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INTRODUCCION A LA CALIDAD
TOTAL
DEFINICION www.senati.edu.pe
LA CULTURA DE CALIDAD TOTAL
 La calidad debe entenderse como una cultura, es decir, todo un hábito de
hacer las cosas bien y de respetar lo que se ha acordado y establecido
 Si no hay respeto no hay confianza y por lo tanto no se puede delegar
autoridad para el cumplimiento de un objetivo común.
“NO SE PUEDE PRODUCIR CON CALIDAD SIN DISCIPLINA”
“LA CALIDAD EMPIEZA CONMIGO”
“LA CALIDAD SE PREDICA CON EL EJEMPLO”

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EL HOMBRE Y LA CULTURA DE CALIDAD
 La cultura está formada por una serie de conocimientos y conductas a
los que se les llama valores, determinan la conducta de cada persona y
se refleja en su desempeño social y profesional.
EJEMPLOS DE CULTURA
 Sólo con calidad humana se logra la calidad total
 La calidad se predica con el ejemplo.
 La calidad no se dice se hace.
 No se puede hacer calidad sin disciplina.

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EL HOMBRE Y LA CULTURA DE CALIDAD
DISCIPLINA
Asumir una conducta que favorezca las relaciones.
PROMESA
Es un compromiso formulado por la empresa, es el “algo” demás que se
asegura se tiene y se ofrece,
La promesa tiene la virtud de convencer y de comprometer. La promesa que
hace una empresa equivale a la palabra de honor de un caballero

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VALORES FUNDAMENTELES DE
CULTURA DE CALIDAD
orden
Limpieza
Puntualidad
Responsabilidad
Lealtad
Humildad y voluntad para aprender
Cooperación y respeto
Gratitud y justicia

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MEJORA DE UN AMBIENTE TRABAJO
Uno de los problemas más comunes cuando intentamos mejorar de control de
calidad, es saber donde empezar Pretendemos solucionar la actual situación a
través de un nuevo sistema, nuevo equipo, capacitación entrenamiento
funcionara cuando exista una verdadera disciplina de trabajo.

OBJETIVO DE LAS “ 5 S ”
CREAR EL HABITO DE RESPETAR
TODO LO ESTABLECIDO

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LAS 5S
SEIRI  Separar todo aquello que es necesario de lo innecesario.
ARREGLAR  Deshacerse de lo que no se necesita.
 Seguir siempre con las reglas establecidas.

SEITON  Investigar el lugar y las formas de colocar las cosas; de manera que satisfagan los requerimientos de
ORDENAR seguridad, calidad y eficiencia.
 Señalización y distribución que permita un control visual.

SEISOU  Limpiar correctamente. Nada de basura, nada de polvo.

LIMPIAR  Recoger y colocar en su lugar las cosas tomadas.
 Limpieza personal

SEIKETSU  Mantener el cuerpo limpio contribuye a la seguridad, higiene y desarrollo personal

MANTENER
CONSERVAR

SHITSUKE  Respeto a las reglas de la empresa como de la sociedad.

DISCIPLINA  Para lograr el hábito y así asegurar la práctica diaria de las “ 5 S ” anteriores, es necesario disciplinar a
todos.

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LA CULTURA DE
CALIDAD
En las sociedades
modernas altamente
desarrolladas las
necesidades de bienes y
servicios, y la calidad de
éstos condicionan a los
sistemas productivos
CONCEPTO: La calidad de un producto es su aptitud para satisfacer las
necesidades de los usuarios o consumidores al menor costo posible (definición,
diseño, elaboración y empleo del producto).

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LA CULTURA
DE CALIDAD

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LA CULTURA DE
CALIDAD

Un producto de calidad es, entonces, aquél que dá la más completa

satisfacción posible a su usuario o consumidor tanto por sus
propiedades, rendimiento técnico, disponibilidad, tiempo de vida,
facilidad de mantenimiento como por su precio, plazo de adquisición,
seguridad de empleo y satisfacción psicológica.

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LA CULTURA DE CALIDAD

CALIDAD DE
DISEÑO VS
CALIDAD DE
CONFORMIDAD

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VOCABULARIO.
 Calidad
Satisfacer las necesidades del usuario.
 Calidad según la norma ISO 8402
Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le
confieren la aptitud de satisfacer necesidades explícitas o implícitas.
 Calidad del producto
Es la medida en la que el producto responde a las condiciones impuestas por el
cliente para satisfacer sus necesidades.
 Producto de Calidad
Aquél que satisface completamente, en la medida de lo posible, las necesidades
del usuario.

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VOCABULARIO.
 Calidad del diseño
Es el grado de concordancia entre el diseño y el fin para el cual fue creado.
 Grado de calidad: es la variación de las especificaciones para el mismo uso
funcional.
 Calidad de conformidad Es el grado de fidelidad con que el producto fabricado
se ciñe a las especificaciones.
 Efectividad Se refiere a un componente o sistema y comprende los siguientes
elementos:
 Disponibilidad : Aptitud para que comience a funcionar bien en el instante
requerido.

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VOCABULARIO.
 Fiabilidad : Es la probabilidad de que funcione bajo las condiciones de
operación establecidas y durante un tiempo esperado a entera satisfacción
del usuario.
 Capacidad: Es la probabilidad de que pueda funcionar para lograr un objetivo
dado.
 Mantenibilidad : Es la facilidad con que puede ser reparado en el menor
tiempo posible.
 Servicio post – venta Es una actividad muy importante que el fabricante debe
tener en cuenta para que el producto siga cumpliendo con su objetivo cuando
éste se encuentre en manos del usuario.

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INTRODUCCION A LA CALIDAD
TOTAL
EVOLUCION DE LA CALIDAD – ESPIRAL www.senati.edu.pe

EVOLUTIVA
EVOLUCION DE LA CALIDAD – ESPIRAL
EVOLUTIVA
El concepto y las realizaciones de calidad cambian de acuerdo con la
evolución de la sociedad, principalmente se afectan con la evolución de
los medios de producción disponibles y se modifican por la influencia de
otras sociedades.
Cada ciclo evolutivo del producto conlleva un período de tiempo variable
con las etapas evolutivas de la sociedad y en relación directa con la
capacidad ejecutiva de la empresa productora.

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ESPIRAL
EVOLUTIVA

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CONTROL DE CALIDAD
El concepto de Control de Calidad comprende dos funciones interrelacionadas:
a) Función control
b) Función calidad

Para nuestro propósito, la función control comprende al menos los siguientes

elementos y actividades:
- Establecer la norma
- Medir el fenómeno
- Comparar la medida con la norma
- Analizar la importancia y características de las diferencias.
- Establecer las bases para una acción correctiva.

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CONTROL DE CALIDAD
Por su parte la función calidad tiene al menos los siguientes elementos o etapas:
 Calidad de diseño
 Calidad de producción
 Calidad de conformidad
 Calidad certificada
 Calidad de servicio
La interrelación de estas dos funciones constituye en su forma más amplia el
concepto
moderno de control de calidad

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FUNCIONES Y PRINCIPIOS DE CONTROL
DE CALIDAD
FUNCIONES: Se distinguen tres funciones:
* Legislativa
* Ejecutiva
* Judicial
LA FUNCIÓN LEGISLATIVA involucra la realización de normas de control,
preparación de especificaciones, etc. En una palabra, hace la ley. Es
característicamente la estipulación de la calidad de diseño. Esta no es una función
exclusiva del Control de Calidad, pues intervienen otros departamentos, pero jamás
deberá realizarse un diseño sin la intervención del Departamento de Control de
Calidad.

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CONTROL DE CALIDAD
FUNCIÓN EJECUTIVA se hallan todas aquellas tareas que hacen que el proceso
entregue productos de acuerdo al diseño, que se evite la fabricación
de piezas defectuosas y se posibilite la localización de fuentes de desecho, es
decir, lo que llamaremos control durante el proceso de fabricación.

FUNCIÓN JUDICIAL encontraremos el control de entrada y de salida, es

decir el juzgamiento de productos ya terminados, los cuales pueden ser materia
prima para otros sectores o fábricas.
Entonces, resumiendo, tenemos que calidad de diseño está en la función
legislativa y calidad del producto en la función ejecutiva, control dinámico de la
calidad y judicial, control estático de la calidad.

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INTRODUCCION A LA CALIDAD
TOTAL
CONTROL + CALIDAD www.senati.edu.pe
CONTROL + CALIDAD

Teniendo siempre presente estos principios básicos y haciendo que todas las
partes que intervienen los comprendan, es seguro que no se desvirtuarán los
esfuerzos que realizaremos para lograr los niveles de calidad deseados.
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CONTROL DE CALIDAD

¿Por qué elaborar

productos de calidad?

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CONTROL DE CALIDAD

La empresa debe elaborar productos de

calidad por:
Razones financieras; los defectos de calidad
significan un costo muy elevado tanto para la
empresa como para el cliente.

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CONTROL DE CALIDAD

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CONTROL DE CALIDAD
Exigencias externas; conformadas por asociaciones de: consumidores, normalización ecologistas y los
poderes públicos.
a) Principales clientes industriales Quienes solicitan la certificación de la calidad demandada.
b) Sociedad de consumidores Quienes informan mediante cuadros comparativos, las características,
rendimientos y precio de los productos. Recepción de reclamos y defensa del consumidor.
c) Poderes públicos Quienes publican las reglamentaciones referidas a la seguridad del uso.
d) Institutos de normalización Únicos responsables de la conformidad de la calidad del producto.
e) Asociaciones de ecologistas Encargados de evitar la contaminación ambiental.

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EXIGENCIAS INTERNAS
Mejoramiento del clima laboral de la empresa. La desmotivación de los trabajadores se refleja con el
siguiente comportamiento:
- Un alto nivel de ausentismo y tardanzas.
- Un alto índice de rotación.
- Alto índice de accidentes.
- Mala calidad y alto índice de desechos en los productos:
- Baja productividad.
- Una fuerza de trabajo inflexible.
- Baja moral e insatisfacción general.
“PARA REMEDIARLO DEBE DESARROLLARSE EL ESPÍRITU DE CALIDAD ”

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EXIGENCIAS INTERNAS

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EXIGENCIAS INTERNAS

Razones Técnicas; mejorar las propiedades

y rendimiento ligados al uso; así como, al
dominio de los procedimientos de fabricación
y control.
Para evitar las consecuencias negativas de
las razones financieras y comerciales,
debemos mejorar:

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ROL DEL TRABAJADOR EN LA CALIDAD DEL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
 Todos los trabajadores de una empresa deben ayudar en forma permanente a mejorar el trabajo y
eliminar las fuentes de posibles fallas, así como controlar y corregir ellos mismos los errores cometidos.
 El factor humano juega un papel muy importantísimo en la Calidad del Producto, por cuanto es él quien
selecciona las materias primas, decide y controla el flujo de proceso, inspecciona y selecciona, envasa
y despacha el producto
 “Calidad” significa la actitud de “hacer bien las cosas a la primera” y esto debe estar grabado en la
mente de todos los que laboran en la compañía, desde el Gerente General, ejecutivos, supervisores,
hasta el último trabajador.
 La infraestructura, la limpieza, los procedimientos, los documentos, la acogida, la forma de responder,
la forma de vestir, el vocabulario que se emplea, la puntualidad, la atención a los reclamos, etc. son
puntos de contacto entre el cliente y la empresa, factores observables, evaluables y determinantes para
culminar con éxito una transacción.

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CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE CONTROL TOTAL
DE CALIDAD.

> La Calidad Total es un proceso con evolución continua, asumido con verdadero compromiso y
obsesión.
> Calidad total es para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus necesidades y
expectativas
> Valora económicamente con su compra del bien o servicio y también verbalmente

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CALIDAD TOTAL

Conjunto de políticas, sistemas, técnicas y

acciones que una empresa desarrolla para
garantizar la máxima y permanente satisfacción
de las expectativas de clientes y usuarios.
Requiere total involucramiento de los integrantes y
niveles de la empresa

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GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
> Normas ISO 9000.
La organización internacional de normalización ISO, ha preparado un conjunto de normas sobre Gestión y
Aseguramiento de la Calidad, agrupándolas por códigos de 9000 a 9004, así:
> ISO – 9000: Normas para la Gestión de la Calidad y el Aseguramiento de la Calidad, Lineamientos para
selección y uso.
> ISO – 9001: Sistema de Calidad, modelo de aseguramiento de la calidad en diseño/ desarrollo,
producción, instalación y servicio post-venta.
> ISO – 9002: Sistema de calidad, modelo de aseguramiento de la calidad en producción e instalación.
> ISO – 9003: Sistema de calidad, modelo de aseguramiento de la calidad en inspección y ensayos
finales.
> ISO – 9004: Gestión de la calidad y elementos del sistema de la calidad. Directivas.

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