CAPÍTULO 7

RECUPERACION
DEL SERVICIO

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 OBJETIVOS
1. IMPORTANCIA DE LA RECUPERACIÓN DE LAS FALLAS DEL SERVICIO
CON EL FIN DE RETENER A LOS CLIENTES Y CONSTRUIR SU
LEALTAD.
2. ANALIZAR LA NATURALEZA DE LAS RECLAMACIONES DE LOS
CONSUMIDORES Y LOS MOTIVOS POR LOS CUALES RECLAMAN O
NO.
3. SEÑALAR LAS EVIDENCIAS DE LO QUE ESPERAN LOS CLIENTES
CUANDO PLANTEAN UNA RECLAMACION Y DEL TIPO DE
RESPUESTAS QUE DESEAN OBTENER.
4. PROPORCIONAR ESTRATEGIAS EFICACES PARA LA RECUPERACIóN
DEL SERVICIO.
5. ANALIZAR LAS GARANTIAS DEL SERVICIO. QUE SON LOS
BENEFICIOS DE LAS GARANTIAS Y CUANDO UTILIZARLOS.

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1.EFECTOS DE LAS FALLAS Y LA RECUPERACIÓN DEL SERVICIO
La recuperación del servicio se refiere a las acciones que realiza una
empresa ante las fallas del servicio de todo tipo de motivos:
• No puede estar listo cuando se promete.
• Puede entregarse tarde o con demasiada lentitud
• El resultado puede ser incorrecto o su ejecución deficiente.
• Los empleados pueden actuar de forma grosera y poca atenta.

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Este tipo de fallas provocan en el cliente sentimientos y
respuestas negativas, y si las fallas no se corrigen, es posible
que el cliente se retire, comente con otros consumidores de
sus experiencias negativas e, incluso, demande a la compañía,
basándose en los derechos del consumidor o en la vía legal.
Una estrategia eficaz de recuperación del servicio implica
múltiples efectos potenciales. Puede incrementar la
satisfacción y la lealtad del cliente y generar comunicación de
boca en boca positivas; también suministra información que
puede utilizarse para perfeccionar el servicio.

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La paradoja de la recuperación.- se le conoce a
la idea de que las compañías deberían planear
la decepción de los clientes con el propósito
de recuperarlos y conquistar una mayor
lealtad de su parte. Sin embargo, esta idea es
muy compleja, ya que el arreglo de las fallas
resulta muy costoso, a más de que parece
absurdo estimular las fallas del servicio,
debido a que sabemos que la confiabilidad de
hacer lo correcto a la primera vez constituye la
determinante más crítica de la calidad en el
servicio.
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2. CÓMO RESPONDEN LOS
CLIENTES ANTE LAS FALLAS DEL
SERVICIO
En las fallas del servicio, el cliente
puede responder de diferentes
maneras, puede optar por
tomar una determinada acción o
no hacer nada. Algunos clientes
son muy pasivos cuando se trata
de una insatisfacción: no dicen
ni hacen nada, pero en algún
momento decidirán si se quedan
con ese proveedor o si lo
cambian por la competencia.

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Tipos de acciones de los clientes.-
o Un cliente satisfecho puede reclamar sobre las fallas del servicio al
proveedor en el mismo lugar y darle a la empresa la portunidad de
que responda de inmediato. Siendo éste el mejor caso o escenario
para la compañía, debido a que tiene una segunda oportunidad,
justo en ese momento de satisfacer al cliente, mantener su negocio
y evitar el tipo de comunicación de boca en boca desfavorable.

o Algunos clientes deciden no quejarse directamente con el

proveedor, y en su lugar se dedican a hacer comentarios negativos
entre familiares, amigos y compañeros de trabajo. Esta
comunicación resulta ser muy perjudicial, porque puede reforzar en
algunos clientes el sentimiento de negatividad. Además la
compañía no tiene la oportunidad de recuperar el servicio, a
menos que se realiza una reclamación directa a la empresa.

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Tipos de clientes que reclaman.-

Pasivos.- Es poco probable que emprendan algún tipo de

reclamos al proveedor porque dudan sobre la eficacia de las
reclamaciones. En ocasiones sus valores o normas personales
se cotraponen a las reclamaciones.
Voceros.- reclaman de manera activa ante el proveedor del
servicio, se cambian a la competencia o presentan sus
reclamaciones ante terceras partes. Deben ser muy tomados
en cuenta por la compañía ya que al quejarse de manera
activa, le están dando una segunda oportunidad. Las
reclamaciones las hacen creyendo que traen beneficios
sociales

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Irritados.- son los encargados más que los anteriores de difundir
comentarios negativos entre familiares y amigos acerca de la
experiencia de un mal servicio; por lo que son más propensos
a cambiar de proveedores. Es poco probable que presente
sus reclamaciones ante terceras partes.
Activistas.- presentan una mayor propensión a quejarse en todas
las dimensiones: reclamaciones al proveedor, comentarios
con los demás, presentación de sus reclamaciones ante
terceras partes. Son muy optimistas sobre las consecuencias
potenciales positivas de todo tipo de reclamaciones.

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POR QUE RECLAMAN (O NO) LAS
PERSONAS
De acuerdo a las categorías descritas
anteriormente, se puede notar
que existen clientes que
reclaman más que otros; y lo
hacen pensando que pueden
lograr consecuencias positivas y
generan beneficios sociales.
Además, creen que deben recibir
algún tipo se compensación por
la falla del servicio. En ciertos
casos sienten la obligación social
de reclamar, para evitar que
otros lo experimenten. Hay un
número muy reducido de
consumidores que les gusta
reclamar únicamente por
quejarse o causar problemas.

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Existen clientes que no toman
ninguna acción pensando que
reclamar significa una pérdida de
tiempo y de esfuerzo.
En algunas ocasiones no saben cómo
reclamar porque no comprenden
el proceso o porque desconocen
de que existen canales abiertos
donde se puede expresar las
quejas. Generalmente, se
reclaman los servicios costos, de
alto riesgo y que afecten el ego.

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3. QUÉ ESPERAN LOS CLIENTES CUANDO RECLAMAN?
Las expectativas del cliente cuando reclama son altas, quiere que
las reclamaciones se manejen con equidad y justicia. Los
expertos señalan tres tipos de justicia específicos que los
consumidore buscan al momento de sus reclamaciones:
Equidad en los resultados.- Los consumidore esperan que los
resultados o compensaciones sean iguales al nivel de
insatisfacción, pudiendo ser: monetarias, una disculpa,
servicios gratuitos en el futuro, menos cargos y reparaciones o
reemplazos. El cliente aprecia mucho cuando la empresa le da
opciones en términos de las compensaciones.

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Procedimientos equitativos.- es
la equidad que se aplica en las
políticas, reglas y tiempos
límites de los procesos de
reclamación. Los
procedimientos equitativos se
caracterizan por su claridad,
velocidad y ausencia de
discusiones.
Interacción equitativa.- Además
de procedimientos rápidos y de
una compensación equitativa y
sin molestias, los clientes
esperan un trato cortés,
cuidadoso y honesto.

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4.ESTRATEGIAS PARA LA RECUPERACIÓN DEL SERVICIO
Muchas compañías conscientes de lo importante que es
proporcionar una recuparación de excelencia a los clientes
decepcionados, aplican una variedad de estrategias que
necesitan funcionar juntas.

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 Servicio libre de
fallas

Aprender de los Acoger y

clientes estimular las
perdidos reclamaciones

Aprender de las
Actuar con
experiencias de
rapidez
recuperación

Trato equitativo
a los clientes

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Servicio libre de fallas: !Haga lo correcto la primera vez!
Así se evita los costos de la recuperación y de las
compensaciones, siendo la confiabilidad lo fundamental.
Acoger y estimular las reclamaciones: para lo cual se deben
anticipar, estimular y hacer un seguimiento a través de las
encuestas de satisfacción, de los estudios de incidentes, y de
la investigación de los clientes perdidos. Menos formal:
formatos de acción instantánea. Hay que enseñar a los
clientes cómo reclamar.
Actuar con rapidez: Si la compañía acoge e incluso estimula las
reclamaciones, ésta debe actua con rapidez en la solución de
las mismas, ya que los clientes desean respuestas rápidas. Es
importante la delegación de autoridad en los empleados.

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• Hacerse cargo de los problemas en la primera línea.- Sea que
las reclamaciones se registren en persona, por teléfono o por
internet, los clientes desean que los empleados que escuchen
sus reclamaciones solucionen sus problemas. Es decir, quien
escuche la queja de un cliente, debe inmediatamente
asegurarse de que la queja se maneje de manera apropiada,
sin importar el papel que desempeñe dentro de la empresa.
• Empowerment en los empleados.- se lo logra mediante su
entrenamiento, a fin de solucionar los problemas en el
momento en que ocurran; por lo que los empleados de
primera línea necesitan habilidades, autoridad y motivación
para comprometerse en su recuperación efectiva. Por lo
tanto, dentro de las habilidades deben: escuchar los
problemas del cliente, tomar la iniciativa, identificar las
soluciones, improvisar e icluso en ocasiones flexibilizar las
reglas.
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• Permitir que los clientes solucionen sus propios problemas.-
Esto se logra a través de recursos tecnológicos, costruyendo
sistemas que permitan manejar los problemas y
reclamaciones con rapidez.
Trato equitativo a los clientes: se debe aplicar en: los téminos
de los resultados que obtienen, el proceso a través del cual la
recuperación del servicio se lleva a cabo y el trato
interpersonal que reciben.
Aprender de las experiencias de recuperación: a fin de que no
vuelva a ocurrir otra vez la falla en el servicio a un cliente en
particular. Debe ayudarnos a fortalecer los vínculos con el
cliente. Se lo puede utilizar como herramienta para
identificar las fuentes de los problemas y modificar los
procesos, con lo cual se elimina o se mejora el proceso de
recuperación.

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Aprender de los clientes perdidos: descubrir los motivos por los
cuales el cliente se ha retirado del servicio, puede ser útil
para prevenir las fallas futuras y evitar los mismos errores y la
pérdida de más clientes. Se hacen preguntas como: por qué?
o dígame más sobre eso.

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5. GARANTIAS DEL SERVICIO
Los servicios a pesar de ser intangibles y variables, pueden también
garantizarse. De esta manera las garantías de satisfacción
incondicional son eficaces para atraer nuevos clientes, generar
comunicación de boca en boca positiva, elevar la moral de los
empleados y señalar con precisión los cambios que se necesitan.
Sin embargo, las garantías de servicio no son apropiadas para todas
las compañías y no lo son para todas las situaciones de servicio.
Beneficios de las garantías del servicio:
 Una buena garantía fuerza a la compañía a centrar su atención en
los clientes. Se debe conocer lo que ellos esperan y valoran.
 Una garantía efectiva establece estándares claros para la
organización. Se conoce con exactitud lo que se debe hacer en
caso de que un cliente reclame.

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 Una buena garantía genera retroalimentación inmediata y
significativa de parte de los clientes. Comunica a los clientes
que tienen el derecho de reclamar.
 Cuando se hace efectiva una garantía existe una oportunidad
instantánea de recuperación. Satisface al cliente e incentiva su
lealtad.
 A la información que genera una garantía se le puede dar
seguimiento e integrarla en un esfuerzo de mejora continua.
 Los estudios sobre el efecto de las garantías del servicio
señalan que la moral y la lealtad del empleado pueden en
consecuencia intensificarse. Genera sentimientos de orgullo
entre los empleados.
 Para los clientes una garantía minimiza el sentido de riesgo.
Genera confianza en la organización.

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Tipos de garantías del servicio
 Garantías de satisfacción versus atributos del servicio
 Garantías externas versus internas

Característica de las garantías efectivas:

Incondicional.- sin condiciones adjuntas.
Significativa .- garantizar elementos del servicio importantes
para el cliente.
Fácil de comprender y comunicar.- clientes: comprender lo que
esperan. Empleados:comprender qué hacer
Fácil de hacerla efectiva y recolectar.- sin obstáculos para el
cobro de la garantía.

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Cuándo utilizar( o no) las
garantías:
Una garantía no es la estrategia
correcta en los siguientes casos:
 La calidad en el servicio que presta
la compañía es deficiente.
 Una garantía no corresponde a la
imagen de la compañía.
 La calidad en el servicio es
verdaderamente incontrolable.
 Los costos de la garantía superan los
beneficios
 Los clientes perciben poco riesgo en
el servicio.
 Se percibe poca variabilidad entre la
calidad del servicio que ofrecen los
competidores.

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