La PostVenta
La post-venta
• Se deriva del latín post que
significa después, al unirse con
la palabra venta se define como
“después de la venta”.
• Es una fuente de información
de la empresa, ya que
proporciona una serie de datos
de la empresa en general.
• Recibe información por parte
de los clientes sobre las
impresiones y comentarios del
servicio y sugerencias para
poder dar un buen servicio.
• Prepara y asegura ventas
posteriores, además de
consolidar las pasadas.
• El seguir atendiendo un
cliente, después de la
venta, dándole facilidades
y prestándole apoyo, es
una forma de fortalecer su
posición ante
competidores y lograr
clientes leales a la
empresa.
 Necesidad de la postventa

Toda empresa debe tener en su estructura un

servicio de postventa, ya que esta le sirve para
consolidar sus servicios y puede ser un medio
efectivo para captar clientes.

Es un ejercicio de atención al cliente, que puede

ser desde operaciones de mantenimiento asta
ofrecer accesorios o servicios adicionales al
bien o servicio adquirido.
 Datos para el análisis previo de posibles
resultados
• Una empresa debe realizar un análisis de la
situación de las circunstancias que le hagan o
impidan estructurar el servicio de postventa.

• Los servicios de postventa siempre generan una

inversión de dinero, pero a la larga es
compensada con una mejor atención ala
clientela que fortalecerá sus ventas y mejora su
relación con el cliente.
 Diferencia entre venta y postventa
Venta Postventa
Satisface una necesidad de consumo. Perfecciona el producto y/o su
presentación para completar o
asegurar la satisfacción que pretende
la venta.
Es impulsada por quienes proyectan la Es demandada por el clientes y
producción hacia el mercado consumidores

Suele pretender la materialización Sus beneficios se producen a mayor

siendo su costo predeterminado.
Su costo suele ser uniforme para cada
producto.
Su magnitud guarda proporción
directa con la del propio mercado,
figurando valores positivos.
plazo.
Sus costos suelen ser inmediatos ala
empresa pero son variables
Su magnitud suele hallarse influida
por factores que presentan escasa
correlación con el mercado y puede
ser positiva o negativa.
 Las funciones

• Deben estar bien definidas o por el

contrario estar diseñadas de forma
defectuosa, ya que la postventa es
consecuencia de la venta originada.
 Funciones mas importantes
• REPARAR daños materiales o de servicios.
• CORREGIR equivocaciones
• PROMOVER actitudes favorables hacia la empresa y operaciones de los
demás servicios.
• MOSTRAR realizaciones y beneficios otorgados.
• ENSEÑAR utilización de productos y servicios.
• PROMOVER operaciones de los demás servicios.
• TERMINAR prestaciones inconclusas por otros servicios.
• REPONER piezas o productos.
• CANJEAR piezas o productos .
• RECOGER productos rechazados por el cliente.
• INFORMAR ala empresa, clientes y usuarios.
• DETECTAR necesidades de atención en el mercado.
• OBSERVAR el mercado.
• ENTREGAR productos, documentos, propaganda, avisos o notas que se
le encomienden como atención al cliente
• RELACIONAR al cliente con los demás servicios de la empresa.
• FOMENTAR la confianza del cliente.
• RECORDAR las instrucciones y normativas que se le expresen.
• APOYAR las realizaciones de la venta.
• MANTENER relaciones optimas en todos sus contactos.