TECNICAS DE DIRECCIÓN

Equipo 1:
Karla Mercedes García Santander
Coti Yamiretd González Herrera
David Arroyo Noriega
Concepto de Conflicto
 El conflicto implica rivalidad, choque, dificultad de
entendimiento, sea de un individuo consigo
mismo, o con otros.
 En la especie humana, además se dan conflictos
internos por choque de valores o dilemas éticos,
sobre toma de decisiones, que pueden ocasionar
gran angustia.
Tramitación de Quejas
 Sirve para una diversidad de funciones dentro del ámbito
laboral
 “El objetivo principal en el manejo de los conflictos de la
organización no consiste en suprimirlos, sino en
resolverlos.”
 Por lo general es la gerencia o la Oficina de Recursos
Humanos que se enfrenta a este tipo de conflictos

 Puede ser utilizado como un instrumento o mecanismo de

gran sensibilidad para detectar y/o localizar “partes
enfermas” en el funcionamiento de la empresa; inclusive
para señalar la ineptitud de ciertos supervisores o de los
miembros en sus respectivos roles dentro de la empresa.
Metas y objetivos que debe perseguir un buen
tramite de quejas:

• Como foro • Levar a cabo la

para ventilar administración,
las quejas o efectiva, día a
día del convenio
agravios de colectivo.
los empleados
Negociación
Psicológica colectiva

Mantenimiento
Pedagógica preventivo

• Educación para el • Intentar resolver el

mejoramiento de surgimiento de
las relaciones entre problemas; antes
las partes de que las mismas
concernidas se incrementen.
 Depto. de personal y quejas
Contratación y • Supervisar la contratación y la selección dentro de
una organización
selección
Capacitación y • Se encarga de la capacitación y el desarrollo de una
organización.
desarrollo
• Es responsable de diversos aspectos de la
Compensación compensación de los empleados.

Beneficios de los • Gestiona todos los aspectos relacionados con los

beneficios de los empleados, incluyendo el seguro
empleados médico y dental

Relaciones con los • Maneja las relaciones con los empleados dentro de una
organización
empleados
Reponsabilidades • Investiga las quejas de acoso y discriminación
• Interpretación y aplicación de las leyes laborales
legales
 Como Resolver Conflictos
 . Los conflictos suelen generarse por alguna de las siguientes
diferencias:
 a. De información. Es cuando las partes poseen distinta
información sobre el mismo tema.
 b. De objetivos. Se da cuando las personas tienen prioridades
diferentes respecto a lo que deben lograr.
 c. De método. Aquí la discusión se basa en cómo alcanzar los
objetivos, en los procedimientos.
 d. De valores. Las diferencias radican en si es correcta o
permitida por la empresa la forma en que se están resolviendo los
retos.
 Cuando identifique el conflicto haga o hágase las preguntas
correctas:
 a. De información. ¿Me puedes comentar en qué te basas para
opinar así?
 b. De objetivos. ¿Cuáles es el objetivo a alcanzar con todo
esto? Hay que mencionarlo de manera muy específica.
 c. De método. ¿Cómo crees que se deben alcanzar los
objetivos?, ¿qué debemos hacer para alcanzar la meta?
 d. De valores. ¿Por qué consideras que es inadecuado aceptar
la propuesta de la otra persona?, ¿atenta esa forma de actuar
contra las políticas de la empresa o el respeto hacia alguien?
 e. De incumplimiento. ¿Qué acuerdo incumplió la otra parte?,
¿había verdaderamente un acuerdo o sólo era una expectativa
tuya sobre lo que debía hacer el otro?, ¿incumplió el otro algo
a lo que se había comprometido expresamente?
 Estos cuestionamientos nos servirán para localizar la raíz de
los conflictos. Una vez identificada hay que llevar a las
personas a hacer un acuerdo favorable para ambos o para los
resultados buscados.
 Tipos De Problemas
 De procedimientos: Los conflictos de procedimientos tienen
su origen en la ausencia de normas claras y específicas de
manejo de las situaciones y de la información.
 De jerarquía: El reparto de funciones y la especificación de las
mismas en los perfiles del puesto a veces no se lleva a cabo
con el acuerdo de todos los interesados.
 De conocimientos: Cuando la persona no cuenta con los
conocimientos necesarios para desarrollar la tarea, pueden
originarse conflictos de diversos signos: desde la frustración
por no saber, o no haber sido formado, hasta la irrupción de
otros colaboradores” más listos” y que, sin que la tarea les
corresponda orgánicamente, se erijan en salvadores de la
situación.
 De habilidades sociales: Las capacidades o habilidades
sociales de los colaboradores son un factor esencial para
una relación interpersonal fluida y positiva. Algunas
personas deberían mejorar sustancialmente su capacidad
de escucha, su asertividad, su forma de decir las cosas,
de pedir favores, de dirigirse a sus compañeros.
 Grupales: Los equipos de trabajo, departamentos, grupos
humanos, establecen también sus propias relaciones con
el entorno. Los conflictos grupales se dan estableciendo
siempre una comparación, una relación de envidia,
agravio, competencia, lucha, con personas o grupos
externos.
 Personales: Las personas de la organización arrastran
sus problemas vitales, pasando por la incomodidad en el
puesto de trabajo, sentimientos de culpa, y otros
problemas relacionados con el psiquismo humano.