CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

Contenido:

La competitividad y la mejora de la calidad

Calidad y productividad
Calidad del desempeño de una empresa
(Evolución del control de calidad)
Conceptos relativos a calidad
La variabilidad y el pensamiento estadístico
 CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Objetivos:
1. Analizar los factores de la competitividad y la
importancia de mejorar la calidad como elemento
guía para incrementar la productividad de una
empresa
2. Identificar las características de la calidad y la
productividad
3. Explicar las ventajas de medir adecuadamente el
desempeño de una empresa
4. Describir los conceptos de variabilidad y la
importancia del pensamiento estadístico para
incrementar la productividad y calidad de una
organización
 CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
• Hoy el mundo está cada día más interconectado
(globalizado).
• Así, es posible entender la globalización como un
proceso de interconexión financiera, económica,
social, política y cultural que se acelera por el
abaratamiento de los transportes y la incorporación
de las tecnologías de la información y de la
comunicación.
 CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

Cada día es más claro que la riqueza se genera a partir

de intangibles como el conocimiento y la información;
y de ellos se derivan aspectos como:
liderazgo, mejora de la calidad y la productividad,
conocimiento del cliente (atención, nichos de
mercado), logística (flujos de mercancías, energía e
información), alianzas entre empresas, distribución de
productos y nuevas formas de hacerlos llegar a los
clientes, así como innovación, investigación y
desarrollo.
 CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Clientes

Competitividad Variables
críticas
Evaluación

Eficiencia
Productividad
Eficacia
CALIDAD
Requerimientos
Control de del cliente
Calidad Acciones C/P

6M
Variabilidad
Pensamiento
Estadístico
 CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

• La competitividad se entiende como la capacidad de

una empresa para generar un producto o servicio de
mejor manera que sus competidores.
Esta capacidad resulta fundamental en un mundo
de mercados globalizados, en los que el cliente por
lo general puede elegir lo que necesita de entre
varias opciones.
 CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

La competitividad de una empresa y la satisfacción

del cliente, están determinados por:
• La calidad del producto,
• El precio y
• La calidad del servicio (que incluye el tiempo de
entrega de los productos o servicios)

Se es más competitivo cuando se ofrece mejor calidad

a bajo precio y con un buen servicio.
 VARIABLES CRÍTICAS PARA LA CALIDAD (VCC)
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA

Factores Críticos

Calidad del Calidad en el servicio Precio

producto • Precio directo
• Tiempo de entrega • Descuentos/ventas
• Atributos • Flexibilidad en • Términos de pagos
• Tecnología capacidad • Valor promedio
• Funcionalidad • Disponibilidad • Costo servicio
• Durabilidad • Actitudes y conductas posventa
• Prestigio • Respuestas a la falla • Margen de operación
• Confiabilidad • Asistencia técnica • Costos totales
 VARIABLES CRÍTICAS PARA LA CALIDAD (VCC)

• La calidad está dada por las características, los

atributos y la tecnología del producto mismo
en tanto, el precio es lo que el consumidor final paga
por el bien,
y la calidad del servicio la determina la forma en
que el cliente es atendido por la empresa.
 VARIABLES CRÍTICAS PARA LA CALIDAD (VCC)

Cada día hay más empresas en las que se sabe que la

calidad y la mejora de los diversos procesos influyen
positivamente en los tres factores.
Es decir, cada vez hay más compañías que actúan
sabiendo que el productor de mejor calidad tiene
costos totales más bajos, mientras que el productor
de más mala calidad tiene costos totales más altos, ya
que cuando se tiene mala calidad en las diferentes
actividades y procesos, hay equivocaciones y fallas de
todo tipo, por ejemplo:
 COSTOS TOTALES ALTOS- MALA CALIDAD
Cuando se tiene mala calidad en las diferentes actividades y
procesos, hay equivocaciones y fallas de todo tipo, por ejemplo:
• Reprocesos, desperdicios, retrasos en la producción
• Pagar por elaborar malos productos
• Paros y fallas en e l proceso(fallas de producción
• Inspección excesiva
• Re inspección y eliminación de rechazo
• Más instrucciones y presión a los trabajadores
• Gastos por fallas en el desempeño del producto
• Problemas con los proveedores
• Clientes insatisfechos y pérdida de ventas
• Gastos por servicios de garantía por fallas del producto y por
devoluciones y reclamos
• Problemas, diferencias y conflictos dentro de la organización
RELACIÓN ENTRE MALA CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

Fallas y Deficiencias
Reprocesos, desperdicios, retrasos,
equivocaciones, paros, inspección excesiva,
desorganización, problemas con
proveedores y clientes, conflictos humanos
en el interior de la empresa

Más gastos (mayores costos)

Menos competitividad
(en calidad, precio y plazo de entrega)
 Competitividad

Competitividad: Es la Capacidad de una empresa para

generar valor para el cliente y sus proveedores de mejor
manera que sus competidores y se manifiesta por:
Calidad y diferenciación del producto o servicio
Precio y términos de pago
Calidad de entrega que incluye tiempos oportunidad y
flexibilidad de entrega
CALIDAD Y COMPETITIVIDAD: Reacción en cadena
Si se mejora todo
Disminuyen los costos porque hay menos reprocesos,
fallas y retrasos con lo que se utilizan mejor los
materiales, las máquinas, los espacios y el recurso
humano

Mejora la productividad

Mas competitivo en calidad, precio y

plazo de entrega

Mas trabajo
CALIDAD Y COMPETITIVIDAD: Reacción en cadena

Se mejora la calidad

Disminuyen los costos

Mejora la competitividad

Se es mas competitivo

Se permanece en el mercado
 CADENA CALIDAD-PRODUCTIVIDAD DE
EDWARDS DEMING: Industriales japoneses
 CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

• Un análisis de la competitividad en una organización tendría que

contrastar sus indicadores de competitividad contra los
correspondientes de otras empresas del mismo ramo industrial
o comercial, y así contestar interrogantes como las siguientes:
• ¿Cómo es la calidad de su producto y servicio comparado con la
de sus competidores?
• ¿En qué se distingue su producto y servicio?
• ¿Cuáles son las ventajas competitivas a desarrollar o fortalecer?
• ¿Cómo es el precio de su producto y los términos de pago en
comparación con la competencia?
• ¿Tiene calidad, cumplimiento y flexibilidad en el proceso de
venta y en los tiempos de entrega?
• a ¿Son sencillos y eficientes los sistemas informáticos mediante
los cuales el cliente accede a la empresa, sus productos y
servicios?
 CALIDAD

• Calidad es el juicio que el cliente tiene sobre un

producto o servicio, resultado del grado con el cual
un conjunto de características inherentes al
producto cumplen con requerimientos.

• Satisfacción del cliente: es la percepción de éste

acerca del grado con el cual sus necesidades o
expectativas han sido cumplidas
 Atributos y Relaciones

• Atributos del producto:Características del producto

mismo que influyen en su funcionamiento tanto
presente como futuro, así como en su estética

• Relaciones: las cuales están determinadas por la

calidad en el servicio y en general por la calidad con
los diferentes actores o factores externos: clientes,
cadena de distribución proveedores, comunidad, otros
competidores.
 Imagen

• Imagen (o reputación): es el prestigio actual de la

organización según la percepción y opinión del cliente,
resultado de la organización a los ojos del mercado
que atiende.
• Es un aspecto sumamente importante, ya que en un
mercado globalizado es frecuente encontrar muchos
productos y condiciones de relativa igualdad en sus
atributos, el cliente decide por la marca; es decir por el
prestigio
 CALIDAD COMO VALOR

• Una forma de ver la calidad es la creación de valor

para el cliente y es definiéndola como:
• “la creación de valor para el cliente”, y este valor se
debe ver como el resultado del siguiente cociente:

𝑨𝒕𝒓𝒊𝒃𝒖𝒕𝒐𝒔 𝒅𝒆𝒍 𝒑𝒓𝒐𝒅𝒖𝒄𝒕𝒐+𝑰𝒎𝒂𝒈𝒆𝒏 +𝑹𝒆𝒍𝒂𝒄𝒊𝒐𝒏𝒆𝒔

V𝒂𝒍𝒐𝒓 =
𝑷𝒓𝒆𝒄𝒊𝒐
 Maestros de la Calidad

Adecuación al uso
JURAN

DEMING Todo lo que el cliente necesite y desee

Cumplir con los requerimientos o

CROSBY especificaciones

Practica de desarrollar diseñar producir

ISHIKAWA y servir un producto de calidad que sea
económico, útil y satisfactorio al cliente

Grado en que un conjunto de

ISO9000 características inherentes cumple con los
requisitos
 PRODUCTIVIDAD

• Productividad: es la capacidad de generar

resultados utilizando ciertos recursos.

• La productividad se incrementa mediante el

mejoramiento continuo del actual sistema de
producción
 PRODUCTIVIDAD Y SUS COMPONENTES

Eficiencia
Relación entre los resultados
logrados y los recursos
empleados
Eficacia:
Grado con el cual las
actividades planeadas son
realizadas y los resultados
son logrados

Se mejora reduciendo Se atiende mejorando

tiempos desperdiciados por resultado de equipos,
paros de equipos, falta de materiales y en general del
material, etc. proceso
Productividad y sus Componentes
Control de calidad
Control de calidad
 Definición de control de calidad

• El seguimiento detallado de los procesos dentro de

una empresa para mejorar la calidad del producto y/o
servicio
• El control de calidad consiste en la implantación de
programas, mecanismos, herramientas y/o técnicas
en una empresa para la mejora de la calidad de sus
productos, servicios y productividad.

• El control de la calidad es una estrategia para asegurar

el cuidado y mejora continua en la calidad ofrecida.
 Ventajas de establecer procesos de control de
calidad

• Muestra el orden, la importancia y la interrelación de

los distintos procesos de la empresa.

• Se realiza un seguimiento más detallado de las

operaciones.

• Se detectan los problemas antes y se corrigen más

fácilmente.
 Plan de calidad

• Es un plan donde se recogen los proyectos y acciones

orientados a maximizar la calidad de las operaciones y,
por consiguiente, la satisfacción de los consumidores.

• Estas acciones han de ser lo suficientemente

relevantes como para tener un impacto en los objetivos
de la compañía
 Control de calidad

• El control de calidad no se aplica únicamente al

producto final, sino que se realiza a lo largo de todo el
proceso de producción. Es decir: en la recepción de
materias primas, en el proceso de fabricación, en los
productos semielaborados y en el propio producto
final.

• Para realizar el control de calidad, se realiza la

inspección y el ensayo de determinadas características
de los productos a controlar.
Diagrama de Ishikawa
Pensamiento Estadístico
Medición del desempeño de una organización
 Gracias
por su
atención
Ing. José Huaripata Chugnas