UNIVERSIDAD DE PANAMÁ

EXTENSIÓN UNIVERSITARIA
DE AGUADULCE
FACULTAD DE ADM. DE
EMPRESAS Y CONTABILIDAD
LIC. ADM. DE MERCADEO,
PROMOCIÓN Y VENTAS
 Es un proceso social y administrativo porque
intervienen un conjunto de personas, con sus
inquietudes y necesidades ya que necesitan
elementos como la organización, la implementación y
el control, para un desarrollo eficiente de las
actividades.
Definición del término por expertos
 John A. Howard: Consiste en un proceso
en el que es necesario comprender las
necesidades de los consumidores, y
encontrar qué puede producir la empresa
para satisfacerlas.
 Son actividades que lleva a cabo internamente
una empresa por ejemplo para poder responder
y satisfacer las necesidades de un cliente.
Porque en el marketing se
estudian los servicios

 Esta transformación también

ha traído consigo un cambio
en la definición de los bienes
y servicios. Ya no son
considerados bienes
separados de los servicios.
 Se refiere a un modelo en donde toda la
actividad económica que sea posible se trata
como servicio. Por ejemplo la IBM trata su
negocio como un negocio de servicios
Tiene una íntima relación con la moral, tanto que incluso
ambos ámbitos se confunden con bastante frecuencia. La
ética es un conjunto de normas que vienen del interior y
moral las normas vienen del exterior, es decir, de la
sociedad.
Efectos determinantes del comportamiento no ético
 Al no acatarse como es debido se podrían asimilar a
comportamientos no éticos; sin embargo a lo que se
refiere este capitulo tiene que ver con aquellos
comportamientos de los empleados que aunque puedan
constituir faltas y posiblemente ameriten sanciones.
 La diferencia entre los bienes y servicios se basa en la
tangibilidad. Los bienes son tangibles por naturaleza, los
servicios son en su mayoría intangibles.
 Diferenciar los bienes de los servicios
 La propiedad no se transfiere: En la compra de un servicio, la propiedad no se
transfiere al cliente final.
 La participación de los clientes: Al comparar la diferencia entre bienes y
servicios tenemos que mirar a la participación de los clientes también.
 Calidad: En el caso de los productos, la fabricación en masa es común. Y la
fabricación en masa significa uniformidad.
 Comportamiento del consumidor de servicios

 Cualidades de búsqueda
Antes de comprar el consumidor determina unos atributos determinados
sobre el bien a comprar.

 Cualidades de experiencia
El consumidor no distingue los atributos del producto hasta después de su
compra, una vez usado o consumido.
 Cualidades de credibilidad
El consumidor no puede evaluar los servicios incluso después de la compra o
empleo del servicio