EL CICLO

PHVA

Método Para el
Análisis y Solución
de Problemas
MASP
 EL CICLO DE CONTROL

– La forma como se interrelacionan problema, control y mejora, y

– La importancia de elegir adecuadamente el tema o problema que se va a
trabajar
– Controlar y mejorar.

CICLO DE CONTROL CALIDAD

ACTUAR PLANEAR
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
VERIFICAR HACER AVANCE
 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE CALIDAD
INICIO

OBJETIVO
OBJETIVO
SE RECIBE RECETA DEL DERECHOHABIENTE
SE RECIBE RECETA DEL DERECHOHABIENTE

NO
SOLICITA
SOLICITAAL
ALDERECHOHABIENTE
DERECHOHABIENTE
LAS
LASRECABE
RECABE ¿APARECEN TODOS LOS
DATOS EN LA RECETA?

SI

SE
SELOCALIZA
LOCALIZAMEDICAMENTO
MEDICAMENTOEN
ENLA
LAFARMACIA
FARMACIA
(ANAQUEL
(ANAQUEL--MOSTRADOR) REGRESA
MOSTRADOR) REGRESAAALALA
FARMACIA
FARMACIA

SI

NO SE
SESOLICITA
SOLICITAAL
ALMÉDICO
MÉDICO ¿CAMBIO MEDICAMENTO?
POSIBLE
POSIBLECAMBIO
CAMBIO

¿HAY EXISTENCIA DE
MEDICAMENTOS?

NO
500 SI
100 %
REMITE A OTRA
FARMACIA
SE
SECODIFICA
CODIFICARECETA
400 RECETA

80 %
"Y"
300
60 %
SE ENTREGA
200 MEDICAMENTO

40 %

100 20 %

0 "x"

Aplicar las 7 (o mas) herramientas básicas de la calidad en la

elaboración de los Proyectos de Mejora.
 LA RUTA DE LA CALIDAD
OBJETIVO
OBJETIVO

Entregar un camino para formular proyectos que respondan a las necesidades del usuario.
Etapas: análisis, acciones de bloqueo de problemas, verificación de resultados y proposición
de mecanismos para mantener la mejora continua.
 LA RUTA DE LA CALIDAD

"Metodología para Solución de Problemas y Mejorar "

Metodología que se usa para solucionar problemas o para introducir mejoras .

Es un ejercicio de trabajo reflexivo que evita que el grupo salte de un síntoma

a un remedio, que deje de lado causas importantes o que escoja la solución
sin criterio.

Existen variantes de la metodología con distinto número de pasos que no

modifican ni su secuencia básica ni su rigor.

Metodología enfocada hacia la mejora sustentada con hechos y datos.

Los pasos que se siguen en la ruta se muestran en el esquema, así como en
el posterior diagrama de flujo:

11 DEFINIR
DEFINIREL ELPROYECTO
PROYECTO Identificar
Identificaryy P
justificar el problema o proyecto
justificar el problema o proyecto A
22 DESCRIBIR
DESCRIBIROBSERVAR
OBSERVARLA LASITUACIÓN
SITUACIÓNACTUAL
ACTUAL V H
Captar
Captar la situaciónactual
la situación actual
yyestablecer
establecer meta (s)(describir
meta (s) (describirel
elproblema).
problema).

33 ANALIZAR
ANALIZARHECHOS
HECHOSYYDATOS
DATOSPARA
PARAAISLAR
AISLAR
LAS CAUSAS RAÍZ
LAS CAUSAS RAÍZ Analizar la
Analizar la
información A P
informaciónyyseñalar
señalarcausas
causasde
deraíz
raízNO
NO
ASPIRINAS.
ASPIRINAS.
V H
44 ESTABLECER
ESTABLECERACCIONES
ACCIONESPARA
PARAELIMINAR
ELIMINARLAS
LAS
CAUSAS
CAUSAS RAÍZ no solo quitar eldolor
RAÍZ no solo quitar el dolorde
decabeza
cabeza
(Plan
(Plande
deAcción).
Acción).
A P
55 EJECUTAR
EJECUTARLAS
LASACCIONES
ACCIONESESTABLECIDAS
ESTABLECIDAS
V H
66 VERIFICAR
VERIFICARLOS
LOSRESULTADOS
RESULTADOS

77 ESTANDARIZAR
ESTANDARIZAR A
P
88 DOCUMENTAR
DOCUMENTARYYDEFINIR
DEFINIRNUEVOS
NUEVOSPROYECTOS
PROYECTOS
V H
 Paso Previo

 Hacer una lista de problemas o situaciones que se pueden mejorar en el

servicio con respecto al proyecto asignado y determínese su fortaleza y
debilidad de cada aspecto que se considere.
Algunas técnicas o instrumentos son:
lluvia de ideas, los 5 PORQUE´s,
análisis de fortalezas y debilidades FODA´s,
lista de verificación, 5W/IH, qué (What), porqué (Whay), cuando (When),
dónde (Where), quién (Who) y cómo (How).
 Identificar, en equipo, los temas prioritarios (pocos vitales).

 Seleccionar el problema que se convertirá en proyecto.

HERRAMIENTAS PARA EL PASO PREVIO:

• Hoja de datos
• Métodos gráficos
• Estratificación
 Paso 1. Definir la situación

Identificar y justificar de manera clara y concreta qué proyecto se va a

desarrollar.
Éste paso corresponde prioritariamente a las preguntas:
Qué, Porqué, Cuándo, Dónde, Cómo, Quién

 Determinar el tema del proyecto y su ubicación en términos de diferencia

1
entre el estado actual y el deseado.
 Justificar el proyecto y definir claramente las razones por las cuales se
2 trabajará en ese proyecto.

• Definir su importancia, para que tenga apoyo, dando razones de porqué

ese proyecto y no otro.

 Definir metas del proyecto

3
 Definir el plan para alcanzar la meta, tomando en cuenta el circulo PHVA y
4 sus pasos para el equipo de proyecto.
HERRAMIENTAS: Gráfico de Paretto y 5W/1H
 Paso 2. Describir la Situación Actual

Mostrar el comportamiento del problema siempre apoyado en hechos y datos,

además de representarlos en forma tal que sea fácil de visualizar y entender.

1 Describir las características del problema.



Para mejorar algo es necesario conocer qué sucede, así como la interrelación
que hay entre factores. Para ello es necesario recolectar datos e información.

Será necesario describir el problema considerando:

• El tiempo en que ocurre (día, mes, año, etc.).

• Aspectos circunstanciales (accidentes, desperdicio, rotación).
• Tipo de defecto o error (ruta, proceso, herramienta, personal, etc.).
• Como se manifiesta.

Dentro del proceso de recolección de datos incluya aquella información que

no pueda transformarse a datos, úsela como referencia para análisis y posible
justificación a algún fenómeno. (La información cualitativa también es
importante).
Para realizarlo es necesario:

analizar síntomas y formular teorías contando con información que

sirva de base para analizar el problema.

Puede hacerse de algún instrumento (encuesta, cuestionario) o herramientas

de análisis de datos ya existentes (Técnica llamada Diagrama Causa-
Efecto/Ischikawa/Espina de Pescado, diagrama de las 5 M´s).

2 Representar los datos.

Una hoja de datos permite realizar una presentación clara y objetiva de

los datos para visualizar el comportamiento del problema.

Es necesario apoyarse en métodos gráficos para visualizar tendencias,

comportamientos y variaciones.

HERRAMIENTAS: Histogramas y Métodos Gráficos.

 Paso 3. Analizar Hechos y Datos para Aislar las Causas Raíz

Identificar causas-raíz:
Analizar la información y señalar la (s) causa (s) raíz (factor o factores que si
se corrigen o eliminan, impedirán la recurrencia del problema).
Para realizarlo es necesario: contemplar dos fases del método científico.

Establecer Hipótesis (Formular Teorías)

Una hipótesis es una afirmación cuya certeza todavía no ha sido probada, en

nuestro caso, apoyada por la experiencia ( investigación empírica).

Se utiliza información que se cree tentativamente verdadera.

La experiencia individual y colectiva genera la lógica de la hipótesis

 Características de las Hipótesis

Posibilidad de Comprobación.- Debe ser susceptible de prueba o refutación.

Utilidad y Claridad.- Debe ser lo más clara y simple posible. (no ambigua).
Anticipación.- Debe anticiparse a acontecimientos futuros.

Para la formulación de hipótesis se sugiere utilizar la Técnica del ¿Porqué?

de manera insistente hasta tener una probable solución.

• Genérese una lluvia de ideas sobre la consecuencia, presunción, sospecha

que relacionen factores que puedan estar relacionados con el problema.
• Exprésese de manera concreta cada efecto.
• Con base en los datos obtenidos investigue las causas probables (reduzca
el número de causas a investigar).

Ejemplo:
No entran ni salen llamadas de la oficina.
¿Porqué, la central se satura por tener poca capacidad de líneas?
¿Porqué, falta mantenimiento a la central, líneas y equipo telefónico?
¿Porqué, no se sabe operar la central telefónica?
¿Porqué, se prolongan las llamadas por parte del personal?
¿Por qué, No se sabe si es llamada personal o laboral?
 Comprobar Hipótesis
 Consiste en verificar que la (s) hipótesis formulada (s) contienen las
posibles causas del problema.
 Para asegurar que los elementos de la (s) causa (s) principal (es) del
problema se incluyeron en la (s) hipótesis es necesario:

• Recolectar mayores datos y si es posible elaborar un plan que permita

investigar si realmente existe relación entre la (s) causa (s) posible
(hipótesis) y los resultados.
• Cuantificar tal relación de datos.
• Integrar la información obtenida (cuantitativa y cualitativa) para
determinar posteriores acciones a tomar.

Evítese
Evítese tomar
tomar decisiones
decisiones acerca
acerca de
de las
las causas,
causas,
por
porvotación
votaciónyyde
deéstas
éstasformular
formularhipótesis.
hipótesis.
1 Determinar las Causa (s) Probables.
 El determinar la causa probable permite planear acciones correctivas.
 Las acciones correctivas requieren de conocimiento específico del fenómeno
o fenómenos que generan la causa. Tales acciones pueden ser de dos tipos:
 Remediables.- Las cuales se aplican sobre causas potenciales que generan el
problema.
 Preventivas.- Las cuales actúan sobre el proceso para eliminar la causa raíz
del problema.
 Ambas son correctas, dependen de la situación y de la problemática.
Ejemplo:
"Dar un golpecito al televisor para mejorar la imagen”
Esta actividad incluye tres fases:

• Análisis de factores.-
Lluvia de ideas para identificar las causas probables del problema
(se busca cantidad no calidad).
Diagrama Causa-Efecto para establecer la relación existente entre una
característica de calidad (efecto) y los factores (causa) que lo afectan.

• Análisis del Diagrama de Flujo del Proceso.-

¿Qué fue lo que permitió que pasara? o ¿Qué causó esto?
• Análisis de barreras.-
Especificaciones o estándares de un proceso.
¿Porqué no se cumplieron en forma estratificada?

5M . Materiales, Métodos, Mano de obra, Máquinas , Medidas,

Medioambiente
 2 Determinar las Causa (s) Potenciales
 Una vez que se tienen las causas probables, es necesario identificar las
causas potenciales (pocos vitales).
 Técnica de los 5 Porqué
 Aislar las Causas Raíz
Elaborar un diagrama de Causa-Efecto cuando no se cuenta con datos,
haciendo uso de la experiencia del grupo.
 Elaborar un diagrama de dispersión cuando se cuenta con datos.
3

 Acciones Remediables y Preventivas

 Consiste en determinar acciones remediables para atacar las causas
potenciales en forma inmediata y determinar acciones preventivas para
atacar las causas raíz.

4 HERRAMIENTAS: Lluvia de ideas, Diagrama Causa-Efecto, Gráfico de Pareto,

Gráfico de Dispersión.
Paso 4. Acciones para Eliminar las Causas Raíz

Consiste en evaluar alternativas diseñando soluciones y controles, estableciendo medidas

correctivas.
Para realizarlo es necesario.

1 Definir Propuestas de Acción



 Consiste que a través de lluvia de ideas por cada causa raíz se enuncien las probables
acciones para la corrección preventiva de dicha causa (por lo menos 2 acciones).
 "Acciones = alternativas para solucionar causas raíz"
 Seleccionar las mejores alternativas de acción
 2 Se deben considerar los siguientes factores:

Factores para evaluar Alternativas de solución

1.- Efectividad ¿Se ha intentado esto antes?

2.- Factibilidad
3.- Factor tiempo
4.- Orientación al Cliente
5.- Eficacia
¿Resolverá todo o parte del problema?
¿Alcanzará el nivel de mejora fijado?
¿Podemos implantar esta solución?
¿Es práctica?
¿Qué tan rápido dará resultados?
¿Es una solución de corto o largo plazo?
¿Satisface los requisitos del cliente?
¿Mejora el servicio?
¿Es una solución costo-efectividad?
 3 Diseñar el Plan de Ejecución de Acciones

 Una vez establecidas las acciones se diseña el plan de ejecución utilizando
las 5W/1H.
 Diseñar un Plan de Recolección de Datos
4
 Es necesario contar con un programa de seguimiento del plan, que sirva
para controlar la ejecución e ir recolectando datos, en el cual se
identifique:
 Datos a tomar
 Responsable de recolección
 Frecuencia de recolección
 Forma o método de recolección

 Diseñar el Plan de Contingencias

 Durante la ejecución de las medidas establecidas pueden ocurrir problemas
o contingencias y es necesario un plan para estos casos y no permitir que
afecten el proceso de la ejecución.
5
Paso 5. Ejecutar las Acciones para eliminar las Causas
Establecidas

Para realizarlo es necesario:

 1 Comunicar las acciones establecidas.

• Comunicar a todos los involucrados lo que se hará y porqué se hará.

• Proporcionar educación y entrenamiento.

2 Entrenar en caso necesario a todas las personas que van a intervenir para
que sepan como hacerlo y en que momento.

3
 Ejecutar las acciones establecidas y registrar toda la información que surja
de la ejecución de las acciones para:
– Conocer los resultados de cada acción.
– Determinar índices con el fin de hacer futuras comparaciones de las
acciones realizadas con respecto a lo planeado.
– Reentrenar a la gente cuando se requiera.
4 Recolectar los datos generados durante la ejecución
 Establecer puntos de control (revisión) para mantener resultados de la
acción en los casos donde la mejora es significativa, pero no alcanza la
meta inicial.
 Los puntos de control permiten revisar y en su caso decidir regresar a
pasos anteriores (hasta donde sea necesario) ajustar lo planeado y
continuar, para alcanzar al 100% la (s) meta (s) determinadas.
Paso 6. Verificar los Resultados

 1 Analizar los resultados parciales obtenidos.

 Comparar los resultados finales contra la meta.
2
 Comparar el antes con el después:
3
 Constatar los efectos de las contramedidas respecto a lo planeado, para verificar su
valía y los efectos intrínsecos de éstas, conforme a la (s) meta (s) determinadas.
 Se pueden emplear instrumentos tales como: gráficas, tablas, métodos estadísticos,
etc. Se pueden emplear los mismos instrumentos que se utilizarán en la recolección
de datos (Paso 2 "Describir el Proyecto").

 4 Incluir efectos adicionales:

Describir causas importantes que se hayan suscitado durante la ejecución de las
acciones.
 Es indispensable dar valor en dinero a los resultados y determinar el ahorro .
Paso 7. Estandarizar

Los procedimientos o acciones que obtuvieron buenos resultados deberán ser

unificados respecto a un modelo o norma común (estandarizar).
Dentro del proceso de estandarización se deberá implantar un programa de educación
y entrenamiento permanente que permita homogeneizar conocimientos y formas de
trabajar que se generan por la constante dinámica de mejora.
Para realizarlo es necesario:

 1 Establecer los procedimientos de estándares de operación .

 2 Comunicar los nuevos procedimientos.

 3 Proporcionar educación y entrenamiento.

4 Establecer un sistema de aseguramiento

A veces un problema se resuelve, pero al poco tiempo vuelve a presentarse. La

causa principal de esto es que al inicio se siguen los procedimientos estándares de
operación pero eventualmente se ignoran, por lo que se debe establecer un
sistema de aseguramiento y verificación para garantizar que los procedimientos se
están siguiendo en forma precisa y continuamente.

Mediante el seguimiento de los resultados numéricos del proceso mejorado nos

podemos dar cuenta si éste cumple con los nuevos niveles de desempeño o se ha
regresado a los niveles anteriores.

Una herramienta útil para dar seguimiento a los resultados es la gráfica de

control, en la cual se representa el comportamiento de los resultados conforme
transcurre el tiempo, evidenciando si se ajustan a los niveles de desempeño
establecidos.
Paso 8. Documentar y Definir Nuevos Proyectos

La ruta de la Calidad no termina con el logro de objetivos propuestos en la

solución de un determinado problema. Implica la identificación de problemas
restantes y el planteamiento de proyectos futuros.
Este paso consiste en reflexionar problemas residuales, revisando lo
ejecutado en las etapas anteriores del proceso de los resultados obtenidos
con el fin de enriquecer la planeación y ejecución del nuevo ciclo o comenzar
el estudio de un nuevo proyecto.
Para realizarlo es necesario:

 1 Definir los problemas restantes:

 (Relacionados al proyecto en cuestión a aquellos que se relacionan con
éste).
 2 Planear qué hacer con los problemas restantes:
 Analizar desde algún paso de la ruta para reajustar o proponer
contramedidas alternativas.
3 Reflexionar sobre el proceso realizado

4 Preparar un informe sobre lo realizado y los resultados obtenidos

5 Evaluar los pasos de la ruta de la calidad

6 Definir nuevos proyectos