Es imprescindible que el personal que trabaja directamente con el

cliente tenga el conocimiento adecuado y habilidades en comunicación.

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

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 COMUNICACIÓN CON LOS
CLIENTES
ORGANI-
CLIENTE
ZACIÓN

La “VOZ” del cliente es imprescindible para la buena marcha

de los servicios, escucharlo activamente y determinar todas
necesidades es una de las tareas más importantes de la
Organización.

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 COMUNICACIÓN CON LOS
CLIENTES
ORGANI-
CLIENTE ZACIÓN

 Buena parte de nuestro éxito depende de la

capacidad de tenerlo bien informado sobre
todo lo vinculado al servicio y la prestación
del mismo. (uso de cartelería)

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La CALIDAD

 Es el resultado de la
comparación que realiza un
cliente entre sus
expectativas y el grado de
satisfacción percibido de las
mismas.
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PECADOS DEL SERVICIO

 APATÍA: Los funcionarios en contacto con el

público dan la impresión de no preocuparse
de las necesidades de los clientes y, a
menudo, no indican que hayan constatado su
presencia.
 SACARSELOS DE ENCIMA: Decir a los
clientes que sus necesidades no pueden ser
atendidas por el empleado disponible sin
referirlos a otro que pueda ayudarles.
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PECADOS DEL SERVICIO

 FRIALDAD: Proyectar una imagen del tipo: “si

el cliente se marchara, yo podría hacer mi
trabajo”.
 TRANFERENCIAS: Trasladar las preguntas y
necesidades de una parte a otra.
 ROBOTIZACIÓN: acogidas y tratamientos
rígidos y uniformes sin calidez.

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LA COMUNICACIÓN

 Del Latín : “communis” : el común

entendimiento.
 Es la transferencia de información y la
comprensión entre dos (o más) personas. Es
una manera de conocer las ideas, hechos,
pensamientos, valores y sentimientos de los
demás.

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LA COMUNICACIÓN

 Es un puente de significado que permite

compartir lo que sienten y conocen las
personas
 Una persona puede superar los malos
entendidos que a veces separar a la gente

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VIRTUDES DE UNA BUENA
COMUNICACIÓN
 CLARA
 CONCISA
 CORRECTA
 COMPLETA
 CORTÉS
 CONTINUADA

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AUTO ANALISIS PARA UNA MEJOR
COMUNICACIÓN:
 ¿Sé con precisión lo que quiero comunicar?
 ¿Qué espero que suceda cuando mi mensaje
haya sido transmitido?
 ¿Qué otras interpretaciones pueden darse a
mi mensaje?
 Puedo ser mal interpretado, ¿puedo
impedirlo?

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AUTO ANALISIS PARA UNA MEJOR
COMUNICACIÓN:
 ¿Escucho realmente a los demás? ¿Cómo
puedo saberlo?
 ¿Qué FEEDBACK constituirá la prueba de la
efectividad de mi comunicación?

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LAS REGLAS DE LA BUENA
COMUNICACIÓN
 Determinar el propósito real de su
mensaje
 Considerar la percepción de su
audiencia
 Utilizar el canal apropiado para
expresarse
 Obtener feedback para asegurar el
mutuo entendimiento
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LAS REGLAS DE LA BUENA
COMUNICACIÓN
 Ejercitar continuamente sus
habilidades comunicativas.
 Aprovechar toda oportunidad de
practicar.
 Reforzar y recompensar la buena
comunicación.

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La COMUNICACIÓN ORAL IMPLICA:
ESCUCHAR ACTIVAMENTE
7 “SENCILLAS” MANERAS DE
ESCUCHAR MEJOR
 DEJE DE HABLAR
 EVITE LAS DISTRACCIONES
 CONCÉNTRESE EN LO QUE EL OTRO ESTÁ
DICIENDO
 BUSQUE EL SIGNIFICADO “REAL”

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7 “SENCILLAS” MANERAS DE
ESCUCHAR MEJOR
 PREGUNTE, PREGUNTE… HASTA QUE
ENTIENDA
 DELE FEEDBACK AL EMISOR
 PRESTE ATENCIÓN A… LO QUE NO OYE!

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COMUNICACIÓN NO VERBAL

 El 70% de lo que se transmite en el cara a cara

se hace sin decir ni una palabra.
 Esta comunicación es más poderosa y
persuasiva que las palabras que
pronunciamos.
 Cuando ambas comunicaciones entran en
conflicto ganará la no verbal.

 Gracias!
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