衝突管理與溝通技巧

詹翔霖副教授--臺灣圖書館
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教學部落格http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
 • 大陸國務院發展研究中心訪問教授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
• 大陸福建師範大學講座教授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 文化大學國企系兼任副教授
主 • 實踐大學國企系兼任副教授
要 • 日本產經協會MTP講師
• 行政院勞動部創業顧問師評審委員
經 • 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問
歷 • 行政院勞動部員工協助方案師
• 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問
• 行政院勞動部/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 職訓局產學訓審查委員
• 三寶教育基金會執行委員
溝通之後要做甚麼？要達到甚麼？

1.自我與組織的期許
◎自我激勵、樂在工作、發揮潛能

2.自我在組織中的定位與角色
◎承上起下、左右逢源、內外兼顧

3.與工作夥伴在組織中的關係
◎團隊合作、休戚與共、組織目標
有效溝通的表達方式

7％ 你 在 說 什麼
38％ 你 是 怎 麼 說 的
55％ 你 的 身 體 語 言
 非文字溝通
眼神
接觸
臉部 肢體
表情 位置
聲音 姿態 頭部
品質 手勢 動作
穿著 身體
儀表 接觸

距離
（事） 傳送意見及信號 接受意見及信號 （了解）

送訊者 訊息 頻道 收訊者

吵雜

回饋

溝通過程模式
 衝突管理及溝通
＊西方人的迷思：衝突時多溝通→
一定如此嗎？

＊中國人的智慧：話不投機半句多
多溝通不一定可以化解衝突。

＊所以如果溝通是建設性的，有助於
解決衝突。溝通是破壞性的，無法
解決衝突。
為什麼會產生衝突？

造成衝突的根本原因很多，
基本上，衝突發生於人們意見
分歧或處於困難情況，或當雙
方對某種情形、某個議題或個
人抱持對立態度時，衝突便可
能因此產生。
國與國的衝突
黨派的衝突
人與人衝突
家庭的衝突
 衝突的定義
1.衝突必須被當事人知覺到
衝突是否存在乃是「知覺」的問題，若沒有
人
察覺到，那麼衝突就不存在。
2.衝突必須有『對立』或『不相容』
衝突應該是有一個主題，在此主題之下，當
事
雙方有對立性或不相容性存在。
3.衝突是一個過程，始於甲方認為已受到或即將受
到乙方的負面影響，且這樣的影響正是甲方所關
注的。
衝突的正面功能

 分散更嚴重的衝突與機會
 從新的角度看問題
 澄清彼此相互關係
 讓成員了解個人立場
 衝突發展的五個階段

衝突擴大

面對面討論 衝突減弱

不一致 問題解決

正常互動
 溝通與人際關係的建立
好

你贏 你贏
我輸 我贏
(無力感) (皆大歡喜)
你
我輸 我贏
你輸 你輸
(自閉症) (虐待狂)

好
我
 人際衝突處理型態模式
執著 競爭型 合作型
（強迫）

關心自己 妥協型

（讓步）
不執著 逃避型 順應型
不合作 關心別人 合作
 處理衝突情況時，參考以下守則

•該做的事
(1) 儘早處理，避免衝突加劇。
(2) 避免做出直覺反應。
(3) 徹底思考，計劃處理的方法。
(4) 在尚未了解真相前，不提供己見。
(5) 維持肯定態度。
•不該做的事
(1) 不要逃避問題及漠視衝突。
(2) 不要針對個人(除非涉及個人問題) 。
(3) 不要在尚未評估及了解問題前就介入。
(4) 不要對憤怒以牙還牙。
(5) 不要在公眾面前處理衝突。
 解決衝突態
度

回歸到價值觀的基本面尋求共識
先談共同相關的重大問題如何解決
先恢復彼此互相應該相扶相攜的機制
趁機建立例行性的溝通習慣
商量出彼此能容忍的隔離的方式
解決人際衝突的方法
自衝突情勢中暫時抽離不硬碰硬
緩和彼此情緒並避免情勢再惡化
瞭解彼此感受並正視衝突的成因
彼此寬容體諒共同尋求解決之道
敞開心胸和認錯道歉並接納結果
透過公正第三者介入調停或仲裁
 化解溝通衝突
掌控 談判 合作
•用我的方法做！ •來協商吧！ •我們一起合作！
介 •由你主導、控制或 •你們交易、輪替或 •一起解決問題，贏
入 抗拒。 決裂。 得雙贏的結果。

緩和 共存 釋出
•試試這個方法，你 •接受彼此的差異。 •由你來決定！
會喜歡的。 •各自追求差異。 •同意有限度地下放
動互 •強調相似性，淡化 控制權。
彼此間的差異。

中 維持 依法行事 讓步
•等一下！ •我們要公平講道理 •我同意進行。
立 •由你決定處理差異 •客觀規則決定如 •由你適應、通融或
的時間。 何處理差異觀點。 認同。

堅定 靈活變通
收銀機故事
看看自以為認識的人
自以為認識的世間
其實我們真正認識的並不多
有成見
就有負擔
就不可能開心

你看對方是什麼，對方就是什麼—
-----問問自己的眼睛到底看到什麼
 溝通最重要的地方是去
傾聽沒有說出口的部分

• 最遠的距離，就是我在你身邊，你卻感受
不到。
• 白天的人—永遠不懂夜晚的黑—
 透過眼睛表達想法
• 1.張大眼睛、加大音量，強化溝通效果
• 說話的同時張大眼睛，可以有效傳達
「咦？」「真讓人驚訝！」「怎麼樣？」
「我想聽！」「這裡很重要！」等訊息。
• 比如，加大音量、張大眼睛，讓聽的人，
對這部分特別有印象。
• 2.將視線往上移，表達懷疑：
• 當對方滔滔不絕地說個不停，你又無法當面說出
「等等，這是怎麼一回事？」時，不妨將視線稍
稍往上移，讓對方察覺你的懷疑。由於將視線往
上移，將會造成比搖頭稍弱的否定感，感覺就像
在告訴對方「雖然我有點懷疑，但我會聽你說
完」，透過這個舉動，將可讓對方主動察覺你的
感受，停止滔滔雄辯，並進一步澄清你的疑慮。
• 3.調整眼神交會的節奏與位置，改變自我形象：
• 與人交談時，眼神會無意識地與對方交會3秒、移
開1秒，並不斷地重複。因此只要改變一下節奏，
或視線停留的位置，就能改變自己在對方心中的
印象。
• 比如說，與對方眼神交會時，多停留1秒，藉此表
達「我對你說的話很感興趣」；或是將視線看向
斜上方或斜下方，告訴對方「我正在試著回想你
所說的話」或「我正在思考」；此外，若是想讓
對方覺得你的腦筋很靈活，說話時可快速水平移
動視線。
• 4.避免目露兇光，用笑容吸引對方：
• 要讓對方產生好感，最簡單的方法就是保持微笑，
並避免眉頭深鎖、目露兇光，但很多人卻往往因
為表情不自然，而導致對方退避三舍。
• 想要改變這種窘境，可對著鏡子練習，想像當你
面對期待已久的人時，你的表情、眼神是否會在
對方心中留下不好的印象？只要多練習幾次，就
能有明顯的改善，讓客戶更樂於與你交談。（取
材自《不說話的技術》，天下文化出版。）
同理心溝通

熊貓的遺憾

夏蟲語冰
 怎麼溝通
• 跟非洲小孩形容下雪

• 佛陀遇到耶穌
人際溝通與關係建立法則

黃金定律

白金定律
 建立好人緣的「五好」
• 心地好、
• 態度好、
• 表情好、
• 言語好、
• 行為好
 蝸牛與烏龜
蝸牛正在路上行進，
後面來了一隻烏龜從他身上輾了過去。

後來蝸牛被送醫急救。
當蝸牛神智恢復清醒後，警
察人員問他當時的情況。
蝸牛回答說：“我根本
連看都看不清楚，一切都來
得太快了……”
 電梯裡的鏡子
• 電視台的節目中，主持人向嘉賓提問：「電梯裡
常會有一面大鏡子，這鏡子是幹什麼用的呢？」

嘉賓紛紛回答：「用來檢查一下自己的儀表。」

「用來看看後面有沒有跟進了不懷好意的人。」

「用來擴大視覺空間，增加透氣感。」
 多替別人想一想
• 「肢殘人搖著輪椅進電梯時，不必費神轉
身，就可以從鏡子裡看見樓層顯示燈。」
• 考慮問題時常常會海闊天空，但不幸的是，
無論思路如何開闊，我們往往還是從自己
出發的。

偶爾站在別人的角度想一下，也許就能看
到全新的世界
 我們要聆 聽…
同理

聆聽 vs. 同理聆聽vs. 回應
• 符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符符
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真實的世界就像是一枚十元硬幣，
有反面就有正面
• 在我們的能力範圍內，在我們所處的角落
裡，把這道快樂的陽光引進來，然後設法
加以擴大。
溝通的成敗—
關鍵不在於
「技巧的純熟度」
而是在於
「心靈的成熟度」

每個人都會變老
但不見得每個人都會----
 沒有一種幸福的背後
都有咬緊牙根的堅定靈魂
 止於至善

• 誠心 • 齊家
• 正意 • 治國
• 格物 • 平天下
• 致知
• 修身
明明德