CAPACITACIÓN DE ASESORES EN

PLATAFORMA PARA ELEVAR EL NIVEL

DE SATISFACCION DEL CLIENTE DEL
BANCO FALABELLA SEDE SAN JUAN
DE MIRAFLORES - LIMA (2016).
EJECUCION DEL PRE-TEST
INTEGRANTES
• Ramírez Salinas Kelly.
• Goñas Ccarita Milagros.
• Meza Farfán Javier.
 VARIABLES
Vd
Vi: variable
independiente
S
A
Vd: Variable
T C
dependiente
I L
S I
Al manipular la
F E
variable
A
independiente N
C
se logra
C
T
controlar la E
I
variable
O
dependiente CAPACITACIÓN
N Vi:
PROCEDIMIENTO Y RECOLECCIÓN DE DATOS

Procedimiento: Se aplico a 150 clientes de forma

aleatoria, con la finalidad de cuantificar resultados y
comparar datos que verifiquen que el tratamiento dio
resultado o no. Se efectuaron encuestas en la agencia
con preguntas cerradas y abiertas con la finalidad de
obtener datos cuantitativos y de esta manera tabularlo
y poder compararlo con la data inicial en el pre-test.

Recolección de datos: Aplicando una encuesta en

campo.
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN (Causal).
Pre – Experimental (No hay grupo control).

POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA
INVESTIGACIÓN
Población: Clientes del Banco Falabella Agencia San
Juan de Miraflores ( 3,000 personas aprox.)
Muestra :150 clientes de la agencia SJL MUESTRA:
150
CLIENTES
POBLACIÓN : 3,000
CLIENTES DEL Banco
Falabella AG. –
S.J.M.
 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLE
CONCEPTO DIMENSIÓN INDICADORES Ítems (preguntas para la encuesta o entrevista
INDEPEND.
¿ Conoces los Roles y Responsabilidades del
CAPACITACIONLa capacitación es • Conocimientos • Función puesto que ocupas.
una de las funciones
clave de la • Calidad de • Eficiencia. ¿Logras cumplir tus metas en el tiempo
administración y servicio. estipulado?
desarrollo del • Proactivo.
personal en las ¿Puede prever el descontento de los clientes?
organizaciones y, por
consiguiente, debe
operar de manera • Calidez • Facilitador ¿Siente espíritu colaborativo con los clientes?
integrada con el
resto de las funciones
de este sistema. Lo
anterior significa que • Valores. • Empatía. ¿Es fácil mantener una buena relación con el
la administración y el cliente?
desarrollo del • Trato.
personal debe
entenderse como un
todo, en que las • Trabajo en • Colaboración. ¿Alguna vez se acercó a preguntar que
distintas funciones - equipo necesidades tienen los clientes en el banco?
incluida la • Honestidad.
capacitación- ¿Quiere mejorar la lealtad de los clientes?
interactúan para • Responsabilida
mejorar el d. ¿Qué opina el cliente promedio sobre los
desempeño de las precios dados sin obviar las facilidades de
personas y la pago?
eficiencia de la ¿Existe algún aspecto relacionado con la
organización. experiencia de los clientes que aleje a los
usuarios?
*(Guglielmetti, • Liderazgo.
1998) ¿Consideras que debemos mejorar algunos
aspectos en cuanto al puesto Asesor de
servicios para poder brindar una Atención con
 VARIABLE DEFINICIÓN
DIMENSIÓN INDICADORES ÍTEMS PARA UNA ENTREVISTA
DEPENDIENTE CONCEPTUAL

En el primero de Opinión de los Aspecto Humano 1. ¿Cree usted que los Asesores de Servicio en Plataforma
SATISFACCIÓN DEL los puntos de clientes del son eficientes para apoyarlos en la solución de sus
CLIENTE vista, se entiende Banco - Confianza problemas con respecto a productos o servicios de nuestra
al satisfacción Falabella. entidad financiera?
como una
- Conocimientos y
evaluación post-
habilidades
compra de un
acto de consumo
- Amabilidad y
específico.
cortesía
*(Oliver R. , 1980), - Atención
personalizada 2.¿Los Asesores de Servicio en Plataforma tiene buena
comunicación y fluidez de la palabra?
Mientras que en
el segundo de 3. ¿Considera usted que el los Asesores de Servicio en
estos puntos de Plataforma son un elemento importante para que usted
vista se define la pueda sentirse más seguro al hacer sus operaciones dentro
satisfacción del Banco Falabella?
como una
evaluación
global basada en Aspecto 4. ¿Considera usted que los tiempos que espera en la cola
la experiencia de Operacional para ser atendido es el adecuado?
consumo del
servicio a lo largo - Horarios de
del tiempo. atención.
- Amplia gama de
*(Fornell, 1992; Producto y
Johnson & Fornell, Servicios. 5. ¿La calidad de atención que usted recibe por parte del
1991). - Cortos tiempos los asesores en plataforma es Buena o Mala?
de espera

6. ¿Qué aspectos considera usted que debemos de mejorar

para poder satisfacer sus necesidades al 100%?
Encuestas para medir la Satisfaccion del cliente de
las agencias del Banco Falabella
Estimado cliente nos es grato dirigirnos a usted, la presente encuesta tiene la finalidad de
mejorar la atención que usted recibe por parte de los Asesores de Servicio en Plataforma.
Por tal motivo solicitamos pueda brindarnos la información de manera adecuada, puesto
que su satisfacción con nuestra entidad financiera es de suma importancia y solo a través
de esta encuesta nosotros lograremos un cambio para beneficio de usted.
1¿CREE USTED QUE LOS ASESORES DE SERVICIO EN PLATAFORMA SON EFICIENTES
PARA APOYARLO EN LA SOLUCIÓN DE SUS PROBLEMAS?

1. Totalmente en desacuerdo

2. En desacuerdo

3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo

4. De acuerdo

5. Totalmente de acuerdo
2.-LA CALIDAD DE ATENCION QUE USTED RECIBE POR PARTE DE LOS
ASESORES DE SERVICIO EN PLATAFORMA ES:

1. Excelente

2. Muy Bueno

3. Bueno

4. Regular

5. Malo
3.- USTED CREE QUE LOS ASESORES DE SERVICIOS EN PLATAFORAMA
TIENEN EL CONOCIMIENTO ADECUADO PARA LA ATENCION A LOS
CLIENTES.
 AGENCIAS DEL BCP
atención
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PRODUCTOS O SERVICIOS DE NUESTRA ENTIDAD FINANCIER
MENCIONADOS FUE EL ADECUADO
MENCIONADOS FUE EL ADECUADO
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Si NO O SERVICIOS DE NUESTRA NO ENTIDAD FINANCIER
APOYARLO EN LA SOLUCIÓN DE SUS PROBLEMAS CO
No
PRODUCTOS
Si O SERVICIOS DE NUESTRA ENTIDAD FINANCIER
SiCuentas
la respuesta
de ahorro
es Si, por favor marque con undeaspa
tarjetas
(x) todos los que
crédito
Cuentas de ahorro
2No¿LA CALIDAD DE ATENCIÓN QUE USTED RECIBE POR PART tarjetas
conozca. Si
Préstamos personales ASESORÍA AL CLIENTE ES:
Préstamosclave digital
personales clave di
2 ¿LA CALIDAD DE ATENCIÓN QUE USTED RECIBE POR PART
No
a. Cajeros
Seguros automáticos
de vida Excelente Seguros de otros
vida otros
ASESORÍA AL CLIENTE ES:
2 ¿LA CALIDAD DE ATENCIÓN QUE USTED RECIBE POR PART
b. Banca por teléfono. Bueno
ASESORÍA
Excelente AL CLIENTE ES:
4 CONOCE USTED 2 ¿LA CALIDAD
EL USO DECONOCE
ADECUADO
4 ATENCIÓN
DE ALGUNOS
USTEDQUEEL USTED
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SIGUIENTES PART
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c. Banca por Regular
internet
Bueno MARQUE
CANALES ALTERNOS, ASESORÍA
Excelente AL CON UN ASPA
CANALES
CLIENTE ES: TODOS LOS
ALTERNOS, QUE CONOZCA
MARQUE CON UN ASPA
Malo
Regular
d. Banca celular Bueno
Excelente
Cajeros automáticos Malo Banca por internet
Cajeros automáticos Banca po
Regular
Bueno
Agentes BCP Banca Celular
Agentes BCP Banc
Malo
Regular
Banca por Teléfono Banca por Teléfono
Malo
 Atención en todas las ventanillas

Solo atienden algunas ventanillas 5 EL JEFE DE ASESORÍA

5 ¿LOS
57 EL ASESORES
JEFE DE DE SERVICIO
ASESORÍA AL EN TIENE
CLIENTE PLATAFORMA
BUENA DE LA PALABRA
TIENEN BUENA
COMUNICACIÓN YPARA
FLUID
¿CONSIDERA USTED QUE LOS TIEMPOS
COMUNICACIÓN Y FLUIDEZ DE PALABRA?
QUE ESPERA EN LA COLA S
DE LA PALABRA
ATENDIDO ES EL ADECUADO? SI

SI
SI NO
NO
NO 6 ¿EN SU VISITA A NUES
6 . EN SU VISITA A NUESTRA OFICINA USTED PUEDE OBSERVAR
EN6LAS
¿EN VENTANILLAS LOS SIGUIENTE
SU VISITA A NUESTRAS VENTANILLAS
OFICINAS USTED PUEDE OBSERVARLOS SIGU
EN LAS
VENTANILLAS LOS SIGUIENTE Atención en todas las venta
Atención en todas las ventanillas
Atención en todas las ventanillas Solo atienden algunas venta
Solo atiende algunas ventanillas
Solo atienden algunas ventanillas 75 ¿CONSIDERA
EL JEFE DE ASESORÍA
USTED Q
7. CONSIDERA USTED QUE LOS TIEMPOS DEQUE
ESPERA DE LA
EN LA PALABRA
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7 ¿CONSIDERA USTED QUE LOS TIEMPOS ESPERA EN COLA
LA COLA S
SER ATENDIDO
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ADECUADO? SI
SI
SI NO
NO
NO 6 ¿EN SU VISITA A NUES
VENTANILLAS LOS SIGU
8 ¿CUAL ES EL TIEMPO PROMEDIO QUE USTED ESPERA EN COLA PARA
SER ATENDIDO?
a. De 0 a 5 minutos ( )
b. De 5 a 10 minutos ( )
c. De 10 a 15 minutos ( )
d. De 15 a 20 minutos ( )
e. Mas de 20 minutos ( )

9. EL PERSONAL QUE LES ATENDIO ¿HA MOSTRADO INTERES POR

RESOLVER SUS NECESIDADES :

1. Totalmente en desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Ni de acuerdo ni en desacuerdo
4. De acuerdo

5. Totalmente de acuerdo
 DE LA PALABRA
Atención en todas las ventanillas
SI
Solo atienden algunas ventanillas 5 EL JEFE DE ASESORÍA AL
10 ¿HA
NO RECOMENDADO USTED AL BANCO FALABELLA DE
7 ¿CONSIDERA
SAN JUAN DE USTED DE LA PALABRA
QUE LOS?TIEMPOS QUE ESPERA EN LA COLA PARA S
MIRAFLORES
6ATENDIDO
¿EN SU VISITA
ES ELAADECUADO?
NUESTRAS OFICINAS USTED PUEDESI OBSERVAR EN LAS
VENTANILLAS LOS SIGUIENTE
SI NO
Atención en todas las ventanillas
NO 6 ¿EN SU VISITA A NUESTRA
Solo atienden algunas ventanillas 5VENTANILLAS
EL JEFE DE ASESORÍA
LOS SIGUIENAL
11 ¿CREE USTED QUE EL BANCO FALABELLA SEDE DE LASAN JUAN DE
PALABRA
7 ¿CONSIDERA CUENTA
MIRAFLORES USTED QUE CON LOSL TIEMPOS QUE ESPERA
A TECNOLOGIA EN
enLA
ADECUADA?
Atención COLA
todas PARA S
las ventanilla
ATENDIDO ES EL ADECUADO? SI
Solo atienden algunas ventanilla
SI NO
7 ¿CONSIDERA USTED QUE
NO 6 ¿EN SU VISITA A NUESTRA
ATENDIDO ES EL ADECUAD
VENTANILLAS LOS SIGUIEN
SI
Atención en todas las ventanilla
NO
Solo atienden algunas ventanilla
12 ¿EN FORMA GENERAL, COMO CALIFICARÍA AL SERVICIO
BRINDADO POR EL BANCO FALABELLA SEDE SAN JUAN DE
MIRAFLORES?

a. Excelente
b. Muy bueno
c. Bueno
d. Regular
e. Malo
13) QUE OPINION TIENE ACERCA DEL DESEMPEÑO LABORAL DE LOS
EMPLEADOS DEL BANCO SAGA FALABELLA DE SAN JUAN DE
MIRAFLORES?
14- Cual es su grado de satisfacción respecto a
nuestra compañía:
1. Excelente

2. Muy Bueno

3. Bueno

4. Regular

5. Malo
15) QUE
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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318/CLEMENTE_LUIS_MEJORA_EN_EL_NIVEL_DE_ATENCI%C3
%93N_A_LOS_CLIENTES_DE_UNA_ENTIDAD_BANCARIA_USAN
DO_SIMULACI%C3%93N.pdf?sequence=1&isAllowed=y
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http://dspace.unitru.edu.pe/xmlui/bitstream/handle/UNITRU/973/urbinaca
brera_susan.pdf?sequence=1&isAllowed=y