GESTIÓN DE LA

CALIDAD
Al finalizar la sesión, el estudiante conoce las herramienta de mejora continua que puede aplicar en
una empresa
Ford Alan Mulally salvó a la automotriz de
recurrir a la quiebra o al rescate (FOTO:
Tomada de CNNMoney) (Foto: Tomada de
CNNMoney)
Dalai El Dalai Lama fue ganador
del Premio Nobel de la Paz en
1989. (FOTO: Reuters) (Foto:
CNN)
Jeff Bezos es presidente de una
empresa valorada en 174,000
millones de dólares. CEO de
Amazon.com (FOTO:
Reuters) (Foto: CNN)
Gestión de calidad total
Una filosofía de dirección que afecta a todas las actividades, la cuál permite
satisfacer necesidades y expectativas de los clientes y la comunidad y lograr los
objetivos de la organización de manera más eficiente a través de la maximización
del potencial de todos los empleados en un camino continuo hacia la mejora
GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
• Calidad total es un sistema de dirección enfocado en las
personas que busca un continuo incremento de la
satisfacción del consumidor, o un coste real
continuamente menor.
Gestión de calidad total
Calidad total es un enfoque
sistémico completo (no un área o un
programa aislado) y una parte
integral de la estrategia del alto
nivel, trabaja horizontalmente
cruzando funciones y
departamentos, implica a todos los
empleados desde la cima hasta la
base y se extiende hacia atrás y
adelante para incluir la cadena de
proveedores y la cadena de clientes
Gestión de la calidad total
• Calidad total acentúa en el aprendizaje y la adaptación al
cambio como claves para el éxito organizativo.
Características de la gestión de la calidad total
El cambio organizativo basado en la GCT
Misión

Procesos Objetivos

Personas Estrategia

Estructura Cultura
Características
El cambio cultural
de la gestión de la calidad total
Cambiar: Dotar:
Rutinas organizativas Valores compartidos
Actitudes Práctica continua
Valores Desarrollo de una cultura corporativa
Creencias básicas de las personas fuerte

Crear un sistema de valores

Orientación hacia los resultados Desarrollo e implicación de las personas

Orientación hacia el cliente Aprendizaje, Innovación y Mejora continua
Liderazgo y constancia en los objetivos Desarrollo de alianzas
Gestión por procesos y hechos Responsabilidad social
Características de la gestión de la
calidad total
Herramientas de mejora continua
¿Qué es un
problema?
Tormenta de ideas
Es una metodología para la generación de un largo número de ideas
creativas, en un corto periodo de tiempo.

Identifica posibles causas y soluciones de problemas y potenciales

oportunidades de mejora de la calidad.

FASES
FASE GENERACIÓN
Elegir un coordinador

Definir tema

Participación por turno

Escribir ideas en un lugar visible

Las ideas deben reflejar su identidad

Las ideas no deben ser criticadas, ni apoyodas

Diagrama causa efecto
 EMPRESA YOGURT MOLINERO S.A.
DISMINUCION DE VENTAS

MATERIALES
Nuevo Proveedores (BPM)
Envases contaminados
Personal no capacitado (BPM)
Mala calidad de leche
Personal no capacitado (BPM)
MÉTODOS
Personal no capacitado (BPM)
Mala pasteurización
Tiempo y temperatura incorrecto
Falta de textura
Personal no capacitado (BPM)

Disminución de
Equipos en mal ventas
Estudio de Mercado estado
Falta de higiene del personal de Yogurt
Gustos del consumidor
Prog mantenimiento Falta Programa de Higiene
Estrategia de ventas
Falta de
Falta publicidad Descontento del personal
mantenimiento
Mal Empaque Bajos sueldos
Termostato mal regulado
Proveedores informales
Deficiente control Falta de capacitación del personal
de equipos Falta de programa capacitación
Falta Prog. de Mantenimiento

MAQUINARIAS MANO DE OBRA

COMERCIALIZACION
Uso de la técnica de los cinco por qué
 Video de Jefferson Memorial

https://www.youtube.com/watch?v=7snOmfINIh4&feature=y
outu.be
Análisis de causa – raíz
Estadística
Ciencia que estudia la recolección, análisis e interpretación de datos para
ayudar en la toma de decisiones o explicar condiciones regulares o irregulares
de algún fenómeno o estudio, de ocurrencia en forma aleatoria o condicional

ESTADISTICA

ESTADISTICA DESCRIPTIVA ESTADISTICA INFERENCIAL

Conjunto de métodos con los que se

Conjunto de métodos hace una generalización de una
estadísticos para resumir y población a partir de los datos
describir datos completos de obtenidos de una muestra de esa
una población población.
variables
Variable es una característica que se define en la población, que puede tomar dos o
más valores o modalidades.
Ejemplos:
 Tiempo de respuesta de una PC
 Sexo de un bebé: Hombre o Mujer
 Nro. de hijos de un hogar: Entero positivo
 Nro. de aviones que aterrizan en Jorge Chávez en un período de tiempo

Cualitativas Cuantitativas

Es una característica cuyos Es una característica cuyos valores

valores solo se pueden son numéricos y se puede operar con
clasificar en categorías o ellos. Hay dos divisiones:
modalidades. Discretas y Continuas
No se puede operar con ellos.
Ejemplo: sexo, grado de
instrucción, nivel socio
económico, etc.
Diagrama de pareto

Ayuda a establecer prioridades

respecto a los problemas a
resolver en primer lugar.
Ayuda a identificar el 80 % de los
problemas en un proceso
resultan solamente del 20 %
de sus causas potenciales.
La “vitalidad” de los pocos y la
“trivialidad” de los muchos
ejemplo
NUMERO DE
TIPO DE ERROR ERRORES % TOTAL %ACUMULADO
E 44 30% 30%
B 39 27% 56%
C 35 24% 80%
F 12 8% 88%
D 8 5% 94%
A 3 2% 96%
G 3 2% 98% Diagrama de Pareto
H 3 2% 100%
140 100%
147
90%
120
80%

100 70%

60%
80
50%
60
40%

40 30%

20%
20
10%

0 0%
E B C F D A G H

NUMERO DE ERRORES %ACUMULADO

 DIAGRAMA DE PARETTO

CAUSAS FRECUENCIA % % ACUMULADO

Personal no capacitado (BPM) 5 33% 33%
Falta Prog. de Mantenimiento 4 27% 60%
Comercialización 4 27% 87%
Falta Programa de Higiene 1 7% 93%
Bajos sueldos 1 7% 100%
TOTAL 15 100%
Medidas descriptivas
Medidas de posición
Medidas de dispersión
histograma
Es una gráfica de barras para datos
de variables continuas, (es decir,
para aquéllos que pueden tomar
cualquier
valor dentro de un rango
determinado), que se agrupan en
clases.

Revelan una imagen de la distribución de datos que incluye el centro, la

dispersión y la forma.
Compara las distribuciones de datos con los requerimientos de
especificación.
Compara las distribuciones de datos para distintos procesos, tiempos y
equipos.
histograma
Diagrama de dispersión
• Muestra visualmente la relación existente entre dos variables.
• Nos da una idea de si existe una correlación entre las variables.
• Se utiliza para verificar una posible causa originaria detectada
mediante el diagrama de causa - efecto.
Análisis de correlación
Conjunto de técnicas estadísticas empleado para medir la intensidad de
asociación entre dos variables:
 Correlación Positiva: Si aumenta el valor de una variable aumenta la otra.
Gráfico con pendiente positiva.
 Sin Correlación: No existe relación alguna entre los valores de las
variables. Gráfico amorfo.
 Correlación Negativa: Si una variable aumenta su valor, la otra disminuye.
Gráfico con pendiente negativa.

Coeficiente de Correlación: Medida de la intensidad de la relación entre

dos grupos de variables , se denota con r.

Coeficiente de determinación: Porción de la variación total de la variable

dependiente que se explica por la variación en la variable independiente.
Análisis de regresión

Coeficiente
Determinación: r2
“Es el porcentaje de la variable
dependiente que esta explicado
por el
comportamiento de la variable
independiente”
Resumen

Estadísticas de la regresión
0.84462571
Coeficiente de correlación múltiple BUENA CORRELACIÓN
0.71339259
Coeficiente de determinación R^2 71% DEL PESO SE EXPLICA POR SU ALTURA
R^2 ajustado 0.69134586
Error típico 6.78956776
Observaciones 15

ANÁLISIS DE VARIANZA
Grados de libertad
Suma de cuadrados
Promedio de los cuadradosF ¿Qué
Valor tan
crítico
bueno
de Fes el modelo en su conjunto?
Regresión 1 1491.65634 1491.65634 32.3582126 7.4354E-05 si es menor 0.05 el modelo es bueno
Residuos 13 599.276994 46.0982303
Total 14 2090.93333

Coeficientes Error típico Estadístico t Probabilidad Inferior 95% Superior 95%Inferior 95.0%Superior 95.0%
Intercepción -73.8952071 26.5728669 -2.78085188 0.01559062 -131.302396 -16.4880183 -131.302396 -16.4880183
Altura
mts. 87.5213968 15.3858671 5.68842796 7.4354E-05 54.2822517 120.760542 54.2822517 120.760542

Y=-73.89+87.52X
Costos de la calidad
prevención
Diseñar, implementar y mantener un sistema de calidad

Diseño y estudios de la ingeniería del proceso

Entrenamiento de para la calidad

Programas de mantenimiento preventivo

Mejores materiales e insumos y entrenamiento de proveedores

Equipamiento
evaluación
Inspecciones de materia prima

Inspecciones de los procesos

Productos terminados

Pruebas de laboratorio

Auditorias de la calidad

Pruebas de campo
Mejora continua
buscar continuamente la forma de
KAIZEN mejorar las operaciones

Incluye productos y procesos Implica la identificación de modelos

(benchmarks)

Cualquier aspecto de una operación puede mejorarse

Bases de la Filosofía
Quienes están cerca de la operación, están en mejor
situación para sugerir mejoras
Control estadístico de procesos
• Una de las tareas básicas para
caracterizar y mejorar un proceso es
evaluar su estado en cuanto a su
capacidad y estabilidad en el tiempo.
• En función a estos parámetros, el
proceso se podrá diagnosticar con
relación a su comportamiento
estadístico y a la capacidad de cumplir
con sus especificaciones.
Capacidad del proceso
Grado de Aptitud que tiene un proceso para poder cumplir con las
especificaciones técnicas deseadas.

Cuando la capacidad de un proceso

es “Alta”, se dice que es Capaz.
Cuando se mantiene estable en el
tiempo se dice que está “bajo control”
Un proceso se estudia con relación a
la variable aleatoria que es el indicador
de calidad.
consideraciones
• Cp debe ser Mayor a 1.33, Si esto ocurre entonces hay adecuada variabilidad
• Cpk debe ser Mayor a 1.0, Si esto Ocurre hay adecuada Centralidad y Variabilidad
• Cp >= Cpk Siempre
• Cuando hay centralidad perfecta, Cpk = Cp
• Si Cp es muy diferente a Cpk, entonces hay problema de Centralidad.
• Si Cp está en un valor adecuado y Cpk esta fuera de valores,entonces hay un problema de
centralidad.
Análisis de caso
Análice la causa de que el Galaxy note
7 de Samsung haya sido retirado del
mercado, por colocar en riesgo la
seguridad de los clientes.
Utilice una herramienta de calidad y
base sus respuestas en los
conocimientos adquiridos en el curso