Escucha activa, barreras, conflictos

y distorsiones en la comunicación.
Escucha activa

• Es una comunicación eficaz.

• Se necesita desarrollar las habilidades.
Estrategia: facilita la comunicación eficaz y empática
La escucha activa implica tres fases diferenciales:

• La recepción de los mensajes verbales y no verbales

• El procesamiento o comprensión del mensaje recibido
• La emisión de un mensaje que confirme al emisor, tanto de forma verbal como no
verbal.

Para escuchar y atender:

 Mantener una actitud de respeto, colaboración y
empatía.
 Prestar toda la atención al mensaje que se esta
recibiendo
Para manifestar y hacer explícito que se está escuchando
• Con respeto a la comunicación no verbal se puede mostrar atención y
compresión por medio de un buen contacto visual con el entrevistado
• A través del lenguaje corporal (ejemplo: asentir con la cabeza mostrando
acuerdo, usar elementos paraverbales de interés tipo <mmm> <ajá>, usar un
tono cálido de voz, sonreír, hacer gestos con las manos ocasionalmente,
mantener los brazos en una postura abierta, expresividad facial). Además se
facilitará que el entrevistado se comunique dándole permiso, tiempo y espacio
para hablar.
Barreras, conflictos y distorsión de la comunicación
• Lo que el emisor cree que está diciendo
• Lo que en realidad dice
• Lo que oye el receptor
• Lo que el receptor piensa que oye
• Lo que el receptor dice que ah entendido
• Lo que el emisor piensa que el receptor ah dicho que ah entendido
DISTRACCIONES FRECUENTES QUE SE DEBEN EVITAR EN UNA ENTREVISTA.
-Preocuparse por el turno para hablar.
-Pensar en la siguiente pregunta.
-Pensar en un posible diagnóstico.
-Intentar adivinar las verdaderas intenciones del entrevistado.
-El aburrimiento.
-Preocuparse por las tareas que se harán después de la entrevista o por problemas
propios.
-Comparar lo obtenido con otros ejemplos.
-Pensar en una posible solución y mostrarse impaciente para exponerlo.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA ESCUCHA ACTIVA.
-Preparar previamente el tema de la entrevista.
-Respetar al entrevistado y no confundirlo con sus respuestas.
-Concentrarse.
-Ser consciente de nuestras propias emociones y no permitir que interfieran en el
mensaje.
-No adivinar las conclusiones.
-Asegurar la retroalimentación o resumir lo hablado.
-Preguntar y tomar notas claves.
Al arco de distorsión hay que sumar las suposiciones que cada uno de los
interlocutores normalmente tienen con respecto al proceso de comunicación:
• Que la otra persona percibe la situación como nosotros.
• Que la otra persona hace las mismas inferencias que nosotros.
• Que lo que esta sucediendo debe tener una lógica desde nuestro punto de
vista.
• Que la otra persona esta experimentando los mismos sentimientos que
nosotros.
• Que la comunicación es independiente de nuestros sentimientos anteriores.
• Que la comprensión de la situación por parte de la otra persona debe basarse
en nuestra lógica mas que en sus sentimientos.
OBJETIVOS DE LA ESCUCHA ACTIVA

• Establecer rapport entre entrevistado y entrevistador porque facilita que el

primero se sienta oído y entendido.
• Establecer una relación de confianza ya que el entrevistado se siente aceptado,
respetado y valorado desde su marco de referencia.
• Ayudar a que el entrevistado confíe y se abra a comentar sus dificultades y
problemas al entrevistador.
• Mejorar la comprensión y exploración del entrevistado.
• Motivar el deseo del entrevistado de hablar y explorar (o expresar, o aceptar)
sus emociones y pensamientos.
• Motivar al entrevistado a asumir su responsabilidad en la interacción y
resolución de sus problemas.
FUENTES DE DISTORSIÓN, CONFLICTOS Y BARRERAS
• En el emisor: poca formación, desconocimiento, dificultades de expresión,
inseguridad. Actitudes hacía sí mismo, hacia el tema a tratar, hacia el
receptor(efecto halo).Comunicación verbal y no verbal inapropiada. Deficiente
empatía.
• En el mensaje: desestructurado, incompleto, inoportuno, excesivo en
información. Aunque habría que matizar el contexto y el objetivo.
• En el receptor: no estar atento, no estar motivado para hablar, estereotipos,
efecto de halo, inferencias, falsas expectativas, experiencias anteriores, sentirse
amenazado o presionado por la situación de comunicación.
El entrevistador como profesional, sabe que ello no es así, pero es mas
probable que el entrevistado considere que las afirmaciones anteriores
contribuyen el funcionamiento habitual de la comunicación. Es
importante en una entrevista que el entrevistador tenga presente que <<
lo verdadero no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor
>> y es responsabilidad absoluta del entrevistador conseguir una
comunicación correcta con el entrevistado.