Introdução

Texto de José dos Santos Carvalho Filho

Planejamento e controle
da Qualidade
Capítulo 17
Nigel Slack
1 Introdução:
 2 O que é qualidade?

• Garvin categorizou muitas das várias

definições, segundo 5 abordagens:
• Abordagem transcendental
• Abordagem baseada em manufatura
• Abordagem baseada no usuário
• Abordagem baseada em produto
• Abordagem baseada em valor
2.1 Qualidade – Visão da operação x Visão do
consumidor
Visão da operação - preocupa-se em fornecer
produtos e serviços que atinjam as expectativas do
consumidor.
Visão do consumidor – é o que o consumidor
percebe do produto ou serviço. Bastante subjetivo
2.2 Conciliando as visões de qualidade de
operação e dos consumidores
Qualidade definida como adequação entre as
expectativas dos consumidores e a percepção deles
dos produtos e serviços.
• 3 Diagnosticando problemas de qualidade
• Tanto as expectativas, como as
percepções dos consumidores são
influenciadas por fatores. Alguns podem
ser controlados/gerenciados pela
operação e outros não.
• Lacuna 1 – Entre especificações do consumidor e
as especificações da operação.
• Responsabilidade organizacional: Marketing/
Operações/ Desenvolvimento de
produtos/serviços
• Lacuna 2 – Entre conceito e especificação.
• Responsabilidade organizacional: Marketing/
Operações/ Desenvolvimento de
produtos/serviços
• Lacuna 3 – Entre a especificação da qualidade –
qualidade real.
• Responsabilidade organizacional: Operações
• Lacuna 4 – Entre a qualidade real – imagem
• 4 Conformidade à especificação
• Significa fabricar o produto ou oferecer o
serviço conforme suas especificações. No
projeto do produto ou serviço são
especificados:
• Conceito global
• Propósito
• Componentes
• Conexão de componentes
• 5 Etapas do planejamento e controle da
qualidade
• Etapa 1 - Definir as características de qualidade
do produto ou serviço
• Etapa 2 – Definir como medir cada
característica
• As características devem ser definidas de
tal forma que possam ser medidas, para
então serem controladas.
• Variáveis – são as que podem ser
mensuradas numa escala.
• Atributos – são as que são avaliadas pelo
julgamento e são dicotômicas.
• Etapa 3 – Estabelecer padrões de
qualidade
Nem sempre é possível usar a perfeição
como padrão. O padrão define as
fronteiras do aceitável e o não aceitável.

Custos x Tecnologia x Expectativas dos

consumidores
• Etapa 4 – Controlar a qualidade contra os
padrões
•
• Verificar se os produtos/serviços estão conforme
com os padrões estabelecidos.
• Locais de checagem:
• Inicio do processo (amostragem de aceitação)
• Durante o processo (controle estatístico
processo)
• Depois do processo (amostragem de aceitação)
• Etapa 5 – Encontrar e corrigir as causas
de má qualidade
• Técnicas como:
• Diagramas de causa e efeito
• Diagrama de pareto
• Análise por que-por que
• Etapa 6 – Continuar a fazer
melhoramentos
• Apoiado pela TQM (Total quality
managemment)
Atividade
 A evolução do conceito e da
prática da gestão da qualidade

Capítulo 1 Carpinetti
1.1 Conceito
 1.2 Práticas de gestão da
qualidade
Até o período que antecede a Revolução
industrial
Início do século XX - controle externo do
departamento de produção, separação dos
produtos bons e ruins
Final da Década de 1920 - controle
estatístico do processo
Década de 1930 - Inspeção por
amostragem
 1.2.1 As contribuições de Juran
• “Qualidade é a adequação ao uso.”
• Para Juran, chega-se à Qualidade através das seguintes atividades:
Planejamento; Controle; Aperfeiçoamento. Todos direcionados para
atender as expectativas do cliente;
• O conceito de qualidade deveria ser incorporado em todos os
processos da organização.
• Pequeno q – Atividades focadas no controle da produção de
produtos manufaturados)
• Grande Q – Atividades de gestão da qualidade no ciclo de vida do
produto (ou serviço).
• Desenvolveu o espiral da função da qualidade
1.2.2 Contribuições de
Feigenbaum
 1.2.3 Contribuições de Deming
“Qualidade é a capacidade de satisfazer
desejos.”
Pela teoria de Deming, o aprimoramento
dos processos se dá através da melhoria
contínua, cujo principal instrumento é o ciclo
PDCA.
Os 14 pontos de Deming
1.Criar constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e
serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e
gerar empregos.
2.Adotar uma nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A
administração ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-
se de suas responsabilidade e assumir a liderança em direção à
transformação.
3.Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da
qualidade. Eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando
a internalização da qualidade do produto.
1. Acabar com a prática de negócios compensador baseado apenas
no preço. Em vez disso, minimizar o custo total. Insistir na idéia de
um único fornecedor para cada item, desenvolvendo
relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na
confiança.
2. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de
planejamento, produção e serviços, com o objetivo de aumentar a
qualidade e a produtividade e, conseqüentemente, reduzir os
custos.
3. Fornecer treinamento no local de trabalho.
4. Adotar e estabelecer liderança. O objetivo da liderança é ajudar as
pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim como a liderança
dos trabalhadores, a liderança empresarial necessita de uma
completa reformulação.
1. Quebrar as barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos
setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção
devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar
problemas que possam surgir durante a produção ou durante a
utilização dos produtos ou serviços.
2. Eliminar slogans, exortações, e metas dirigidas aos empregados.
3. Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de
fábrica, a administração por objetivos (APO) e a administração
através de números e metas numéricas.
1. Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no
trabalho. A atenção dos supervisores deve voltar-se para a
qualidade e não para números. Remover as barreiras que usurpam
dos colaboradores das áreas administrativas e de
planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto
de seu trabalho. Isso significa a abolição das avaliações de
desempenho ou de mérito e da administração por objetivos ou por
números.
2. Estabelecer um programa rigoroso de educação e auto-
aperfeiçoamento para todo o pessoal.
3. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a
transformação. A transformação é tarefa de todos
1.2.4 Contribuições de Ishikawa
Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho. A
atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para
números. Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das
áreas administrativas e de planejamento/engenharia o justo direito de
orgulhar-se do produto de seu trabalho. Isso significa a abolição das
avaliações de desempenho ou de mérito e da administração por
objetivos ou por números.
Estabelecer um programa rigoroso de educação e auto-
aperfeiçoamento para todo o pessoal.
Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a
transformação. A transformação é tarefa de todos
1.2.5 Crosby
 1.3 O TQC japonês 1968 -
JUSE
• Participação de todos os departamentos e envolvimento de todos os
empregados no controle da qualidade total;
• Entusiasmo com educação e treinamento em qualidade;
• Atividades de Círculos de controle da qualidade;
• Auditorias do presidente e participação em prêmios;
• Uso de métodos estatístico;
• Campanhas nacionais de promoção da qualidade
1.4 Gestão estratégica da
qualidade
Reação do ocidente ao TQC japonês
 1.5 Gestão da Qualidade total
Denominação inicial foi GQT ou TQM, na
década de 1990, ficou mais comum o termo
gestão da qualidade.
Benefícios da TQM :
• quebra de barreiras entre departamentos;
• concepção de cliente interno;
• melhoramento contínuo.
 1.6 Análise dos custos da
qualidade
Custos das falhas internas (Refugo,Retrabalho;Reinspeção, Redução
do preço de venda devida à baixa qualidade
Custos devido a falhas externas (Assistência técnica no período de
garantia; Rompimento de contrato; Custo por ações na justiça.)
Custos de avaliação da qualidade (Inspeção e testes de recebimento;
Inspeção em processos;Inspeção final e teste; Auditorias da qualidade;
Manutenção da rastreabilidade e acuracidade de equipamentos de
inspeção e teste.)
Custos de prevenção ( Planejamento da qualidade; Revisão de novos
produtos em desenvolvimento; Controle do processo; Qualificação e
desenvolvimento de fornecedores; Treinamento.)
Fundamento da qualidade e
Modelos de Gestão

Capítulo 2 Carpinetti
2.1 Fundamentos da gestão da
qualidade
 2.1 Foco no cliente
Clientes externos
Clientes internos
• Triplo papel das funções segundo Juran:
Todas as funções desenvodas dentro de uma organização
incrporam três papeis:
• De clientes: que recebem de um fornecedor interno
informações ou materiais para serem processados
• De processador: que executa as atividades previstas
• De fornecedor: que entrega informações ou produtos
processados para o próximo cliente interno
 2.1.2 Visão sistêmica de
processos
A APQC (American Productivity and Quality
Center) apresenta um modelo de referência
de processos de negócio de uma
organização genérica, onde as atividades e
os processos são classificados como
primários ou de suporte à cadeia de valor.
Nos slides seguintes estão os processo da
APQC
 2.1.2 Visão sistêmica de
processos
Processos primários:
Processos de suporte:
2.1.3 Melhoria contínua
Método de análise e Solução de problemas (MASP)
 2.1.4 Liderança,
comprometimento e
envolvimento
2.2 Prêmios de qualidade: modelos
de excelência de gestão
Sistema de gestão da qualidade
ISO 9001:2015
1 Introdução
2 Requisitos do sistema
•Contexto da organização
•Liderança
•Planejamento do sistema de gestão da
qualidade
•Operação
•Avaliação de desempenho
•Melhoria
 3 Contexto da organização
A) Entendendo o contexto interno e
externos relacionados ao sistema de
qualidade - a empresa deve determinar as
questões internas e externas relacionadas
ao objetivo estratégico de desempenho das
operações que possam comprometer a
eficácia da operação
B) Identificação das necessidades e
expectativas das partes interessadas
 3 Contexto da organização
C) Determinar o escopo e procesos do
sistema de gestão
D) O sistema de gestão da qualidade e seus
processos
 4 Liderança

A alta gerência da organização deve prover

evidências de liderança e comprometimento com o
sistema de gestão da qualidade.
A alta gerencia deve estar comprometida com a
eficácia do sistema de gestão da qualidade e com
outros pontos como:
A) Foco no cliente
B) Política de qualidade
C) Responsabilidade e autoridade
 4 Planejamento
A) Plano de ações a partir da análise de
riscos e oportunidades
B) Objetivos de qualidade
C) Planejamento da mudança
 5 Suporte
A) Recursos materiais e humanos
B) Recursos de monitoramento e medição
C) Conhecimento organizacional
D) Competênicias
E) Conscientização
F) Comunicação
G) Informações documentadas
 6 Operação
• Os requisitos relacionados a várias atividades de gestão
na cadeia de interna de valor
• A) planejamento e controle
• B) Determinação dos requisistos de produtos e serviços
• C) projeto e desenvolvimento de produto e serviço
• D) controle de produtos e serviços adquiridos
externamente
• E) produção e provisão de serviços
• F) liberação de produtos e serviços
• G) controle de resultados de processos, produtos e
serviços não conforme
7 Avaliação de melhoria
 QUALIDADE EM SERVIÇO
• Capitulo 8 - José Carlos de Toledo.
Qualidade; Gestão e métodos
 1 A Importância dos serviços
• 1.1 A importância dos serviços

• texto páginas 173-175

1.2 Serviços como estratégia da
indústria
A) Usar serviço para agregar valor a um
bem físico
B) Serviços também servem como
atividades internas de apoio à manufatura
C) Gerar novos negócios
1.3 O que é serviço?
 1.4 Pacote de serviços
O pacote de serviços é formado por um
serviço PRINCIPAL e por serviços
PERIFÉRICOS.
Componentes do pacote de serviços:
Instalações de apois;
Bens facilitadores
Serviços explicitos
Serviços implícitos
1.5 Características dos serviços
A) Intangibilidade
B) Inseparabilidade (simultaneidade)
C) Heterogeneidade
D) Perecibilidade (não estocáveis)
 1.6 Tipologia de serviço
Os serviços podem ser classificados a partir das
dimensões volume e variedade. A dimensão variedade
depende dos seguintes fatores:
•Foco em pessoas ou equipamentos
•Grau de contato com o cliente
•Grau de personalização do serviço
•Grau de autonomia dos colaboradores
•Foco no produto ou no processo
•Enfase na linha de frente ou retaguarda
 1.7 Sistema de prestação de
serviços
Nem sempre o cliente tem contato com
todos os aspectos do processo de
prestação de serviços. Podemos dividir o
processo de prestação de serviços em duas
“partes”:
A) Linha de frente ou front office
B) Retaguarda ou back office
1.8 Momento da verdade e ciclo
de serviços
8.9 Avaliação da qualidade em
serviço
8.10 Dimensões da qualidade
em serviços
8.11 Modelo da qualidade em servico