“Madre de Dios Capital de la Biodiversidad del Perú”

Universidad Amazónica Nacional de Madre de Dios

CALIDAD TOTAL
Curso:
Finanzas Corporativas

Docente:
Mag. CPCC Andrés Quispe Acuña

INTEGRANTE:
ONIA
CHUNCA CHECCA S
RTINA
LIMASCA PACCO MA
A R RA M B ID E A N DY YESENIA
TEJADA
G ORA R U IZ B IA N KA OLENKA
GON
 CALIDAD TOTAL
Es un concepto, una filosofía,
una estrategia, un modelo de
hacer negocios y está localizado
No solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es
hacia el cliente
la mejoría permanente del aspecto organizacional,
gerencial; tomando una empresa como una máquina
gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente,
hasta el funcionario del mas bajo nivel jerárquico están
comprometidos con los objetivos empresariales.

Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores
morales básicos de la sociedad y es aquí, donde el empresario juega un papel fundamental,
empezando por la educación previa de sus trabajadores para conseguir una población
laboral más predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con
mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de
análisis y observación del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar
errores.
EL USO DE LA CALIDAD TOTAL CONLLEVA VENTAJAS, PUDIENDO CITAR COMO
EJEMPLOS LAS SIGUIENTES:

• POTENCIALMENTE ALCANZABLE SI HAY DECISIÓN

DEL MÁS ALTO NIVEL.

• MEJORA LA RELACIÓN DEL RECURSO HUMANO

CON LA DIRECCIÓN.

• REDUCE LOS COSTOS AUMENTANDO LA

PRODUCTIVIDAD.
LA CALIDAD TOTAL NO SOLO SE REFIERE AL PRODUCTO O SERVICIO EN SÍ, SINO QUE ES LA MEJORÍA
PERMANENTE DEL ASPECTO ORGANIZACIONAL, GERENCIAL; TOMANDO UNA EMPRESA COMO UNA
MÁQUINA GIGANTESCA, DONDE CADA TRABAJADOR, DESDE EL GERENTE, HASTA EL FUNCIONARIO DEL
MAS BAJO NIVEL JERÁRQUICO ESTÁN COMPROMETIDOS CON LOS OBJETIVOS EMPRESARIALES.
LA CALIDAD TOTAL EN LA ORGANIZACIÓN DE UNA EMPRESA, DEBE SER EL NERVIO Y MOTOR DE LA MISMA;
SI DE VERDAD LA EMPRESA DESEA ALCANZAR EL ÉXITO DEBE CIMENTARSE EN ESTAS DOS PALABRAS.
EL MENSAJE DE LA CALIDAD TOTAL DEBE SER COMUNICADO A TRES AUDIENCIAS QUE SON
COMPLEMENTARIAS ENTRE SÍ:
• LOS TRABAJADORES.
• LOS PROVEEDORES; Y,
• LOS CLIENTES.
 FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL
LOS FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL SON
LOS SIGUIENTES:
• EL OBJETIVO BÁSICO: LA COMPETITIVIDAD
• EL TRABAJO BIEN HECHO.
• LA MEJORA CONTINUADA CON LA
COLABORACIÓN DE TODOS:
RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO
INDIVIDUAL POR LA CALIDAD.
• EL TRABAJO EN EQUIPO ES FUNDAMENTAL
PARA LA MEJORA PERMANENTE
• Comunicación, información, participación y
reconocimiento.
• Prevención del error y eliminación temprana
del defecto.
• Fijación de objetivos de mejora.
• Seguimiento de resultados.
• Indicadores de gestión.
• Satisfacer las necesidades del cliente:
calidad, precio, plazo.
LOS OBSTÁCULOS QUE IMPIDEN EL AVANCE DE LA CALIDAD PUEDEN
SER:

• EL HECHO DE QUE LA DIRECCIÓN NO DEFINA LO QUE ENTIENDE

POR CALIDAD.

• NO SE TRATA DE HACER BIEN LAS COSAS, SINO DE QUE EL

CLIENTE OPINE IGUAL Y ESTÉ SATISFECHO.

• TODOS CREEN EN SU CONCEPTO, POCOS EN SU IMPORTANCIA Y

SON MENOS LOS QUE LA PRACTICAN.
LA CALIDAD ESTÁ DE MODA.
Es un término que hoy día encontramos en multitud
de contextos y con el que se busca despertar en
quien lo escucha una sensación positiva, trasmitiendo
la idea de que algo es mejor, es decir, la idea de
excelencia. el concepto técnico de calidad representa
más bien una forma de hacer las cosas en las que,
fundamentalmente, predominan la preocupación por
satisfacer al cliente y por mejorar, día a día, procesos
y resultados. el concepto actual de calidad ha
evolucionado hasta convertirse en una forma de
gestión que introduce el concepto de mejora continua
en cualquier organización y a todos los niveles de la
misma, y que afecta a todas las personas y a todos
los procesos.
Todo parece indicar que no se trata de una moda pasajera. existen
diversas razones objetivas que justifican este interés por la calidad
y que hacen pensar que las empresas competitivas son aquellas
que comparten, fundamentalmente, estos tres objetivos:
• buscar de forma activa la satisfacción del cliente, priorizando en
sus objetivos la satisfacción de sus necesidades y expectativas
(haciéndose eco de nuevas especificaciones para satisfacerlos)
• orientar la cultura de la organización dirigiendo los esfuerzos
hacia la mejora continua e introduciendo métodos de trabajo que
lo faciliten
• motivar a sus empleados para que sean capaces de producir
productos o servicios de alta calidad.
 EL CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL
El control de la calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. es un programa para asegurar la
continua satisfacción de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus servicios.
La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuación de estos a lograr la satisfacción de sus clientes (internos o externos).
Es el proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones. para el efecto, se deberán desarrollar los siguientes pasos:

• Elegir qué controlar.

• Determinar las unidades de medición.

• Establecer el sistema de medición.

• Establecer los estándares de performance.

• Medir la performance actual.

• Interpretar la diferencia entre lo real y el estándar.

• Tomar acción sobre la diferencia.

 CÍRCULOS DE CALIDAD

Es un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o

similar en un área de trabajo común, y que trabajan para el mismo
supervisor, que se reúnen voluntaria y periódicamente, y son
entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y
posibilidades de mejora relacionados con su trabajo,
recomendar soluciones y presentarlas a la dirección, y, si ésta lo
aprueba, llevar a cabo su implantación.
 PRINCIPIOS DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD
• La participación de las personas a todos los niveles.
• Voluntariedad en la participación.
• Interés y espíritu de superación constante que hace sensibilizarse de las cosas que no van bien,
que podrían ir mejor, o que crean problemas.
• Capacidad para analizar los problemas e identificar sus causas (formando al personal para ello).
• formación para resolver los problemas poniendo los remedios oportunos.
• mantener los resultados obtenidos. reconocimiento a todos los niveles de que nadie conoce mejor
una tarea, un trabajo o un proceso que aquel que lo realiza cotidianamente.
• respeto al individuo, a su inteligencia y a su libertad.
• potenciación de las capacidades individuales a través del trabajo en grupo.
• referencia a temas relacionados con el trabajo.
OTROS ASPECTOS QUE SE DEBEN TENER EN CUENTA
SON:

Gastos de
El tiempo de Selección de Recompensa
Actitud de los implantación
las miembros y s
mandos: del
reuniones: líderes: e incentivos:
programa:
 La
calidad

La La mejora
reorganización de costes

Los
puntos
focale
s
La La 
 integración motivación

La
 Productividad.
CARACTERÍSTICAS DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD:

• LA PARTICIPACIÓN EN EL CÍRCULO DE CALIDAD ES VOLUNTARIA.

• SON GRUPOS PEQUEÑOS, DE 4 A 6 PERSONAS EN TALLERES PEQUEÑOS, DE 6 A 10 EN TALLERES MEDIANOS Y DE 8 A 12 EN TALLERES GRANDES.
• LOS MIEMBROS DEL CÍRCULO DE CALIDAD REALIZAN EL MISMO TRABAJO O TRABAJOS RELACIONADOS LÓGICAMENTE, ES DECIR, SUELEN FORMAR PARTE DE UN EQUIPO
QUE TIENE OBJETIVOS COMUNES.

• LOS CÍRCULOS DE CALIDAD SE REÚNEN PERIÓDICAMENTE PARA ANALIZAR Y RESOLVER PROBLEMAS QUE ELLOS MISMOS DESCUBREN O QUE LE SON PROPUESTOS A SU
JEFE.

• CADA CÍRCULO DE CALIDAD TIENE UN JEFE QUE ES RESPONSABLE DEL FUNCIONAMIENTO DEL CÍRCULO. DICHO JEFE ES, POR LO GENERAL, UN SUPERVISOR QUE RECIBE
FORMACIÓN ESPECIAL RELATIVA A LAS ACTIVIDADES DEL CÍRCULO.

• LA JUNTA DE GOBIERNO DE LA DIRECCIÓN ESTABLECE LOS OBJETIVOS, POLÍTICA Y PAUTAS DE LAS ACTIVIDADES DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD, Y SUSTENTA EL
SISTEMA DE LOS CÍRCULOS MEDIANTE LOS RECURSOS ADECUADOS Y EL INTERÉS DE LA DIRECCIÓN.

• TODO AQUEL QUE PARTICIPA EN UN PROGRAMA DE CÍRCULOS DE CALIDAD RECIBE FORMACIÓN O INFORMACIÓN ACORDE CON EL GRADO DE PARTICIPACIÓN QUE
TENGA EN EL SISTEMA.
EL PAPEL DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD ES:
Hacer una exposición de
los problemas y
Identificar problemas.
posibles soluciones
ante la dirección.

Tomar medidas, en caso

Seleccionar el problema
de que el Círculo este
de mayor importancia.
autorizado a hacerlo.

Hacer que el Círculo

Encontrar las
investigue dichos
soluciones.
problemas
LOS 10 MANDAMIENTOS DE CALIDAD TOTAL
• SATISFACER AL CLIENTE: EL CLIENTE
• DELEGAR: SE DEBE COLOCAR EL PODER DE DECISIÓN MÁS CERCA DE LA ACCIÓN Y, DE ESE MODO, EVITAR DEMORA EN LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS.
• TENER UNA GERENCIA PARTICIPATIVA: LA GERENCIA DEBE LIDERAR, MOTIVAR, DELEGAR, DEBATIR, OÍR SUGERENCIAS, INFORMAR, MAS NO IMPONER, NI
CONTROLAR.
• MEJORAR CONTINUAMENTE: LA ORGANIZACIÓN DEBE ESTAR ABIERTA A LOS RÁPIDOS CAMBIOS EN LA SOCIEDAD, EN LA TECNOLOGÍA Y EN LAS NUEVAS
NECESIDADES Y, POR TANTO, SUPERARSE EN CADA MOMENTO.
• DESARROLLAR A LOS EMPLEADOS: A LOS EMPLEADOS SE LES DEBE BRINDAR UNA ADECUADA CAPACITACIÓN, SE LES DEBE DAR OPORTUNIDADES PARA
DESARROLLARSE Y PARA DEMOSTRAR SUS APTITUDES, Y SE LES DEBE RECONOCER SUS LOGROS.
• DISEMINAR LA INFORMACIÓN: TODOS LOS PLANES, METAS Y OBJETIVOS DEBEN SER DE CONOCIMIENTO DE TODOS LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN.
• NO ACEPTAR ERRORES: LA BÚSQUEDA DE LA PERFECCIÓN DEBE SER UNA PREOCUPACIÓN CONSTANTE, Y EL ESTÁNDAR IDEAL DE DESEMPEÑO DEBE UNO EN
DONDE NO EXISTA NINGÚN ERROR.
• SER CONSTANTE EN LOS OBJETIVOS: LA DECLARACIÓN DE OBJETIVOS DEBE HACERSE POR MEDIO DE UNA PLANEACIÓN PARTICIPATIVA, INTEGRADA Y
BASADA EN DATOS REALES.
• GARANTIZAR LA CALIDAD: SE BEBE LOGRAR QUE EL CLIENTE DÉ POR SENTADO QUE SE LE VA A BRINDAR UN PRODUCTO O SERVICIO DE CALIDAD.
• GESTIONAR LOS PROCESOS: LAS BARRERAS JERÁRQUICAS Y DEPARTAMENTALES DEBEN SER ELIMINADAS PARA QUE, DE ESE MODO, LOGRAR PROCESOS
MÁS EFICIENTES
 LA CERTIFICACIÓN ISO
•  Es un sistema de gestión de calidad reconocido internacionalmente que ha sido
implementado por más de un millón de organizaciones en todo el mundo. la iso
9001, ha sido creada para ayudar a las empresas a asegurar que cumplen con las
necesidades de sus clientes y otras partes interesadas, al mismo tiempo que
satisfacen los requisitos legales relacionados con el producto comercializado.
NORMAS DE CALIDAD ISO
LA CONTIENE OCHO PRINCIPIOS CLAVE DE GESTIÓN DE LA CALIDAD QUE, PESE A NO SER AUDITABLES, CONFORMAN LAS
CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTALES DE UN SISTEMA COMO EL QUE SE ASPIRA A GESTIONAR. SON LOS SIGUIENTES:
•  ORIENTACIÓN AL CLIENTE Y BÚSQUEDA DE SU SATISFACCIÓN COMO OBJETIVOS.
•  LIDERAZGO.
•  PARTICIPACIÓN DE LAS PERSONAS.
•  ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.
•  GESTIÓN ORIENTADA A SISTEMAS.
•  MEJORA CONTINUA.
•  TOMA DE DECISIONES FUNDAMENTADA EN DATOS OBJETIVOS.
•  RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON PROVEEDORES.
NORMA ISO 9001

• PROPORCIONA UN CONJUNTO DE REQUISITOS ESTANDARIZADOS PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

•  ES EL LÍDER NO SÓLO EN CUANTO A SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD, SINO TAMBIÉN EN LO QUE RESPECTA A SISTEMAS DE
GESTIÓN.
•  ES ADAPTABLE A CUALQUIER TAMAÑO Y MODELO DE EMPRESA: GRANDE O PEQUEÑA, MULTINACIONAL O LOCAL, PÚBLICA O
PRIVADA; YA QUE OFRECE LOS MISMOS BENEFICIOS ESCALABLES PARA CADA ORGANIZACIÓN.
•  SU OBJETIVO ES AYUDAR A LAS EMPRESAS A CUMPLIR LOS REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO, A LA VEZ QUE LAS CONDUCE HACIA EL LOGRO DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE Y LA ENTREGA.
•  DE SU APLICACIÓN SE DERIVAN INNUMERABLES BENEFICIOS, COMO LA CAPACIDAD DE AUMENTAR LA CUOTA DE MERCADO, LA
REDUCCIÓN DE COSTES Y EL AUMENTO DE EFECTIVIDAD EN LA GESTIÓN DEL RIESGO.
•  SUS ESTÁNDARES PUEDEN UTILIZARSE EN TODA LA ORGANIZACIÓN PARA MEJORAR EL RENDIMIENTO O APLICARSE A UN ÁREA,
PLANTA O DEPARTAMENTO EN PARTICULAR.
 LOS PRINCIPALES BENEFICIOS DE LA ISO 9001
• MEJORA DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
•  INCREMENTO DE LA TASA DE FIDELIZACIÓN, QUE
PROCEDE DE UNA MAYOR LEALTAD DEL CLIENTE QUE
LLEVA A LA REPETICIÓN DE NEGOCIOS.
•  AUMENTO DE LOS INGRESOS Y LA CUOTA DE MERCADO
OBTENIDA.
•  MAYOR FLEXIBILIDAD Y CAPACIDAD DE RESPUESTA
FRENTE A LAS OPORTUNIDADES DE MERCADO.
•  INTEGRACIÓN Y ALINEACIÓN DE LOS PROCESOS
INTERNOS, QUE DARÁ LUGAR A UN AUMENTO DE LA
PRODUCTIVIDAD Y UNA MEJORA EN LOS RESULTADOS.
•  RENDIMIENTO EMPRESARIAL MEJORADO.
•  MAYOR EFICIENCIA EN LA GESTIÓN DE COSTES.
•  INCREMENTO DEL NIVEL DE CONFIANZA CON RESPECTO A LAS PARTES
INTERESADAS EN CUANTO A LA COHERENCIA, LA EFICACIA Y LA EFICIENCIA
DE LA ORGANIZACIÓN.
•  AUMENTO DE LA CREDIBILIDAD Y LA COMPETITIVIDAD EN EL MERCADO.
•  MAYOR CONSISTENCIA EN LA ENTREGA DEL PRODUCTO O SERVICIO.
•  MENORES COSTOS Y TIEMPOS DE CICLO MÁS CORTOS, GRACIAS A UN USO
MÁS EFICAZ DE LOS RECURSOS.
•  MEJORA DE LOS PROCESOS DE COMUNICACIÓN, PLANIFICACIÓN Y
ADMINISTRACIÓN.