 Un momento de la verdad, no necesariamente lo

determina el contacto humano. Cuando el cliente llega

al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier
elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos,
oficinas, etc.), es también un momento de la verdad.
Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se
requiere controlar cada momento de la verdad

 En un momento de verdad es preciso instante en que el

cliente se pone en contacto con nuestro servicio.
 Cara a cara con el cliente
 Anuncios impresos
 Voz gravada

si un empleado que brinda el servicio es desagradable

fría o poca colaboradora sus momentos de verdad
serán un fracaso
Cuando un colaborador sabrá que hacer , sabrá como
corresponder en forma precisa y asegurado “ momento
de verdad será agradable”
No todo los momentos de verdad son iguales . En una
empresa característica de alto nivel de contacto con el
cliente , puede haber mas de cien tipos diferentes de
momentos de la verdad , pero por lo general ,solo algunos
de ellos tendrán un impacto critico sobre las percepciones
del usuario .
Estos momentos críticos de verdad requieren una atención y
una dedicación especial . Los gerentes no ´pueden estar en
todos lados a la vez, por lo que necesitan escoger con
cautela cuales son los aspectos de la operación que tienen
un potencial mayor de impacto ,ya sea positivo o negativo ,
sobre la satisfacción de los ciudadanos sobre su atención que
 es una cadena de hechos por lo que se atraviesa a
medida que experimenta el servicio.

Por lo tanto el cliente tiene un objetivo en la mente

.El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que
toma el resultado o producto de un proceso como recurso para
realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado a otro
trabajador de la empresa para continuar con el proceso hasta
acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo
que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la
empresa.

El proveedor dentro de la empresa deberá satisfacer las

necesidades de su cliente .
Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes
externos. Ellos dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y
a qué mercado va dirigido.
Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos
de trabajadores, lo que hace que tengan una visión clara de
la calidad.
Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos.
El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y
solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).

El cliente externo acude a la empresa a satisfacer una necesidad

como alimentación, recreación, etc.; a diferencia del cliente interno
que busca satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima,
autorrealización, etc.

Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de

necesidades. Por su parte el cliente externo, la magnitud del conjunto
es más amplia y conocida (estatus, satisfacción, autorrealización, etc.).
 El tiempo
 Oportunidad
 Totalidad
 Cortesía
 Accesibilidad y conveniencia
 Precisión
 Sensibilidad
 En muchas organizaciones, los cargos de primera línea de
atención a clientes suelen ser considerados como parte del
área operacional y como posiciones muy masivas,
estandarizadas y bastante fáciles de reemplazar.
 Se suele pensar que estas posiciones sólo requieren habilidades
técnicas muy específicas, enfocadas en la tarea que tienen
que realizar y algunas habilidades básicas de relación con los
clientes.
 De mostrador
 Recepcionista
 Personal de entrega , etc.