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Tema: CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS

Docente: Dr. AUGUSTO A. MATOS RAMIREZ

Escuela Profesional Periodo académico: 2018-1

Semestre: 1
INGENIERÍA INDUSTRIAL SEMANA 2 Unidad: 1
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CLASIFICACION DE LOS SERVICIOS

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Orientaciones
• Asistir a las tutorías leyendo sobre los puntos a
estudiar.
• Participar en las tutorías para un mejor
aprendizaje.
• Revisar los foros, referencias bibliográficas sobre
el tema.
• Estar al día en el pago de sus cuotas para no tener
inconvenientes con sus evaluaciones.
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Clasificación de los Servicios

Todo esfuerzo y esquema de clasificación tiene sus
limitaciones, pero nos ayuda a entender mejor a los
consumidores y la forma como satisfacemos sus
necesidades, y sobre todo como debemos enfocar la
administración de los recursos disponibles para el logro
de los objetivos empresariales.

Para nuestro estudio tomaremos como base la

clasificación realizada por Christopher H. lovelock,
“Classifying Services to Gain Strategic Marketing
Insights”, Journal of Marketing, Vol. 4, 1983, pag. 9-20.
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Expectativas

SERVICIO

Necesidades Satisfacción (Percepción)

Estándares de Calidad
Normas ISO para calidad de procesos
Tiempo
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Clasificación de los Servicios

Tabla 1: Comprensión de la naturaleza del acto de servicio.
Quién o recibe el servicio
Personas Posesiones
Servicio dirigido al
Servicio dirigido a las
cuerpo de las
posesiones físicas
personas
Acciones
 Cuidado de la  Transporte de
tangibles salud. carga.
 Salones de  Lavandería.
belleza.  Servicios

Naturaleza  Restaurantes. veterinarios.

del acto de Servicio dirigido a las

Servicio dirigido a
servicio mentes de las
activos intangibles
personas
 Servicios legales.
Acciones  Conciertos.  Bancos y
intangibles  Servicios seguros.
educativos.  Servicios
 Radio y contables y
televisión. procesamiento de
datos.
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Clasificación de los Servicios

• Acciones tangibles para los cuerpos de las

personas, donde los clientes necesitan estar
físicamente presentes, son parte del proceso de
servicio y reciben los beneficios de forma
inmediata.

• Acciones tangibles para las posesiones de las

personas, donde el servicio se da sobre las
pertenencias de la persona y esta tiene poca o
nula participación en el proceso de servicio.
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Clasificación de los Servicios

• Acciones intangibles dirigida a la mente de las

personas, el servicio consiste en un estímulo
mental, donde las personas pueden estar
físicamente presentes en un lugar específico o
estar conectados a distancia (tecnología de la
información.

• Acciones intangibles para los activos

intangibles de las personas, donde no es
indispensable la participación del cliente en el
proceso de servicio después de haberlo solicitado.
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Clasificación de los Servicios

Tabla 2: Clasificación basada en la relación con el cliente.
Tipo de relación entre la organización de
servicio sus clientes
Relación de No existe ninguna
membresía relación formal

Entrega continua a la Entrega continua del

membresía servicio.
Entrega
continua del  Policía.
servicio  Seguros.
 Estación de radio.
 Bancos.
 Carreteras
Naturaleza  Suscripciones.
públicas
de la Entrega discreta a la Entrega discreta del
entrega de membresía servicio.
servicio  Llamadas de larga
Transacciones distancia.  Renta de autos.
discretas o  Reparaciones  Servicio de
separadas bajo garantía. correo.
 Suscripciones a  Transporte
eventos público.
deportivos.
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Clasificación de los Servicios

Tabla 3: Ajustes sobre pedido y criterio en la entrega del servicio.
Grado en el cual se ajustan sobre pedido las
características del servicio
Ajuste elevado Ajuste bajo
Personal de servicio Personal de servicio
realiza altas realiza ajustes
Uso modificaciones mínimos
Grado hasta elevado del  Servicios legales.  Programas de
el cual el criterio  Diseños salud preventiva.
personal
arquitectónicos.  Educación, a gran
ejerce su  Servicio de taxis. escala
criterio para Poco o nulo uso del
satisfacer Ajustes menores a los
criterio para ajustes
las cambios solicitados
rutinarios o nulos
necesidades  Servicio  Transporte
Uso bajo
del cliente telefónico. público.
del criterio
individual  Servicio de hotel.  Reparación
 Transacciones rutinaria de
bancarias al electrodomésticos
detalle.  Salas de cine.
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Clasificación de los Servicios

Tabla 4: Naturaleza de la demanda del servicio en relación con la oferta.
Grado de fluctuaciones de la demanda
Amplio Limitado o escaso

Demanda amplia Demanda limitada

La demanda satisfecha satisfecha
pico se
puede  Electricidad.
 Servicio de  Servicios legales.
satisfacer
bomberos.  Lavandería y
Grado sin demora
 Unidad de tintorería.
hasta el considerable
maternidad de  Banca y seguros.
cual está un hospital
restringida
Demanda exceda la Poca fluctuación pero
la oferta
La demanda capacidad demanda insatisfecha

pico excede  Servicios

 Hoteles y teatros. similares al
con
 Transporte de cuadro superior
regularidad
pasajeros. pero sin la
la capacidad
 Restaurantes. capacidad
apropiada.
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Clasificación de los Servicios

Tabla 5: Método de entrega del servicio.
Disponibilidad de instalaciones de servicio
Una sola ubicación Ubicaciones múltiples
 Servicio de
El cliente va a
 Teatro. transporte.
la empresa de
 Salón de belleza  Cadena de
servicio
comida rápida.
Naturaleza La empresa
 Servicios de  Correo.
de la de servicio va
jardinería.  Reparaciones de
interacción a la ubicación
 Servicio de taxi. emergencia.
entre el del cliente
cliente y la
La empresa
organización  Compañía de
de servicio y
de servicio tarjetas de  Compañía de
el cliente
crédito. teléfonos.
realizan sus
 Estaciones de  Estaciones de TV.
transacciones
radio local.
a distancia
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La Experiencia del Servicio

El servicio es una prestación, por lo tanto podemos

decir que el servicio es un proceso o una secuencia de
actividades o experiencias en los cuales el cliente tiene
participación variable (desde una participación mínima
hasta una alta participación).

Para comprender mejor el concepto de servicio

tenemos que tener presente los siguientes conceptos:
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La Experiencia del Servicio

1. Momento de la verdad.
Llamamos de este modo a cada contacto o interacción que tiene el
cliente con el personal perteneciente a la empresa proveedora de
servicio y dará lugar a la creación de la percepción de la calidad
del servicio (valor del servicio).
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La Experiencia del Servicio

2. Niveles de contacto del cliente.
La clasificación de los procesos de servicio involucra distintos
niveles de contacto con el cliente, por lo que es necesario, para
comprender los encuentros que se tiene con el cliente durante el
proceso de servicio y la experiencia que el cliente va
desarrollando y que servirá de base para modelar la conducta del
cliente y crear relaciones de largo plazo.
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La Experiencia del Servicio

2. Niveles de contacto del cliente.

Los servicios podemos dividirlos en tres niveles de contacto:
–Servicios de contacto elevado, se da cuando los clientes van
a las instalaciones de la empresa que brinda el servicio y tienen
una alta participación durante la entrega del servicio. Por
ejemplo en el caso de un servicio de corte de pelo.

• Servicio de contacto
mediano.
• Servicios de bajo contacto.
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2. Niveles de contacto del cliente.
Los servicios podemos dividirlos en tres niveles de contacto:
–Servicios de contacto elevado.
–Servicio de contacto mediano, se da cuando los clientes
visitan las instalaciones de la empresa o el servicio es brindado a
domicilio, y donde el cliente tiene muy poco contacto con el
personal de servicio, además de no ser necesaria su presencia
física. Por ejemplo el servicio de lavado de autos o el de atención
veterinaria.
–Servicios de bajo contacto.
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2. Niveles de contacto del cliente.
Los servicios podemos dividirlos en tres niveles de contacto:
–Servicios de contacto elevado.
–Servicio de contacto mediano.
–Servicios de bajo contacto, generalmente implican un contacto
a distancia entre el cliente y el proveedor de servicios. Existen
muchos servicios de contacto elevado que están migrando sus
servicios a bajo contacto como el caso de las compras y las
transacciones bancarias vía internet.
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La Experiencia del Servicio

3. Complejidad y divergencia.
Los procesos de servicio podemos describirlos en términos de su
complejidad y su divergencia:
a) La complejidad se refiere a la cantidad de pasos, secuencias o
actividades que constituyen el proceso de servicio.
b) La divergencia hace referencia a la cantidad de formas en que
se pueden ejecutar los pasos, secuencias o actividades del
proceso de servicio.
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¡Gracias!