Introducción a la Gestión de

Calidad

Módulo I

1
 Objetivos del curso
 Profundizar los siguientes conceptos
desarrollados en Buenas Prácticas y Gestión
Integral:
 Calidad
 Modelos de Gestión
 Principios de los Sistemas de Gestión de Calidad.
 Brindar un panorama sobre las herramientas
aplicables en los Sistemas de Gestión de
Calidad.
 Capacitar al estudiante para trabajar en la
implementación de un Sistema de Calidad
para mejorar la gestión en una empresa.
2
Un MODELO para el
CAMBIO

3
CALIDAD

La Calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos.
característica: rasgo diferenciador
inherente: en contraposición a asignado, que existe en algo, especialmente como una
característica permanente
requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria

Satisfacción del cliente Aptitud para el uso

Bienestar del personal

Cumplimiento de lo
especificado Mejoramiento de la
eficiencia y
productividad
Reducción de costos Beneficioso para la
empresa
4
EL CIRCULO DEMING o PDCA

Plan Do
Planear Hacer

Actuar Revisar

Act Check
5
 MEJORA CONTINUA

Mejora continua
Desempeño
planear hacer

actuar revisar

Aseguramiento (calidad/medio ambiente )

Tiempo
6
 CLIENTE:

Es el receptor de un
producto o servicio

1) Externo: el consumidor final,

usuario, beneficiario o comprador

2) Interno: es quien dentro de la

empresa, recibe un producto o
servicio de un compañero
(proveedor interno)

7
 RELACIONAMIENTO
DENTRO DE LA EMPRESA

8
 EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.-

EXPLICITAS

LATENTES
SATISFACCION

IMPLICITAS

CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS
9
 QUE ES... CALIDAD TOTAL ?

Una filosofía de administración que construye organizaciones

capaces de aprender, dedicadas a la satisfacción total del cliente
mediante la mejora continua de la eficacia y la eficiencia de la
organización y sus procesos.-

James Corrigan

Todos los empleados trabajando juntos de manera sistemática

para hacer mejoras para los clientes.-

Samuel Feinberg
10
 Conceptos

Sistema:
 Conjunto de reglas o principios
sobre una materia racionalmente
entrelazados entre sí.

 Conjunto de elementos que

ordenadamente relacionados entre
sí contribuyen a determinado
objetivo
11
 Sistema de Calidad:
Es el conjunto de:
 la estructura organizativa
 las responsabilidades
 los procedimientos
 los procesos
 y los recursos
necesarios para llevar a cabo la Gestión de
Calidad 12
 CALIDAD DEMANDADA
( CALIDAD NECESARIA)

INSATISFACCION
INEVITABLE

SATISFACCION
CASUAL

INSATISFACCION CALIDAD TRABAJO

EVITABLE INUTIL
IDEAL

CALIDAD
INUTIL
ESFUERZOS
INUTILES CALIDAD
REALIZADA
CALIDAD PROGRAMADA (CALIDAD 13
(CALIDAD DISEÑADA) PRODUCIDA)
 EL PROCESO

Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí, que

transforman elementos de entrada en elementos de salida
agregándoles valor.

Entradas Resultados
Proceso
Ejemplos:
Ejemplos:
Transformación / facturación,
datos,
agregado de valor software de computación,
antecedentes,
con la participación combustible líquido,
requisitos,
de personas y de instrumento médico,
materiales,
otros recursos servicio bancario,
componentes
producto intermedio
14
 EFICACIA Y EFICIENCIA
Eficacia: Hacer lo que tenemos que hacer, hacer
las cosas correctas, alcanzar el propósito.
Eficiencia: Hacer bien lo que hacemos, hacer las
cosas correctamente.
EFICAZ NO EFICAZ
ÉXITO FRACASO
CRECIMIENTO EVENTUAL
EFICIENTE
SOLAMENTE FRACASO
NO SOBREVIVE INMEDIATO
15
EFICIENTE
 DESARROLLO DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

FASE 5
Mercado entrelazado,
Aumento de la multiplicidad de la oferta por saturación de los mercados

FASE 4 orientado a la info. y

Medio Amb. (MA).
Mercado de
FASE 3 servicios: Aumenta la relación
Mercado La calidad del cliente-proveedor-
FASE 2 Desplazador producto se vuelve soluciones comunes
de los prob. Se vuelve
FASE 1 Mercado Competencia entre natural, comprensión más importante la
Consumidor más compleja del
los proveedores.
Mercado Vendedor producto, orientación calidad del servicio.
Equilibrio entre la Procedimientos al cliente. Cobra importancia el
Concentración en oferta y la medio ambiente y la
estadísticos, creación Sistemas de QM
la producción y demanda. certificados, TQM sociedad.
de sistemas de
en el como principio de TQM apuntado a la
procesos de
aseguramiento de Primeros requisitos gestión, premios de la gestión de la info. y
la cantidad. simples de calidad. producción, etc., calidad. MA.
Total Quality Management
Gestión de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Control de la calidad

1960 1970 1980 1990 2000 16

 GESTIÓN TOTAL DE
CALIDAD (TQM)
Es la actividad Es también una
sistemática y política, una filosofía
de acción, una actitud
científica que
de vida, respecto al
involucra a TODA quehacer empresarial.
la empresa, se
focaliza en la Se busca involucrar el
satisfacción de los corazón y el cerebro
clientes. del trabajador y no
solamente sus manos
y su espalda.
17
“La Calidad
empieza con la educación y
finaliza con la educación”

Dr. Kaoru Ishikawa.

18