“Planificación Estratégica y Construcción de

Indicadores de Desempeño en el Sector Público de

Costa Rica”
Ministerio de Vivienda y Asentamientos Humanos
Ministerio de Trabajo y Seguridad Social
San José, 12 al 16 de abril de 2010

Lineamientos metodológicos para la

construcción de indicadores de desempeño

Área de Políticas Presupuestarias y Gestión Pública

ILPES/CEPAL
Marianela.armijo@cepal.org

1
 Contenido
• Definiciones

• Contexto de los indicadores en la gestión orientada a

resultados

• 10 pasos básicos para construir indicadores de desempeño

• Seleccionando los indicadores de desempeño

• Recomendaciones
 Indicadores de Desempeño

Es una herramienta que entrega información

cuantitativa respecto del logro o resultado de los
objetivos de la institución, cubriendo aspectos
cuantitativos o cualitativos

¿Para qué sirve esta información?

TOMAR DECISIONES
 Indicadores de Desempeño

“Que indica o sirve para indicar”

Latín = “Indicare” = Mostrar o significar algo, con

indicios y señales

Desempeño: capacidad de una institución para

gestionar adecuadamente sus recursos y dar
cumplimiento a los objetivos y metas establecidos
 UN INDICADOR ES UNA SEÑAL, UN AVISO, QUE NOS
ENTREGA INFORMACIÓN

SE RELACIONA DIRECTAMENTE Y SIEMPRE CON UN OBJETIVO

Aumentar nivel Años promedio de

de escolaridad escolaridad por
del país habitante del país
Por que es necesario construir
indicadores
 Es necesario definir indicadores para:
INSUMOS PROCESO PRODUCTOS RESULTADOS
• Eficacia • Eficacia • Eficacia • Eficacia
• Calidad • Calidad • Calidad
• Eficiencia • Eficiencia • Eficiencia • (Eficiencia)
• Economía

PROYECTOS
Bienes

PROGRAMAS

SERVICIOS
 PRESUPUESTO NACIONAL
Recursos Bienes y Servicios Beneficiarios

(resultados:
Intermedio - final)
 INSTITUCIÓN

Presupuesto ($)

Resultados
Insumos / Producción (Q)
(desde punto de vista de
Procesos los beneficiarios)

Indicadores Indicadores Indicadores

Actividades Productos Misión y Objetivos
-Programas de trabajo -Cobertura y focalización
Estratègicos
-Programación -Oportunidad
-Intermedio
-Ejecución de recursos -Carácterísticas de Bs. y Ss.
-Final
-Costos
 Para esto es necesario comprender la cadena de
producción y resultado esperado
Proceso productivo Productos Resultados

Proceso 2 Proceso 3
Productos Estratégicos
(Bienes y Servicios)
Proceso 1 Proceso 4

Insumos
Y
Recursos
Y comprender que los objetivos de la institución deben
estar alineados con los Objetivos (prioridades)
gubernamentales……….
Objetivos de Gobierno Agregación
de mediciones

O
Ministerios B Ministerios Ministerios MInisterios
J
E
T I
I N
V Entidades Entidades D
O I
S C
Programa Programa A
D
O
R
E
S

Operacionalización
de objetivos
Y para que se generen los resultados esperados las Instituciones
deben tener sus objetivos, definir resultados esperados y la forma de
medirlos a través de indicadores

Ministerios Ministerios Ministerios Ministerios

Programas Programas Entidades

División
División División

Dpto. Dpto.
Por eso es importante comprender el concepto y
sentido de los indicadores
• Son herramientas de gestión que proveen un valor de referencia a partir
del cual se puede establecer una comparación entre las metas planeadas y
el desempeño logrado

• Un indicador de desempeño es una herramienta que entrega información

cuantitativa respecto del logro o resultado de los objetivos de la
institución

• Los indicadores de desempeño son medidas que describen cuán bien se

están desarrollando los objetivos de una institución, a qué costo y con qué
nivel de calidad.
• En un sistema de cuenta pública orientada a resultados, se requiere datos
sobre un conjunto de indicadores diferentes, que reflejan la información
requerida para distintos niveles de toma de decisiones.

• Los legisladores y los Directores requieren información estratégica sobre la

gestión de la institución (resultados finales e impacto), mientras que los
Gerentes de Divisiones, Departamentos o Programas y sus staff requieren
detalles sobre la provisión de insumos, las actividades, los productos finales y
resultados intermedios
• La idea de incorporar indicadores y metas de desempeño al proceso
presupuestario es disponer de información sobre los niveles de cumplimiento
de los objetivos planteados y resultados esperados de cada institución y
enriquecer el análisis en la formulación del presupuesto y su discusión en el
Congreso.

• Los indicadores y sus metas se presentan como información complementaria

al Proyecto de Ley de Presupuestos, y una vez aprobado éste, las metas se
vinculan con el seguimiento (monitoreo) de la ejecución.
¿QUE TIPO DE INDICADORES HAY?
 Clasificación de los indicadores

• Según qué miden • Según etapa del proceso

(dimensiones del productivo:
desempeño):
– Insumos
– Eficacia – Procesos
– Calidad – Productos
– Eficiencia (bienes y servicios)
– Economía – Resultados (intermedios y
finales)
 AMBITOS DE MEDICIÓN y DIMENSIONES
D AMBITOS: DESDE LA CADENA DE PRODUCCION
I
M PROCESOS PRODUCTO RESULTADOS
E
N
S
I
O
N EFICACIA
E
S EFICIENCIA
D ECONOMÍA
E
S
E CALIDAD
M
P
E
N
O
 Indicador de EFICACIA

• Mide el grado de cumplimiento de un

objetivo.
• No considera los recursos asignados para
ello
• Ejemplo:
– Porcentaje de becas entregadas en relación a
las programadas
– Reducción de la tasa de analfabetismo
 CONCEPTOS

EFICACIA

• RESULTADO (% RESULTADO LOGRADO EXITOSAMENTE

RESPECTO REALIZADO-SOLICITADO)

• FOCALIZACION (LOGRADO RESPECTO DEL UNIVERSO)

• COBERTURA ( LOGRADO RESPECTO DE LA DEMANDA

POSIBLE)

• IMPACTO (LOGRADO RESPECTO DEL PROBLEMA QUE SE

QUIERE ATACAR)
 EFICACIA (Cobertura)/Producto
PORCENTAJE DE AREA DE CULTIVO INCLUIDA EN EL PROGRAMA

Area de cultivo incluida en el Area Total del Programa

de Cultivo
Programa

Dirección General de Servicios Agrícolas . Uruguay

COBERTURA DE CONTROL DE EMISIONES DE LOS BUSES INTERURBANOS

Controles de emisiones de
Total de Buses Inter
Buses Interurbanos urbanos
Subsecretaria de Transportes Chile
PORCENTAJE DE RECLUSOS INCLUIDOS EN PROGRAMA DE ACTIVIDAD INDUSTRIAL

Reclusos con actividad industrial Total de reclusos

Dirección Nacional de Cárceles Uruguay
 Ámbito de los Productos:

Bienes y/o servicios proporcionados directamente a los usuarios:

 Definir los requerimientos de los usuarios

 Establecer las características de los productos

- Características técnicas del producto

- Tiempo de entrega a los usuarios

- Cobertura (todos los niños y niñas del país)

- Focalización (niños y niñas en situación riesgo social)
- Grado de satisfacción de los usuarios
 Indicador de EFICIENCIA

• Mide la relación entre los productos y servicios generados

con respecto a los insumos o recursos utilizados.
• Aproximaciones a este concepto:
– Costos de producción (costos medios, costos unitarios gastos
administrativos en relación al gasto total)
– Productividad media de los distintos factores de producción

• Ejemplos:
– Costo promedio anual por alumno atendido
– Solicitudes tramitadas por funcionario
 EFICIENCIA
• Indicador de eficiencia: costo por unidad de servicio
o bienes provistos; o productividad de un input,
• son útiles en evaluar los costos relativos y
productividad que diferente métodos de servicio
entregan o la producción de bienes.

• Los indicadores de eficiencia pueden expresarse

como “costo por producto”, o “unidades por
insumo”, o “costo por resultado”.
Ejemplos de Indicadores de Eficiencia
 EFICIENCIA

EFICIENCIA-Producto Medio
Número de inspecciones/número de
inspectores
Número de expedientes resueltos por
semestre/dotación de personal en la tarea
Número de inspecciones al transporte de
pasajeros/personal que participa en la tarea
Número de consultas/número de médicos
 Indicador de CALIDAD
• Mide atributos, capacidades o características que
deben tener los bienes o servicios para satisfacer
adecuadamente los objetivos del programa.
• Calidad es una dimensión de la eficacia, pero por
su importancia se la distingue con nombre propio

• Ejemplos:
– Grado de satisfacción de los usuarios
– Tiempo de respuesta a requerimientos de los
beneficiarios
 Calidad
Capacidad de la institución por responder en forma
consistente, rápida y directa a las necesidades de
los usuarios
A) Mediciones Indirectas.
Mejorar los atributos y
características de los productos.
B) Mediciones Directas.
Grado de satisfacción de los
usuarios.
 CALIDAD

Calidad-Tiempo de respuesta
Tiempo de espera media para atender una consulta
Dirección General de Salud
Tiempo de tramitación media de solicitudes mineras
Dirección General de Geología e Minas

Tiempo medio para o estudio de cada Plan de

Reforestamiento
Dirección General de Recursos Naturales
Dias de demora media de trámites de legalización
Dirección General de Secretaría
 CALIDAD

Calidad- Satisfacción de usuarios

Porcentaje de aprobación Encuesta de opinión a los usuarios
Dirección Nacional de Registos

Porcentaje de reclamos/casos atendidos

Dirección Nacional de Topografía
Asuntos resueltos/ Número de servicios reclamados
Subsecretaria de Ministerio de Educación y Cultura

Número de servicios reclamados/número total de servicios

Hospital de Montevideo
 INDICADORES DE CALIDAD

Oportunidad Accesibilidad Percepción de Precisión

usuarios

Porcentaje de Número de Porcentaje de Porcentaje de

respuestas a los localidades aprobación contratos
Parlamentarios cubiertas por excelente de los terminados por
dentro de los atenciones móviles talleres de trabajo, errores
límites acordados. por los
participantes

Porcentaje de Nº de horas que la Porcentaje de Número de fallas

reportes Biblioteca está usuarios satisfechos reales/ Fallas
económicos abierta fuera de las programadas
entregados en horas de trabajo Nº de usuarios
tiempo acordado satisfechos/ Total
usuarios encuestados
Porcentaje de Porcentaje de
Número de Nº de usuarios contratos con uno o
Población con
intervenciones con Satisfechos con el más errores
necesidades
retraso/ Número de trato en la encontrados por
especiales que son
intervenciones atención/ Total revisiones externas
miembros activos
totales usuarios
de la Biblioteca
 Indicador de ECONOMÍA

• Mide la capacidad del programa para generar o

movilizar adecuadamente los recursos financieros.
• Economía es una dimensión de la eficiencia.

• Ejemplos:
– Ingresos propios generados
– Presupuesto ejercido
 Segun la Etapa del Proceso Productivo o Ambito de
Medicion
Proceso (Actividades - productos intermedios):

Actividades vinculadas a la producción de bienes y servicios.

Corresponden a las necesarias para generar los productos finales
de la institución:

 procedimientos de compra
 licitaciones
 procesos tecnológicos
 administración financiera
 etc.

- Porcentaje del presupuesto ejercido

- Porcentaje de compras de insumos efectuadas dentro del tiempo
programado
 Algunos ejemplos de Indicadores en el ámbito de los Procesos:

 Porcentaje de ejecución del presupuesto

 Porcentaje de gasto en Recursos Humanos respecto de gasto total
 Porcentaje de gasto corriente respecto de gasto total
 Porcentaje de productos entregados respecto de lo programado
 Porcentaje de compras de insumos efectuadas dentro del tiempo programado
 Porcentaje de licitaciones adjudicadas respecto de licitaciones totales
 Porcentaje de ingresos propios percibidos respecto de los programados
 Porcentaje de subsidios asignados
 Porcentaje de familias pobres catastradas
 Porcentaje de normas de aviación actualizadas
 Ámbito de los Procesos productivos
(Ejemplos para Actividades Centrales)

Definir aquellos procesos que son claves para la generación de los productos (bienes y/o servicios):

 procedimientos de compra

 Adquisición de insumos – contratación de empresas proveedoras

 Licitaciones

 Externalización de servicios - subcontratación de empresas que proveen los productos

 procesos tecnológicos

 Implementación de servicios por internet - procesos para generar productos

 ÁMBITOS DE MEDICIÓN

Producto (productos finales):

Bienes y/o servicios públicos producidos o entregados por la

institución para cumplir con su misión. Está dirigido al
beneficiario final, o en algunos casos, intermedio.

- Porcentaje de alumnos que reciben la beca oportunamente

- Tiempo promedio de entrega de subsidios para la vivienda
- Metros cuadrados construidos promedio por vivienda
entregada
 Algunos ejemplos de indicadores de focalización:

 Porcentaje de la población en situación de pobreza que recibe subsidio para agua potable
 Porcentaje de niños en situación de pobreza que reciben beca estudiantil
 Porcentaje de adultos mayores que reciben complemento alimenticio contra la desnutrición
 Porcentaje de deportistas que acceden a programas de alto rendimiento
 Porcentaje de comunas de alto riesgo cubiertas por programas especiales antidelincuencia

Finalmente, también en eficacia se mide al cumplimiento de programas de trabajo:

 Porcentaje de capacitaciones de funcionarios en relación a lo programado
 Algunos ejemplos de indicadores en el ámbito de los Productos:

 Porcentaje de familias sin vivienda que reciben aportes del Estado

 Porcentaje de familias pobres sin vivienda que reciben aporte del Estado respecto del total
de familias sin vivienda que reciben aporte del Estado
 Tiempo promedio de entrega de subsidios para la vivienda
 Metros de cuadrados construidos promedio por vivienda entregada
 Porcentaje de condominios construidos que cuentan con infraestructura social (lugares
para reuniones, parques, plazas, juegos para niños)
 Porcentaje de familias que manifiestan satisfacción con la vivienda entregada
 ÁMBITOS DE MEDICIÓN

Resultado intermedio:

Es el resultado directo a lograr en la población objetivo dado el

uso de los productos finales.

Es la aportación específica a la solución de un problema o

necesidad.

- Porcentaje de profesoras indígenas asesoradas que aplican

prácticas pedagógicas mejoradas con el enfoque de la
Educación Intercultural Bilingüe
 Ámbito de los Resultados:
Resultados intermedios

• Cambio en el comportamiento de los beneficiarios

una vez que han recibido los
bienes y/o servicios.

• La entrega de los bienes y/o servicios a los usuarios

supone que conduce a la
• Obtención de los resultados finales.

• Constituye una aproximación a los resultados finales

Algunos ejemplos de indicadores en el ámbito
de Resultados Intermedios:
• Porcentaje de subsidios de vivienda efectivamente pagados respecto del
total de subsidios otorgados

• Porcentaje de trabajadores sin calificación que egresan de un programa

de capacitación técnica

• Porcentaje de participantes egresados de programa antidrogas con

actitud crítica hacia la droga

• Porcentaje de empresas que no cumplen la normativa laboral

• Porcentaje de familias pobres que inician una actividad empresarial con

apoyo del Estado

• Porcentaje de alumnos egresados de una carrera técnica

 ÁMBITOS DE MEDICIÓN

Resultados finales o impacto:

Contribución a la solución de un problema o necesidad

Complejidad de medir Impacto o Resultado Final: un programa

o institución por lo general contribuye a alcanzar un resultado
final y se complementa con la acción de otros programas e
instituciones.
 ÁMBITOS DE MEDICIÓN
Resultados finales (impacto):

¿Cómo identificar el Impacto de nuestra institución?

El impacto no se produce inmediatamente y medirlo requiere

de un análisis más profundo, de la definición de un conjunto de
indicadores y otros instrumentos complementarios como las
evaluaciones de impacto.

- Tasa de crecimiento del Sector de Tecnologías de la

Información (TI)
 Resultados Finales o Impacto:
Resultados a nivel de fin de los bienes y servcios entregados, significan un
mejoramiento en las condiciones objetivas de la población objetivo.

Complejidad de medir Impacto o Resultado Final:

 un programas público contribuye a alcanzar un fin (resultado final)
 se complementa con la acción de otros programas

¿Cómo identificar el Impacto de nuestro programa?

 el impacto no se produce inmediatamente
 es difícil medirlo con un indicador (mejoramiento de la calidad de vida)
 por lo general no se dispone de información de punto de partida (línea base)
 Algunos ejemplos de indicador de
resultado final o impacto
• Porcentaje de trabajadores sin calificación egresados de un programa de
capacitación que consiguen un empleo permanente
• Porcentaje de personas que no reinciden después de participar en programa
antidrogas
• Tasa de accidentes de aviación
• Porcentaje de familias que superan la línea de pobreza
• Tasa de variación de delitos
• Porcentaje de empresas que cumplen la normativa laboral
• Tasa de incidencia de la poliomielitis
• Tasa de obesidad infantil
• Porcentaje de días sin suministros eléctrico a la población
• Tasa de suspensión de servicios de internet
• Porcentaje de reclamos solucionados de usuarios de servicios de telefonía
 EJEMPLOS
Indicador de Producto Indicador de Indicador de Resultado
Resultado Intermedio Final

Nº de niños matriculados Porcentaje de niños de Porcentaje de niños que

en Educación preescolar 3-6 años matriculados terminan preescolar logran
pública/Nº de niños entre que logran terminar la Manejo de habilidades
3 a 6 años del país básicas en lecto escritura
enseñanza preescolar

Porcentaje de padres y
madres satisfechos con
la educación impartida
 PRODUCTO RESULTADO RESULTADO
INTERMEDIO FINAL O
IMPACTO
Porcentaje de reclusos Tasa anual de variación
participando en el de reclusos con contrato
programa de de trabajo Porcentaje de
reinserción/Total desempleo
población reclusa de población reclusa
potencialmente aprobada
beneficiaria del Programa

Talleres de capacitación Participantes que

(Produtividad de los
realizados/Talleres de consiguen certificarse
participantes año t -
capacitación programados /Total de participantes Productividad
participantes año t-
1/Produtividad
participantes año t-
1)*100
¿COMO CONSTRUIMOS UN INDICADOR?
10 pasos básicos para construir indicadores
1. Establecer las definiciones estratégicas 6. Establecer las metas o el valor deseado
como referente para la medición del indicador y la periodicidad de la
medición
2. Establecer las áreas de desempeño
relevantes a medir 7. Señalar la fuente de los datos o medios
de verificación
3. Formular el indicador y describir la
fórmula de cálculo
8. Establecer supuestos (observaciones)
4. Validar los indicadores aplicando
criterios técnicos 8. Evaluar: establecer referentes
comparativos y establecer juicios
5 Recopilar los datos
10. Comunicar e Informar el desempeño
logrado
 1. Establecer las definiciones estratégicas como
referente para la medición del desempeño

• MISION
• VISION
• OBJETIVOS ESTRATEGICOS
• PRODUCTOS FINALES o ESTRATEGICOS
 2. Establecer los factores relevantes, ámbitos y
dimensiones de desempeño a medir…….

De las Definiciones estratégicas extraer los Factores Relevantes que deben

ser medidos.

•¿Cuáles son los principales aspectos o variables claves que deben ser
medidos en cada uno de los Objetivos (Misión, Objetivos Estratégicos,
productos..) ?
•¿Qué ámbitos deben ser medidos?
•¿Qué dimensiones deben ser medidos?
•¿Quién utilizará la información?
•¿Qué decisiones tomará?
 Factores relevantes a medir
• Se refiere las características que deseamos
medir respecto al logro del objetivo.

• Ejemplo:
– Objetivo:Contribuir al desarrollo de la vida
familiar, comunitaria y ciudadana de las
familias de escasos recursos, mediante la
entrega de vivienda social ubicada en
conjuntos habitacionales
 Factores relevantes a medir
• Ejemplo:
– Objetivo: Contribuir al desarrollo de la vida
familiar, comunitaria y ciudadana de las familias
de escasos recursos, mediante la entrega de
vivienda social ubicada en conjuntos
habitacionales
– Aspectos relevantes a medir:
• Familias de escasos recursos
• Vivienda social que permita desarrollar vida
familiar
• Conjuntos habitacionales que permitan
desarrollar vida comunitaria y ciudadana.
 2. Los ámbitos de medición y dimensiones atraviesan toda
la cadena de producción y valor..hay que establecer qué es
lo relevante
AMBITOS DE MEDICION

PROCESOS PRODUCTO Resultados (Intermedios y

Finales)

D
I
EFICACIA
M
E EFICIENCIA
N
S ECONOMÍA
I
O CALIDAD
N
E
S
 Mision Ministerio del Trabajo y
Seguridad Social
• El Ministerio de Trabajo y Seguridad Social es
la InstituciónRectora de la política socio-
laboral de Costa Rica, dirigida a personas
trabajadoras y empleadoras, que propicia el
trabajo digno y contribuye al desarrollo y la
justicia social.
 Objetivos Estrategicos
1.Mejorar los medios y la cobertura para la convergencia oportuna de oferentes y demandantes de mano de obra, buscando de
Esta manera la reducción del desempleo por causas friccionales.

2.Orientar la fiscalización laboral, hacia sectores definidos como prioritarios en razón de su vulnerabilidad laboral, con
inspecciones integrales y focalizadas.

3.Sensibilizar, capacitar, y asesorar a los diferentes actores que participan en el ámbito laboral sobre la aplicación del marco
jurídico que rige las relaciones laborales para el debido respeto de los derechos de los trabajadores.

4.Desarrollar una movilidad migratoria que esté en función de las posibilidades y requerimientos de empleo de los sectores
productivos del país.

5.Promover una cultura de cumplimiento de los derechos y obligaciones laborales para un trabajo digno con enfoque
preventivo.

6.Garantizar a nivel regional una efectiva asesoría y fiscalización para el trabajo digno.

7.Promover la integración de la oferta de formación técnica y capacitación para el trabajo, con los requerimientos del mercado
laboral.

8.Propiciar alianzas interinstitucionales que fomenten la actividad productiva y la generación de empleo.

9.Satisfacer las expectativas de nuestros usuarios mediante servicios oportunos, equitativos, claros y accesibles desde
cualquier parte del país.

10.Desconcentrar los servicios con criterios de necesidad, viabilidad y oportunidad.

11.Estandarizar los procesos y procedimientos para mejorar servicios dirigidos a todos los grupos de población
 Misión
Programa 731 Asuntos del Trabajo
Dirección General de Inspección

Mision Factores Relevantes

• Tutelar el cumplimiento de la • Reduccion de conflictividad
normativa laboral, por medio de
la inspección y mediación en los
conflictos derivados de la relación • Éxito de las mediaciones
de trabajo y a través de acciones
de asesoramiento o facilitación
en materia de los derechos de
asociación, de salarios y de salud
ocupacional, con el fin de
contribuir a la equidad y armonía • Percepcion de equidad…..
de las relaciones entre
empleados y empleadores.
 Productos
Productos Factores Relevantes
1. Acciones de Inspección
Laboral en Sede
Cobertura de inspeccion
Administrativa y Judicial. Costo de inspeccion

Conciliaciones por area

2 Servicios de asesoría,
conciliación y mediación en Tiempos de respuesta de
conflictos laborales Asesoria
individuales y colectivos.

3 Servicios de registro y Cobertura de la acreditacion

acreditación de las
Tiempo de respuesta
organizaciones sociales
laborales.

4 Servicios de asesoría e
información en materia de
Oportunidad de la asesoria
salarios mínimos para el Solicitudes respondidas
sector privado.
 Ministerio de Vivienda y Asentamientos
Humanos
Objetivos Estratégicos Factores Relevantes
1. Identificar las comunidades y poblaciones meta, • Déficit habitacional
prioritarias a nivel nacional, mediante la realización de
estudios de campo y el manejo de bases de datos • Focalización exitosa del otorgamiento
interinstitucionales; a fin de impulsar el otorgamiento del Bono Familiar
del Bono Familiar de Vivienda y la canalización del
crédito, a tales poblaciones, disminuyendo el déficit
habitacional.

2. Diseñar y poner en marcha un Plan Nacional de • Metros cuadrados por vivienda

Vivienda, de mediano y largo plazo, que contemple
políticas y directrices (de carácter vinculante con otras • Servicios básicos viviendas otorgadas
instituciones del Sector) orientadas a ordenar el
territorio nacional, a incrementar el desarrollo urbano y • Situación social beneficiarios
a posibilitar el acceso de los hogares, principalmente de
clase baja y media, a una vivienda adecuada y a
sentamientos humanos con servicios básicos. • Sanciones cumplidas
3. Velar por el cumplimiento de los criterios técnicos de • Estándares cumplidos
calidad de vivienda, sobre todo de interés social,
determinados por las instituciones competentes;
• Éxito de fiscalización
mediante la realización de auditorías periódicas y de la
supervisión al acatamiento de las recomendaciones
brindadas.
 Ejemplo
Identificar los Factores Relevantes a medir

EJEMPLO
Factores Relevantes INDICADORES
OBJETIVO
- Estilos de vida Porcentaje de la población
Promover en la población en activa de la objetivo que práctica alguna
general estilos de vida activa población actividad deportiva 1 vez a la
por medio de la práctica Semana
periódica del ejercicio físico, -Prácticas periódica
Porcentaje de la población
el deporte y la recreación del ejercicio físico, objetivo que mejora sus
deporte y la índices de salud sobre línea
recreación base

- Capacidades % de incremento de Microemp

técnicas y participantes del programa que
Microempresas del sector mejoran sus capacidades
emprededoras
rural con capacidades técnicas y emprendedoras,
técnicas y emprendedoras según índice de capacidades
consolidadas
-Costo del subsidio Costo promedio de asesoría a
Microempresas
 LISTA DE FACTORES RELEVANTES A MEDIR

Definiciones Factores Relevantes

estratégicas

Misión

Objetivos estratégicos

Productos finales
 Primer Trabajo Grupal
Definición de los factores relevantes por categoría de objetivos

1. Para la MISIÓN defina los factores relevantes

2. Para los objetivos estratégicos defina los factores relevantes

3. Para los productos defina los factores relevantes

1 HORA
 UNA VEZ QUE SE TIENE CLARIDAD SOBRE:
Cuáles son los aspectos relevantes que deben ser
medidos
Qué ámbitos se van a medir
Cuáles dimensiones

Corresponde construir cada uno de los indicadores

3. Formular el nombre del indicador y la fórmula de cálculo.

El nombre del indicador debe ser lo

más ilustrativo posible de lo que se
quiere medir, y la fórmula debe
permitir informar sobre los
parámetros o variables que se están
midiendo
 Nombre del indicador
• Debe ser claro, preciso y autoexplicativo
• Que cualquier persona entienda qué se mide con ese
indicador
• Si se usan siglas o aspectos técnicos, deben definirse en una
nota explicativa

• “Porcentaje de aeropuertos que cuentan con sistema ILS”

• Nota: ILS (Instrument Landing System) es un sistema de
aterrizaje instrumental con que cuentan los aviones para
aterrizar en condiciones de baja visibilidad.
 Sentido de la medición
• Indicador ascendente o descendente

• Mientras más aeropuertos tenga ILS es mejor, por lo tanto, el indicador es

ascendente

• En general:

• Los indicadores de cobertura, focalización, accesibilidad, cumplimiento de

programas de trabajo, etc. son ascendente.
• Los indicadores de tiempos promedio de respuesta a los usuarios son
descendentes.
• Los indicadores que miden capacidad de utilización de recursos son ascendentes
• Los indicadores que miden errores son descendentes
• Los indicadores que miden satisfacción de usuarios son ascendentes
 Fórmula de cálculo
• La relación matemática de las variables deben
entregar como resultado lo que se definió en
el nombre
• “Porcentaje de aeropuertos que cuentan con sistema ILS”

• (Total de aeropuertos con sistema ILS / Total

de aeropuertos del país) * 100
 Construcción de Fórmulas

Nombre del indicador

Variables que intervienen

Fórmula del indicador

 Nombre del Indicador

El nombre del indicador debe ser:

Autoexplicativo
Contextualizado

Por ejemplo:
“Porcentaje de solicitudes respondidas”
¿Es autoexplicativo y contextualizado?
 Nombre del Indicador

“Porcentaje de solicitudes respondidas”

En la Oficina Principal de la institución

En el país
En un mes
En un año
Respecto de las solicitudes presentadas
Etc.
 Nombre del Indicador

Nombre del indicador

Qué o cuál es la medición…………….universo a considerar

(contexto)

% de solicitudes respecto de las

respondidas solicitudes ingresadas
 Nombre del Indicador

Indica la relación

Porcentaje de solicitudes respondidas respecto de las solicitudes ingresadas

Variables
Variable 1: solicitudes respondidas Numerador
Variable 2: solicitudes ingresadas Denominador

Respondidas
Ingresadas
 Fórmula de cálculo

Fórmula:

Numerador
* 100
Denominador

Total de solicitudes respondidas en el año t

* 100
Total de solicitudes ingresadas en el año t
 Fórmula de cálculo

Tipos de fórmulas más usadas

 Porcentaje (proporciones)
 Tasa de variación
 Razón o promedio
 Índices
1. Porcentajes (cobertura, focalización, etc.)

Razón entre dos variables con una misma unidad de

medida

numerador
* 100 = X por ciento
denominador

Igual unidad de medida (personas,

Km., solicitudes, etc.
 Cobertura:

“Porcentaje de cobertura en la atención de adultos mayores”

(Total de adultos mayores atendidos / Total de adultos mayores del país)*100

COBERTURA

Adultos Mayores
del país Adultos Mayores
atendidos
 Focalización:

“Porcentaje de adultos mayores atendidos que se encuentran en situación de

extrema pobreza”
(Total de adultos mayores atendidos que se encuentran en situación de extrema
pobreza / Total de adultos mayores atendidos)*100

FOCALIZACIÓN

Adultos Mayores Adultos Mayores

del país pobres

Adultos Mayores
atendidos
 2. Tasa de variación

Razón entre una misma variable pero en periodos diferentes

variable año t variable año t – variable año t-1

-1 * 100 = * 100
Variable año t-1 variable año t-1

= X por ciento
 2. Tasa de variación

Ejemplo:
Tasa de variación de las exportaciones del país

{(Total exportaciones año t / Total exportaciones año t-1) – 1*100}*100

 2. Tasa de variación o de cambio

{(Total exportaciones de miel año t / Total exportaciones año t-1) – 1}*100

400 TONELADAS de MIEL EXPORTADA 2009

-1 x 100
375 TONELADAS de MIEL EXPORTADA 2008

1,0625 0,0625 + 6,25

(total de exportaciones de miel año t – total de exportaciones en el

año t-1) / total de exportaciones en t-1 * 100

400 TONELADAS de MIEL EXPORTADA 2009 - 375 TONELADAS de MIEL EXPORTADA 2008

400 TONELADAS de MIEL EXPORTADA 2009 x 100

400 – 375 = 25 25/400 = 0,0625 0,0625 X 100 = 6,25

 2. Tasa de variación o de cambio
{(Total exportaciones de miel año t / Total exportaciones año t-1) – 1}*100

325 TONELADAS de MIEL EXPORTADA 2009

-1 x 100
450 TONELADAS de MIEL EXPORTADA 2008

0,72777 - 0,27 - 27,7%

(total de exportaciones de miel año t – total de exportaciones en el

año t-1) / total de exportaciones en t-1 * 100

325 TONELADAS de MIEL EXPORTADA 2009 - 450 TONELADAS de MIEL EXPORTADA 2008

450 TONELADAS de MIEL EXPORTADA 2008 x 100

325 – 450 = -1,25 -1,25/325 = -0,27 -0,27 X 100 = -27,7%

3. Razón o Promedio (tiempos promedio, costos
promedio, etc)

Relación entre dos variables con distinta unidad de

medida

numerador
= unidades promedio del numerador por
denominador cada unidad del denominador
3. Razón o Promedio (tiempos promedio, costos
promedio, etc)

Ejemplo:
Tiempo promedio de tramitación de solicitudes
Tpo. Solicitud 1 + Tpo. Solicitud 2 + ..... + Tpo. Solicitud n
Total de solicitudes tramitadas

Sumatoria de tiempos de tramitación de cada solicitud / Total de

solicitudes tramitadas = tiempo promedio por solicitud
3. Razón o Promedio (tiempos promedio, costos
promedio, etc)

Ejemplo:
Promedio de alumnos por profesor de educación media

Total de alumnos de educación media en el año

Total de profesores de educación media en el año t
= Alumnos promedio por profesor
 4. Índices

Permiten medir la evolución de una variable en el tiempo, a partir de un valor base.

Ejemplo, Índice de Remuneraciones

Promedio anual de remuneraciones año base: 5.000
Promedio anual de remuneraciones año t: 5.350

Índice año base: (Valor año base / valor año base)*100

= (5.000 / 5.000)*100 = 100
Índice año t: (Valor año t/ valor año base)*100
= (5.350 / 5.000)*100 = 107
 4. Índices

Promedio anual de remuneraciones año t+1: 5.885

Índice año t+1: (Valor año t+1/ valor año base)*100

= (5.885 / 5.000)*100 = 117,7
Valor índice:
Año t+1 = 117,7
Año t = 107,0
Año base = 100,0
 4. Índices

Promedio anual de remuneraciones año n:

Índice año n = (Valor año n / valor año base)*100

 Desagregación por Sexo

Porcentaje de personas pobres del país

Distribución de pobreza por sexo:

•(Total hombres pobres / Total personas pobres)*100
•(Total mujeres pobres / Total personas pobres)*100

Porcentaje de pobreza según sexo:

•(Hombres pobres / Total hombres)*100
•(Mujeres pobres / Total mujeres)*100
Indicadores que permitan medir continuamente
(año a año) variables relevantes en el
cumplimiento de la misión y de interés
para la ciudadanía

 Tasa de escolaridad
 Porcentaje de recaudación de impuestos
 Porcentaje de vías en buen estado
 Porcentaje de delitos contra la propiedad
 Porcentaje de plagas bajo control
 Porcentaje de fallos favorables
 Tiempo de respuesta
 Segundo Trabajo de Grupo
Definición de indicadores para cada factor relevante, según ámbito
de medición
1. Defina por cada factor relevante el o los indicadores que lo midan.

2. Si ya ha definido indicadores revíselos y verifique que miden los factores

RELEVANTES identificados.

3. Una vez que haya definido todos los indicadores clasifíquelos según su
etapa en la cadena de producción (proceso, producto, Resultado) y en los
ámbitos de desempeño: eficacia, calidad, eficiencia y economía (utilice
las definiciones).

5. ESTABLEZCA LA FORMULA DE CALCULO

Presente el trabajo

2 HORA DE TRABAJO
4. Validar los indicadores
Cada indicador propuesto debe ser validado técnicamente,
según los siguientes criterios:

Relevancia: debe reflejar una dimensión importante del logro del

objetivo
¿Permite verificar el logro del objetivo en un aspecto sustantivo?
Pertinente: debe ser preciso e inequívoco
¿No hay dudas respecto de qué se está midiendo?
Debe aportar una base suficiente para evaluar el desempeño
¿Es suficiente para emitir un juicio respecto del desempeño?
Costo Razonable: la información necesaria para generar el
indicador debe estar disponible a un costo razonable
¿El beneficio de la información es mayor que el costo de
obtenerla?
Confiable :¿Cualquier persona puede comprobar los resultados del
indicador?
Independiente: La institución o programa controla el resultado que
entrega el indicador

Integración: El total de los indicadores contempla las dimensiones de

desempeno necesarias

Aporte marginal: si hay más de un indicador para medir el

desempeño de un objetivo, debe proveer información adicional en
comparación con los otros indicadores propuestos
¿Mide aspectos no considerados en los demás indicadores?
 Paso 4: Validar los Indicadores

Indicadores Relevancia Pertinencia Costo Confiable Independiente Integracion Aporte ¿Valida?

Razonable Marginal

1. Sí Sí Sí Sí Sí Sí Sí

2. Sí Sí No Sí Sí Sí No
 5. Recopilar los datos para construir los
indicadores
TIPOS DE INFORMACION

• Información contable-presupuestaria

• Estadísticas de producción física, cargas de

trabajo del personal

• Encuestas, estudios especiales

• Benchmarking,etc
 Fuentes de Información
Para cada indicador, ¿está disponible la información en mi programa?

SÍ No

¿está en otra Entidad?

Sí No

¿el beneficio > costo de obtenerla?

Se mide
Sí No
Se busca
una proxy
6. Establecer
las metas o el valor deseado del
indicador y la frecuencia de la medición

• DESEMPEÑO HISTORICO

• LINEA BASE

• OBJETIVOS DEFINIDOS

• DESEMPEÑO LOGRADO EN INSTITUCIONES

SIMILARES, PROCESOS O PROGRAMAS.
 Metas
• Las Metas constituyen la expresión concreta y cuantificable
de los logros que se planea alcanzar en el año (u otro
periodo de tiempo) con relación a los objetivos
previamente definidos.

• Sentido de la Medición:
• Ascendente (cobertura, focalización, etc.)
• Descendente (tiempos de respuesta, tasas de
enfermedades, etc.)
• ¿Qué es mejor como desempeño de la institución?
Importancia de las metas para el seguimiento (monitoreo) y
evaluación

 Medición y evaluación

 Retroalimentación

 Medidas correctivas
 Evaluación

• La evaluación es la comparación de los resultados obtenidos

con las metas establecidas. La evaluación puede ocurrir
durante el periodo de ejecución (evaluación contingente) o al
finalizar dicho periodo (evaluación ex post).
 Retroalimentación

• Los resultados de las evaluaciones se comunican a los

encargados de cada área y a la Dirección, a fin de que estén
informados respecto al grado de avance de las metas
planteadas y, en caso de producirse desviaciones importantes
respecto a lo programado, se acuerden las medidas
correctivas que se adoptarán.
 Medidas correctivas

• Las medidas correctivas pueden consistir en cambios en las

áreas, cambio en las metas, nuevas asignaciones o recortes de
los recursos presupuestarios, revisión de las tareas, etc.
 Indicador y meta

• El resultado de la medición del indicador entrega un

“valor”.

• Este valor se compara con la meta establecida para el

indicador.

• La comparación permite establecer un juicio respecto del

desempeño de la institución.
 Ejemplo

• Indicador: Porcentaje de gastos administrativos

• Valor del indicador: 15%

• Meta del indicador: 20%

• Valor del indicador de institución similar: 10%

Juicios:

• Cumplí la meta.
• Estoy por sobre el valor de una institución similar
 Requisitos de las metas

 Su establecimiento debe considerar diferentes parametros

(desempeño histórico, programas similares, estándares)

 Deben ser posibles de cumplir por la institución con los recursos

financieros, humanos, físicos y tecnológicos disponibles

 Su logro debe depender de la institución (establecer supuestos)

 Requisitos de las metas

 Deben establecerse para ser cumplidas en un plazo determinado

 Deben expresar claramente el ámbito geográfico que cubre

 Deben ser conocidas y acordadas con los ejecutores de las

distintas áreas (establecer los responsables por el cumplimiento)
 Para establecer la meta se deben considerar diferentes
parámetros

 Línea base y desempeño histórico

 Desempeño de instituciones similares (benchmarking)

 Estándares aplicados a normas técnicas

 Pasos para determinar una meta

Se construye¡¡¡
• Identificar la línea base
¿No existe?
•Programas
similares
Existe?
•Estándar técnico
• Se toma como referencia el actual
desempeño Meta
Indicador Año t
% de alumnos 60%
egresados
 ¿Qué es la línea base?

• Dato que se tomará como inicio para establecer los

valores futuros a alcanzar por el indicador, los que servirán
para evaluar el grado de cumplimiento de las metas.

• Para indicadores nuevos, podría suceder que no exista un

valor base, por lo cual debe ser estimado.

• Una vez realizada la primera medición, se tomará como

línea de base el último dato obtenido.
 ¿Dónde estamos ahora?
¿Cómo hemos estado antes?

90
80
70
60
50 becas
40 subsidios
30 créditos
20
10
0 ¿Cuan lejos
2004 2005 2006 2007
queremos y
podemos llegar?
 Considerar el nivel de desempeño de las metas a nivel
nacional / local

• El tiempo de respuesta de la entrega de los pasaportes

será el mismo en el país, en el Estado o en una
determinada Región.

• Los kilómetros de vías reparadas serán un promedio

nacional o en un tramo específico.
 Las metas deben tener asignados responsables por su
cumplimiento a nivel de la organización
• Debe quedar claramente establecido cual es la Unidad, Área,
Dirección, que es responsable por el cumplimiento de la meta,
aún cuando otras áreas intervengan con producción
intermedia o final.
 Problemas frecuentes cuando se establecen las metas

• No existen o no se construyen • La evaluación (el juicio sobre el

los medios de verificación desempeño no es confiable)

• Los supuestos no son

pertinentes (se imputan • Las metas estimulan un
aspectos que la institución sí desempeño poco innovador y
controla) desafiante
 Problemas frecuentes cuando se establecen las metas
• No existen datos disponibles para
estimar la línea base
• La institución desconoce
estándares de entidades similares
• Se desconoce la población objetivo
y potencial
• Riesgo se sobre o subvalorar la
meta
• No es posible evaluar
respecto de las mejores prácticas
(autocomplacencia)
• La meta no permite monitorear el
avance hacia el cumplimiento
del objetivo (y por lo tanto no se
pueden tomar decisiones adecuadas)
 Problemas frecuentes cuando se establecen las metas

• Subvaloracion de las metas frente • Escasa utilidad para la toma de

a un ambiente punitivo de la decisiones y mejora de la gestión
evaluacion

• No es posible avanzar hacia la mejora

• Trampa de la medición: se muestra de los resultados relevantes para la
como resultados (y se hace) solo organización y por ende para la
lo que se puede medir ciudadanía
 Frecuencia
Depende de la disponibilidad de la información (Fuente de Información) y
del nivel de los objetivos que se está midiendo

Misión Disminuye

Objetivos
estratégicos Frecuencia

Productos
Aumenta
Actividades
 Factores que inciden en la frecuencia de medición
de los indicadores

• Las necesidades de uso de la información generada por los

indicadores (proceso de toma de decisiones)
• Tiempo estimado en que se producirán los resultados del
programa en los beneficiarios
• Disponibilidad de información cuando ésta es obtenida o
proporcionada por fuentes externas
• Compromisos de cuenta pública o de informar resultados de la
gestión (Secretaría de Hacienda)
 7. Señalar las fuentes de datos o
medios de verificación
• Registros de la institución (posibles de auditar)

• Estadísticas oficiales

• Encuestas (realizadas por entes externos)

 8. Establecer Supuestos
(observaciones)
Aspectos no controlables por la institución:

Deben ser muy concretos y no generales

• Variaciones del tipo de cambio, o de determinados precios pueden afectar

niveles de ingresos esperados, tarifas, etc

• Aprobaciones de procesos por entes externos en la que hay probada

posibilidad (norma o procedimiento externa) que puede alterar la
programación)

• Flujo de recursos internacionales, etc.

 Supuestos

Comprometo X meta siempre y cuando se cumplan

los siguientes supuestos:

•Tipo de cambio no aumente más de 10%

•La solicitudes de tramitación no aumenten más de
15%
 Ejemplos de algunos aspectos sobre los cuales establecer
Supuestos

• Situación macroeconómica
• Beneficiarios usan los componentes adecuadamente
• Se cumplen las corresponsabilidades de otros actores
• Otros estados o entidades destinan los recursos para lo que
está establecido
• Los recursos de prestamos internacionales son entregados al
programa en el tiempo establecido
 Tercer Trabajo Grupal
• Revise el conjunto de los indicadores
construidos y aplique los criterios de
validación

• Complete la planilla de Indicadores para la

programación presupuestaria
 9. Evaluación de los Resultados

Comparar valor del indicador al final del periodo y meta establecida

Establecer No cumplimientos y Sobrecumplimientos (desviaciones)
Análizar las Causas de los resultados
Proponer Recomendaciones para corregir las desviaciones
Establecer Compromisos para implementar las recomendaciones
Definir Plazos de cumplimiento de los compromisos
Definir Responsables por el cumplimiento de compromisos
Definir Programa de Seguimiento de compromisos
 Evaluación de los Resultados
Indica- Valor Meta % Resul- Causas Reco- Compro- Plazos Respon-
dores Indicador Cumpli- tado(*) del menda- misos sables
miento Resul- ciones
tado

(*): Indicadores Cumplidos, No Cumplidos o Sobrecumplidos

 10. Informar los Resultados

Breve reseña de la institución

Contexto de la medición: qué se midió y qué no
Recursos utilizados por la institución
Resultados de la gestión (logros y no logros)
Principales causas de desviaciones de resultados
Efectos de resultados negativos (en los ciudadanos, etc)
Compromisos para el periodo siguiente
Recomendaciones para construir
indicadores estratégicos y evitar
incentivos perversos
INDICADORES QUE INFORMAN SOBRE CUMPLIMIENTO DE
DEMANDA…..POR SI SOLO NO ENTREGAN INFORMACION UTIL
PARA TOMA DE DECISIONES

N°de certificados de antecedentes emitidos/ N° de certificados solicitados

Esta prestación constituye una

Resultado será obligación legal de ser satisfecha,
siempre de 100% dado que es un requisito insoslayable
para el usuario. Cobertura
garantizada

Aspectos relevantes de los resultados son la calidad del

servicio, la oportunidad, la precisión, la disponibilidad a
nivel nacional (cobertura geográfica).
Ejemplo
“Atención de emergencias”
Indicador: Número de emergencias
programadas

Meta: 1000

Número de emergencias que se atendieron

1500
En el Informe de evaluación anual
aparece como “Meta superada”
 Evitar indicadores que generen
incentivos perversos”
 Aumento en los porcentajes de recaudación por multas
a contribuyentes evasores

Puede incentivarse a destinar mayores recursos de los

necesarios a las acciones de fiscalización en áreas
donde las multas sean más onerosas; desestimando
otros que tienen mayor importancia desde el punto de
vista de la economía, la competencia, la seguridad
para los usuarios, calidad de los productos, etc.
 Evitar indicadores que generen
incentivos perversos”
 Porcentaje de detenciones por delitos

Puede incentivarse una acción represiva no

acorde con la situación delictiva, o destinar
recursos extras para la represión del delito,
dejando otras acciones preventivas, etc)
 Evitar indicadores que generen
incentivos perversos”
 Disminución de tiempos de respuestas, sin llevar
asociado una meta de calidad del producto entregado.

Número de fallos judiciales en un tiempo X., puede

implicar que el juicio no se ajuste a derecho, que los
fallos sean inapropiados, generando problemas de
seguridad, reincidencia, etc)
 TENER EN CUENTA LA INTEGRALIDAD DE LA
MEDICION

Aumentar la cobertura del programa de raciones a un 55%

de la población escolar.

Llegar a un costos promedio de $5

Alcanzar1000 calorías por ración

INDICADOR DE EFICACIA INDICADOR DE EFICIENCIA INDICADOR DE CALIDAD

Población escolar en Costo promedio de las * Calorías por ración.

programa / población raciones: gasto total
escolar total programa / número de * Porcentaje de aceptación
raciones de los escolares (encuesta)
 INSUMO PROCESO PRODUCTO RESULTADO RESULTADO
INTERMEDIO
FINAL

CUAN BIEN LO HAY ALGUNA MEJORIA

CUANTOS HACEMOS QUE HACEMOS COMO CAMBIAN LOS
RECURSOS COMPORTAMIENTOS DE COMO CAMBIAN LAS
OCUPAMOS LA VARIABLE, USUARIOS CONDICIONES INICIALES

Costo por
Costos planilla vivienda Número de viviendas Porcentaje de viviendas con Disminución del
Costos unidades estándares de calidad en la déficit habitacional
I de productos Kilómetros normal Provincia X
Costo por
N kilómetro construidos
D Número de construido Porcentaje de viviendas con Porcentaje de usuarios
I funcionarios Inspecciones entorno urbano que reciben vivienda
Tiempo de realizadas mejorado declaran satisfacción
C Licitaciones por calidad y entorno
respuesta
A realizadas inspecciones
D
O Actividades Gasto
R administrativo/
E Gasto Total
Gasto
S
Ejecutado/Gasto
programado
T
Insumos Eficacia Eficacia (Cobertura, Eficacia
I Eficiencia (Cobertura, Focalización) Eficiencia
P Calidad Focalización) Eficiencia Calidad
O Inptus Economía Calidad Calidad

Sistema de Presupuesto Presupuesto Presupuesto Presupuesto

U Información (Productos
S Interna Finales) Sistema de Sistema de Información Sistema de
O Información
Entidades interna
Directivo Información
Sistema de Directivo
Información (Productos
I Contraloría intermedios,
N Interna
(Productos Productos finales, ORGANISMO DE
F. Intermedios) no relacionados PLANIFICACION
con
O.Estratégicos)
 “Planificación Estratégica y Construcción de
Indicadores de Desempeño en el Sector Público de
Costa Rica”. San José, 5 al 9 de Abril.
Ministerio de Justicia y Paz
Dirección General de Presupuesto Nacional. Ministerio
de Hacienda. Costa Rica

Lineamientos metodológicos para la

construcción de indicadores de desempeño

Esta presentación ha sido elaborada por la autora, con los aportes de los cursos
de Roberto Jimenez (rjimenez@movistar.cl), Jorge de La Fuente
(Jorge.DelaFuente@cepal.org)

Área de Políticas Presupuestarias y Gestión Pública

ILPES/CEPAL
Marianela.armijo@cepal.org 134