UNIVERSIDAD NACIONAL DE FRONTERA-SULLANA

FACULTAD DE INGENIERÍA EN INDUSTRIAS

ALIMENTARIAS

Cultura de la Calidad y los Grandes

Maestros
Curso: Gestión de la Calidad en la Industria Alimentaria
Docente: Mg. Ing. Harold Ore Quiroz
INTRODUCCION
Nos ayudaran a entender mejor la cultura de la calidad y los retos de la mejora de
procesos.
• Tales ideas maduraron durante las décadas de 1980 y 1990.
• Son fundamento de la propuesta de cambio cultural en las organizaciones,
con relación a los estilos de dirección, las prioridades, la comprensión de calidad,
la productividad, la competitividad y el cliente, etc.
• Muchas propuestas siguen vigentes y son parte de la gestión de las
organizaciones.
• Estudio física y matemáticas.
• 1943-1945, promovió en USA un curso sobre
“control estadístico de la calidad”.
• 1950 impartió un curso a los Japoneses de
“Control de Calidad”.
• 1951 fundo el premio a la calidad Deming.
• 1980 programa de tv “Si Japón puede, ¿Por qué
nosotros no?”
• Critico las formas tradicionales de administrar y
evaluar personal, puso ideas mas humanistas.
W. Edwards Deming
• 1986 publico su libro “Out Of the Crisis” donde (1900-1993)
expuso los llamados: 14 principios para
transformar la gestión en la organización.
Los 14 Principios del doctor Deming
1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio:
• 02 razones importantes para el éxito de un programa de mejora: la constancia o
perseverancia y la claridad que se tenga sobre el propósito y los objetivos que se
persiguen.
• De no tenerlos claro se consigue solo: intentos, programas temporales, esfuerzos
parciales que no logran que la calidad y el cliente se conviertan en la razón de ser de
la empresa.
• Para asegurar la claridad en el propósito: alta dirección esta convencida de necesidad
de cambio, manejar la política de satisfacción al cliente, cambios necesarios para una
cultura de calidad, ejecutar acciones especificas para mejorar la calidad.
• Para asegurar la constancia en el propósito: convicción de un futuro por quien
trabajar, tener un horizonte de tiempo prolongado, implementar una planificación
estratégica.
• Dificultades; mentalidad corto placista, administrar por reacción, etc.
Los 14 Principios del doctor Deming
2. Adoptar la Nueva Filosofía:
• La planificación estratégica a largo plazo y el trabajo por el futuro serán mas
fructíferos si esos esfuerzos se orientan por la filosofía de la satisfacción de clientes y
la mejora continua de la calidad de productos y servicios.
• Es necesario que las deficiencias se vean como lo que son: problemas que ponen en
peligro la permanencia en la organización.
• Eliminar frases como: “todas las compañías tienen productos defectuosos”, “nuestros
problemas se deben a los trabajadores”, etc.
• La calidad corresponde a todas la áreas de la compañía, por lo que es necesario
alinear estrategias y esfuerzos para generar mejoras en toda la organización,
guiándose por el objetivo final (productos que satisfagan al clientes en calidad,
precio y tiempo de entrega).
Los 14 Principios del doctor Deming
3. Dejar de depender de la inspección de todos los productos como una forma de
asegurar la calidad, ya que esto no lo Garantiza:
• Es necesario desaprender lecciones: la calidad se considera sinónimo de
Inspección. En estos casos la conducta típica cuando se tiene problemas o reclamos
de calidad, es intensificar la inspección y exigir no descuidar el trabajo.
• Lo único que hace la inspección es detectar algunas fallas, pero no elimina las causas.
• La inspección es poco practica para administrar la salida de los procesos por la
variabilidad de los materiales, equipos, métodos, medio ambiente, elementos
humanos, ya que al combinarse el resultado final es variable.
FINISHED FILES ARE RHE RESULT
YEARS OF SCIENTIFIC STUDY
COMBINED WITH THE EXPERIENCE
OF MANY YEARS

• Necesario adoptar: enfoque basado en procesos y enfoque de sistema para

la gestión.
• “La siguiente parte del proceso es el clientes“ …. Cliente Interno
Los 14 Principios del doctor Deming
4. Acabar con la practica de hacer negocios solo con base en el precio:
• Decidir a quien comprar y que comprar solo con base en el precio es un fuerte
obstáculo para la mejora continua.
El precio no tiene sentido sin una medida de la calidad que se compra.
Sin una medida adecuada de la calidad, el negocio se encamina hacia el
Licitador mas bajo, y el resultado inevitable es una baja calidad y un costo elevado…
Aquel que tiene como norma hacer negocios con el licitador mas bajo, merece ser engañado.

• Es necesario que en sus decisiones la calidad tenga un lugar importante, ya que es

la que asegura clientes satisfechos y a su vez garantiza resultados financieros y la
permanencia en el negocio.
• Comprar con calidad es adquirir lo que se requiere para elaborar un buen producto,
lo que llevara a operar con el costo total mas bajo.
Los 14 Principios del doctor Deming
5. Mejorar constantemente el sistema de Producción y servicio:
• Permite aumentar capacidades claves y reducir continuamente los desperdicios, los
reprocesos, la lentitud de procesos, y la mala atención de los clientes, consiguiendo
mayor productividad y competitividad.
• Gestionar las organizaciones bajo el enfoque de sistema.
• En lugar de preguntarse por que salió mal un producto, hay que cuestionarse por
que salen mal los productos. Dejar de lado las corazonadas.
• Para mejorar el sistema de producción y servicios, se deben resolver de fondo los
problemas actuales de calidad; por ejemplo escuchar la opinión del cliente
sobre la calidad para actuar sobre los aspectos críticos, agilizar y estandarizar
procesos y buscar nuevas respuestas, nuevos productos.
Los 14 Principios del doctor Deming
6. Implantar la Formación (instituir la capacitación en el trabajo):
• Basado en un plan de vida y carrera.
• Ligado a la problemática y retos de la organización, generando nuevas aptitudes y
actitudes que requiere la empresa.
• Un buen empleado o directivo no necesariamente es un buen maestro.
• Invertir en capacitación es mejor que gastar en corregir la mala calidad.
• Un obstáculo a vencer es la creencia de algunos directivos de que la capacitación y la
calidad son para el área de manufactura y los trabajadores, y no para los
administrativos.
Los 14 Principios del doctor Deming
7. Adoptar el nuevo estilo de Liderazgo:
• Comprometido con la calidad y la mejora continua de procesos.
• El activo mas importante de un líder es la autoridad.
• El liderazgo es uno de los principios bajo los cuales de debe gestionar una empresa.
Los lideres deben crear un ambiente donde el personal se logre involucrar con el
logro de los objetivos de la empresa.
• Los problemas centrales de una empresa se deben a sus directivos.
• Un directivo con autoridad: facilita el logro de la calidad y los objetivos; no tiene
privilegios, tiene responsabilidades.
• La esencia en el liderazgo es el desempeño en el trabajo: fijar prioridades,
establecer programas y normas y mantenerlas.
Los 14 Principios del doctor Deming
8. Desechar el miedo:
• El proceso de cambio implica contar con trabajadores y directivos sin temor a
opinar, participar y discernir. No será posible si la empresa se sigue administrando
mediante miedo y temor.
• Directivos y empleados sin miedo y motivados podrán desarrollar al máximo sus
habilidades.
• La gerencia tiene la obligación de crear condiciones que favorezcan el desarrollo del
inagotable potencial humano que cada miembro de la organización posee.
• Es importante la motivación y la eliminación del miedo.
• Implementar un nuevo estilo de dirección con procedimientos mas objetivos para
determinar las causas de los problemas, con participación de los trabajadores en la
corresponsabilidad de las decisiones, etc.
Los 14 Principios del doctor Deming
9. Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo para lograr la
mejora continua:
• La empresa tiene una gran variedad de barreras que impiden la comunicación
interna y el trabajo en equipo. Ejemplo: Inspección/Producción.
• La comunicación y el trabajo en equipo dentro del departamento, entre ellos y entre
los distintos niveles jerárquicos, son un aspecto indispensable para la mejora
continua.
• La comprensión de los problemas mas importantes requieren un
análisis global.
• La historia de los tres ciegos que encontraron un elefante:
1. Es una cosa grande y áspera, ancha y extensa como una alfombra. Tomando una oreja.
2. Yo tengo la verdad, es un tubo recto y hueco. Tomando la trompa.
3. Es poderoso y firme como una columna. Tomando la pata delantera.

• Establecer el principio de “la siguiente parte del proceso es el cliente”.

Los 14 Principios del doctor Deming
10. Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano de obra:
• La mayoría de problemas se deben al sistema.
• El habito de poner énfasis en los resultados deseados estableciendo metas
numéricas, en lugar de enfatizar en proyectos y acciones para alcanzar los deseos, es
equivalente como tratar de curar a un enfermo con buenos deseos.
• Un cartel no evita que un trabajador resbale debido al aceite en el piso.
• El problema de las metas y los exhortos es que no se proporcionan los
métodos y los medios para lograrlas, por lo que se convierte en buenas
intensiones que dejan toda la responsabilidad al trabajador.
• En lugar de lemas, se requiere orientación, comunicación y capacitación.
• En lugar de los exhortos, se requiere trabajo e involucramiento de los
trabajadores en los problemas de la empresa.
Los 14 Principios del doctor Deming
11. (A) Eliminar las cuotas numéricas para la M.O.:
• Facilita la labor de supervisión, solo se limita a contar y permite estimar costos y
fijar tiempos de entrega.
• Se da prioridad en la cantidad sobre la calidad.
• La tarea de la dirección es llevar a cabo un programa de mejora de la calidad con
sabiduría y liderazgo, que a la vez busque incremento en la productividad y la
eficiencia mediante la mejora continua del sistema de producción.
11. (B) Fundamentar las acciones de la dirección con base en planes y proyectos:
• Se debe formular un buen programa de acción, bajo responsabilidades especificas.
• El peligro de gestionar con base en metas numéricas es que estas sustituyen la
planeación y su despliegue al nivel operacional, evade la responsabilidad de la alta
dirección de iniciar una transformación real hacia una mejor posición competitiva.
• Los resultados numéricos serán una consecuencia del trabajo
sistemático por mejora.
Los 14 Principios del doctor Deming
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de sus derechos a estar orgullosa de su
trabajo:
• El elemento vital del individuo es el trabajo, por lo que es lamentable encontrar
empleados que no se sienten orgullosos de lo que hacen.
• Los equipos, las herramientas, los materiales, la capacitación, la toma de decisiones,
el diseño de los sistemas y los métodos impiden al empleado hacer un buen trabajo,
esto se convierte en una fuente de insatisfacción.
• Todo individuo puede contribuir a mejorar la calidad, siempre y cuando se le den
las herramientas y el estimulo para hacerlo.
• Un aspecto fundamental para reestablecer el orgullo es buscar que todos los
empleados sean participes de la razón de ser de la empresa, de sus aspiraciones y
de la responsabilidad por la búsqueda de una empresa mejor, que implique calidad
de vida.
Los 14 Principios del doctor Deming
13. Estimular la educación y la automejora de todo el mundo:
• Se debe estimular también su educación y automejora sobre cuestiones mas
variadas que contribuyan a formar un individuo con mas conocimiento.
• La riqueza y prosperidad de una organización esta directamente
vinculada al conocimiento y las habilidades de su capital humano.
• Es necesario que los empleados llevaran a cabo lecturas relacionadas con el trabajo,
la vida y el acontecer cotidiano, lo cual permitirá mayor reflexión para la
creatividad e innovación.
14. Generar un plan de acción para lograr la transformación:
• Comprender la importancia de la calidad, la productividad y la competitividad es
relativamente sencillo.
• El conocimiento, la necesidad y la comparación son armas fuertes para lograr que
se inicie un plan de acción. Actuar es el requisito indispensable.
• Aplicar la filosofía del ciclo PHVA para poner el proceso en marcha.
• Estudio Ingeniería Eléctrica (EE.UU.).
• 1928, escribió “Métodos estadísticos aplicados a
los problemas de manufacturas”.
• 1937, conceptualizo el principio de Pareto.
• Trabajo como consultor de negocios y
organizaciones.
• Una de las aportaciones claves fue “La Trilogía
de la Calidad”, esquema de administración
funcional cruzada que se compone de 03 procesos
administrativos: planear, controlar y mejorar.
Joseph M. Juran
(1904-2008)
1. Planificación de la Calidad:
• Determinar quienes son los clientes.
• Determinar las necesidades de los clientes.
• Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía.
• Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.
• Desarrollar el proceso capaz de crear productos con las características requeridas.
• Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
2. Control de calidad:
Este proceso administrativo consiste en las siguientes etapas:
• Evaluar el desempeño actual del proceso.
• Comparar el desempeño actual con las metas de calidad (real frente a estándar).
• Actuar sobre la diferencia.
3. Mejoramiento de la calidad:
• Establecer la infraestructura que se necesita para alcanzar la mejora anual de
calidad (espacio, equipos, entrenamiento, procedimientos, politicas).
• Identificar los aspectos específicos a ser mejorados.
• Establecer un equipo de mejora para cada proyecto, con una responsabilidad clara.
• Proporcionar los recursos, la formación y la motivación para el equipo.
• Diagnosticar la causa.
• Estimular el establecimiento de medidas correctivas.
• Establecer controles para estandarizar y mantener las mejoras.
Pasos para la mejora de la calidad
Juran propuso una estrategia de 10 pasos para implantar la mejora:
1. Despertar la conciencia sobre las oportunidades de mejora.
2. Establecer metas de mejoramiento (necesidades de una métrica).
3. Organizarse para alcanzar esas metas.
4. Impartir capacitación.
5. Lleva a cabo proyectos de resolución de problemas.
6. Informar acerca de los progresos.
7. Dar el debido reconocimiento individual.
8. Comunicar los resultados.
9. Llevar un recuento del progreso.
10. Mantener el ímpetu haciendo que el mejoramiento anual sea parte integral de los
sistemas y procesos habituales de la organización.

“Proceso de diseño y rediseño; monitoreo y control de procesos; mejora

de procesos.”
• Dr. En Ingeniería Química, japonés.
• Uso en forma sistémica el diagrama de causa-
efecto.
• Escribió el libro: “¿Qué es el control total de la
calidad?”
• Control Total de la Calidad (CTC): filosofía de
administración, fijar metas a largo plazo y
anteponer la calidad en todas las decisiones.
• CTC establece que la calidad es responsabilidad
de todas la áreas y que es liderada por la alta
dirección y la gerencia.
• El CTC es acción y conocimiento que debe
traducirse en resultados. Elimina las causas. Kaouro Ishikawa
• CTC aumenta las utilidades, mejora la (1915-1989)
relación humana, mejor posición
competitiva.
• Medico pediátrico, EE.UU.
• 1979 fundo su consultora, se dedico a la calidad.
• Promotor de “Cero Defectos” se enfoca en elevar
las expectativas de la administración y a
motivar y concientizar a los trabajadores por
la calidad.
• Señala que la clave de la calidad es hacerlo bien a
la primera vez, lo cual es la base al cambio hacia
la calidad.
• Construir un sistema de calidad para la
prevención, cuyo estándar de desempeño sea cero
defectos.
Philip B. Crosby
(1926-2001)