TIPO DE CONFLICTOS

RELACIÓN

VALORES INFORMACIÓN

CONFLICTO

ESTRUCTURALES INTERESES
 INFORMACIÓN

• FALTA DE INFORMACIÓN
• INFORMACIÓN ERRÓNEA
• DIFERENTES OPINIONES RESPECTO DE ALGO IMPORTANTE
• DIFERENTES INTERPRETACIONES DE DATOS
• DIFERENTES PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN
 INTERESES

• EL CARÁCTER COMPETITIVO PERCIBIDO O REAL

• LOS INTERESES SUSTANTIVOS (CONTENIDOS)
• LOS INTERESES DE PROCEDIMIENTO
• LOS INTERESES PSICOLÓGICOS
 ESTRUCTURALES
• LAS PAUTAS DESTRUCTIVAS DE COMPORTAMIENTO E INTERACCIÓN
• LA DESIGUALDAD DEL CONTROL, LA PROPIEDAD O DISTRIBUCIÓN DE
RECURSOS
• LA DESIGUALDAD DEL PODER Y LA AUTORIDAD
• LOS FACTORES GEOGRÁFICOS, FÍSICOS O AMBIENTALES QUE
ESTORBAN A LA COOPERACIÓN
• LAS RESTRICCIONES DEL TIEMPO
 VALORES

• DIFERENTES CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE LAS IDEAS O

COMPORTAMIENTO
• METAS VALIOSAS INTRÍNSECAMENTE EXCLUYENTES
• DIFERENTES MODOS DE VIDAS DE IDEOLOGÍA Y RELIGIÓN
 RELACIÓN

• LAS EMOCIONES INTENSAS

• LAS PERCEPCIONES ERRÓNEAS O ESTEREOTIPOS
• LA COMUNICACIÓN MEDIOCRE O ERROR EN LA COMUNICACIÓN
• EL COMPORTAMIENTO NEGATIVO REPETITIVO
 EL CICLO DEL CONFLICTO

• PUEDE SER POSITIVO O NEGATIVO

• Empieza por nosotros, por nuestras actitudes y creencias:
• Los mensajes que recibimos desde la infancia
• Modelos de conducta (padres, profesores, amigos)
• Medios de comunicación (televisión, radio, internet)
• Nuestras propias experiencias ante el conflicto

Todo afecta en nuestra manera de responder ante el conflicto

• El conflicto es inherente al ser humano
• El punto es ¿dónde empezamos a actuar? R= podemos gritar o
intentar a hablar o bien abandonar

En ocasiones reaccionamos de la misma manera sin importar el tipo de

conflicto
Como respondamos el resultado siempre será el mismo, nuestras
creencias se reafirman y el ciclo del mismo se mantiene
 ESCALADA DEL CONFLICTO
• Aumenta nuestra cólera, miedo, frustración
• Una de las partes se siente amenazado por el otro
• Se involucran más personas tomando partido por alguno
• Las partes tienen interés o necesidad de mantener la relación
• No se reconocen o satisfacen necesidades importantes
• No saben comunicarse, no saben como resolver sus controversias y
no existe un tercero que les auxilie
 RELACIONES SOCIALES

PERMANENTES: TRANSOTORIAS:
CONTINUAS ACCIDENTALES
OSTENSIBLES (PÚBLICAS) OCULTAS, SECRETAS
(PRIVADAS)
VIRTUOSAS PECAMINOSAS
BUENAS MALAS
INTEGRADAS DESINTEGRADAS
ALTRUISTAS EGOISTAS
PRODUCTIVAS IMPRODUCTIVAS
ETC.
I D PARADIGMA
N E MODELO
T PUNTO DE VISTA
E L ENFOQUE
R A
VISION M
P
R R
PERPECTIVA E
E E CRITERIO
T A PERCEPCION N
A L OPINION
C I MAPA T
I D FILTRO
O A
LENTE E
N D
CADA PERSONA TIENE PARADIGMAS DIFERENTES, DIVERSAS
MENTALIDADES, CRITERIOS Y PUNTOS DE VISTA DISTINTOS,
PERSPECTIVAS, ENFOQUES Y PERCEPCIONES DIFERENTES,
CADA CABEZA ES UN MUNDO
 LOS PARADIGMAS (MENTALIDAD) EN CADA INDIVIDUO DEPENDEN DE
LO QUE ESA PERSONA VIVIO, SUS EXPERIENCIAS, SU EDUCACION, SU
FORMACION, LA CULTURA Y LA INFLUENCIA DEL ENTORNO, DE TODAS
LAS CIRCUNSTANCIAS QUE LO RODEARON A LO LARGO DE TODA SU VIDA
 MI CRITERIO ES EL
MI PARADIGMA UNICO VALIDO, TODOS
LOS DEMAS ESTAN MAL Y
PERSONAL NO PIENSO CAMBIAR MI
MANERA DE PENSAR
YO ESTOY EN LO CORRECTO Y TU ESTAS EQUIVOCADA
I D PARADIGMA
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PARADIGMAS SUBJETIVOS PARADIGMAS OBJETIVOS

EXPERIENCIA COMPRENSIÓN
INTUICION INTELECCION
AFECTOS ANALISIS
EMOCIONES SINTESIS
SUPOSICIONES EVALUACION
CREENCIAS RAZONAMIENTO
NECESIDADES
INTERESES
PERCEPCIONES
VALORES
IDEOLOGIAS
PARADIGMAS SUBJETIVOS PARADIGMAS OBJETIVOS
EXPERIENCIA
INTUICION COMPRENSIÓN
AFECTOS INTELECCION
EMOCIONES ANALISIS
SUPOSICIONES SINTESIS
CREENCIAS EVALUACION
NECESIDADES RAZONAMIENTO
INTERESES
PERCEPCIONES
VALORES
IDEOLOGIAS

IGNORANCIA PROCESOS MENTALES

CERTEZA
DUDA
SOSPECHA
OPINION
PARADIGMAS SUBJETIVOS PARADIGMAS OBJETIVOS
EXPERIENCIA Z C
INTUICION O O COMPRENSIÓN
AFECTOS N N INTELECCION
EMOCIONES A F ANALISIS
SUPOSICIONES L SINTESIS
CREENCIAS D I EVALUACION
NECESIDADES E C RAZONAMIENTO
INTERESES T
PERCEPCIONES O
VALORES S
IDEOLOGIAS

IGNORANCIA
CERTEZA
DUDA
SOSPECHA
OPINION
PARADIGMAS SUBJETIVOS PARADIGMAS OBJETIVOS
EXPERIENCIA
INTUICION COMPRENSIÓN
AFECTOS INTELECCION
EMOCIONES ANALISIS
SUPOSICIONES SINTESIS
CREENCIAS EVALUACION
NECESIDADES RAZONAMIENTO
N
E INTERESES
G
O
PERCEPCIONES
TRATAMIENTO
IDEOLOGIAS
C
I R IGNORANCIA PROCESOS MENTALES
E CERTEZA
A DUDA
C S
SOSPECHA
I P DEMOSTRACION
O E OPINION
COMPROBACION
N T VERIFICACION
O EVIDENCIACION
VIDEOS
 OBJETIVOS DE LOS ACTORES DEL
+ CONCRETOS CONFLICTO
+ SIMBÓLICOS
+ TRASCENDENTALES

CONCRETOS: OBSERVABLES Y DIVISIBLES, EL VALOR

ECONOMICO, MATERIAL U OTRO VALOR ES INSEPARABLE
DEL OBJETO MISMO.

SIMBOLICOS: EL OBJETO EXHIBIDO NO ES LA ULTIMA

META DEL ACTOR DEL CONFLICTO; SINO UN REPRESENTANTE
DE OTRO OCULTO O ESCONDIDO DETRÁS DE UN OBJETO
CONCRETO (ESTADOS EMOCIONALES, ANHELOS, ILUSIONES,
ETC.).

TRASCENDENTALES: ES AQUEL EN EL CUAL EL VALOR

(RESPETO, HONORABILIDAD, SOBERANIA, JUSTICIA, PATRIA
POTESTAD, FIDELIDAD, AMOR, ETC.) ESTA PUESTO COMO
OBJETIVO Y NO ES UN BIEN TANGIBLE NI DIVISIBLE.
Los tipos de conflicto se describen por el número de
partes que participan en él, esto es el ORIGEN:

Intra Personal
Inter Personal
Intra Grupo
Inter Grupo
Intra Estado
Inter Estados
***
 DESESCALADA DEL CONFLICTO
• Las emociones son expresadas directamente en vez de dejarse llevar
• Las amenazas son reducidas o eliminadas
• Las partes hablan con todos los implicados
• Las partes no tienen ni interés o necesidad de mantener la relación
• Se reconocen o satisfacen necesidades importantes
• Las partes cuentan ya con habilidades de comunicación y solución del
problema
• Cuentan con ayuda de un tercero
 ¿EN QUÉ HACEN ÉNFASIS?

• El problema: en la objetividad

• El conflicto: en lo subjetivo
 PROBLEMA
• Versan sobre hechos encontrados, molestias, quejas

• Sobre asuntos que presentan dificultades

• Incomprensión
 CONFLICTO
• Enfrentamiento por algún motivo
• Contraposición de intereses sociales, económicos o puntos de vistas.
• Acuerdos no consensuados entre personas o grupos
• Emociones
 CONFLICTO

• PROBLEMAS + EMOCIONES
 ¿POR QUÉ LO CATALOGAMOS
COMO NEGATIVO?
• Por que significa quemar mucha energía
• No estamos educados para resolverlo asertiva y positivamente
• Lo vemos como un sinónimo de violencia
• Tendemos ser resistentes al cambio

Lo vemos como: problema, pleito, lucha, resistencia al cambio, rigidez

 ASPECTO POSITIVO
• Proceso que se atraviesa para lograr una nueva condición y una nueva
autodefinición, permite que hacer las cosas en forma diferente en el
futuro.
• Podemos si escogemos redefinirnos a nosotros mismos, a nuestras
relaciones, a nuestra comunidad, sociedad y el mundo.
Evolucionar cambiar flexibilidad apertura
 CAMBIANDO EL PATRÓN
• Tomar conciencia

• Buena disposición

• Habilidades

• Apoyo coherente
 ¿QUÉ NECESITAMOS?

COMPRENDER EL CONFLICTO
 NECESITAMOS

• Trazar un mapa ( a donde queremos ir)

• Comprender (recopliar información y entender)
• Seleccionar el proceso o estrategia a seguir
Elementos del conflicto

PERSONAS

PROBLEMA

PROCESO
 Elementos del conflicto
LAS PERSONAS
Personas o grupos que se ven
involucradas en el problema o que
se ven afectadas por él, pueden ser
primarias o secundarias
… Y lo que implican
Sentimientos / Emociones
Poder
Percepciones / Proyecciones

EL PROCESO DEL CONFLICTO

Es la forma como se ha desarrollado Niveles del conflicto.
el conflicto, la comunicación Modelos de comunicación
utilizada por las partes y la relación Formas de abordarlo.
entre estas

LOS PROBLEMAS
Los asuntos, conflictos que se Posiciones
presentan. Intereses

Su abordaje propende solución integral del conflicto

Fuente: John Paul Lederach.
 PERSONAS
PARTES
• ¿Quién está implicado en el conflicto?
• ¿existen otras personas no de forma directa que intervengan en él?
• ¿hay alguien que tenga autoridad sobre ellos y pueda ayudar?
• ¿alguien que pueda interferir de manera negativa en la resolución del conflicto?
• ¿tienen capacidad para la toma de decisiones?
• Si es una agrupación ¿tienen representantes?
EMOCIONES
¿Cómo se siente en esta situación?
¿Cómo te ha afectado esta situación?
¿Cómo influirá las emociones en un posible encuentro?
RELACIÓN
• ¿Cómo es la relación entre ellos?
• ¿Qué importancia tiene la relación?
 PROBLEMA
• TEMAS
• ¿Cuáles son los puntos de desacuerdo?
• ¿Qué temas preocupan de esta situación?
• ¿Qué temas son tratables o negociables?
• POSICIONES
• ¿Qué postura han adoptado las partes?
• ¿Qué quieren o piden?
• INTERESES
• ¿Por qué es importante los que piden?
• ¿Para qué lo piden
• ¿Qué beneficios obtienen de ello?
• PRIORIDADES
• ¿Qué es lo que más preocupa de esta situación?
• ¿Hay alguna necesidad inmediata?
• ¿qué pudo haberlo provocado?

• ¿fue provocado por alguna situación especial?

• ¿se puede resolver con los involucrados en el conflicto?

 PROCESO
LA DINÁMICA DEL CONFLICTO: EVOLUCIÓN
¿En qué fase se encuentra el conflicto?
¿Qué intentos de solución ha habido?
COMUNICACIÓN
• ¿Cómo ha sido la comunicación?
• ¿Qué medios utilizan?
PODER
• ¿Quién tiene más poder en este tema o relación?
• ¿En qué basa su poder?
INTERESES EN PROCESOS COLABORATIVOS
• ¿Qué interés de solución tienen las partes?
• ¿Cuál es su verdadero objetivo respecto al conflicto
• ¿Qué han hecho para resolverlo?
• ¿qué tipo de conflicto es? (comunicacional, de valores, etc)
EJERCICIO
 Modelo de intereses dobles para Modelo de comunicación
abordar conflictos

COMPETICIÓN
COLABORACIÓN Modelo asertivo

COMPROMISO Modelo pasivo

EVITACIÓN ACOMODACIÓN
Modelo agresivo

Interés en resultados ajenos

Los modelos explican el comportamiento ante el conflicto

Fuente: Thomas – Kilmann.

EJERCICIOS
2Y3
 ¿QUÉ ES LA EMOCIÓN?

• Es la esencia, el impulso que nos llevan a actuar de determinada

manera.
• La raíz etimológica de la palabra emoción proviene del verbo latino
moveré: que significa “moverse” al que se le añade el prefijo “e”, lo
que se entiende como “movimiento hacia”
• Tres aspectos: cognitivo (conocemos), fisiológico (lo sentimos) y
comportamental (la expresamos con el comportamiento)
 EMOCIONES BÁSICAS (PRIMARIAS)
• Ira
• Tristeza
• Miedo
• Alegría
• Amor
• Sorpresa
• Aversión
• Vergüenza
 SECUNDARIAS
• CULPA
• ENFADO
• DESPRECIO
• CORAJE
• IRRITACIÓN
• TENSIÓN
• SERENIDAD
• MELANCOLÍA
• HOSTILIDAD
• DECEPCIÓN
• DESALIENTO
 LA IMPORTANCIA DE

CODIFICAR Y DESCODIFICAR

El conflicto se presenta en la descodificación

CREAR UN CONTEXTO SEGURO PARA
CONVERSAR
 ¿Y CÓMO ES?
• Privado
• Confidencial
• De apoyo
• Respetuoso
• Oportunidad

Un error común es decir a las personas que nos cuenten del asunto en
lugar de ¿cómo se siente con el problema?
 Las preguntas de la conflictología y del Derecho
Las preguntas de la Las preguntas del Derecho
conflictología
¿Qué sienten y piensan las ¿Cuáles son los hechos
personas a raíz de lo sucedido? controvertidos?
¿Cómo quisieran que se ¿Cuáles medio de prueba están
resolvería el problema? disponibles?
¿Cuál será la mejor manera de ¿Qué acción judicial debería
solucionar la disputa? emprenderse?

Trabajar emociones y percepciones → Contención - Clarificación

Dime lo que piensas y sientes y te diré lo que harás

Fuente: Tabla propia diseñada a partir de las preguntas de Howard Zerh sobre los
sistema punitivos y restaurativos, en “El pequeño Libro de Justicia Restaurativa”.
El problema y posiciones e intereses
LAS POSICIONES DE LAS PARTES
Son los requerimientos, exigencias, demandas y argumentos que las partes
presentan inicialmente en una situación conflictiva.

LOS INTERESES DE LAS PARTES:

Son las verdaderos beneficios, expectativas o deseos que las partes esperan
obtener, satisfacer o preservar.

Conflicto

↓ ↓

Posición Intereses

↓ ↓

Lo que digo querer Lo que realmente quiero

hacer ante el conflicto hacer ante el conflicto

Labor del facilitador de solución de conflictos: detectar intereses

A veces posiciones e intereses coincidirán
Posición Intereses
Quiero que desocupes mi casa eres Necesito mi casa para dársela a un
un inquilino moroso hijo que se casará
Quiero que te metan preso, Quiero que estés en prisión para
mataste a una persona que no puedas matar a alguien más

Posición
Quiero que desocupes mi casa eres
un inquilino moroso
Quiero que te metan preso,
chocaste mi carro
A veces no
Intereses
En verdad quisiera que me pagaras
a tiempo, necesario el dinero
En verdad lo que me interesa es que
me pagues la reparación
 Definición

“La tensión entre dos o más entidades sociales (individuos, grupos u

organizaciones) que proviene de la incompatibilidad de respuestas
reales o deseadas”.

Raven y Kruglanski, (1970)

PREVENCIÓN Y PROVENCIÓN

• Prevenir: evitar el resultado

• Provención: desarrollar habilidades y estrategias para afrontar el

conflicto en sus inicios.

JUAN CARLOS FERNÁNDEZ

¿CÓMO NOS COMUNICAMOS EN EL
CONFLICTO?
• Comunicación pasiva: verbalmente son incapaces de decir “NO”; las
expresiones no verbales, son serios; comunicación paraverbal, silencios
prolongados e intervenciones escuetas

• Comunicación agresiva: verbales, críticas, amenazas; la no verbal, la

expresión es tensa; paraverbal, tiempo del habla excesiva

• Comunicación asertiva: verbal, uso de la primera persona; no verbal,

expresión distendida; paraverbal, permite la interacción en la
comunicación.
 Habilidades sociales

Asertividad Escucha Activa Empatía

EJERCICIO
ESCUCHA ACTIVA
 UNA BUENA ESCUCHA ACTIVA
• Ponerse en el lugar del otro
• Tono de voz
• Expresiones faciales
• Contacto visual
• Postura
• Repetir pensamientos y sentimientos (parafraseo o reformulación)
• Reencuadrar
• No interrumpir o dar consejos o sugerencias
• Permanecer neutral
• Hacer preguntas