UNIVERSIDAD NACIONAL

FEDERICO VILLARREAL

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE TRANSPORTES

CURSO: GESTIÓN DE TRANSPORTE

INTEGRANTES: - Choque Elias, Angel Manuel

- Fernandez Rodriguez Juan
- Sanchez Vargas William

PROFESOR:
Torres Cornejo Julio
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL
TRANSPORTE DE PASAJEROS
NORMA UNE-EN-13816
QUE ES LA UNE-EN-13816
ESTA NORMA ESTÁ DIRIGIDA AL TRANSPORTE PUBLICO DE PASAJEROS,
SEA CUAL SEA SU MODALIDAD, Y PERMITE DETERMINAR LAS
CONDICIONES EN LAS QUE SE PRESTA ESTE SERVICIO DESDE LA OPTICA
DEL VIAJERO.
LA NORMA ESTABLECE EL MARCO COMUN PARA DEFINIR LA CALIDAD DEL
SERVICIO EN EL TRANSPORTE PUBLICO DE VIAJEROS
EVOLUCION DE LA NORMATIVA DE
CALIDAD: TRANSPORTE DE PASAJEROS
LA NORMA ES DIRIGIDA A:
 Todos los modos de transporte por carretera (autobús
urbano, servicio escolar, transporte interprovincial,
etc.)  y a los de transporte en ferrocarril
(metropolitano, cercanías, tranvía, etc.)
REQUISITOS DE LA NORMATIVA UNE-EN-13816
 GESTION DE LA CALIDAD
Introduce la necesidad de que cada empresa defina su política de calidad, la
implicación de la dirección, la planificación, la mejora continua, la medida de
satisfacción del cliente.
 DEFINICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Es el nivel de calidad que el operador y el titular de servicio tienen por objetivo
ofrecer a los clientes. Se define en función al nivel de calidad esperado por los
clientes, de las presiones internas y externas, de las limitaciones presupuestarias y
técnicas así como del comportamiento de la competencia.
 MEDICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO
 Mediciones directas a las prestaciones de servicio
 Encuestas de satisfacción al cliente
 Evaluación de la satisfacción y las expectativas del cliente con el servicio
ofrecido
 Tener en cuenta la representatividad de la muestra y el momento, según el
contexto de la explotación.
PUNTOS CLAVE
 El producto tiene un alto contenido en “atención al cliente”
 El factor humano constituye el elemento principal del producto
 El producto es la percepción del cliente sobre la calidad del
servicio
 La satisfacción del trabajador transmite satisfacción al cliente
 El servicio se consume en el mismo momento en que se produce
 El servicio no se puede cambiar. La calidad ha de ser total.
 El servicio no es susceptible de almacenaje.
 El producto de los servicios puede personalizarse más que un
producto industrial.
 La demanda es estacional y, a veces, imprevisible.
La norma está basada en el concepto de ciclo de la calidad de servicio, que
contempla dos puntos de vista:
EXPECTATIVAS
 Es el nivel de calidad anticipado por el
cliente y puede ser definido en términos de
previsiones explícitas e implícitas. Las
expectativas pueden verse condicionadas
por:
 Publicidad, promesas y compromisos (de la
Administración y de los operadores).

• Características del entorno socio-económico (desarrollo tecnológico,

ambiental, legal,…) y hábitos y actitudes socio-culturales.
• Niveles de calidad de otros servicios existentes.
• Necesidades, características y circunstancias personales de los clientes.
• Medios de comunicación, prensa y sociedad de la información en
general.
OBJETIVOS
Es el nivel de calidad que el titular y el operador del servicio tienen por objeto
proporcionar a los clientes. Depende de:
• La eficiencia del operador (su capacidad para producir el máximo de resultados, en
términos de los objetivos predefinidos, con los recursos, energía y tiempo
asignados).
• La efectividad de la Administración (su capacidad para responder a las demandas o
expectativas de la sociedad en relación con la provisión de servicios de transporte).
• Las condiciones del entorno: expectativas de los clientes, presiones internas y
externas, limitaciones presupuestarias y técnicas, comportamiento de la
competencia, datos de encuestas, estudios, benchmarking entre sistemas, niveles
actuales, etc.
RESULTADOS
Es el nivel de calidad alcanzado (conseguido) en las operaciones diarias
en condiciones operacionales normales, definido por su impacto en los
clientes (indicadores en % de pasajeros afectados). Las interrupciones del
servicio, aunque no sean imputables al operador, también son tomadas
en consideración. Depende de la eficacia (la capacidad para alcanzar los
objetivos propuestos) de titulares y operadores, es decir, depende de:
 Definición de objetivos: eficacia de las pautas, niveles y umbrales
definidos, planificación...
 Eficacia del sistema de gestión, sus revisiones y sus acciones
correctivas y de mejora.
 Recursos destinados y eficiencia en su gestión.
 Satisfacción, profesionalidad y compromiso del personal (conductores,
…).
 Coordinación Administración-operadores-colaboradores.
 Factores de entorno.
 Comportamiento de los clientes.
PERCEPCIONES
 Es el nivel de calidad percibido por los pasajeros durante el trayecto.
La manera con la que los pasajeros perciben el servicio depende de
sus experiencias previas con el servicio en comparación con otros
servicios, de la información que reciben del servicio (tanto la que le
proporciona el operador del servicio, como información procedente de
otras fuentes) de su entorno personal, etc. En consecuencia la calidad
percibida es bastante subjetiva (es la imagen mental que el pasajero
se forma del servicio en base a las sensaciones, las necesidades, las
motivaciones y la experiencia previa).
8 ÁMBITOS DE CALIDAD ORIENTADA AL
USUARIO
8 ÁMBITOS DE CALIDAD ORIENTADA AL
USUARIO
GRACIAS 