CONCEPTOS GENERALES

CALIDAD - QUALITY
Q

 Conceptos de Satisfacción del

Cliente

 Cualidades, Percepciones
 QUE ES CALIDAD

ISO 9001 : 2000 define calidad

como:

“ Grado en que un conjunto de

características inherentes
cumplen con unos requisitos”
CUAL ES DE MEJOR CALIDAD
 La calidad depende de que tan
bien el producto satisface la
necesidad
 TERMINOLOGIA

 Control de Variables de proceso

apoyado en herramientas como
determinaciones de laboratorio o
registros (formatos)
 TERMINOLOGIA

 Fuera de controlar mis variables de

proceso tengo Objetivos de calidad,
realizo análisis y me ayudo bajo
herramientas estadísticas.
 Indicador mensual
 TERMINOLOGIA

 Mal utilizado el nombre

 Se derivó por los inicios de la incursión de los
conceptos de calidad

 se habla de CT cuando trabajamos o se

contemplan procesos consecutivos durante
toda la empresa
 Se manejan clientes internos y externos
 TERMINOLOGIA

 SISTEMA se define como conjunto

organizado de reglas o principios.

 El SC es el concepto de calidad que abarca

toda la organización como el conjunto
organizado, basado en una política y un
direccionamiento, con fundamentos en
herramientas que apoyan los procesos
 TERMINOLOGIA

 GESTION: Realización de actividades,

movimiento, acción

 SGC es un sistema que se autoevalua,

manejado directamente por el PHVA, se
regula y condiciona con el fin de obtener
EVOLUCION
 PORQUE SE REQUIERE
UN CONTROL DE
CALIDAD

 Se necesitan controlar variables

dentro de un proceso para
estandarizar un producto o servicio
 HISTORIA

 JAPON - 1960, SEGUNDA GUERRA

MUNDIAL.
 Crisis
 Potencia
 EEUU, URSS, ALEMANIA, JAPON.
 Estructuras de trabajo empresariales (JIT;
BENCHMARKING, OUTSOURCING,
PROCESOS PRODUCTIVOS)
 DEMING
 1970: Altos niveles  Visita de gerentes
de Q Japón, de EEUU a JAPON.
sobrepaso a USA.
 Q y productividad  NADA QUE VER
 videos, tv, aires
acondicionados,  TECNICAS Y
carros TECNOLOGIAS
 DIFERENCIAS EN
CALIDAD
 Capacitación  Auditorias

 Control de Calidad en  Estadísticas

toda la compañía

 Equipo de Trabajo

 Circulos de Control de
Calidad
ENFOQUE EEUU ENFOQUE JAPON

 Cero fallas (Cliente)  Responsabilidad ante

la comunidad de
eliminar efectos
 AQL: Acceptable
negativos
Quality Levels

 Cumplimiento de
normativas pero es
definida por el cliente
 CIRCULO DE CALIDAD

 Grupo de personas con reuniones

periódicas
 Voluntario
 Misma área de trabajo
 Permanente
 Capacitación
 JIT
 Meta de producción
 Operar sin contar con existencias de
seguridad
 Reducción de los tamaños de los lotes
 Tiempos de preparación
 Costos en ordenes de compra
 JAPON: Toda la compañía, control de
calidad total, narcótico que oculta errores
 USA: No se adaptaron
 AQL: % máximo de defectos que se pueden
admitir como promedio de proceso a largo plazo

 JAPON: Todo lo contrario a AQL (Perfección),

0 fallas, 0 variaciones

PLANTA DE TV, CHICAGO

AQL: 100 ERRORES / 180 TV
JAPON: 3 AÑOS: 4 ERRORES / 100 TV (98%).
EQUIPO Y PERSONAS.
 FORD

 Artesanos
 Conocidos
 Liderazgo de  Principios de siglo XX
ejecutivos  Administración
 Control de calidad en
 Obsesión con calidad producción
 Inspectores: gerente
 TQC, JIT: política de  Evidencia en costos
calidad
 BELL

 Laboratorio  Inspectores eran

ingenieros, creando
 Control de el departamento de
procesos, Evita calidad
Defectos

 BELL +
SCHEWHART.
SQC.
 Los clientes ganaron fuerza, los
objetivos de calidad no eran
opciones sino requisitos: Normas

 GMP
 Defensor del Consumidor
 DEMING
 Innovación
 Destina recursos para  Capacitación integral
necesidades a largo institucional
plazo
 Conocimiento de la
 0 productos defectuosos estadística
 Control de procesos por  Comunicación directa,
estadística y no un bidireccional
inspector en cada
 Diseño e innovación en
proceso
producción
 No proveedores
 Fomento de la
múltiples
productividad y metas
 Ubicar fuentes de
desperdicio
 CONTRIBUCIONES A LA
CALIDAD
EEUU JAPON

 Métodos  Círculos de Calidad

estadísticos  Espina de Pescado
 Ideas de DEMING  Orientación
 Método de CQT administrativa a
largo plazo
 Participación de
toda la compañía
 ENFOQUES DE CALIDAD
ENFOQUES DE CALIDAD DE GARVIN. (PUNTO DE
PARTIDA)

 ENFOQUE TRASCENDENTE: Excelencia innnata, la

calidad es reconocida por el aprendizaje y experiencia
 ENFOQE EN EL PRODUCTO: La calidad es medida y
exacta, se clasifica por atributos
 ENFOQUE EN EL USUARIO: Se refleja en las curvas de
demanda del consumidor, satisfacción del cliente
 ENFOQUE EN LA MANUFACTURA: Practicas de la
ingeniería y la manufactura, sin variaciones
 ENFOQUE EN EL VALOR: Desempeño con un costo
aceptable.