El proceso de comunicación

como ayuda en la
solución de conflictos

Por: Jaime G. Sánchez Carrillo*

*Asesor académico en la Unidad UPN 099 DF Poniente

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Paradigma de la comunicación

• La comunicación se
entiende como el factor
básico en todos los
procesos biológicos,
humanos, sistemas
mercantiles, tecnológicos
e industrializados.

• La evolución de la vida se
mueve gracias a la
expansión del proceso
comunicativo.
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 Definición y alcance:

• Comunicación es el intercambio de ideas, objetos, sentimientos entre dos o más

personas, para alcanzar una comprensión, logro o fin.

• Hace llegar ideas, objetos, sentimientos, datos o información, entre dos o

más terminales con un propósito definido.

• Es la base de cualquier relación entre seres humanos, entidades, terminales

y dispositivos de información, etc.

• Comunicarse con los demás, es lograr un resultado deseado o no, entre

personas, familia, sociedad, etc.

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 Elementos fundamentales del
proceso comunicativo:
Comunicación en una vía
1.-Punto causa o punto origen: 2.- Punto efecto o punto destino

3.- Tener 10.- Duplicar la Idea,

una idea, 7.- seleccionar un canal [medio]
sentimiento u objeto
sentimiento [interpretación]
u objeto 8.- Código decodificador
[lenguaje comprensible]
4.-Localizar el
punto destino 9.- Contenido del mensaje
[Verbal y/o a través de símbolos
y/o palabras]
5.-Interés e
intención No verbales [Expresiones 11.- Emitir acuse
faciales, lenguaje corporal y
por hacer tono de voz]
de recibo y/o
llegar el retroalimentación
mensaje Acuse de recibo o
Retroalimentación
6.-Captar la
atención
12.- Agradecer y cerrar el
e interés
ciclo de comunicación
del receptor

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 Triángulo A-R-C = Comprensión:
• Como consecuencia de aplicar la Fórmula de la Comunicación en la vida diaria,
ocurre que la habilidad para comunicarse se incrementa, y con ello, su nivel de
Realidad y Afinidad con otras personas.
• Un principio es: Una persona está bien o mal, en la medida en que puede
comunicarse con los demás.
• Los componentes del Triángulo A - R - C son:
Afinidad
= COMPRENSION

Realidad Comunicación

• En la medida en que se tiene mejor comunicación con una persona o con su medio
ambiente, las cosas al alrededor mejoran, además de que serán más reales y mayor será
su afinidad (agrado) y su comprensión.
• Su realidad y afinidad, también intensificarán, creciendo el triángulo de la comprensión.

• Contrariamente, en la medida que disminuye la comunicación, decrecen los elementos y

se reduce el tamaño del triángulo comprensión.

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 Tipos de Comunicación NO Verbal
• Representaciones sistematizadas: Símbolos, signos, colores, fotografías, etc.
• Actividades culturales: información impresa: Logos, folletos, anuncios, carteles, etc.
•
• Alteraciones somáticas: cambios en el cuerpo como dilatación de pupilas, respiración
acelerada, coloración , palidez, etc.
• Expresiones faciales: guiños, tics, levantar o fruncir cejas, apretar los dientes, etc.
• Mímica: uso consciente e intencional de rictus y del cuerpo
• (posturas que evidencian estados de ánimo: emociones, sentimientos).
• Movimiento corporal inconsciente: cabeza, tronco, extremidades o el
cuerpo entero.
• Paralenguaje: uso de onomatopeyas (imitación de sonidos), gruñidos,
• ruidos producidos por objetos, etc.
• Proxémica: uso de la distancia espacial.
• Utilización de los sentidos: registro visual amplío o detallado;
distinción de aromas y olores; sensibilidad epidérmica: palpar, tocar,
acariciar; percibir sabores y degustar; advertir sonidos, ruido.
• Apariencia personal: vestimenta, adornos, actitudes, posturas corporales, ademanes.

La comunicación NO Verbal es un extraordinario y

fehaciente medio de expresión de emociones, actitudes y/o
sentimientos, que suele contradecir la oratoria del expositor.
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 El drama del desarrollo
• Después de cada salto importante en la Tecnología de la
Comunicación, hay grupos humanos que se bifurcan del tronco
común del que precedían y empiezan a desarrollar una civilización
diferente:
La Web, B2B o C2C, satelital e inalámbrica, fibra óptica, etc.

• Funciones de la Publicidad:
– Informar
– Persuadir
– Recordar.

Características de la Publicidad:
a) Despertar el interés y/o la necesidad
b) Presentación pública, promoción de marca
c) Penetración; campaña de información
d) Expresión amplificada; incrementar el consumo
e) Impersonal. Llegar al mercado meta.

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 Ingeniería Institucional

• La avanzada trepidante de la
Tecnología de la comunicación,
ha conducido hacia la Globalización,
y consecuentemente, ha generado
profundos cambios humanos,
culturales, sociales, políticos y
económicos.

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 Internet e Intranet:
• Hoy en día conseguir
información es :

• Rápido
• Barato
• Fácil
• Con CALIDAD

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 El cambio: capacidad
de transformación y adaptación
• En un período de intensas
transiciones, la comprensión
del cambio y la
potencialización de la
capacidad para asimilar los
cambios se convierten en
una necesidad ineludible.

• Un ejemplo es: De la
telefonía fija a la celular y/o
satelital.

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 Segunda ruptura digital

• Ruptura ocasionada por el rechazo

al cambio y/o

• Lentitud en la asimilación de las

nuevas Tecnologías de la
comunicación y de quienes toman
las decisiones.

• Ejemplos: Telex, Fax, Pager, MP2,

GSM. t. Satelital, fibra óptica, cable
submarino, correo electrónico,
fotografía- digital, etc.

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 Innovación en la COMUNICACIÓN.
Trabajo a distancia: comunicación inalámbrica
• Transacciones mercantiles virtuales
• Compras / Ventas/ a distancia.
• Instrucciones codificadas y
encapsuladas (compranet).
• Transacciones financieras por
Internet b2b o b2c o c2c.
• Aparatos domésticos inteligentes,
operados a distancia (Hornos,
microondas y refrigeradores).
• Trabajo en casa, comercios o
restaurantes.
• Intercomunicación inalámbrica en
aeropuertos, centros de
convenciones, restaurantes,
hoteles, etc.

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Un día un sabio preguntó a sus discípulos lo siguiente:
-¿Por qué la gente se grita cuando están enojados? .
- Los alumnos pensaron y meditaron por un momento; y respondieron….
- Porque perdemos la calma - dijo uno - por eso gritamos.
- Pero ¿por qué gritar cuando la otra persona está a tu lado?
- preguntó una vez más ¿No es posible hablarle en voz baja?
-¿Por qué gritas a una persona cuando estás enojado y esta cerca de ti……?
-Los hombres dieron algunas otras respuestas pero ninguna de ellas satisfacía al maestro.

-Finalmente él explicó:-Cuando dos personas están enojadas, sus corazones se alejan

mucho: y
Para cubrir esa distancia deben gritar, para poder escucharse.
Mientras más enojados estén, más fuerte tendrán que gritar para escucharse uno a otro
a través de esa gran distancia imaginaria.
Luego volvió y preguntó: - ¿Qué sucede cuando dos personas se enamoran?
Ellos no se gritan sino que se hablan suavemente,
por qué? Sus corazones están muy cerca.
La distancia entre ellos es muy pequeña.
Continuó: - Cuando se enamoran más aún, qué sucede? No hablan, sólo susurran
y se vuelven aún más cerca en su amor. Finalmente no necesitan siquiera susurrar,
sólo se miran y eso es todo. Así es; que cerca están dos personas cuando se aman.
Luego el sabio concluyó: Cuando discutan no dejen que sus corazones se alejen,
no digan palabras que los distancien más, llegará un día en que esa distancia sea tanta
que no encontrarán más el camino de regreso.
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 Conclusiones :

• La habilidad en la comunicación es la clave del éxito en la vida, para la plena

realización del Ser Humano.

• Si existiera un proceso óptimo de comunicación, entre seres y/o naciones, no

habría: guerras, conflictos, pleitos, fricciones, ofensas, malentendidos,
resentimientos, enojos.

• Se podrían minimizar las rupturas ideológicas, sociales, políticas y económicas.

• Aprender a comunicarse permite apreciar un mejor mundo y todo lo circundante;

así, la aurora de la vida empezará a parecer más brillante,
en una existencia más llevadera, con el trabajo cotidiano mas fácil de ejecutar, con
una familia más unida y feliz, etc.

• Cambios trascendentales suelen ocurrir en cuanto se cumple idealmente el

fenómeno extraordinario de la Comunicación.

• ¡Es urgente intentar que las cosas funcionen mucho mejor!

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 Las 7 gemas de la comunicación humana (*)
[Por Enrique López de los Ríos].
“Mientras más hables,
menos importa “.
Sun Tzu, escrito hace 2500 años.

ANTES DE HABLAR:
! Piensa en lo que vas a decir ¡
¿ a quien se lo vas a decir ?
¿ y porque se lo vas a decir ?
! asegúrate que lo que vas a decir es verdad ¡
y en las consecuencias de abrir la boca ¡
! Piensa si es necesario hacerlo-
o si es mejor permanecer callado ¡
! Después,…… OK... Habla ¡
! Así... si primero piensas lo que vas a decir y después te llevas
las palabras al corazón,
te aseguras de que el mensaje sea dicho con inteligencia y con amor ¡

(*) Parafraseado de un texto que leí hace años y del que me gustaría rescatar
la fuente original,
para compartirla con todos ustedes.

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 “ ADMINISTRACION A TRAVES DE EQUIPOS ”
¡ Características del equipo de trabajo !
• Que es Que NO es :
•Propósito: * Complacencia:
•Comprensión y compromiso con las metas del •Conformismo y desinterés.
equipo.
•Unión: •Individualismo.
•Tiene sentido de pertenencia, compartir • dominio de unos Vs. Otros;
esfuerzos y logros. •competencia desleal.
•Apoyo mutuo: •Cada quien para su santo:
•Indeferencia, displicencia, hermetismo, falso
•Colaborar con el que lo necesita; aceptar ayuda.
orgullo.
•Comprensión: •Anarquía:
•Entender, ponerme en el lugar del otro. •Baja autoestima.
•Comunicación [abierta]. •Comunicación [cerrada].
•Decirnos claramente las cosas, en el momento •Criticar constantemente con chismes y
adecuado sin ofender rumores.
•Participación: •NO Participación:
•Tomar parte activa en la vida del equipo. •Entorpecer, ser metiche, desgaste innecesario.
•Respeto: •Falta de Respeto:
•Promover la dignidad del otro. •Ignorar al otro.
•Confianza: •Desconfianza, [ironía]:
•Ambiente propicio para expresarnos sin temor, •Humillar ;chotear, burlarse; cinismo.
seguridad y apertura de los demás.
•Liderazgo: [actuar con humildad] •Caudillismo: [arrogancia].
•Influir constructivamente en el equipo para •Grillar o dirigirse negativamente, influir
lograr metas y resultados comunes •negativamente por intereses individuales.
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17
 ADMINISTRACION A TRAVES DE EQUIPOS

¡ Que es una Organización basada en equipos ?

•Los equipo son parte de la estrategia de negocio.

•Todos los miembros de la organización participan en algún equipo.
•Los equipos se forman para administrar su desempeño.
•Los equipos que forman la organización permante.
•

•La participación de equipos es mandataria.

•Los equipos toman sus propias decisiones [Empowerment].
•Los sistemas de la organización están alineados con los equipos facultados.
•El comportamiento de la gerencia es compatible con los equipos facultados,|

• Tipos de Equipos:
•Equipos funcionales;
•Equipos Ínterfuncionales;
•Equipos Multifuncionales.

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 ADMINISTRACION A TRAVES DE EQUIPOS
¡ Que es una Organización basada en equipos ?

• Tipos de Equipos:
•Equipos funcionales:
•Destrezas similares.
•Trabajos similares.
• Ejem: Finanzas. o Mantenimiento o Ventas

•Equipos Ínterfuncionales:
•Diferentes funciones.
•Diferentes habilidades.
•Trabajan en el mismo proceso integral.
•Reportan a diferentes Gerentes funcionales.
• Ejem: Equipos de proyectos.

•Equipos Multifuncionales;
•Múltiples habilidades.
•Permanentemente asignadas.
•Máxima flexibilidad.
• Ejem: Centros de servicio al cliente.

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 ADMINISTRACION A TRAVES DE EQUIPOS
¡ Que es una Organización basada en equipos ?
•Beneficios:
•Resultados en desempeño comunes;
•Aprendizaje compartido;
•Motivación colectiva; orgullo y sentido de pertenencia;
•Efectiva y clara comunicación:
•Mayor Confianza;
•Mejora permanente y ascendente;
•Sentido de pertenencia, autoestima y compromiso.
•Influir constructivamente lealtad,[líder y seguidores],
• Proactividad, creatividad e innovación.

Líder Principal

Líder equipo #1 Líder equipo #2 Líder equipo#3

Miembro Eq. Miembro Eq. Miembro Eq. Miembro Eq. Miembro Eq. Miembro Eq.

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 UNIVERSIDAD AUTONOMA DE MEXICO.
FACULTAD DE CONTADURIA Y ADMINISTRACION

IX.- Bibliografía.

a) Principios de Comunicación: Ernesto Bolio A. [ Trillas- IPADE]

b) La Comunicación en la Empresa : William Meyers [Planeta].
c) El Desarrollo de la comunicación: Neil T. Anderson [Unilit].
d) La comunicación efectiva : Miguel Rojas. [Temas de Hoy].
e) La Comunicación y los negocios: Alan B. Lechner.
f) Valores Humanos y cultura de calidad: Pbro. Alfredo Tobías López [ PraXhum].
g) Las Dinámicas del Comportamiento:L.Ronald. Hubbard [I.F.A,a.c.].
h) El manual de la Familia. [L-R.H.-I.F.A.a.c.].
i) Organización Administrativa de las Empresas:Ricardo de la Fuente I.
j) Administración del Comportamiento Organizacional: Paúl Hersey y Dewey.
k) El Liderazgo y la comunicación : Joan Ginebra. [Mc.graw Hill]
l) Seminario LeaderShip plus:consultores en Desarrollo Organizacional.
m) Las 7 leyes espirituales del éxito. Deepak CHopra. [EdiVision]
n) Apuntes sobre Comunicación IPADE (Estudios de Caso):[IPADE]
o) Metodología Proceso de la Comunicación (I.F.A.a.c, Asoc.).
p) Metodología Proceso de la Comprensión Triangulo A;R,C.(Cienciología Asoc.).
q) Cuando tengas duda comunícate . Ruth Minshull y Edward M.Lefson.
r) Administración a través de equipos Lic. Mario Borhgino [Advantaje management Int.]
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