COMUNICACIÓN EFECTIVA

TIPOS, ASERTIVIDAD Y MANEJO DE

CONFLICTOS

Habilidades para incrementar su capacidad y comunicarse con

asertividad
COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN

Existe
Existe cuando
cuando unauna persona
persona
influye
influye en
en elel
comportamiento
comportamiento de de lala otra
otra
aún
aún sin
sin hablar.
hablar.
No
No basta
basta emitir
emitir bien
bien un un
mensaje,
mensaje, sisi no
no se
se recibió
recibió oo
no
no se se entendió,
entendió, lala
comunicación
comunicación no no ocurrió.
ocurrió.

ES
ES UN
UN PROCESO
PROCESO DINÁMICO.
DINÁMICO. INTERVIENE
INTERVIENE EMISOR-MENSAJE-
EMISOR-MENSAJE-ca&a
RECEPTOR
RECEPTOR
 COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN

Es el medio del que se valen los

administradores para transferir y
recibir información. La
comunicación gerencial tiene dos
finalidades. Por una parte traduce
los planes y objetivos a un
lenguaje que conlleve a la acción
de los empleados y por otra,
proporciona la necesaria ligación
para conducir a la empresa en
una dirección común.
ca&a
NIVELES
NIVELES DE
DE LA
LA COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN EFECTIVA
EFECTIVA

NIVEL
INTELECTUAL
CONTENIDOS
Lenguaje
Lenguaje Verbal
Verbal
Información
Información concreta,
concreta,
datos,
datos, ideas,
ideas, etc.
etc.

NIVEL
EMOCIONAL
RELACIONES
Lenguaje
Lenguaje No-Verbal
No-Verbal
Miradas,
Miradas, tonos
tonos de
de voz,
voz,
gestos,
gestos, actitudes,
actitudes, etc.
etc.

Emisor Medio Receptor

Retroalimentación
ca&a
LOS MENSAJES OCURREN SIMULTÁNEAMENTE EN LOS DOS NIVELES
FLUJO
FLUJO DE
DE LA
LA COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
ORGANIZACIONAL

Comunicación
Comunicación Descendente:
Descendente:
La
La queque fluye
fluye de
de niveles
niveles
jerárquicos
jerárquicos superiores
superiores aa
inferiores.
inferiores. Desciende
Desciende por
por lala
cadena
cadena dede mando.
mando.
Comunicación
Comunicación Ascendente:
Ascendente:
Circula
Circula de
de subordinados
subordinados aa
superiores
superiores yy continúa
continúa su
su
ascenso
ascenso por por lala cadena
cadena
jerárquica.
jerárquica.

Comunicación
Comunicación cruzada:
cruzada: Flujo
Flujo Horizontal
Horizontal yy Diagonal
Diagonal
ca&a
 BARRERAS
BARRERAS DE
DE LA
LA COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN


 Falta
Falta de
de planeación
planeación

 Supuestos
Supuestos confusos
confusos

 Distorsión
Distorsión semántica
semántica

 Diferencias
Diferencias de de culturas
culturas oo
normas
normas

 Deficiente
Deficiente retención
retención

 Escucha
Escucha deficiente
deficiente yy evaluación
evaluación
prematura
prematura

 Desconfianza,
Desconfianza, amenaza
amenaza yy temor
temor

 Sobrecarga
Sobrecarga de
de información
información

 Percepción
Percepción selectiva
selectiva
ca&a
PING
PING PONG
PONG DE
DE LA
LA CONVERSACION
CONVERSACION

MENSAJES VERBALES
A TRAVES DE LAS PALABRAS

INTERNA EXTERNA

MENSAJES NO VERBALES
Expresiones faciales, lenguaje
corporal

RETROALIMENTACION
RETROALIMENTACION ca&a
 COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN

Ejecutivos
Ejecutivos yy profesionales
profesionales emplean
emplean elel 94%
94%
de
de su
su tiempo
tiempo cada
cada día
día en
en comunicarse,
comunicarse,
principalmente
principalmente escuchando
escuchando yy hablando,
hablando,
además
además dede escribir
escribir algo.
algo.

Tener
Tener elel don
don dede lala palabra
palabra es
es un
un
atributo
atributo que
que se
se espera
espera encontrar
encontrar en
en
aquellas
aquellas personas
personas que
que llegan
llegan aa ser
ser
líderes.
líderes.

ca&a
 COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN
EFECTIVA
EFECTIVA ElEl93%
93% de
de
nuestra
nuestracomunicación
comunicación
NO
NOestá
estácompuesta
compuesta
LO QUE DECIMOS por
porPALABRAS
PALABRAS
Lenguaje verbal….77 %
Lenguaje verbal…. %

CÓMO LO DECIMOS

Tono
Tono de voz ……………..………..
……………..………..38
38 %
%

Lenguaje
Lenguaje corporal………………………………….
corporal………………………………….55
55 %
%
ca&a
 COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO

Voz Lenguaje no verbal

38% 55%

PROCESO CONTENIDO
(medio) (mensaje)
93% 7%
Saber escuchar
Credibilidad
Respeto Argumento
Coherencia
Consideración
Honestidad
Integridad

ETHOS PATHOS LOGOS

(carácter) (emoción) (lógica)

COMUNICACIÓN ca&a
 TECNICAS
TECNICAS DE
DE COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN EFECTIVA
EFECTIVA

Lograr
Lograr sintonía
sintonía comunicativa
comunicativa ya
ya que
que todos
todos adicionalmente
adicionalmente nos
nos
comunicamos
comunicamos “no“no verbalmente”.
verbalmente”.


 La
La postura
postura

 La
La voz:
voz: tono
tono yy volumen
volumen

 Los
Los gestos
gestos Debemos
controlar el

 Contacto
Contacto visual
visual lenguaje corporal

 Modo
Modo en
en que
que
ocupamos
ocupamos nuestro
nuestro
espacio
espacio ca&a
 TECNICAS
TECNICAS DE
DE COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN EFECTIVA
EFECTIVA

Escuchar
Escuchar de
de verdad,
verdad, es
es uno
uno de
de los
los principales
principales modos
modos con
con que
que
trasmitimos
trasmitimos aceptación
aceptación yy respeto.
respeto.


 Escuchar
Escuchar significa
significa ser
ser capaz
capaz de de hacerlo
hacerlo sinsin
criticar,
criticar, aconsejar,
aconsejar, discutir,
discutir, convencer.
convencer.

 Los
Los excelentes
excelentes negociadores
negociadores suelen
suelen escuchar
escuchar
elel doble
doble de
de lolo que
que hablan
hablan yy utilizan
utilizan técnicas
técnicas
como:
como: de de resumen,
resumen, hacerhacer preguntas
preguntas yy
clarificar.
clarificar.

 Escuchar
Escuchar con con atención
atención significa
significa percibir
percibir no no
sólo
sólo las
las palabras
palabras que que elel interlocutor
interlocutor utiliza,
utiliza,
sino
sino también
también toda toda gama
gama de de señales
señales que que
trasmita.
trasmita. ca&a
 IMPORTANCIA
IMPORTANCIA DE
DE LA
LA COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN


 Las
Las habilidades
habilidades de de comunicar
comunicar entre
entre otras
otras garantizan
garantizan elel buen
buen
paso
paso dede lala teoría
teoría aa lala práctica.
práctica.

 Refuerzan
Refuerzan las las funciones
funciones de de Liderazgo
Liderazgo para para cumplir
cumplir
objetivos.
objetivos.

 Es
Es aa partir
partir de de lala definición
definición de de objetivos
objetivos claros
claros que
que resulta
resulta
efectivo
efectivo lala aplicación
aplicación del del proceso
proceso de
de comunicación.
comunicación.

 Las
Las técnicas
técnicas de de comunicación
comunicación son son útiles
útiles pero
pero hay
hay que
que saber
saber
adaptarse
adaptarse aa las las distintas
distintas situaciones;
situaciones; lala retroalimentación
retroalimentación es es
básica.
básica.

 Es
Es importante
importante en en todotodo proceso
proceso de de comunicación
comunicación lala
autoconciencia
autoconciencia yy autocontrol.
autocontrol. ca&a
ELEMENTOS
ELEMENTOS CLAVES
CLAVES DE
DE LA
LA COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN

SABER
SABER ESCUCHAR
ESCUCHAR SABER
SABER HABLAR
HABLAR

ca&a
 IMPORTANCIA
IMPORTANCIA DE
DE SABER
SABER ESCUCHAR
ESCUCHAR

Escuchar
Escuchar es es una
una cuestión
cuestión de
de prestar
prestar genuina
genuina atención
atención con
con los
los ojos
ojos abiertos
paraca &a
abiertos
para
para ver,
ver,lala mente
mente abierta
abierta para
para aprender,
aprender,elel corazón
corazón abierto
abierto para sentir
sentir
 CONSECUENCIAS
CONSECUENCIAS yy BENEFICIOS
BENEFICIOS

NO SABER ESCUCHAR SABER ESCUCHAR


 Problemas
Problemas no
no resueltos
resueltos 
 Disposición
Disposición para
para

 Decisiones
Decisiones no
no efectuadas
efectuadas expresar
expresar ideas
ideas
 
 Interés
Interés en en compartir
compartir
 Errores
Errores en
en los
los costos
costos
información
información

 Proyectos
Proyectos nono atendidos
atendidos 
 Gran
Gran convicción
convicción yy

 Sugerencias
Sugerencias ignoradas
ignoradas credibilidad
credibilidad

 Reuniones
Reuniones dilatadas
dilatadas 
 Mayor
Mayor entendimiento
entendimiento yy
 confianza
confianza
 Ideas
Ideas mal
mal interpretadas
interpretadas

 Reconocimiento
Reconocimiento por por elel

 Baja
Baja moral
moral esfuerzo.
esfuerzo.

 Clientes
Clientes insatisfechos
insatisfechos 
 Clientes
Clientes insatisfechos
ca&a
insatisfechos
INFERFERENCIAS
INFERFERENCIAS EN
EN LA
LA COMUNICACION
COMUNICACION

»» Ocultar
Ocultar información
información
»» Hablar
Hablar cosas
cosas desagradables
desagradables
»» Dar
Dar rodeos
rodeos para
para decir
decir algo
algo
»» Presentar
Presentar elel mensaje
mensaje dando
dando
órdenes
órdenes
»» Ser
Ser incoherente
incoherente en
en elel mensaje
mensaje
»» Utilizar
Utilizar indirectas
indirectas para
para expresarse
expresarse
»» Evitar
Evitar elel contacto
contacto con
con los
los ojos
ojos
ca&a
 Interésese
Interésese
Sea
Sea en
en los
los Evite
Evite
modesto
modesto demás
demás disputas
disputas

Sonría
Sonría Comience
Comience con
HABILIDADES comentario
comentario
Sea
Sea humano
humano PARA favorable
favorable
yy sincero
sincero COMUNICARSE
MEJOR Pregunte
Pregunte sólo
sólo
Sea
Sea usted
usted cuando
cuando quiera
quiera
mismo
mismo respuestas
respuestas
Use
Use términos
términos Sepa
Sepa lo
lo que
que
sencillos
sencillos quiere decir ca&a
quiere decir
El líder es
el principal
comunicador
y cómo realice
su papel de emisor
es tan importante
cómo el mensaje en
ca&a
sí.
 AUTOEVALUACION
AUTOEVALUACION EN
EN EQUIPO
EQUIPO

1 2
Haga una comparación Porque creen que
de la comunicación tantas personas no
descendente y ascendente saben escuchar

3
Una comunicación ineficaz
es culpa del emisor,
esta de acuerdo o no.
Sustente.
ca&a
 ASERTIVIDAD Y
MANEJO DE CONFLICTOS

HERRAMIENTA PODEROSA PARA EL LIDER

ca&a
AFRONTAR UN CONFLICTO NO ES FÁCIL PARA

ALGUNAS PERSONAS, CUANDO SE VEN EN LA

NECESIDAD DE NEGOCIAR CON OTROS,

ALGUNAS PERSONAS PUEDEN SENTIRSE

INFERIORES O COHIBIDOS ANTE EL PODER DEL

OTRO.
ca&a
La Asertividad es el proceso de expresar
sentimientos, pedir favores razonables, dar
y recibir una retroalimentación honesta.

La capacitación en la asertividad consiste

en enseñarle a la gente a adquirir formas
eficaces de sortear varias situaciones
productoras de ansiedad.

ca&a
Ser Asertivo es:

»» Ser
Ser capaz
capaz de
de decir
decir no
no

»» Ser
Ser capaz
capaz de
de expresar
expresar tutu opinión
opinión

»» Ser
Ser capaz
capaz de
de comunicarte
comunicarte
adecuadamente
adecuadamente

»» Ser
Ser capaz
capaz de
de defender
defender tus
tus derechos
derechos

»» Ser
Ser capaz
capaz de
de expresar
expresar sentimientos
sentimientos ca&a
Causas para la falta de Asertividad:

»» Ansiedad
Ansiedad excesiva
excesiva

»» Escaso
Escaso roce
roce social
social

»» Baja
Baja autoestima
autoestima

»» Mente
Mente rígida
rígida

ca&a
CONFLICTO ES UN CHOQUE DE
INTERESES, VALORES, ACCIONES O
DIRECCIONES. LA PALABRA
CONFLICTO SE PUEDE APLICAR
DESDE EL MOMENTO EN QUE ESTE
CHOQUE TIENE LUGAR, ESTO
IMPLICA QUE HAY UN CONFLICTO DE
DIRECCIÓN AUNQUE EL CHOQUE AÚN
NO SE HAYA PRODUCIDO.
ca&a
 EL CONFLICTO COMO PROBLEMA

>> ElEl conflicto

conflicto funcional
funcional puede
puede ser
ser constructivo
constructivo fomenta
fomenta
lala innovación,
innovación, creatividad
creatividad yy adaptación
adaptación en en las
las
organizaciones,
organizaciones, apoya
apoya las
las metas
metas del
del equipo
equipo yy mejora
mejora
su
su desempeño.
desempeño.
>> El
El conflicto
conflicto disfuncional
disfuncional puede
puede serser destructivo
destructivo
disminuye
disminuye elel nivel
nivel de
de productividad
productividad yy elel grado
grado dede
satisfacción
satisfacción de
de los
los sujetos,
sujetos, sometiéndolos
sometiéndolos aa presión
presión
yy tensión.
tensión.
ca&a
 PREVENCIÓN DEL CONFLICTO

>> Reconocer
Reconocer yy aceptar
aceptar las
las diferencias
diferencias
>> Ser
Ser sincero
sincero con
con uno
uno mismo
mismo yy loslos
demás
demás
>> NoNo suponer
suponer siempre
siempre que que uno
uno está
está en
en
lolo cierto
cierto
>> NoNo ponerse
ponerse aa lala defensiva
defensiva
>> Escuchar
Escuchar atentamente
atentamente aa las
las personas
personas
>> Sacar
Sacar una
una enseñanza
enseñanza de
de lala solución
solución
de
de un
un conflicto
conflicto
ca&a
 PROCESO DE SOLUCION - Requisitos

>> Intención
Intención de
de solución
solución
>> Buena
Buena fefe de
de ambas
ambas partes
partes
>> Traducir
Traducir intenciones
intenciones en
en acciones
acciones
concretas
concretas
>> Tomar
Tomar en
en cuenta
cuenta necesidades
necesidades yy
derechos
derechos
>> Buscar
Buscar lala cooperación
cooperación mutua
mutua
>> Comunicarse
Comunicarse eficazmente
eficazmente
ca&a
 TECNICAS PARA ESTIMULAR CONFLICTOS

>> Comunicación,
Comunicación, usouso de de mensajes
mensajes
ambiguos
ambiguos oo amenazantes.
amenazantes.
>> Incorporación
Incorporación dede personas
personas externas,
externas, concon
valores,
valores, actitudes
actitudes diferentes
diferentes alal grupo.
grupo.
>> Reestructuración
Reestructuración de
de lala organización.
organización.
>> Nombramiento
Nombramiento del
del abogado
abogado del
del diablo,
diablo,
se
se nombra
nombra aa un un critico
critico para
para queque
argumente
argumente contra
contra lala posición
posición del
del grupo.
grupo.
ca&a