Kementerian Kesehatan RI

Pusat Pembiayaan dan Jaminan Kesehatan RI

Policy Brief:
Kajian Kepuasan Stakeholders Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN)
Pengantar
Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) sebagai Survei yang ditujukan untuk mengevaluasi layanan JKN,
wujud implementasi dari dari UU SJSN, serta merujuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pemangku
Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang BPJS, kepentingan, menjadi bukti keseriusan Kementerian
bahwa pelaksanaan JKN oleh BPJS Kesehatan sejak 1 Kesehatan dalam memperbaiki layanan,
Januari 2014 dan telah berlangsung satu tahun. Dalam
menyempurnakan proses layanan dan memberikan
kurun waktu tersebut tentunya banyak permasalahan atau
kendala yang dihadapi, sehingga kajian yang ditujukan pelayanan prima kepada masyarakat penerima manfaat
untuk memperoleh gambaran kualitas pelayanan yang JKN.
telah diberikan oleh penyelanggara JKN penting dilakukan

Perbaikan kualitas pelayanan secara

terus menerus (continuous srevice
improvement) harus dilakukan oleh
penyelenggara JKN, baik dari sisi
penyelenggara program JKN yaitu BPJS,
provider fasilitas kesehatan baik negeri
maupun swasta, Kementerian Kesehatan,
dan Dinas Kesehatan Pusat maupun Daerah,
agar pasien atau masyarakat sebagai
penerima manfaat dari program JKN ini
mendapatkan pelayanan yang maksimal dari
peyelenggara JKN.
JKN bertujuan untuk meningkatkan akses pada layanan
kesehatan, dan membrikan pelayanan yang berkuailitas
JKN diselenggarakan dengan melibatkan berbagai
pihak terkait dan diharapkan dapat memberikan
kepuasan baik provider dan utamanya masyarakat
penerima manfaat. Bagaimanakah tingkat kepuasan
semua pihak tersebut setelah JKN berjalan 2 tahun
lamanya ?

Latar Belakang
Maksud diadakannya kegiatan ini adalah untuk mengetahui
seberapa besar tingkat kepuasan stakeholders
penyelenggara JKN terhadap pelaksanaan dan
penyelenggaraan JKN, mulai dari sisi providerpeserta,
penyelenggara, sampai dengan pihak yang terkait
penyelenggaraan lainnya.
Methodologi
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia ingin melihat
kinerja dalam program JKN yang harus dilakukan
sebagaimana yang telah tercantum dalam roadmap JKN
atas hal yang harus segera dicapai yaitu kepesertaan dan
pelayanan kesehatan. kajian ini diharapkan dapat
menjadi bahan pertimbangan perbaikan pelayanan
kepada peserta JKN, dan perbaikan kebijakan baik di
tingkat Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah.

Desain studi ini adalah potong lintang (cross sectional study) yang
dilakukan dengan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Desain ini
mengungkap dan mendeskripsikan muatan dari pola interaksi antar
pemangku kepentingan, serta mengidentifikasi permasalahan-
permasalahan yang terjadi dengan menggunakan analisis kesenjangan
antara kepentingan dan kepuasan masing-masing pemangku
kepentingan. Metode pengambilan data pada peserta penerima
manfaat JKN menggunakan metode exitpoll agar peserta JKN yang baru
saja merasakan layanan dapat melakukan penilaian lebih obyektif
1
 Hasil Kajian.
Hasil dari kegiatan ini dibagi menjadi dua sisi yaitu sisi permintaan (demand side) dari peserta dan sisi pasokan (supply
side) dari penyelenggara program JKN Hasil kepuasan peserta (demand side) terhadap pelaksana JKN adalah sebagai berikut:

1. Kepuasan peserta JKN terhadap BPJS

2. Kepuasan peserta JKN terhadap FKTP
Index Kepuasan peserta JKN terhadap
pelayanan di Kantor BPJS memiliki indeks Indeks kepuasan peserta JKN terhadap pelayanan
sebesar 79,02 di FKTP adalah sebesar 79,85.
KEPUASAN

KEPUASAN

Gambar 1 Dari gambar 2 dapat diketahui bahwa Ketidakpuasan

Dari gambar 1 diketahui bahwa ketidakpuasan peserta
dikontribusi pada aspek Tangible seperti kebersihan
kantor, ketersediaan poster informasi. Kemudian dari
aspek Reliability seperti waktu penyelesaian layanan yang
tidak sesuai dengan yang dijanjikan dan juga dari aspek
Responsiveness yaitu petugas BPJS Kesehatan yang
memberikan pelayanan kurang cepat kepada peserta
peserta JKN dikontribusi oleh dimansi Tangible seperti
peralatan kesehatan yang mendukung pelayanan dan juga
fasilitas fisik yang memadai . Reliability juga merupakan
aspek yang dominan berkontribusi pada ketidakpuasan
peserta JKN terhadap FKTP seperti persepsi obat yang
kurang berkualitas yang diberikan dan juga jumlah tenaga
medis yang dirasakan belum memadai.

3. Kepuasan peserta JKN terhadap FKRTL

Indeks kepuasan peserta terhadap pelayanan di
FKTL adalah sebesar 78,81
Dari gambar 3 diketahui bahwa ketidakpuasan peserta JKN
dikontribusi pada aspek Reliability seperti kartu JKN yang tidak
KEPUASAN

mudah digunakan untuk pindah kelas, kualitas obat yang

dipersepsikan kurang berkualitas, dan ketersediaan tempat
tidur untuk rawat inap yang tanpa harus naik atau turun kelas.

Aspek lainnya yang cukup berkontribusi ketidakpuasan adalah

Responsiveness yaitu tenaga medis yang dirasakan kurang cepat
dalam melayani pasien, dan aspek Tangible yaitu masih adanya
persepsi rumah sakit tertentu yang kurang memiliki peralatan
kesehatan yang mendukung pelayanannya. Gambar 3

2
 Hasil Kajian
Hasil kegiatan dar i aspek supply side, yaitu kepuasan stakeholders antar penyelenggara program JKN didapat sebagai
berikut :
1. Kepuasan Manajemen FKTP Terhadap BPJS Secara
Nasional 2. Kepuasan peserta FKRTL terhadap BPJS
Index Kepuasan FKTP terhadap BPJS adalah
sebesar 65,64 Indeks kepuasan FKTL terhadap BPJS adalah
sebesar 67,14.
KEPUASAN
KEPUAAN

KEPUASAN

Gambar 4

Dari gambar 4 dapat diketahui bahwa ketidakpuasan

FKTP terhadap BPJS dikontribusi oleh ;
• kurangnya informasi jika terdapat penambahan
atau pengurangan peserta (terutama PBI) yang
terdaftar di FKTP.
• sistem informasi on-line BPJS yang sering menjadi
kendala terutama di daerah terpencil
dankepulauan.
• , BPJS belum menjangkau hingga ke daerah
pedalaman, terutama untuk propinsi dengan
wilayah-wilayah yang luas
Gambar 5
Dari gambar 5 diketahui bahwa ketidakpuasan FKTL
terhadap BPJS terbesar dikontribusi oleh sistem informasi
on-line yang tidak selalu lancar digunakan. Dari hasil FGD
diketahui bahwa permasalahan yang sering muncul antara
FKTL dan BPJS adalah terkait tarif pengobatan, diagnosa,
dan verifikator.

3. Kepuasan Dinas Kesehatan Terhadap BPJS

Indeks kepuasan Dinas Kesehatan terhadap BPJS
adalah sebesar 65,70
Dari gambar 6 dapat terlihat bahwa ketidakpuasan Dinas
KEPUASAN

Kesehatan terhadap BPJS dikontribusi oleh sosialisasi yang

dirasakan kurang efektif dari BPJS. Aspek lain yang juga
mnybabkan ketidakpuasan Dinas Kesehatan adalah keluhan dari
peserta JKN tentang pelayanan BPJS dan jumlah kepersertaan JKN
telah mencapai target yang direncanakan.

Gambar 6

3
4. Kepuasan Dinas Kesehatan Terhadap Fasilitas 5. Kepuasan BPJS terhadap FKTP
Kesehatan
Indeks kepuasan Dinkes terhadap fasilitas Indeks kepuasan BPJS terhadap FKTP adalah
kesehatan adalah sebesar 74,08. sebesar 61,88.

KepuasanManajemenDinasKesehatan Terhadap Faskes Secara

Nasional
85.0

82.5

80.0
KEPUASAN
KEPUAAN

77.5

KEPUASAN
75. 3.Pelayanan kesehatan JKN sudah dilaksanakan secara berjenjang sesuai kebutuhan
0
21.Pelaporan rutin dilakukan

75. 77. 82. 85.

0 5 80.0 5 0
KEPENTINGAN

Gambar 7 Gambar 8
Dari gambar 7 dapat diketahui bahwa ketidakpuasan
Dinas Kesehatan terhadap fasilitas kesehatan
Dari gambar 8 dapat diketahui bahwa ketidakpuasan BPJS
dikontribusi oleh pelayanan berjenjang yang belum
terhadap FKTP dikontribusi oleh persepsi bahwa
sepenuhnya dijalankan dengan baik.
pelayanan FKTP belum maksimal
Dari hasil FGD diketahui bahwa menurut BPJS, FKTP masih
6. Kepuasan BPJS terhadap FKRTL perlu menemukan solusi atau cara strategis untuk
membuat pasien berobat sesuai kebutuhan
Indeks kepuasan BPJS terhadap FKTL penyakitnya.
adalah sebesar 69,9

Dari gambar 9 dapat dilihat bahwa Ketidakpuasan

BPJS terhadap FKTL dikontribusi oleh persepsi bahwa
FKTL belum maksimal dalam upaya memperbaiki
mutu klaim
Aspek lain yang menyebabkan ketidakpuasan BPJS
terhadap FKTL adalah FKTL yang belum berupaya
memperbaiki mutu rekam medisnya.

Gambar 9

4
 Rekomendasi …1
Dari hasil kajian ini maka beberapa rekomendasi yang dapat dierikan adalah adalah sebagai berikut:
1. Kementerian Kesehatan menyediakan serta
menguatkan regulasi yang mengatur tentang
manajemen pelaksanaan program JKN mulai dari
aspek perencanaan, pengorganisasian,
pelaksanaan, pengawasan, dan pengevaluasian;
2. Kementerian Kesehatan mendukung regulasi
tentang penguatan sstem informasi sehingga dapat
mengoptimalkan pencatatan dan pelaporan atas
penerapan program JKN;
3. Kementerian Kesehatan perlu menyesuaikan
regulasi dana non kapitasi bagi FKTP yang berada di melancarkan proses dan birokrasi yang terjadi pada saat
wilayah terpencil, sehingga dapat menunjang secara pemberian pelayanan
signifikan terhadap pelayanan FKTP tersebut serta
melakukan asessment terhadapefektivitas
layanan dengan mekanisme INA – CBG’s di
FKRTL;;
4)Kementerian Kesehatan agar merevisi Peraturan
Menteri Kesehatan Nomor 19 Tahun 2014 tentang penambahan kepesertaan;
Penggunaan Dana Kapitasi Jaminan Kesehatan
Nasional agar lebih jelas dan tegas perincian
penggunaannya (terutama untuk dana yang 40%),
sehingga Puskesmas tidak ragu-ragu;
5. Dinas Kesehatan melancarkan upaya sosialisasi,
implementasi, dan evaluasi semua regulasi yang
dikeluarkan oleh Kementerian Kesehatan
(khususnya) terhadap program JKN oleh FKTP dan
FKRTL;
6. Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota agar berupaya
meningkatkan SDM serta sarana dan prasarana
Puskesmas sesuai Permenkes No. 75 tahun 2014,
sehingga tidak saja mendukung program akreditasi
Puskesmas, melainkan juga peningkatan kesiapan
(readiness) dan kinerja pelayanan Puskesmas dalam
rangka JKN. Misalnya dengan menjadi Puskesmas
sebagai Badan Layanan Umum Daerah (BLUD);
7. BPJS perlu meningkatkan kualitas layanannya dalam hal
keramahan dan terutama kecepatan administrasi
kepesertaan untuk mencegah terjadinya antrian
pendaftaran. Untuk itu diperlukan perbaikan terhadap
pola sistem antrian yang ada saat ini, agar disesuaikan
dengan local content pada wilayah-wilayah terkait
dengan mempertimbangkan penambahan pada jam
pelayanan;
8. Pada periode awal ini, BPJS perlu meningkatkan
kapasitas SDM (kualitas dan kuantitas) serta
menambahkan ruang tunggu untuk memudahkan dan
9. BPJS, FKTP, FKRTL, Dinkes, dan Kementerian Kesehatan
perlu meningkatkan upaya sosialisasi program JKN kepada
masyarakat sehingga dapat meningkatkan pemahaman
masyarakat yang pada akhirnya tercermin pada
10. BPJS sebaiknya memberlakukan secara bertahap
Peraturan BPJS Kesehatan No. 02 Tahun 2015 tentang
Norma Penetapan Besaran Kapitasi dan Pembayaran
Kapitasi Berbasis Pemenuhan Komitmen Pelayanan Pada
FKTP menyesuaikan dengan kesiapan daerah;
11. BPJS agar terus berupaya meningkatkan kualifikasi
Verifikator- nya, sehingga dapat bekerjasama secara baik
dengan Rumah Sakit (dokter-dokter spesialis);
12. BJPS agar terus mencari upaya terwujudnya kepatuhan
membayar iuran (kolektibiltas) dari para peserta mandiri,
misalnya melalui pemberhentian layanan, pengenaan
denda, atau mengintegrasikan iuran BPJS dengan
pembayaran listrik/air, dan lain-lain;
5
 Rekomendasi …2
13. BPJS agar terus mengupayakan penyempurnaan 20. FKTP perlu meningkatkan proses kualitas layanan
aplikasi pendaftaran peserta secara daring (online) kesehatan dalam hal pemberian waktu konsultasi antara
agar lebih user friendly dan tidak sering bermasalah tenaga medis dengan pasien, kualitas obat, agar sesuai
(hang); dengan prinsip cost effective serta pengelolaan terhadap
jadwal tenaga medis dan pola antrian agar pasien tidak
14. BPJS agar mengembangkan aplikasi yang dapat terlalu lama menunggu;
mengintegrasikan atau menjembatani (bridging) P-
Care dengan SP2TP/SIMPUS, sehingga laporan
tentang JKN juga masuk ke Dinas Kesehatan/ 21. FKTP terus mengupayakan perbaikan dan
Kemenkes; peningkatan sarana agar memadai dalam hal pemberian
layanan kesehatan;
15. BPJS agar mempertimbangkan dengan serius
masuknya komponen promotif dan preventif yang
bersifat Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) seperti 22. Rumah S akit agar mau dan menyiapkan diri untuk
deteksi dini kanker, dll serta Upaya Kesehatan penerapan aplikasi INASIS yang mengintegrasikan tiga
Masyarakat (UKM) seperti penyehatan lingkungan, sistem yakni Surat Eligibilitas Peserta (SEP), SIMRS, dan
dll, karena hal tersebut akan berdampak pada INA-CBG yang akan diterapkan secara bertahap oleh
meningkatnya peserta yang sehat dan berkurangnya Kementerian Kesehatan, dimana manfaat dari INASIS
peserta yang sakit/berobat; adalah untuk: Mempercepat pendaftaran pasien di RS,
Mempercepat verifikasi klaim RS, Mencegah awal
16. BPJS agar meninjau kembali peraturan tentang terjadinya pendaftaran ulang pasien rawat inap, RS dapat
masa berlakunya rujukan pasien, sehingga RS dan mengajukan klaim secara daring (e- claim), Mencegah
pasien tidak direpotkan karena harus bolak- balik terjadinya pengodean
mengurus surat rujukan karena perawatan di RS
belum selesai; 23. FKRTL perlu meningkatkan kualitas layanan kesehatan
terutama dalam hal tidak membeda-bedakan hak pasien
17. Pemerintah agar memprakarsai adanya (JKN atau non-JKN), kualitas obat, ketersediaan
perjanjian kerjasama antara Kementerian dan keberadaan tenaga medis yang siap sedia (khusus
Ketenagakerjaan, Kementerian Kesehatan, BPJS untuk FKRTL) di wilayah terpencil, serta berupaya
Ketenagakerjaan, dan BPJS Kesehatan dalam rangka: melakukan penyesuaian layanan dengan mekanisme INA-
Peningkatan jumlah kepesertaan BPJS, Peningkatan CBG’s;
kualitas pelayanan, Peningkatan kepatuhan dan
penegakan hokum, Kerjasama pertukaran data 24. FKRTL agar terus melakukan peningkatan kapasitas
dan informasi; sarana dan prasarana dalam merespon program JKN yang
18. BPJS agar dapat menyesuaikan mekanisme menyebabkan demand layanan kesehatan dari masyarakat
pembayaran premi oleh peserta sehingga peserta meningkat;
lebih mengalami kemudahan,
25. FKRTL dan FKTP terus meningkatkan kualitas
pelaporan kepada BPJS, namun melibatkan dinas
19. BPJS agar memastikan berjalannya utilization kesehatan dalam pelaporan tersebut, sehingga dinas
review terhadap FKTP dan FKRTL agar proses kesehatan memiliki informasi yang sama terkait hasil
pelayanan kesehatan kepada masyarakat dapat pelaksanaan program JKN;
sesuai dengan prinsip dan kaidah program JKN;

6
 Rekomendasi …3
13. BPJS agar terus mengupayakan penyempurnaan
aplikasi pendaftaran peserta secara daring (online)
agar lebih user friendly dan tidak sering bermasalah
(hang);
14. BPJS agar mengembangkan aplikasi yang dapat
mengintegrasikan atau menjembatani (bridging) P-
Care dengan SP2TP/SIMPUS, sehingga laporan
tentang JKN juga masuk ke Dinas Kesehatan/
Kemenkes;
15. BPJS agar mempertimbangkan dengan serius
masuknya komponen promotif dan preventif yang
bersifat Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) seperti
deteksi dini kanker, dll serta Upaya Kesehatan
Masyarakat (UKM) seperti penyehatan lingkungan,
dll, karena hal tersebut akan berdampak pada
meningkatnya peserta yang sehat dan berkurangnya
peserta yang sakit/berobat;
16. BPJS agar meninjau kembali peraturan tentang
masa berlakunya rujukan pasien, sehingga RS dan
pasien tidak direpotkan karena harus bolak- balik
mengurus surat rujukan karena perawatan di RS
belum selesai;
17. Pemerintah agar memprakarsai adanya
perjanjian kerjasama antara Kementerian
Ketenagakerjaan, Kementerian Kesehatan, BPJS
Ketenagakerjaan, dan BPJS Kesehatan dalam rangka:
Peningkatan jumlah kepesertaan BPJS, Peningkatan
kualitas pelayanan, Peningkatan kepatuhan dan
penegakan hokum, Kerjasama pertukaran data
dan informasi;
18. BPJS agar dapat menyesuaikan mekanisme
pembayaran premi oleh peserta sehingga peserta
lebih mengalami kemudahan,
19. BPJS agar memastikan berjalannya utilization
review terhadap FKTP dan FKRTL agar proses
pelayanan kesehatan kepada masyarakat dapat
sesuai dengan prinsip dan kaidah program JKN;
20. FKTP perlu meningkatkan proses kualitas layanan
kesehatan dalam hal pemberian waktu konsultasi antara
tenaga medis dengan pasien, kualitas obat, agar sesuai
dengan prinsip cost effective serta pengelolaan terhadap
jadwal tenaga medis dan pola antrian agar pasien tidak
terlalu lama menunggu;
21. FKTP terus mengupayakan perbaikan dan
peningkatan sarana agar memadai dalam hal pemberian
layanan kesehatan;
22. Rumah S akit agar mau dan menyiapkan diri untuk
penerapan aplikasi INASIS yang mengintegrasikan tiga
sistem yakni Surat Eligibilitas Peserta (SEP), SIMRS, dan
INA-CBG yang akan diterapkan secara bertahap oleh
Kementerian Kesehatan, dimana manfaat dari INASIS
adalah untuk: Mempercepat pendaftaran pasien di RS,
Mempercepat verifikasi klaim RS, Mencegah awal
terjadinya pendaftaran ulang pasien rawat inap, RS dapat
mengajukan klaim secara daring (e- claim), Mencegah
terjadinya pengodean
23. FKRTL perlu meningkatkan kualitas layanan kesehatan
terutama dalam hal tidak membeda-bedakan hak pasien
(JKN atau non-JKN), kualitas obat, ketersediaan
dan keberadaan tenaga medis yang siap sedia (khusus
untuk FKRTL) di wilayah terpencil, serta berupaya
melakukan penyesuaian layanan dengan mekanisme INA-
CBG’s;
24. FKRTL agar terus melakukan peningkatan kapasitas
sarana dan prasarana dalam merespon program JKN yang
menyebabkan demand layanan kesehatan dari masyarakat
meningkat;
25. FKRTL dan FKTP terus meningkatkan kualitas
pelaporan kepada BPJS, namun melibatkan dinas
kesehatan dalam pelaporan tersebut, sehingga dinas
kesehatan memiliki informasi yang sama terkait hasil
pelaksanaan program JKN;
26. DJSN harus meningkatkan jangkauannya sampai ke
daerah, agar di daerah terdapat lembaga yang dapat
berperan sebagai wasit dalam perselisihan antara peserta,
Fasyankes, dan BPJS;
7
Keterbatasan
Hasil analisis yang disajikan dalam policy brief ini merupakan hasil kajian dengan sample terdiri dari 9 Provinsi (
termasuk 3 Kab/Kota terpilih ) yaitu Propinsi : Aceh, Sumatra Barat, Jawa tengah, Jawa Timur, Kalimantan Barat,
Sulawesi Utara, Maluku, Bali dan Papua. Sebaiknya kajian juga dapat dilaksanakan di seluruh propinsi Indonesia.
Dalam kaitan capaian JKN terdapat 2 indikator yaitu kepesertaan PBI dan tingkat kepuasan peserta. Direkomendasikan
gagar dapat dilakukan kajian khususnya unuk mengukur tingkat kepuasan peserta JKN secara lebih terukur dan dilakukan
secara rutin tiap tahunnya.

Ucapan Terima Kasih

Policy brief ini tersedia dihadapan pembaca , dilaksanakan Pusat Pembiayaan dan Jaminan Kesehatan Tahun 2015 , yang
merupakan intisari dari Kajian Kepuasan Stakeholder JKN yang dilaksanakan oleh PT Kacindo Danatya dan Terima kasih
serta penghargaan disampaikan kepada Kemenkes RI, BPJS Kesehatan, Dinas Kesehatan Tingkat Propinsi /Kab/Kota.
DJSN, Ombusman Pusat dan Propinsi serta satuan kerja lain yang mendukung kegiatan ini.

Kontributor : Pusat Pembiayaan dan Jaminan Kesehatan RI.