B3-3.

自利自害與共利共害的體認與調和
B3-4.認知衝突的原因與化解衝突之理則
K1-1.職業大環境的認知與探索

詹翔霖
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
 主要經歷
▪ 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
▪ 廣東藥學院講座教授
▪ 文化大學國企系兼任教授
▪ 大葉大學企管、休管系副教授
▪ 實踐大學國企系副教授
▪ 高苑科技大學企管系助理教授
▪ 中國生產力中心顧問師班授課講師
▪ 實和聯合醫院副院長

現職
• 行政院中小企業處創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導顧問
• 台灣教育局教學策略聯盟專任委員
• 日本產經協會MTP講師
事實只有一個，判斷卻是因人而異
• 辨別事實與判斷
即使看見的是相同的東西，感受還是因人
而異。

• 為什麼明明看見的是相同的東西，感受還
是會因人而異感受都不同，所以會出現不
一樣的判斷。
 判斷＝事實＋經驗（主觀）
• 每個人的想法之所以不同，原因來自人人
不同的經驗與主觀。

• 養成辨別到什麼地方是事實，到什麼地方
是判斷的習慣。若覺得不確定，就回到事
實重新思考。
 邏輯思考的絆腳石
• 先入為主的想法會在無意間扭曲事實根據
• 情緒激動時，也會為了急著做出結論而跳
過循序漸進的道理，造成不講道理的結果

• 當發現自己腦袋混亂時，最好先沉澱一下
情緒。與其拚命想表達自己的意見，不如
改成聆聽別人說明
 相處為仁
• 讀書好.不如做事好.
• 做事好.不如做人好

• 凡事給自己留一點—不求人
• 凡事給別人留一點—不失人
大學》謂「格物、致知、誠意、正
心、修身、齊家、治國、平天下」
• 此中由「格物」到「修身」為內聖之路
• 由「齊家」到「平天下」為外王之事。
• 傳統的「內聖外王」關係為一條鞭式的「
直通」之途。
• 儒學數千年之發展，其言內聖之學可謂至
矣盡矣，然對於「外王」則總只能視之為
「成德」之必然結果，為內聖之冀尾。
 有朱子與陽明對於《大學》
之不同解讀
• 傳統儒者對此「齊家、治國、平天下」之外王
事功總視為順內聖所必能致，為內聖之末。
• 故曰：「物格而後知至，知至而後意誠，意誠
而後心正，心正而後身修，身修而後家齊，家
齊而後國治，國治而後天下平。」
• 「自天子以至於庶人壹是皆以修身為本。其本
亂而末治者，否矣。其所厚者薄而其所薄者厚
，未之有也。」
 認知衝突的原因與化解衝突之理則
• 一、造成衝突的溝通方式
• 二、 區分觀察和評斷
• 三、 辨識和表達感受
• 四、 覺察彼此的需要
• 五、 運用請求讓生活更加美好
• 六、 如何傾聽自己和傾聽他人
• 七、 如何表達感激以促進彼此關係
 什麼是衝突

1.衝突是指由於知覺到有不相容的差異存
在,而導致某種形式的干涉或對立。
2.事實上,是不是真的有差異存在,並不重要。
重要的是只要知覺到有差異存在,衝突就會
發生。
3.範圍從細微的、間接的、高度控制的衝突,
到罷工、暴動、和戰爭等的外顯行為。
 衝突的前因

1、溝通
語言、非語言、過濾作用、選擇性注意、
情緒、 性別、文化...
2、結構
部門專業化、部門間相依性、組織內異質
性.
3、個人
高權威性、低自尊感、價值觀...
 衝突的三種觀點
1.傳統的觀點
衝突都是不好的, 只要是衝突就應該避免。
2.人群關係觀點
衝突是自然而又不可避免的現象, 可以轉化成
正面的力量。
3.互動的觀點
有些衝突是組織運作所必須的, 維持最低程度
的衝突, 可以保持組織的活力、自我批判的思
考能力、和創造力。
 衝突的正面效應
1.衝突能藉由加入各種觀點的考量來提升決策品質，
尤其是那些異乎尋常或少數人持有的觀點。
2.刺激創造力和創新發明。
3.孕育一個自我評量和改革的環境。
4.衝突可以矯正團體迷思的弊病，防止團體基於不
周全的假設、不妥當的替代方案或其他弱點，被
動地做「瞎蓋圖章式」的決策。
5.意見愈不相容的團體愈具有生產力。
6.團體間與組織成員的異質性，能提升創造力、改
善決策品質，還可透過更富彈性的成員來促進變
革。
 衝突的負面效應
1.失控的對立局勢會衍生不滿情緒，不但不
能舒緩團體緊張氣氛，反會導致團體的瓦
解。
2.降低團體的效能︰較令人不悅的結果是，
衝突阻礙了溝通、降低團體凝聚力，以及
將成員間的鬥爭置於團體目標之上。
3.最極端的是，衝突可能導致團體功能停頓，
甚至威脅到團體的生存。
 衝突類型
• 假性–表象的、不是真實的衝突
• 事實–一個人提供的資訊被其他人駁斥
• 價值–什麼是好的什麼是壞的、什麼是值得的什麼
又是不值得的、什麼是想要的什麼是不想要的、
什麼是道德的什麼是不道德的深層信念
• 政策–什麼是處理問題的合適計畫、執行計畫的行
動以及行為
• 自我–「贏得衝突」是維持個人正面自我形象最重
要的工作
 衝突管理的策略

高 退讓 合作

尊 妥協
關心自己
重
性
迴避 壓制
低 堅持性 高

關心別人
 你贏 你輸
我贏 +;+ +;-
我輸 -;+ -;-

• 「利己」vs.「利他」
• 「利己」vs.「不利他」
• 「不利己」vs.「利他」
• 「不利己」vs.「不利他」
 解決衝突
一、 回歸到價值觀的基本面尋求共識。
二、 先談共同相關的重大問題如何解決。
三、 先恢復彼此互相應該相扶相攜的機制。
四、 趁機建立例行性的溝通習慣。
五、 剩餘事項協商出彼此能容忍的方式。
 化解溝通衝突
掌控 談判 合作
介 •用我的方法做！ •來協商吧！ •我們一起合作！
•由你主導、控制或 •你們交易、輪替或 •一起解決問題，贏
入 抗拒。 決裂。 得雙贏的結果。

緩和 共存 釋出
•試試這個方法，你 •接受彼此的差異。 •由你來決定！
會喜歡的。 •各自追求差異。 •同意有限度地下放
動互 •強調相似性，淡化 控制權。
彼此間的差異。

中 維持 依法行事 讓步
•等一下！ •我們要公平講道理 •我同意進行。
立 •由你決定處理差異 •客觀規則決定如 •由你適應、通融或
的時間。 何處理差異觀點。 認同。

堅定 靈活變通
處理衝突的模式

找出紛爭所在

檢視可能解決問題
的方式

測試可行性

採用 評估解決方案 不採用

結束紛爭
 小白兔去釣魚
• 第一天，小白兔去釣魚，一無所獲。
• 第二天，牠又去釣魚，還是如此。
• 第三天牠剛到，一條大魚從河裏跳出來，
• 大叫：你要是敢再用胡蘿蔔當魚餌，我就扁死你。
• 我們給的都是自己【想給的】，而不是對方【想要的】
• 人與人之間的相處，最怕用自己的主觀，來解讀別人的行
為
• 總認為─
• 「我們喜歡的，別人一定喜歡；我們不喜歡的，別人一定
不喜歡」
• 以為【將心比心】是一種體貼
• 殊不知我們真的誤會【將心比心】真正的意思
 一生懸命
• 日文解釋是「把生命懸繫於一處」的意思。
• 日本封建時代常用語，拼命保住自己的領
地並賴之以生存、生活。
• 喻一個人得專心、專注、努力，以執着的
態度，認真做好一件事，拼到底。
 大專院校教育的目的
• 高等教育的目的
– 繼續中等教育後所實施的高深教育
– 目的在培養研究高深學術和從事專業的人才
• 我國大學法
– 第一條 大學以研究學術，培育人才，提升文
化，服務社會，促進國家發展為宗旨。
• 我國專科學校法
– 第一條 專科學校，依中華民國憲法第一百五
十八條之規定，以教授應用科學與技術，養成
實用專業人才為宗旨。
 大專院校教育的目的
• 培養獨立思考並解決問題的能力
• 大學有三綱八目：明明德、親民、止於至
善；格物、致知、誠意、正心、修身、齊
家、治國、平天下。
• ……致知在格物。物格而後知至。……
• 意思就是：想要增進我們的知識，就必須
從窮究事理上著手。
 如何與眾不同?
• 找出自己的特色，提升競爭力

• 何謂特色?
– 與眾不同的能力
• 何謂競爭力?
– 和對手相互抗衡、競賽的能力

1. 多方吸收知識
2. 凡事找出道理
3. 集中學習一、二項知識來突破心理障礙
4. 永遠領先半公尺
 解決問題的過程

資料 資訊 知識 + 智能 智慧

• 智能(Intelligence)
– 取得和使用知識的能力
• 智慧(Wisdom)
– 經由年齡，經驗學習而對事物之真實性、正確
性與持久性的瞭解足以解決問題者.
 建立解決問題的邏輯與思維
• 仔細觀察，發現問題
– 學習問為什麼?

• 深入思考，找出異常
– 體驗事物的規律性

• 利用知識，逐步解析
– 學習知識的應用

• 規劃順序，解決問題
– 安排解決問題的過程
• 6. 「你早餐吃什麼？」---服飾品牌公司Banana
Republic

• 7. 「你該如何跟盲人解釋黃色是什麼樣的顏色？」-
--廉價航空Spirit Airlines

• 8. 「你要如何卸載裝滿軟糖的747飛機？」---揚聲
器製造公司Boss

• 9. 「芝加哥去年有多少人搭飛機出去？」---影片出
租公司Redbox

• 10. 「你最喜歡哪個迪士尼公主？」---冰淇淋專賣
店Coldstone
• 沒有規劃的人生叫拼圖
• 有規劃的人生叫藍圖

• 沒有目標的的人生叫流浪
• 有目標的人生叫啟航
 翔霖
• 生命中最累的事，就是失去了熱情
• 生命中最痛的事，就是無法去改變
• 生命中最怕的事，活著卻沒有靈魂