Antecedentes Históricos de la

calidad total
Asegurar la calidad se refiere a cualquier actividad
planeada y sistemática dirigida a proveer a los
clientes productos de calidad apropiada, junto con la
confianza de que los productos satisfacen los
requerimientos de los clientes

Productor Producto Cliente

 •Época del trabajo manual.-Los gremios de
artesanos buscaban medidas para mantener “el
prestigio” de su actividad.

•Revolución Industrial.-La mecanización de la

producción creía en la estandarización de los
resultados.

•Administración científica.-A inicios del siglo

XX Frederick W. Taylor propone separar la
producción en dos partes: Planificación y
ejecución. La supervisión se encargaría de la
detección de errores y su eliminación.

*Bell System *Western Electric Company *Bell

Telephone Laboratories *Ford Motor Company
 Segunda Guerra Mundial

El ejército de E.U. empezó a utilizar procedimientos de

muestreo estadístico y a imponer medidas estrictas a
sus proveedores.
War Production Board ofreció cursos de capacitación en
estos métodos.
El control estadístico de la calidad(statistical quality
control, SQC) se extendió y adoptó en forma gradual en
la industria manufacturera.
En 1944 se publica la Industrial Quality Control.
Se fundan sociedades profesionales como la American
Society for Quality Control ahora conocida como
American Society Quality.(www.asq.org)
 Después de la Segunda Guerra Mundial
Japón
•Con ayuda de E.U. y de
algunos asesores (Juran,
Deming) aplican técnicas de
control estadístico de la
calidad.
•Se desarrolla una cultura de
mejora continua (kaizen)
•En 1951 instituyen el premio
Deming.
•Para 1970 presentan
productos competitivos que
superan a los occidentales
Estados Unidos
•Concentran el interés de la
calidad en la supervisión.
•Los trabajadores y la alta
dirección se encuentra desligada
de la generación de calidad.
•Hasta verse superados revisan
el concepto de calidad (1980).
•Los trabajos de W. Edwards
Deming son tomados en cuenta
en especial su libro “Si Japón
puede…¿por qué nosotros no?
 Concepto de Calidad
Velocidad de
Perfección entrega Complacer
al cliente
Observar políticas
Consistencia y procedimientos Servicio y
satisfacción total
Proveer un producto
Eliminación de bueno y útil
desperdicios Dar lo mejor
Hacerlo bien la siempre
primera vez
 Existen diferentes perspectivas
para apreciar la calidad
•Con base en el juicio

•Con base en el producto

•Con base en el usuario

•Con base en el valor

•Con base en la manufactura

 Algunas definiciones de calidad son:

American National Standars Institute (ANSI),

American Society Quality(ASQ): La totalidad de
los rasgos y características de un producto o
servicio en que se sustenta su capacidad para
satisfacer determinadas necesidades .(1978)

Organización Internacional para la

Estandarización (ISO): El grado en el que un
conjunto de características inherentes satisface los
requisitos.(2000)
 La calidad Total
Al reconocer que para lograr mejoras duraderas
debería atenderse de forma significativa las
prácticas administrativas cotidianas,se piensa
entonces en “la gestión de la calidad”

Calidad de la Administración
Administración de la Calidad
Igual de importantes
Administración de la Calidad Total
(Total Quality Management TQM)

El proceso administrativo enfocado

en lograr la calidad en todos los
procesos y áreas de una
organización de forma continua y
mejorada.
 Importancia de la calidad total para
las organizaciones modernas.

En 1980 Hewlett Packard informó que al probar 300,000

chips de 3 fabricantes estadounidenses y 3 japoneses, los
chips japoneses presentaban cero fallas por cada 1000
mientras los estadounidenses presentaban entre 11 y 19.
Después de 1000 horas de uso el índice de fallas de los
chips de E.U. fue hasta 27 veces más alto.
Un informe de Business Week señalo que el número de
problemas reportados para 100 modelos de autos de E.U.
por los dueños en los primeros 60 a 90 días de adquiridos
fue de entre 162 y 180 reportes mientras que para autos
japoneses y alemanes era entre 129 y 152
Chrysler logró que para 1991 los problemas
reportados por los dueños de autos nuevos entre los
días 60 a 90 se redujeran de 170 en 1987 a 136 en
1991.

Para 2005 el índice se redujo a 118 (J.D. Power and

Associates)

Calidad es sinónimo de éxito y en época de

crisis: de supervivencia
 En 2005 la ASQ identificó seis
fuerzas clave que influyen en la
calidad

1. Globalización.
2. Innovación, creatividad y cambio.
3. Subcontratación.
4. Sofisticación del consumidor.
5. Creación de valor.
6. Cambios en la calidad
 Calidad y rentabilidad
Calidad de diseño Mejor calidad en
mejorada el cumplimiento

Valor percibido más

Precios más altos
alto Costos más bajos de
manufactura y
servicios
Mayor participación Ingresos más
en el mercado elevados

Fuente:Administración y control de la
Mayor
calidad;Evans/Lindsay;Cengage
Learning;2008 pág 27
rentabilidad
Principales teóricos de la calidad
total.

• Filosofía de Deming

• Filosofía de Juran

• Filosofía de Crosby
 Filosofía de Deming

Dr. W. Edwards Deming(1900-1993)

Doctor en Física con formación en
estadística
Trabajo en Western Electric en las
décadas de 1920,1930.
Invitado a Japón después de la Segunda
Guerra Mundial
Reconocido hasta la década de los 80s en
Estados Unidos
 Filosofía de Deming
No definió la calidad de manera precisa, sin
embargo afirmó:
“Un producto o servicio tiene calidad si ayuda a
alguien y goza de un mercado adecuado y
sustentable.”
La variación-en su opinión-es la principal culpable
de la mala calidad
 Filosofía de Deming
Para reducir la variación, Deming recurre a un ciclo
que consta de:
•Diseño del producto o servicio
•Manufactura o prestación del servicio
•Pruebas y ventas
•Estudios de mercado
•Rediseño y mejora
Filosofía de Deming
Mejorar la calidad

Reducir los costos como resultado de menos

reproceso, errores y demoras, y mejor uso
del tiempo y los materiales

Mejorar la productividad

Captación de mercado con

mayor calidad y menor precio

Permanecer en el negocio

Proveer cada vez más

empleos
Los 14 puntos de Deming
1.-Crear y dar a conocer a todos los empleados una
declaración de los objetivos y propósitos de la
empresa u organización.La administración debe
demostrar en forma constante su compromiso con
esta declaración
2.-Aprender la nueva filosofía, desde los altos
ejecutivos hasta las bases de la empresa
3.-Entender el propósito de la inspección, para la
mejora de los procesos y reducción de los costos
4.-Terminar con la práctica de otorgar contratos
basándose únicamente en el precio
5.-Mejorar el sistema de producción y servicio en
forma continua y permanente
6.-Instituir la capacitación
7.-Enseñar e instituir el liderazgo
Los 14 puntos de Deming
8.-Eliminar el temor. Crear confianza. Crear el ambiente
adecuado para la innovación
9.-Optimizar hacia los objetivos y propósitos de la
empresa los esfuerzos de equipos, grupos y áreas de
personal
10.-Eliminar las exhortaciones para la fuerza laboral
11.-(a) Eliminar las cuotas numéricas para la
producción; en cambio, aprender e instituir métodos
para mejorar.
(b) Eliminar la administración por objetivos. En vez de
ella, aprender las capacidades de los procesos y
cómo mejorarlos
12.-Eliminar las barreras que evitan que las personas se
sientan orgullosas de su trabajo
13.-Fomentar la educación y la automejora personal
14.-Emprender acciones para lograr la transformación
 Sistema de Deming de
conocimiento profundo
1. Valoración del sistema
El objetivo de cualquier
sistema debe ser que todos
los grupos de referencia
(accionistas, empleados,
clientes, comunidad y medio
ambiente) obtengan un
beneficio a largo plazo
 Sistema de Deming de
conocimiento profundo
2.-Comprensión de la variación

Una variación excesiva da como

resultado productos que fallan a
tienen un desempeño errático, y un
servicio inconsistente que no cumple
las expectativas del cliente
 Sistema de Deming de
conocimiento profundo
3.-Teoría del conocimiento

La experiencia sólo describe (no se puede

probar ni validar) y por sí sola no ayuda
en la administración. Por otra parte, la
teoría ayuda a comprender las relaciones
de causa y efecto que se pueden emplear
para la predicción y la toma de decisiones
administrativas racionales.
 Sistema de Deming de
conocimiento profundo
4.-Psicología

Las personas pueden ser motivadas

de manera intrínseca y extrínseca;
sin embargo, los motivadores más
poderosos son intrínsecos
 Filosofía de Juran

Joseph Juran (1904) nacido en Rumania

y avecindado en EU en 1912
Colaboró con la Western Electric en la
década de 1920
En 1951 participó en la redacción,
edición y publicación del Quality Control
Handbook
Capacitó en Japón en la década de 1950

Define calidad como “Adaptación al uso”

 Filosofía de Juran
Pasos emprendidos bajo el liderazgo de Juran en
organizaciones japonesas:
•Dirigir la calidad desde el nivel de dirección principal
•Capacitar a toda la jerarquía administrativa en los principios
de calidad
•Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual
•Informar del avance en las metas de calidad a los niveles
ejecutivos
•Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad
•Revisar la estructura de recompensas y reconocimiento para
incluir la calidad
 Juran define la calidad como: Adaptación al
uso

La calidad se relaciona con:

1. El desempeño del producto que da como resultado
la satisfacción del cliente
2. Productos sin deficiencias que evita insatisfacción

La búsqueda de la calidad se considera en dos

niveles:
1. La misión de la empresa como un todo es lograr una
alta calidad de diseño
2. La misión de cada departamento es lograr calidad de
alto cumplimiento
 Filosofía de Juran
Trilogía de Calidad

Planificación de la Calidad

Mejora de la Calidad Control de la Calidad

 Semejanzas entre Deming y
Juran

1. Enfoque hacia el compromiso de la

alta dirección.
2. La necesidad de mejora
3. Uso de técnicas para el control de la
calidad
4. Importancia de la capacitación
FILOSOFÍA DE CROSBY
Phillip B. Crosby (1926-2001)
Vicepresidente de Telephone and
Telegraph (ITT)
Fundador en 1977 Phillip Crosby
Associates
Autor del famoso best seller “Quality is
Free”
 FILOSOFÍA DE CROSBY
Absolutos de la administración de la
calidad:
•Calidad significa cumplimiento con los requisitos, no
elegancia.
•No existen los llamados problemas de calidad
•La economía de la calidad no existe; siempre es más
barato hacer bien el trabajo desde la primera vez.
•La única medida de desempeño es el costo de la
calidad, que es el gasto derivado del no cumplimiento
•La única norma de desempeño es “cero defectos(CD)”
 Kaoru Ishikawa

1. La calidad empieza con la educación y

termina con la educación
2. El primer paso en la calidad es conocer
las necesidades del cliente
3. El estado ideal del control de la calidad
ocurre cuando la inspección ya no es
necesaria
4. Eliminar el origen y no los síntomas
5. El control de la calidad es responsabilidad
de los trabajadores
6. No confundir los medios con los objetivos
(fines)
7. Poner la calidad en primer lugar y establecer
sus perspectivas de las utilidades a largo plazo
8. La mercadotecnia es la entrada y la salida de
la calidad
9. Los directivos no deben demostrar enojo
cuando sus subordinados presentan los hechos
10.Noventa y cinco por ciento de los problemas
en una empresa se solucionan con
herramientas sencillas de análisis y solución
de problemas
11.Los datos sin información de difusión (la
variabilidad) son falsos
 Proceso de calidad total
Basada en los siguientes principios:
1. Un enfoque en los clientes y accionistas
2. La participación y el trabajo en equipo de todos
en la organización
3. Un enfoque de proceso apoyado por el
mejoramiento y el aprendizaje continuos
Dichos principios se sustentan en:
1. Infraestructura organizacional integrada
2. Un conjunto de prácticas administrativas
3. Una serie de herramientas y técnicas
 Alcance de la calidad total
Adaptado de :Administración y control de la calidad;Evans/Lindsay;Cengage Learning;2008 pág
23

Prácticas administrativas

Principios

Participación y trabajo en equipo

Infraestructura Organizacional Herramientas y técnicas