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Contenido
• Introducción a Gestión de Servicio
• Los objetivos y valores del negocio para cada fase del ciclo de vida
– Estrategia del servicio
– Diseño del servicio
– Transición del servicio
– Operación del servicio
– Mejoras continuas del servicio
• Los procesos y funciones
– Definir las características de un proceso
• Funciones Service Desk
• Estructura de la organización y roles importantes, utilizando el modelo de RACI
Oportunidad de Mejora
• Una gestión ineficiente de los servicios de la GODD EyP
y EEII afecta el logro de los objetivos de negocio,
causando:
– Insatisfacción de clientes y usuarios
– Conocimiento deficiente de los servicios
Requeridos por los usuarios
Ofrecidos por la organización
– Retrasos e interrupciones en la prestación de
servicios
– Gestión de riesgo inadecuada
– Posibles brechas de seguridad
– Lenta recuperación en caso de desastres mayores
En la actualidad, son cada día más las pequeñas, medianas
y grandes empresas públicas o privadas a nivel mundial,
que logran entender la importancia que tienen las
Tecnologías de Información (TIs), en el éxito del negocio
Gobierno
de TI
Gestión de
Recursos
¿Como superar los retos planteados?
Mediante una gestión de servicios apegada a mejores
prácticas y estándares
De la Empresa Específico de TI
Invers.
Evaluación
ISO
9000
CoCo
ITIL CMMi
CGTF
TOGAF
ISG
Guías
ISO ISO
EFQM COSO 20000 Zachman
27001
BABOK SAS 70 MOF PMBOK
Learn
AS
Perspectivas
Las organizaciones tradicionales han tenido dificultades para adaptarse a los constantes cambios
y ello ha marcado una tendencia hacia organizaciones menos jerárquicas y más flexibles: se ha
puesto énfasis en cambiar de funciones verticales, o de departamentos, a procesos horizontales
que se extienden a toda la organización, y se le otorga al personal de menor nivel la autoridad
para tomar decisiones.
Por supuesto, todos los procesos deben estar alineados a la planificación estratégica corporativa,
siendo esta última, definida por los propósitos y objetivos enmarcados dentro de la misión y
visión de la corporación, siempre en el entendido de que la tecnología, no es un fin en sí misma
sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.
El ciclo de vida de los servicios
Ciclo de vida de los servicios
Ciclo de vida de los servicios
Estrategia
Definición de plan
estratégico
Operación Transición
Coordinar y ejecutar las actividades Desarrollo de los proyectos
y procesos para proveer y gestionar del plan estratégico
los servicios a los niveles acordados
Fases del ciclo de vida de ITIL
1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como
una capacidad sino como un activo estratégico.
4. Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a
día en la operación del servicio.
Centro de Servicios
Gestión de Operaciones
Gestión Técnica
Gestión de Aplicaciones
Centro de Servicios
Arquitectura del Centro de Servicios
Usuario Usuario Usuario
Local Local Local
Primera línea de
Gestor del CAU Gerente
soporte
Soporte a
Manejo del Memoria
Flujo de
Dato Corporativa
Trabajo
Tipos de CAU o Centros de Servicios
Gestión de Operaciones