoria de N°de días de
Tramitación/N°de tramitaciones
Realizadas 18días 30días 25días
(días)
 EJEMPLOS DE CONSTRUCCION DE INDICADORES:
FORMULAS DE CALCULO

•LO PROGRAMADO, COMPARACION RESPECTO DEL OBJETIVO

DEFINIDO

Porcentaje de vías navegables ya habilitadas

Fórmula de cálculo 1999 2000 2001

Vías navegables habilitadas año t/ S/d s/d (120/143)*100
Vías navegables programadas año t
83,9%
 ¿COMO INTERPRETAR LOS
RESULTADOS?
• NO HAY UNA MEDIDA UNICA QUE
DEMUESTRE POR SI SOLA EL
DESEMPEÑO DE LA INSTITUCION

• SE REQUIERE UN COMBINACION DE
ELLAS:
RESULTADOS, IMPACTO, EFICACIA, EFICIENCIA,
CALIDAD

• “CIERTOS INDICADORES PUEDEN SER

CONTRADICTORIOS ENTRE ELLOS”:
 PROBLEMAS FRECUENTES EN LA
CONSTRUCCION DE INDICADORES
• TRAMPA DE LA MEDICION: SE MUESTRA COMO
RESULTADOS (Y SE HACE) SOLO LO QUE SE
PUEDE MEDIR

• SE TIENDE A MEDIR DE ACUERDO A LA

INFORMACION DISPONIBLE, DESCUIDANDO LA
MEDICION DE LOS ASPECTOS MAS RELEVANTES

• SUBVALORACION DE LAS METAS FRENTE A UN

AMBIENTE PUNITIVO DE LA EVALUACION
 PROBLEMAS FRECUENTES EN LA
CONSTRUCCION DE INDICADORES
• TENDENCIA A MEDIRLO TODO PARA NO
SUBREPRESENTAR ESFUERZOS

• SE DESARROLLAN INDICADORES PERO NO

SE USAN PARA LA TOMA DE DECISIONES.
 INTEGRALIDAD DE LAS METAS

Aumentar la cobertura del programa de raciones a un 55%

de la población escolar.

Llegar a un costos promedio de $X

Alcanzar 1000 calorías por ración

INDICADOR DE EFICACIA INDICADOR DE EFICIENCIA INDICADOR DE CALIDAD

Población escolar en Costo promedio de las * Calorías por ración.

programa / población raciones: gasto total
escolar total programa / número de * Porcentaje de aceptación
raciones de los escolares (encuesta)
 5. Clasificación
• Se pueden agrupar de varias formas

– Tipo  De acuerdo al concepto que miden.

– Área  Ventas, producción, RRHH, Abastecimiento,
Inventario, distribución, etc.
– Finalidad  Gestionar, controlar, evaluar, medir,
revisar tendencias.
– Determinación  Objetivos y subjetivos
– Relación con finanzas  Financieros y Operacionales
– Frecuencia  Según la periodicidad de revisión
– BSC  Lead & Lag indicators
 BSC: Lead and Lag indicators
• Lag indicators:
– Son los indicadores de rendimiento final claves para la empresa
como beneficio neto.
– Problema: Los cambios en la estrategia a menudo puede llevar
meses ya veces años antes de que puedan tener un impacto en
una empresa.

• Lead indicators son los indicadores que pueden

medirse fácilmente y con rapidez y se mostrará el
impacto de las operaciones y decisiones estratégicas.
 Ejemplo: innovación de productos

• Lag indicator:
– Ventas por nuevos productos (MMUSD)
– % de ventas por productos de menos de 2 años.

• Lead indicator:
– Gasto en proyectos de nuevos productos
– Avance de proyectos de diseño de nuevos productos.
– Personal trabajando en nuevos productos
Clasificación según tipo

Tipos más relevantes

Eficacia
 Eficiencia Equidad
 Calidad
 Economia
 EVALUACION DE LA GESTION

FOCO DE LA EVALUACION
MEDICION DEL DESEMPEÑO
LOGRADO POR LAS
INSTITUCIONES

ELABORACION DE MEDIDAS DE DESEMPEÑO

PUEDE ABARCAR TODO EL PROCESO DE PRODUCCION

INSUMOS

PROCESOS
PRODUCTOS

RESULTADOS
 ¿Cómo están cambiando las
RESULTADO
condiciones que estamos
FINAL O
IMPACTO
interviniendo?
(OUTCOME)

¿ Cuántas unidades de
PRODUCTO –
productos y servicios
(OUTPUT) estamos generando?

¿Con qué rapidez lo

estamos haciendo?
PROCESO
¿Cuanto nos cuesta?

¿Cuántos recursos
INSUMO
invertimos, cuanto personal
(INPUTS)
trabajó en el proceso?
 OBJETIVO DEL CONTROL

Recursos Procesos Producto Cliente

Eficiencia Eficacia

Efectividad
 INTERRELACIONES ENTRE EL PROCESO DE PRODUCCION DE
BIENES Y SERVICIOS Y LA EFICIENCIA, EFICACIA,
ECONOMIA(*)
ECONOMIA

EFICIENCIA EFICACIA

COSTO RECURSOS OUTPUTS RESULTADOS

NIVEL DE UTILIZACIÓN
SERVICIO SATISFACCION

POBLACIÓN
OBJETIVO

(*) Fuente: Indicadores de Gestión para las Entidades Públicas. AECA. Madrid 2000
 CONCEPTOS Y EJEMPLOS DE
INDICADORES DE GESTION

EFICACIA:

Mide el grado de cumplimiento de los

objetivos y metas establecidos, a través
de los productos o resultados obtenidos,
sin referencia al costo de consecución de
los mismos
 CONCEPTOS

EFICACIA

• RESULTADO (% RESULTADO LOGRADO EXITOSAMENTE

RESPECTO REALIZADO-SOLICITADO)

• FOCALIZACION (LOGRADO RESPECTO DEL UNIVERSO)

• COBERTURA ( LOGRADO RESPECTO DE LA DEMANDA

POSIBLE)

• IMPACTO (LOGRADO RESPECTO DEL PROBLEMA QUE SE

QUIERE ATACAR)
Cobertura de alcantarillado
Población con servicio de alcantarillado con conexión directa (Psa), dividida por
la población total (Pt) bajo la responsabilidad del organismo. La cobertura de
alcantarillado se expresa en porcentaje.

 Psa 
C a    *100
 Pt 
 EFICACIA

EFICACIA – Productos

Delitos aclarados / delitos denunciados

MANTENIMIENTO DEL ORDEN INTERNO

Mediaciones exitosas / mediaciones realizadas

DIRECCION GENERAL DE COMERCIO (Area Defensa del Consumidor)

Conflictos colectivos solucionados / conflictos colectivos

planteados
DIRECCIÓN NACIONAL DEL TRABAJO
 EFICACIA

EFICACIA – Impacto

% de incremento de recaudación tributaria asociado a la acción del

Servicio de Impuestos Internos
SERVICIO DE IMPUESTOS INTERNOS.CHILE
% de colocación de empleo juvenil .
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE JÓVENES. MINISTERIO DEL
TRABAJO
Accidentes laborales marítimos por 100.000 trabajadores marítimos
U.S.Coast Guard.
 EFICACIA

EFICACIA - Cobertura

Franquicia utilizada/franquicia potencial

SERVICIO DE CAPACITACON Y EMPLEO. CHILE

Padrones reaforados urbanos y suburbanos del Interior / total

de padrones
DIRECCION NACIONAL DEL CATASTRO

Area de cultivo incluida en programa / área total de cultivo

DIRECCION GENERAL DE SERVICIOS AGRICOLAS

Controles de buses interurbanos/Parque de buses

intgerurbanos
SUBSECRETARIA DE TRANSPORTES. CHILE
Reclusos que desarrollan actividad industrial / total de
reclusión
DIRECCION NACIONAL DE CARCELES
 EFICACIA

EFICACIA - Cobertura

Franquicia utilizada/franquicia potencial

SERVICIO DE CAPACITACON Y EMPLEO. CHILE

Padrones reaforados urbanos y suburbanos del Interior / total

de padrones
DIRECCION NACIONAL DEL CATASTRO

Area de cultivo incluida en programa / área total de cultivo

DIRECCION GENERAL DE SERVICIOS AGRICOLAS

Controles de buses interurbanos/Parque de buses

intgerurbanos
SUBSECRETARIA DE TRANSPORTES. CHILE
Reclusos que desarrollan actividad industrial / total de
reclusión
DIRECCION NACIONAL DE CARCELES
 EFICIENCIA

• Describe la relación entre dos magnitudes:

– La producción física de un producto (bien o
servicio) y
– Los insumos o recursos que se utilizaronb
para alcanzar ese nivel de producción
– Mayor cantidad de servicios dado el mismo nivel de
recursos
– Alcanzar un determinado nivel de servicios utilizando la
menor cantidad de recursos posible
 EFICIENCIA

EFICIENCIA –Costo Medio

Gastos administrativos programa becas/becas entregadas

Gasto total programa certificación/total cajas inspeccionadas

Gastos asociados a intervenciones quirurgicas/N°de intervenciones

Costo total de unidades Viviendas contratadas/Unidades contratadas
 EFICIENCIA

EFICIENCIA – Producto Medio

N° de inspecciones / número de inspectores

DIRECCIÓN GENERAL IMPOSITIVA

N° de expedientes resueltos por semestre / dotación de personal en la tarea

CONTADURIA GENERAL DE LA NACION

N° de inspecciones al transporte de pasajeros / personal afectado a la tarea

DIRECCION NACIONAL DE TRANSPORTE

Nº de padrones reaforados / funcionarios afectados a la tarea

DIRECCION NACIONAL DEL CATASTRO

N° de consultas / número de médicos

UNIDAD DE ATENCIÓN AMBULATORIA EXTRA-HOSPITALARIA
 ECONOMIA
• Capacidad de la institución para mover
adecuadamente los recursos financieros
en el cumplimiento de sus objetivos:
Eficiencia manejo de recursos
Uso actual de recursos en relación a lo
planeado
Autosuficiencia financiera en la capacidad de
generar ahorros y en la existencia de equilibrio
presupuestario
 ECONOMIA

ECONOMIA

Porcentaje de recuperación de créditos de corto plazo

Gasto de actividades de apoyo/gastos totales

Aporte de beneficiarios a financiamiento/Monto total inversión programa

Gasto de funcionamiento ejecutado/Gastos ejecutados totales

Porcentaje de proyectos nuevos aprobados con razón beneficio costo de X %

Recuperación de cobranza/ Facturación
.
 CALIDAD
Capacidad de la institución por responder en forma
consistente, rápida y directa a las necesidades de
los usuarios

A) Mediciones Indirectas.
Mejorar los atributos y
características de los productos.
B) Mediciones Directas.
Grado de satisfacción de los
usuarios.
 CALIDAD

CALIDAD - Tiempos de Respuesta

Tiempo de espera promedio para atención en consulta

DIRECCION GENERAL DE SALUD
Tiempo de tramitación promedio de solicitudes mineras
DIRECCION NACIONAL DE GEOLOGIA Y MINERIA
Tiempo promedio para el estudio de cada plan de forestación
DIRECCION GENERAL DE RECURSOS NATURALES
RENOVABLES
Días de demora promedio de trámites de legalizaciones
desde su iniciación
DIRECCION GENERAL DE SECRETARIA, MINISTERIO DE
RELACIONES EXTERIORES
Demora promedio en la entrega del servicio
DIRECCIÓN NACIONAL DE GEOLOGÍA Y MINERÍA
 CALIDAD

CALIDAD - Satisfacción del Usuario

Porcentaje de aprobación: Encuesta de opinión a los usuarios.

DIRECCION GENERAL DE REGISTROS

Porcentaje de reclamos / casos atendidos

DIRECCIÓN NACIONAL DE TOPOGRAFÍA

N° de reclamos / Asuntos resueltos

DG SECRETARIA, MINISTERIO DE EDUCACION Y CULTURA

Nº servicios reclamados/ Nº total de servicios

HOSPITALES DE MONTEVIDEO
 INDICADORES DE DESEMPEÑO (*)
AMBITOS DE CONTROL

PROCESO PRODUCTO RESULTADO

D
I
M EFICACIA
E
N EFICIENCIA
S
I ECONOMÍA
O
N CALIDAD
E
S

(*) Indicadores de Desempeño. www.dipres.cl

 Matriz de cobertura
Proceso Producto Resultado

Eficacia

Siempre
Eficiencia Son de apoyo deben
existir

Calidad de
servicio
 MATRIZ DE INDICADORES (*)
Producto relevante Información Histórica Estimación Meta Programa/
Indicador de Fórmula de
(bien y/o servicio) al Subtítulo/ ítem/ Medios de
Desempeño cálculo verificación
que se vincula 2004 2005 2006 2007 2008 asignación

Eficacia

Eficiencia

Economía

Calidad

(*) Indicadores de Desempeño. www.dipres.cl

6. Ejemplos
 Indicadores de uso frecuente para
evaluar la gestión de
abastecimiento

Objetivos del abastecimiento

• Eficiencia en las compras
– Minimizar los recursos necesarios (financieros, humanos, físicos) para
suministrar los bienes y servicios requeridos
• Transparencia
– Dar visibilidad a las actividades y criterios de decisión involucrados en el
abastecimiento, facilitando el control y el acceso a los proveedores
• Ahorro o compra adecuada
• Calidad
– Satisfacer las necesidades de oportunidad y requerimientos técnicos de los
usuarios
• Optimización del uso de recursos
– Racionalizar el uso de recursos al interior de la institución
 Listado de indicadores (1/2)
• Duración de los inventarios: es el número de días en que se
consumiría los stocks disponibles de un material a los niveles de
consumo promedio de la institución.

• Quiebres de inventario: frecuencia de casos en que una institución

se queda sin inventario de un material que se mantiene en bodega.

• Tiempo de ciclo de compras: tiempo que transcurre entre que se

solicita la compra de un material y que este es recibido en bodegas.

• Tiempo de despacho de la orden de compra: tiempo que

transcurre entre que se solicita la compra de un material y se
despacha al proveedor la orden de compra respectiva.
 Listado de indicadores (2/2)
• Cantidad de peticiones de oferta enviadas: corresponde al
número de proveedores a los cuales se envía una petición de oferta
para los procesos de cotización (para la operación en ChileCompra,
corresponde al número de proveedores que son notificados de las
cotizaciones vía e-mail).

• Cantidad de ofertas recibidas: corresponde al número de ofertas

o cotizaciones recibidas en un proceso de compra.

• Indicadores de satisfacción de usuarios: corresponden a una

calificación de la calidad de servicio percibida por los clientes
internos del área de adquisiciones, normalmente considera distintos
ámbitos.

• Indicadores de evaluación de proveedores: corresponden a una

evaluación de la calidad de servicio entregada por los proveedores.
Normalmente se asocia a una clasificación de los proveedores.
 Relación de indicadores con objetivos de
gestión
Eficiencia Racionalización
Calidad de
en las Transparencia del uso de
Servicio
Compras recursos
Duración de los inventarios   

Quiebres de inventarios  

Cantidad de peticiones de
oferta enviadas  

Cantidad de ofertas recibidas

 

Tiempo de ciclo de compras

  

Tiempo de despacho de la
orden de compra   

Indicadores de satisfacción de
usuarios 

Indicadores de evaluación de
proveedores   

 = Alto impacto

 = Impacto medio
 = Impacto bajo o indirecto
 Indicadores con enfoque de género

• La incorporación de enfoque de género en la

gestión pública obedece a :
– la necesidad del Estado de evaluar los efectos diferenciados
de sus productos (bienes y servicios) para mujeres y
hombres.
– Representa un avance para el mejoramiento de la gestión
del Estado por cuanto eleva la eficacia de los programas
relacionados con las actuales prioridades públicas
– Se pueden preveer y evitar que se produzcan efectos
negativos sobre las condiciones de vida y bienestar, o sobre
la posición de las mujeres y los hombres en nuestra
sociedad.
• www.dipres.cl
Indicadores con enfoque de género
• Los resultados del producto ¿muestran efectos negativos
diferenciados para hombres y mujeres?

• Ejemplos de efectos negativos:

– Incremento de la carga de trabajo, deterioro de la salud personal, restricción de

oportunidades.
– Incremento del aislamiento social.
– Rigidez y reproducción de roles tradicionales para mujeres y hombres.
– Ningún o escaso acceso al ingreso o a los productos del servicio o institución.
– Disminución del acceso a bienes materiales, a nuevas fuentes energéticas o
– productivas, a los servicios, o a las instituciones el Estado.
– Disminución de la autoridad en los ámbitos de poder o tareas tradicionales.
– Exclusión de los beneficios del producto en grupos específicos de mujeres (grupos de
mujeres de menores ingresos por ejemplo)
– Concentración de los beneficios en lo grupos de hombres, etc
Indicadores con enfoque de género

Fuente: Balance de Gestión Integral. Servicio Nacional de Capacitación y Empleo

Indicadores con enfoque de género

Fuente: Balance de Gestión Integral. Servicio Nacional de Capacitación y Empleo

Evolución de la Tasa de Mortalidad Infantil,
1970-2000

160

140

120
muertes por 1,000 nacidos vivos

100

80

60

40

20

0
1970-1975 1975-1980 1980-1985 1985-1990 1990-1995 1995-2000

argentina bolivia brazil chile colombia costa rica

dom.rep. ecuador el salvador guatemala honduras mexico
nicaragua panama paraguay peru uruguay venezuela