¿Qué entendemos por calidad?

 Calidad es equivalente a hacer las cosas bien.

 Enfocando nuestros procesos a ello.
 Asegurando nuestro servicio y su garantía.
 Principios

 Todo el mundo es bien intencionado

 Todo el mundo quiere mejorar
 Todo el mundo quiere un trabajo mas enriquecedor
 Las personas están dispuestas a aceptar responsabilidades
 El que sabe más del problema es quien lo tiene
Los Costes de la NO Calidad


ACoste de reprocesos
largo plazo son
 Coste de cliente insatisfecho
 Costes infinitos
de inspección
 Lineas de acción

 Producir calidad
 Cada uno responsable de su parcela
 No hay culpables hay problemas
 No hay problemas, hay oportunidades
 Todos los empleados son la imagen de la empresa
Aforismos de la Calidad

 Las cosas deben salir bien a la primera

 La calidad es cosa de todos
 La calidad no se controla, se produce
 La calidad es gratis
 El cliente siempre tiene razón
 Detecta defectos
CC Elimina defectos
 Anticipar
Campo de Fuerzas
Solución Problemas Diagrama de árbol
Modelo de solución Diagramas de Afinidad
Problemas Matrices de Prioridads

Observar
Técnicas Estadísticas
Creatividad Histogramas
Análisis de Ideas Diagramas de Pareto
Diagrama Ishikawa
 Detecta defectos
CC Controla procesos

Raíz del problema

Análisis de los problemas
GC antes de que salgan
El ciclo básico de control

Teoría de las
Observación
Expectativas

Lógica de la Acción
 Teoria de las Expectativas
¿Cuál es la estructura
del entorno?
ENSEÑAR
¿Que resultados
APRENDER
se pueden esperar?

¿Cuándo es sorprendente ¿Qué relación hay

el resultado? entre las acciones
ylos resultados?
 Observación del entorno
Instrumentos de Animar a
medición Observar
Mentalidad
Herramientas inquisitiva
Estadísticas

Control Estadístico
de Procesos
 Lógica de la acción
Dar responsabilidad
¿Que estoy autorizado ayuda y apoyo
a hacer?

¿Hasta donde
puedo llegar?

¿Cuáles son
mis responsabilidades?
¿Qué se espera
de mi?
 Detecta defectos
CC Controla procesos

Raíz del problema

La voz del cliente Análisis de los problemas
La evaluación de la entrega GC antes de que salgan
del servicio

Calidad Total
 Los premios de la Calidad
El Malcom Baldrige
Http://www.juran.com/juran/awardmapping/baldrigetools.ht
ml
 Ca t e g o r í a s de val oraci ón Po r c e nt

1 Li d e r a z g o 12
Al t a d i r e c c i ó n
Va l o r e s d e c a l i d a d
Si s t e m a de di r e c c i ó n
2 I nf o r m ac i ón y anál i s i s 6
Am p l i t u d d e d a t o s e i n f
Ge s t i ó n d e d a t o s
An á l i s i s y u t i l i z a c i ó n d
en l a t om a de deci s i one
3 Pl a n i f i c a c i ó n pa r a l a c a l i d a d 8
Pr oc e s o de p l a ni f i c a c i ón
Pl a n e s pa r a e l l i de r a z go
cal i dad
4 Ut i l i z a c i ó n d e l o s r e c u r s o s h u m 1 a5 n o s
Di r e c c i ó n
I nt e r és de l os em pl eado
Ed u c a c i ó n e i n f o r m a c i ó n
de c al i dad
Di s t i n c i ó n d e l o s e m p l e
Ca l i d a d d e l a v i d a e n e l
5 As e g u r a m i e n t o c al i dad de p r o d u c1 t4 o s / s e r v i c
Di s e ño y p r e s ent aci ón de
pr od uct os y s er vi ci os
Fu nc i onam i e n t o de pr oces os
M ed i ci one s y nor m as
Au di t or í a
Do cu m ent a ci ón
As eg ur am i en t o de l a cal i da d
op er aci one s y de l o s pr oces os
ne go ci o
As eg ur am i en t o de l a cal i da d
s u m i ni s t r ad or es ex t er nos d e
pr od uct os y s er vi ci os

6 Re s u l t a d o sde cal i dad 15

Ca l i d a d d e p r oduct o s y s er v i c
M ej or a oper at i va y de l a c al
l os pr oces os en el negoc i o
Ap l i c a c i o n e s en l a m ej o r a de
cal i dad
7 Sat i s f ac c i ón de l c l i e nt e 3 0
Co n o c i m i e n t os de l a s exi ge nc
expe ct at i vas del cl i ent e
Di r e c c i ó n d e l a r el a ci ón co n
cl i e nt es
M ét odos de m edi ci ón de l a
s at i s f acci ón de l os cl i ent e s
r es u l t ados
 El premio Europeo
G e s t i ón de RRH H Sat i s f acc i ón de l
9% pe r s onal 9%

Li de r az go Pr oc e s os Re s ul t ado
10% Es t r at e gi a 14% Sat i s f acc i ón de l de l
8% c l i e nt e 20% ne goc i o
15%
Re c ur s os I m pac t o e n l a
9% s oc i e dad 6%
Las certificaciones: La ISO9000
 ¿Qué es?

 Una auditoría externa de procedimientos

 Documentar procedimientos
 Seguir procedimientos
 En todas las áreas de la empresa
 Requerida por clientes en Europa
 ISO 9000 como “sello”.

 Para lograr la certificación se tarda desde 6

meses hasta 2 años.
 Requiere muchísimo trabajo burocrático.
 Es cara. Debe certificarlo un ente externo q
ue cobra varios miles de dólares.
 Cada vez es más solicitada por los proveedo
res.
 Detecta defectos
CC Controla procesos

Raíz del problema

La voz del cliente Análisis de los problemas
La evaluación de la entrega GC antes de que salgan
del servicio

Calidad Total
La respuesta operativa
Gestión un sistema integral de
Conocimiento mejora
El sistema de Mejora
permanente
 Para que todos lo agentes mejoren
 Y en el proceso mejore nuestro servicio
 Y mejoren nuestras operaciones
 Con la participacion de todos
 Y en beneficio de todos
 Principios fundamentales
 El motor del sistema de mejora permanente
es el conocimiento
 El conocimiento es el activo más importante
de toda empresa
 Hay que convertir el conocimiento en Produ
ctividad (euros)
 Hay que convertir el conocimiento en comp
etitividad (euros)
 Por tanto hay que:

 Poseer conocimientos o acceder a ellos

 Percibir la voz del cliente
 Materializar el Conocimiento
 Aprovechar las oportunidades para aprender
 Sistema de Mejora permanente
incluye el Sistema de la Calidad
Clásica
 Aprovechar las cualidades personales
 Responsabilizar a cada uno de su entorno
 Enfocar esfuerzos al Cliente
 Apoyar la acción individual
 Hacer las cosas bien
 Relaciones
Causa/Efecto ABC

Gráfico
Control
¿? Temporal

X/Y
Datos
Histograma