OPERAÇÕES TÉCNICAS EM

AGÊNCIAS DE VIAGENS
Módulo 4
 Objetivos de
Aprendizagem

• Compreender a importância das TIC aplicadas às agências de

viagens;
• Conhecer os principais programas utilizados nas agências;
• Identificar as potencialidades e desenvolver competências
decorrentes do domínio da aplicação das TIC no turismo;
• Dominar os programas mais usados pelos agentes de viagens e
operadores turísticos
 APRESENTAÇÃO

O O turismo e as tecnologias da informação e

comunicação constituem duas das maiores e mais
dinâmicas indústrias do mundo. Por cada pessoa
que viaja, grande quantidade de mensagem e
elementos informativos têm que ser transmitidos,
como por exemplo: itinerários, horários, informações
de pagamento, informações sobre destino e o
produto e por fim imensa informação sobre o
passageiro. Assim, a informação encontra-se no
centro da indústria turística, sendo imprescindível
para um técnico de turismo, o domínio eficaz dos
programas informáticos utilizados nas agências e
operadores.
1. SOFTWARE INFORMÁTICO
O No caso da informática aplicada ao setor das agências de viagens,
o tratamento da informação baseia-se no emprego de programas
de gestão interna e externa.
O Existem dois níveis de atividade:
O 1. Informática de gestão comercial e administrativa(ex.
contabilidade, processos administrativos de faturação, cobrança e
pagamento de serviços turísticos, etc.).
O 2. informática de bases de dados aplicada à informação, venda e
emissão de documentos de serviços turísticos
O As primeiras aplicações de sistemas informáticos em rede
foram desenvolvidas por companhias aéreas que
conceberam sistemas de reservas online. O sucesso destes
sistemas foi de tal ordem que outros agentes seguiram o
exemplo, interligando-se e permitindo, por esta via, a
criação da primeira rede mundial.
O Por essa razão, considera-se que o turismo, com mais de
30 anos de experiência, desempenha um papel pioneiro
nas novas formas de exploração sob o termo geral de
COMERCIO ELETRÓNICO.
O Este pioneirismo foi protagonizado pela American Air Lines,
nos Estados Unidos da América, e o sistema informático em
rede chamava-se SABRE.
O Estes sistemas , que permitiram as reservas online, a consulta de
tarifas, a elaboração de trajetos específicos e a emissão
automática de bilhetes, vieram transformar totalmente a lógica
operacional, manual e demorada que se utilizada até à sua
introdução na área das viagens.

O A estes programas dá-se o nome de: Computer Reservation

Systems (CRS).
O São sistemas em rede, bases de dados na forma de centrais de
reserva, que fornecem informações sobre o registo de
determinada empresa turístico, ou seja as possibilidades de
oferta turística existente.
O Começaram por ser redes internas de controlo de
disponibilidades que depois se tornaram acessíveis aos
intermediários. Estes sistemas têm a função principal de informar
horários de voos, disponibilidades de lugares e preços nas
companhias aéreas, bem como toda a informação relacionada
com hotéis, aluguer de automóveis, entre outros serviços
possíveis numa uma viagem turística.
O O seu sucesso levou a que outras empresas reconhecessem o seu
valor comercial, desenvolvendo esforços no sentido de criar outras
redes.
O Como consequência do crescimento destas redes e da introdução de
outros tipos de produtos turísticos, os CRS deram lugar a um novo
conceito – os Global Distribution Systems (GDS)

O Pode-se considerar que estes serviços possuem quatro funções

essências:
O 1. Consulta de serviços e possibilidades de oferta.
O 2. Reserva através de um registo com o nome do passageiro, um
conjunto de serviços de viagem, mesmo o de outras companhias de
aviação.
O 3. Venda e emissão de bilhetes, bem como uma fatura global de
todos os serviços prestados ao cliente.
O 4. Permite o acompanhamento pós-venda. Quando é necessário
alterar uma reserva, prolongar uma estadia ou qualquer outro tipo de
serviço
O Um GDS é um sistema global de distribuição, na medida
em que:

O Sistema: o coração de GDS é composto por vários

computadores, uma base de dados centralizada, uma
rede de telecomunicações que liga o sistema aos
produtores;
O Global: tem um sentido geográfico abrangente, porque
está presente em todo o Mundo, para responder às
necessidades dos produtores, dos retalhistas e dos
clientes, e um sentido de prestação de serviços
generalizados, uma vez que propõe uma gama muito
variada de produtos associados à viagem;
O Distribuição: É um conjunto de conhecimentos comerciais
adaptados às necessidades das agências e dos clientes,
permitindo o seu acesso direto aos produtores.
O Estes sistemas tornaram a ligação em rede de
várias organizações turísticas e dos seus
intermediários a uma escala global. Contudo, são
sistemas que exigem grande minúcia e perícia
técnica e operativa. É necessário o pleno domínio
de processos de codificação e descodificação de
informação, que por vezes são complexos. Só quem
dominar este universo de códigos poderá ter
acesso à informação que circula nestas redes e por
isso, o cliente não tem acesso a elas.
O Além disso, para fazer parte desta rede, é
necessária uma licença paga e é, também,
indispensável formação de pessoal operacional, o
que acarreta custos.
O Os sistemas de gestão dividem-se em:
O 1. Gestão interna ou back-office – estes programas
informáticos não foram concebidos exclusivamente para
as agências de viagens, mas ajustam-se perfeitamente
às necessidades e especificidades destas empresas.
Um bom programa de gestão interna tem de
compreender os seguintes aspetos:
O . Controlo diário de caixa e bancos;
O .Controlo de bilhetes, de bónus, de expedientes, etc;
O .Faturação a clientes;
O .Liquidação com os produtores;
O .Elaboração de balanços e previsões de pagamentos;
O .Contabilidade financeira;
O .Produção de estatísticas;
O .Gestão de pessoal
O 1. Gestão externa ou front-office – relacionados
diretamente com o cliente, os programas de festão
externa respondem à estratégia dos “Sistemas de
Gestão Integrada”. Este tipo de sistemas oferece os
seguintes serviços:
O Gestão de expedientes;
O Gestão de documentos;
O Emissão de bónus, recibos, faturas;
O Controlo de cobranças a clientes;
O Processador de textos;
O Gestão de mailing de clientes;
O Diário de caia e bancos;
O A internet é sobretudo, um canal de comunicação e
informação rápido e económico que põe à disposição
de todos os intervenientes um sistema de correio
eletrónico com custos mais baixos.
O Os sistemas computorizados de reservas – os CRS nasceram
para facilitar a vida às companhias aéreas, utilizando um meio
automático que permitisse armazenar e gerir dados sobre
voos, tarifas e preços disponíveis. Posteriormente, os agentes
de viagens começaram a utilizar estes sistemas, mediante um
contrato de aluguer com as companhias de aviação.
Atualmente um GDS tem as seguintes funcionalidades:
O Informação de serviços de transporte (avião, comboio, barco);
O Informação sobre empreendimentos turísticos e situação de
reservas;
O Informação de outros serviços turísticos;
O Reserva e venda de serviços de alojamento e restauração;
O Reserva, venda e emissão de documentação de outros
serviços turísticos
O (aluguer de automóveis, seguros de viagem, etc);
O Informação turística variada sobre países, cidades, aeroportos,
etc.
O Os GDS tiveram a sua origem nos Estados
Unidos da América. O primeiro a ser criado
foi o sistema SABRE, propriedade da
companhia American Airlines. Este sistema
começou a funcionar em 1964 e nos dias
de hoje, é o que se encontra num nível de
desenvolvimento mais avançado.
O AMADEUS foi fundado em 1987, pelas
companhias aéreas Ibéria, Air France,
Lufthansa, e SAS, cada uma com 25% de quota.
Possui a sua central de dados/sede em Earling,
perto de Munique. O sistema AMADEUS é líder
mundial de GDS, com crescente expansão nos
últimos anos. Antes de criação do sistema
AMADEUS, estas companhias tinham os seus
próprios sistemas informáticos de reservas. A
estes, foram-se juntando outras companhias
aéreas, caminhos-de-ferro, operadores turísticos
e agências de viagens em todo o mundo
O Sistema Galileo apresenta-se como um sistema
operativo muito similar ao Amadeus, sendo um
dos seus maiores concorrentes na Europa,
também foi criado pelas companhias KLM,
British Airways, Alitalia, Swissair e Sabena.
Oferece acesso a 400 companhias aérea,
23000 hotéis e 43 companhias de aluguer de
automóveis, além de outros produtores de
serviços turísticos. Desde a sua criação tem
estado interligado aos sistemas Apollo (da
companhia aérea United Airlines) e Géminis (da
companhia Air Canada).
O Sistema Worldspan é um sistema que
apareceu, em 1990, apresentado pelas
companhias Delta Airlines, Northwest
Airlines e TWA, baseado no sistema pars.
Tem a capacidade de gestão de reservas e
tarifas aéreas bem como de informação
relativamente a outros tipos de serviços
turísticos oferecidos em todo o mundo
O O currículo do Galileo está dividido em 18 unidades, cada uma
corresponde a um grande tema de estudo, abrindo cada
unidade com uma lista de objetivos de aprendizagem,
enumerando os conhecimentos, competências e resultados
esperados. Há, também, um conjunto de perguntas dentro de
cada unidade de estudo. O currículo está organizado da
seguinte forma:
O Unidade 1 – Introduction
O Unidade 2 – Timetables and availability
O Unidade 3 – Selling air segments
O Unidade 4 – Booking files
O Unidade 5 – Supplementary data
O Unidade 6 – Modifying the itinerary
O Unidade 7 – Editing a booking file
O Unidade 8 – Fare displays
O Unidade 9 – Fare quotations
O Unidade 10 – Ticket prodution
O Unidade 11 – Site assignments
O Unidade 12 – Client files
O Unidade 13 – Queues
O Unidade 14 – Reference information
O Unidade 15 – Hotel reservation
O Unidade 16 – Car rentals
O Unidade 17 – Travelscreen
O Unidade 18 – TIMATIC displays

O Este sistema foi fundado em 1987 por várias companhias

europeias, entre elas, a TAP Air Portugal, mas só em Novembro
d 1989 foi pela primeira vez experimentado por um agente de
viagens. Foi o primeiro sistema de reservas desenhado e
desenvolvido para satisfazer as necessidades das agências de
viagens. Em 1990 foram lançados novos produtos:
O - O galileo Tarifas (com cerca de 80 Milhões de tarifas
disponíveis);
O -O Galileo Central System;