Planificación de la

calidad
 Introducción
La planificación es la primera función de la
dirección. Se orienta al futuro y crea las
directrices para toda la organización.

Si no se planifica correctamente, se perderán

recursos, energías y reputación, obteniendo
ejercicios sin resultados destinados al
fracaso.
 Por qué planificar?

Por definición, planificar significa prepararse

para el cambio.
La planificación significa:
1. Evaluar el pasado y el presente para
asegurar el mejor futuro posible.
2. Determinar el curso de actuación más
objetivo y prudente.
3. Llevar a cabo la acción y vigilar los
resultados.
 Por qué es necesario
planificar para la calidad?
1) Disminución del espacio de tiempo entre las decisiones y
los resultados que se obtienen de esas decisiones, esto se
convierte en la clave que asegura que las organizaciones
lleguen antes al mercado con un producto o servicio.

2) Incremento de la complejidad de las organizaciones.

Requisitos de coordinación internacional que se generan
por los crecientes avances de tecnología.

3) Incremento de la competitividad internacional.

 Quién es el responsable de
planificar para la calidad?
 En la planificación estratégica clásica, es la
alta dirección. Está centralizada en cuanto a
forma y ejecución.
 Las organizaciones orientadas hacia la
calidad desarrollan y aplican prácticas de
planificación estratégica descentralizadas.
Se aseguran de la eficacia de sus procesos de
planificación por el énfasis puesto en la total
participación del personal usando recursos
físicos, humanos y financieros.
 Tipos de planes de calidad
 Los planes de calidad difieren en términos
de:
 1) Alcance; el abanico de actividades de la
calidad tratados por el plan.
 2) Detalle; los componentes relativos del plan
de calidad.
 3) Plazo; duración en tiempo
 4) Su aplicación; en términos de nivel.
 Planificación estratégica
 Es un intento de desarrollar un plan a largo
plazo, amplio y prescriptivo, para comprender
donde la organización se encuentra ahora,
hacia donde va, desarrollar objetivos eficaces
y la estrategia necesaria para desarrollar
esos objetivos.
 Planificación táctica
 Ofrece objetivos intermedios y una dirección
a las áreas especificas de la organización,
por ejemplo marketing, diseño y producción.
 Estos planes tratan con la eficacia,
asegurando que las áreas específicas de la
organización trabajan en actividades de
forma correcta.
Planificación operativa

 Es una orientación a corto plazo, estrecha,

con un plan más concreto y considerado
mucho más objetivo que el plan estratégico
en términos de medición de resultados.
 La naturaleza prescriptiva de los planes
estratégicos se traduce en medidas reales de
actuación.
Diferencias de Tipos de
planificación planes

Estratégicos Tácticos Operativos

Detalle General Intermedio Específico

Plazo Largo Medio Corto
(3 – 10 años) (1 – 3 años) (0 – 1 años)
Nivel de Organización Ambos Departamental
aplicación
Que es la planificación de la
calidad?
Según Juran, la gestión de la calidad
estratégica “es el proceso de establecer los
objetivos de calidad de largo alcance y definir
un enfoque para satisfacer esos objetivos”.
La planificación de la calidad es esencial para
un eficaz y manejable proceso de mejora de
la calidad.
La planificación de la calidad va más allá de la
planificación estratégica porque se le añade
un requerimiento de mejora.
El proceso de planificación de
la calidad.
 El proceso general de planificación de la
calidad consiste en desarrollar en una
organización:

 1) Análisis del entorno

 2) Misión de la calidad
 3) Establecer una política de calidad
 4) Generar los objetivos estratégicos de
calidad
5) Establecer los planes de acción de la calidad
6) Aplicar la estrategia de la calidad
7) Controlar y evaluar la actuación de la
calidad.
 Análisis del entorno

Se requiere un análisis del entorno para

asegurar que aquello que quieren los clientes
se consiga.

Para ello se requiere un estudio sistemático,

tanto interno como externo. Es decir un análisis
DAFO (Debilidades y Amenazas, Fuerzas y
Oportunidades)
 Misión de la calidad
Un elemento crucial es el desarrollo de la
misión de la calidad.
Proporciona dirección a la organización y una
indicación a todos de lo que es importante
para la organización.
La misión es la razón o propósito fundamental
de la existencia de la organización, que la
distingue del resto. En relación con la
calidad, esto se traduce en la razón
fundamental operativa.
Por tanto la misión de la calidad sostiene la
misión global de la organización.

Ejemplo, “ la provisión de un entorno de

estudios estructurado, dirigido a la educación
empresarial internacional para no
licenciados, enfocado al desarrollo de
interacciones culturales que beneficien a la
comunidad europea.” (un departamento en
una universidad)
 Ejemplo, “encontrar soluciones técnicas para
el sector industrial y sus procesos
productivos, de acuerdo con las nuevas
tecnologías y materiales.” (una empresa de
maquinaria de producción.)
Establecer una política de
calidad
Debe estar relacionada con el compromiso y
creencia positiva en las filosofías, principios y
prácticas de la calidad.
La política de calidad:

1) Da directrices sobre qué debe hacerse,

preferentemente a sobre cómo hacerse
2) Opera genéricamente y se aplica a todo tipo
de esquemas de trabajo
3) Es prescriptiva, aunque debe tener el poder
de ayudar y no de entorpecer la actuación de
la calidad.
4) Es aplicable a toda la organización.

La política de calidad sirve como el factor

integrador que cuantifica la misión como una
guía de principios.
 Una política de calidad es una guía general
para una acción. Una política difiere de un
procedimiento, el cual detalla como debe
lograrse una actividad dada.
 Entonces, una política de calidad puede
establecer que deben medirse los costos de
calidad; el procedimiento correspondiente
describiria de que manera deben medirse.
Cuando se desarrolla una política de calidad,
es necesario considerar lo siguiente:
1) Quienes son, qué son y dónde están los
clientes?
2) Qué productos o servicios necesitan y
cuándo?
3) Cuáles son las intensiones de los
competidores y qué indica su política de
calidad?
4) Cuál es el enfoque de la misión de calidad?
5) Quién debería estar involucrado en el
desarrollo de la política de calidad y quién va
a liderar su formación?
6) Debe involucrarse a los proveedores?
Ejemplos
 La compañía debe lanzar un nuevo producto
al mercado solo si su calidad global es
superior a la de la competencia.
 La calidad y la confiabilidad deben definirse y
medirse en términos cuantitativos.
Generar los objetivos
estratégicos de calidad

Un objetivo es una meta a lograr.

Un objetivo debe:

1) Poderse determinar
2) Ser operativo
3) Poderse medir
4) Ser concreto, por ejemplo, el tiempo.
Cómo se establecen los
objetivos de la calidad?
 Hay varios métodos que dependen de las
circunstancias operativas:
 1) Datos de actuaciones pasadas. En este
caso se confrontan los datos históricos para
ofrecer las bases de la evaluación de los
objetivos de calidad. Es muy utilizado en las
áreas de fabricación o ingeniería.
Actualmente está siendo más utilizado en el
sector de servicios.
 Ventaja: Las personas se sienten más
cómodas cuando usan datos generados por
ellas mismas.
 Desventaja: Se pueden estar recogiendo
unos datos no válidos para las necesidades
futuras de la organización .
 Ejemplos: Uso de requisitos de producción:
materiales usados, inventarios, horas de
trabajo, costes de desecho y de reproceso.
 Servicios: Parámetros como el número de
clientes servidos.
 2) Entorno externo. El comportamiento
cambiante del entorno externo significa que
es cada vez más importante la información
relativa a sus gustos, necesidades y poder
adquisitivo.
 En consecuencia, el desarrollo de los
objetivos de calidad que no satisfagan estos
requisitos conducirá a una ineficaz estrategia
de calidad.
 3) Fijar estándares. Se trata de desarrollar
una especificación para un producto o
servicio después de su específica y concreta
evaluación. Se adapta bien en las áreas de
ingeniería y fabricación, donde se desarrollan
los nuevos e innovadores productos. La
especificación provee el estándar para
conseguirlo y el resultado, los fundamentos
para el desarrollo de los objetivos de calidad.
 4) Basado en el competidor. Evaluar los
productos o servicios producidos por los
competidores y re-construir los procesos y,
como resultado, desarrollar los objetivos de
calidad apropiados.
 Las evaluaciones pueden ser en forma de
comprobaciones físicas y de inspección
(productos) y actuaciones de funcionamiento
( servicios)
 Cualquier objetivo de calidad desarrollado,
necesita ser vendido al personal. El personal
será más proclive a aceptar unos objetivos
de calidad en los cuales haya tenido la
oportunidad de participar
 Según Juran los objetivos de la calidad
pueden ser utilizados para progresar
(innovación) o para controlar.
 Ejemplos para progresar.
 1) Desean conseguir o mantener el liderazgo
de la calidad.
 2) Han identificado oportunidades de mejorar
los ingresos a través de una “ adecuación al
uso” superior
 3) Tienen pérdidas en el mercado de
distribución por falta de competitividad.
 4) Tienen muchos problemas de
mantenimiento: fallos, quejas, devoluciones.
 5) Tienen una pobre imagen con los clientes,
proveedores.
 Estos objetivos están relacionados con una
necesidad de mejora continua de la calidad.
 Ejemplos para mantener el control:
 1) Mantener los materiales, procesos y los
productos dentro de las especificaciones.
 2) Mantener las fallas de operación, las
reclamaciones y otras medidas de
desempeño externas en los niveles actuales.
 3) Mantener los costos de inspección,
pruebas, desperdicio, retrabajo en los niveles
actuales.
 Estos objetivos están relacionados con
mantener el control en los niveles actuales,
mantener el statu quo.
Establecer los planes de
acción de la calidad.
 Las acciones son similares a las estrategias,
formulan los cursos o estrategias planificadas
que son necesarias para cumplir las tareas
de calidad. Las estrategias se desarrollan
normalmente para periodos de tiempo mas
largo y con alcances más amplios que las
acciones. Las acciones forman las bases
sobre las cuales descansan las estrategias,
en términos de aplicación y evaluación de
resultados.
Aplicación de la estrategia de
calidad.
 Los aspectos de la aplicación incluyen:
 1) Educación y formación: Se debe evitar
dirigir el plan de calidad a individuos a
quienes les ha sido dada poca o ninguna
educación/formación sobre calidad.
 2) Participación: Si las personas han
participado en el desarrollo de todas las
acciones y en el plan de calidad estarán mas
comprometidos en su aplicación.
 3) Cultura: Se refiere a la necesidad de
motivar el cambio de comportamiento para
llevar a cabo los nuevos planes.
 4) Tecnología: Como los planes de calidad
consideran tanto el qué como el cómo de la
aplicación, se volverán más aparentes los
aspectos que rodean los distintos y
cambiantes usos de la tecnología.
 5) Proceso: La planificación efectuará
cambios en los procesos que sean utilizados.
 6) Autoridad/poder: La organización
orientada a la calidad persigue asegurar que
la base autoridad/poder se dé a quienes la
necesitan.( los que la aplican)
 7) Estructuras compensatorias: Debido a
los cambios de las actuaciones esperadas y
en las responsabilidades.
 Las recompensas incluyen bonos, salarios,
promociones y el desarrollo de habilidades y
conocimientos.
 8) Estructuras organizativas: La
organización orientada hacia la calidad
deberá prestar más atención a la dirección
media y realzar los roles de la dirección del
personal más bajo.
Control y evaluación de la
actuación de la calidad.
 Los planes de calidad requieren un continuo
control para asegurar su efectividad. Esto
significa desarrollar sistemas de control a
todos los niveles del plan.
 Se llevan a cabo al contrario de la aplicación
del plan de calidad, que se aplica de arriba
hacia abajo, mientras que los de control y
evaluación se realizan desde abajo hacia
arriba.
 El elemento crucial es la generación de datos
día a día. Los datos recogidos y el uso de las
herramientas de la calidad ofrece las
medidas estadísticas y reales de la actuación
de la calidad.
 El control es necesario para realizar
evaluaciones estratégicas y operativas del
plan de calidad.
 En esta fase es necesario practicar una
auditoría de calidad.
 Esta auditoría significa una revisión
independiente y formal de las actuaciones
relativas a la calidad del plan.
 Los asesores serán personas que no tienen
responsabilidad en la línea por los resultados
del plan de calidad, pero si tienen autoridad
para exigir información que les permita
realizar una evaluación eficaz de las
actuaciones de calidad.