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Sensibilisation QUALITE 1
Sommaire
1. Un peu d’histoire
2. Quelques représentations
3. Définitions
Sensibilisation QUALITE 2
Sommaire
1. Un peu d’histoire
Sensibilisation QUALITE 3
e
d’histoi
r Notre histoire (1/2)
Nos compétences
Un peu
Technique
Qualité
Métier Méthode
Sensibilisation QUALITE 4
e
d’histoi
r Notre histoire (2/2)
Compétence technique
Un peu
Compétence métier
représente la connaissance applicative, sectorielle, plus simplement celle de
l ’entreprise dans laquelle nous exerçons notre fonction … et de notre
capacité d ’apprendre le métier.
Compétence méthode
recouvre tous les aspects relatifs à la méthode, au savoir-faire, aux aspects
procéduraux, à la déclinaison de processus dûment définis.
==> la qualité relève du cadre méthodologique.
Sensibilisation QUALITE 5
e
d’histoi
r De 1664 à 2007
L’après-guerre
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Un peu
e
d’histoi
r
Que s’est-il passé le 3 août 1664 ?
Sensibilisation QUALITE 7
e
d’histoi
r
De l’Artisanat à l’Industrie
, de l’Artisanat à l’Industrie,
a conditionné l’histoire de la Qualité.
Artisanat Industrie
Le producteur est (acteur)
Le client est (acteur)
Les relations sont fondées sur
La qualification des opérateurs est
Les tâches sont (répartition)
La qualité est vérifiée
Sensibilisation QUALITE 8
e
d’histoi
r
L’après-guerre (1/2)
de la Qualité au Japon.
FEIGENBAUM, DEMING, JURAN et d’autres vont ainsi inculquer les concepts
de la qualité aux dirigeants japonais : bon nombre de spécialistes expliqueront
le miracle japonais par cet apport.
Le choc pétrolier
Le premier choc pétrolier de 1973 (qui coïncide quasiment avec l ’atteinte de
l ’équilibre « Offre-Demande ») va obliger les entreprises à mieux contrôler
leurs coûts de production. Il va falloir désormais « produire différemment ».
Sensibilisation QUALITE 9
L’après-guerre (2/2)
La Conformité L’Efficacité La Performance
1970 1990
1950
Faire
Faire Vérifier
Sensibilisation QUALITE 10
La situation économique et
e r sociale en 2007
d’histoi
Le consumérisme
Les nouveaux droits des consommateurs
Les innovations technologiques
La complexité des projets
L’approche par les risques
La médiatisation extrême
Le contrôle par les organismes internationaux
L’extension du référentiel normatif
…
Sensibilisation QUALITE 11
Sommaire
1. Un peu d’histoire
2. Quelques représentations
3. Définitions
Sensibilisation QUALITE 12
tration Représentations graphiques 1/4
Besoins
1
it e
6 2
7
5 3
Réalisation
4
Exigences
Ce que le client obtient =
produit ou service livré
Ce que le client demande =
L’expression des besoins = spécifications
= exigences
Travail demandé : commenter les domaines 1 à 7 (exemple : cahier des charges)
Dommages ? Responsabilité ?
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tration Représentations graphiques 2/4
La boucle de la Qualité
démons
it e
Une pet
Sensibilisation QUALITE 14
tration Représentations graphiques 3/4
Les indicateurs de Qualité
démons
Client Fournisseur
it e
Qualité Qualité
Une pet
attendue voulue
Indicateurs Indicateurs
externes internes
Qualité Qualité
perçue offerte
Sensibilisation QUALITE 15
tration Représentations graphiques 4/4
La documentation associée
démons
MQ
Une pet
Organisation
Processus
Procédures
Savoir-faire Modes opératoires
Instructions
Preuves
Enregistrements
Sensibilisation QUALITE 16
ques Les vieux griefs ...
Perfectionnisme Monopole
un système parfait supporté par mes seuls
Les ris
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ns
Definiti
o Sommaire
1. Un peu d’histoire
2. Quelques représentations
3. Définitions
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ns
Quelques propositions
J. JURAN
o
Definiti
P. CROSBY
« La Qualité, c’est la conformité aux spécifications. »
C. HERSAN
« La Qualité, c’est la conformité aux besoins. »
P. LYONNET
« La Qualité, c’est la satisfaction du besoin apprécié par le
client ou l ’utilisateur. »
H. SERIEYX
« La Qualité, c’est zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro
délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris. »
Sensibilisation QUALITE 19
ns
La définition de la QUALITE
Sensibilisation QUALITE 20
ns
Définitions « en vrac »
Processus
o
Definiti
Norme
Certification
Essai
Contrôle
Audit
Système de management de la Qualité
Assurance Qualité
Manuel Qualité
Plan Qualité
Développement durable
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ns
Definiti
o Processus
Sensibilisation QUALITE 22
ns
Definiti
o Norme
Sensibilisation QUALITE 23
ns
Definiti
o Certification
Sensibilisation QUALITE 24
ns
Definiti
o Essai
Sensibilisation QUALITE 25
ns
Definiti
o Contrôle
Sensibilisation QUALITE 26
ns
Definiti
o Audit
Sensibilisation QUALITE 27
Système de management
ns o
de la qualité
Système de management permettant
Definiti
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ns
Definiti
o Assurance qualité
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ns
Definiti
o Manuel Qualité
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ns
Definiti
o Plan Qualité
Sensibilisation QUALITE 31
ns
Definiti
o Développement durable
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