V TALLER DE LA CALIDAD – DVSF 2017

Título: Diseño de implementación de los servicios de

postventa a clientes de Datos e Internet.

Autores: Denis Carretero Berty (52887158)

Roberto Andro Brito Tamayo (52886569)

Procedencia: Departamento de Servicio de Asistencia DVSF

ÍNDICE:

Resumen……………………………………………………………………………………………………………………………… 2

Introducción………………………………………………………………………………………………………………………..... 3

Desarrollo…………………………………………………………………………………………………………………………….. 5

Resultados en los indicadores del servicio.…………………………………………………………………………….......... 9

VALORACIÓN TÉCNICO-ECONÓMICA……….………………………………………………………………………………... 10

Conclusiones……………………………………………………………………………………………………………………….. 11

Recomendaciones………………………………………………………………………………………………………………..... 12
RESUMEN:

Con el objetivo de mejorar la percepción de los clientes sobre la calidad de la asistencia a

los servicios de Datos e Internet, el presente trabajo explica las tareas realizadas para
brindar una mejor asistencia a los usuarios de los servicios Conmutado, Dedicado y el
servicio Nauta ya sea del sector empresarial o del sector masivo a través del número
verde 0800-43434 según la opción del IVR y a través del 118 en el caso del servicio Nauta.
Se persigue con este trabajo que los clientes tengan una vía rápida y eficiente para poder
ser asistidos por los técnicos y ejecutivas de los Centros de Atención Telefónica a nivel
nacional. Para ello se realizaron una serie de acciones y de mejoras tanto en la tecnología,
en las herramientas de trabajo así como en la capacitación del personal para lograr la
integración de todos los servicios a través del número verde mencionado anteriormente.
Como resultado de esta reorganización se logró elevar los indicadores del servicio a más
de un 95% de llamadas contestadas y a más de un 90% del nivel del servicio. En estos
momentos se está trabajando para integrar el nuevo servicio “Internet a los Hogares”.
INTRODUCCIÓN:

La asistencia a los servicios de Datos e Internet se brindaba anteriormente por dos

grupos de trabajo en un mismo centro:
1. Conmutado y Ciber Café. (3 posiciones) atendido por el número 8347330
2. Dedicado Empresa. (3 posiciones) atendido por el número 8343434
Problemas que presentaba el centro:
1. Las llamadas de los clientes eran gestionadas por una PABX Panasonic la cual no
contaba con un sistema de estadísticas y reportes como requería el servicio y
tampoco contaba con un software para una distribución eficiente de las llamadas.
2. Poco personal para atender las llamadas.
3. Las herramientas de gestión no estaban integradas en una sola PC.
4. Demasiado volumen de llamadas para tan pocas posiciones.
5. El inmueble que presentaba el centro no era el adecuado.
6. Las PC de las posiciones tenían muy bajas prestaciones.
7. Necesidad de capacitación del personal para poder integrar los dos grupos.
INTRODUCCIÓN:

Todos estos problemas mencionados anteriormente traían consigo los siguientes

aspectos negativos:

1. Demora para comunicarse con el centro por parte de los clientes.

2. Altos tiempos de conversación de los técnicos con los clientes.
3. Perdida de llamadas
4. Numerosas quejas por parte de los clientes.
DESARROLLO:

Como parte de la reorganización de la asistencia a los servicios de Datos e

Internet se trazaron los siguientes objetivos:

1. Definir la estructura de plantilla y reordenamiento del personal.

• Realizar un estudio de trafico de los servicios.
• Valorar la plantilla requerida para el Centro
• Reordenar las funciones a ejecutar por el personal del Centro
• Programar los turnos de trabajo a cubrir por el personal
• Realizar las entrevistas y captación del nuevo personal.

2. Cambiar la pizarra telefónica para una Mitel 3300MXe de VoIP de mayores

prestaciones.
• Configuración de la pizarra para darle prioridad a los servicios.
• Configuración del servidor 6110 para la gestión de las estadísticas.

3. Crear un nuevo número de acceso a los servicios a través de la Red Inteligente

con número verde con IVR con la opción 1 para el servicio Conmutado y Salas
de navegación y con la opción 2 para el servicio Dedicado.
• Realizar tarea técnica para el encaminamiento de las llamadas.
• Grabar los mensajes.
DESARROLLO (continuación):

4. Integrar todas las herramientas de gestión en una sola máquina para obtener

un mejor rendimiento de la fuerza de trabajo.

5. Gestionar los recursos y medios de trabajo(Inmuebles y accesorios)

• Adquirir las posiciones y sillas de trabajo.
• Gestionar las Computadoras requeridas para cada puesto de trabajo.
• Gestionar los amplificadores y set de cabezas necesarios.

6. Establecer los indicadores de medición sobre la calidad del servicio.

7. Proceso de capacitación del personal

• Elaborar un plan de capacitación.
• Capacitar a todo el personal del Grupo de Asistencia a Usuarios.
• Capacitar al personal de los Centros de Atención Telefónica sobre el nuevo
servicio de Internet Hogar
DESARROLLO (continuación):

Actualmente el Grupo de Asistencia a Usuarios cuenta con una plantilla de 26 técnicos

atendiendo 10 posiciones para asistir a los clientes de los servicios Conmutado, Salas
de Navegación y clientes del servicio Dedicado de empresas.

Para ello se creo un número verde con IVR como se muestra en la tabla a
continuación:

Tabla. 1
Numero Verde IVR
0800-43434 1ro- Conmutado y Sala de navegación
2da-Dedicado
DESARROLLO:

En estos momentos se está trabajando en la implementación de la asistencia al servicio

Internet Hogar. Este será atendido a través del mismo número verde 0800-43434 en una
nueva opción del IVR como se muestra en la tabla a continuación.

Tabla. 2
Numero Verde IVR
0800-43434 1ro- Conmutado y Sala de navegación
2da-Dedicado
3ra- Internet Hogar
DESARROLLO:

Propuesta para la atención al servicio de Internet en los Hogares.

1.Habilitar 10 posiciones en el Nodo Occidental: 5 en el CAT del MIC, 5 en el

CAT de Águila.

2. Habilitar 10 posiciones en el Nodo Centro: 5 en el CAT de Villa Clara y 5 en

el CAT de Sancti Spiritus.

3.Habilitar 10 posiciones en el Nodo Oriente: 5 en el CAT de Holguín y 5 en el

CAT de Guantánamo.

4.El GAU funcionara como el Back Office del servicios para los CAT antes
mencionados.
Propuesta continuación

• Las llamadas se encaminaran hacia una rotativa de un grupo de destino como

se muestra en el siguiente diagrama.
Platafo¡rma
Mitel 3300 5 Posiciones
nodo OCC CAT MIC
1 Número de
Águila
5 Posiciones
Número de CAT Águila
1 2 Luz

2 R
O Platafo¡rma
3 Mitel 3300
3 T nodo CTL
5 Posiciones
Usuarios que marquen 800-
Número de
43434 en la opción 3 del IVR
desde cualquier parte del país. 4
A Santi Spiritu
CAT VC

T 5 Posiciones
CAT SS

5 I 4 Platafo¡rma
Mitel 3300
V Número de
nodo ORT
5 Posiciones
A 5
Holguín CAT HOL

Plataforma Mitel
Número de SX-2000 CAT
Guantánamo Guantanamo
5 Posiciones
CAT GNT
 Propuesta final para asistencia a los servicios de Datos e Internet

Técnicos en Servidores NO Gestiones

3er Nivel

el Campo NAP
TI Nacional Ctro Gestión Nacional
Teléfono/ Correo NO
NO NO
Soluciona?

Si
2do Nivel

Mesa de Siprec Grupo Asistencia Usuarios. DVSF

Prueba Siprec
(como BACK Nacional)
NO NO Runa/ Avila NO Runa/Avila
1er Nivel atención

Soluciona? Soluciona? Soluciona?

Si
Teléfono
Si
Si
0800-43434
118 52642266
Opción 3 Información
Teléfono Teléfono
Usuarios

Grandes clientes
Nauta Hogar Salas de Navegación
Usuarios GPRS-Nauta
Conmutado
Resultados en los indicadores del servicio:

1. % de llamadas contestadas (% de llamadas contestadas con relación al total de

llamadas ofrecidas.) 90%
 Antes: 70%
 Después: 95%
2. Nivel de servicio (% de llamadas contestadas dentro del umbral establecido. ) 80/20
 Antes: Sin datos
 Después: 90%
3. Tiempo medio de conversación (Tiempo Medio utilizado por la ejecutiva durante la
gestión del servicio antes las solicitudes de los clientes.)
 Antes: Sin Datos
 Después: 3 min.
4. Quejas recibidas
 Antes: Numerosas por no poder comunicarse con el centro (30% de llamadas no
atendidas)
 Después: A partir de Marzo del 2015 NINGUNA
Resultados en los indicadores del servicio Nauta Hogar:
Resultados en los indicadores del servicio Nauta Hogar:

• De las 5159 llamadas que se atendieron en los CAT del MIC y Águila se reportaron
hacia el GAU 624 reportes.

Total de Reportes: 624

Cerrados por Asistencia a Usuarios (Vía Telefónica) 423 67.79%

Cerrados por el Territorio 201 32.21%

Problemas de Configuración del Usuario 378 60.58%

Encontrado OK 83 13.30%

No estaba / No Acceso 110 17.63%

Otros Problemas 53 8.49%

• El 12% de las llamadas son enviadas hacia el segundo nivel de atención (GAU).
CONCLUSIONES

1. La reorganización de las posiciones de trabajo, de los servicios y las herramientas

de trabajo permitió elevar la calidad de trabajo por encima de un 90% cumpliendo
todos los niveles de atención.

2. La capacitación del personal permitió una integración en la atención de los servicios

lográndose una mayor eficiencia en la atención de los servicios por posición de
trabajo.

3. Reorganización e implementación de un centro de atención con un ahorro

considerable de los costos.

4. Se desarrollo la asistencia al servicio “Internet Hogar”.

RECOMENDACIONES

1. Seguir trabajando en la integración de las herramientas de trabajo.

2. Mantener la medición de los indicadores del servicio como forma de evaluar la

calidad del mismo.

3. Mantener la capacitación del personal en los nuevos servicios de Datos e Internet.

4. Desarrollar nuevas modalidades de asistencia que permitan otras vías de atención a

los clientes con el propósito de aumentar su satisfacción.