VIVIMOS EN UNA ECONOMIA Y

SOCIEDAD DE SERVICIOS
 LOS SERVICIOS EN EL ECONOMIA MODERNA

• Al inicio de un nuevo milenio, vemos que los avances recientes en los servicios
transforman nuestra manera de vivir y trabajar
• Muchas empresas nuevas de servicios fracasan, algunas logran el éxito, en coacciones
de manera espectacular.

Se ha posicionado con éxito como una empresa Uno de los principales supermercados de chile
de transporte de bajo costo, sin lujos de rutas numero 1 en cantidad de locales y numero 2 en
domesticas. ventas
 SERVICIO

Es un acto o desempeño que ofrece una parte a otra. El desempeño es en

esencia intangible no da como resultado la propiedad de los factores de
producción.

Son actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a

.
los clientes en tiempo y lugar especifico
Comprensión del sector servicios
 El ambiente cambiante de los servicios

POLITICAS
GOBERNAMENTALES

Nuevas reglas
para proteger a los Nuevos acuerdos
Cambios en la
Privatización clientes, en el comercio de
regulaciones
empleados y al servicios
ambiente
 El ambiente cambiante de los servicios

Cambios Sociales

Aumentos de las Mayor deseo de

expectativas del Mayor afluencia Inmigración adquirir experiencia
cliente en lugar de objetos
 EL AMBIENTE CAMBIANTE DE LOS SERVICIOS

Las empresas de
manufacturas agregan valor a
través del servicio de venta

Mas alianzas estrategias Tendencias en los

negocios

Crecimiento de las franquicias

Practicas innovadoras de
contratación
 EL AMBIENTE CAMBIANTE DE LOS SERVICIOS

. . .
Adelantos en la • Mayor • Software • Digitalizació • Crecimiento
tecnología de la amplitud de mas rápido y n de textos, de internet
información banda potente gráficos,
videos, etc.
 EL AMBIENTE CAMBIANTE DE LOS SERVICIOS

Internacionalización

Mas empresas que operan en Crecimiento de viajes Fusiones y alianzas

la base transnacional internacionales internacionales
 Aspectos de los servicios
Los clientes no son Los clientes reciben algún valor a partir de los servicios sin obtener
propietarios de los la propiedad de ningún elemento tangible.
servicios

Los servicios como

desempeño intangible
 ASPECTOS DE LOS SERVICIOS

• Los clientes no solos se relacionan con el personal de servicio, sino

Las personas como también establecen contacto con otros clientes .
parte del servicio • La diferencia entre un servicio de alto contacto y otro, reside con
frecuencia en la calidad de trato que tienen los empleados que
atienden a los clientes

El control de calidad es mas difícil de lograr Mayor variabilidad en

La productividad se mejora por medio del establecimiento de normas las entradas y salidas
El reemplazo de empleados por la automatización reduce la variabilidad operativas
 ASPECTOS DE LOS SERVICIOS

• Los clientes no solos se relacionan con el personal de servicio,

sino también establecen contacto con otros clientes .
Las personas como • La diferencia entre un servicio de alto contacto y otro, reside con
parte del servicio frecuencia en la calidad de trato que tienen los empleados que
atienden a los clientes

• El control de calidad es mas difícil de lograr

• La productividad se mejora por medio del establecimiento de Mayor variabilidad en
normas las entradas y salidas
• El reemplazo de empleados por la automatización reduce la operativas
variabilidad
 ASPECTOS DE LOS SERVICIOS

El factor tiempo es • Aumentar las horas de servicio, tomar en cuenta el servicio las 24
relativamente mas horas del día, siete días a la semana
importante • Buscar maneras de competir en la entrega rápida del servicio,
reducir la espera al mínimo

Considerar la empresa productora del servicio, la tienda de venta al

Los sistemas de
detalle y el sitio de consumo cuando los servicios se entregan a través
entrega
de canales físicos.
Servicios esenciales Servicios
suplementarios

Lo que acompaña al dicho

Lo que el cliente compra servicio
 Grado en el
que las
Grado de ¿Quién o instalacione
TIPOS DE calidad qué es el El lugar y el
Personalizac
Naturaleza
Nivel de
s, el equipo
ión vs equilibrio
SERVICIOS tangible o receptor momento de
estandarizac
de la
entre la
y las
intangible de directo del la entrega relación con personas
ión de los oferta y la
los procesos proceso de del servicio los clientes forman parte
servicios demanda
de servicio servicio? de la
experiencia
de servicio