Operación del Servicio

OBJETIVOS:

1. Coordinar y llevar acabo las actividades, funciones y procesos

diarios de las operaciones de TI para entregar y gestionar a
los servicios, dentro de los niveles de servicio acordados.

2. Monitorear el desempeño, evaluar métricas y recolectar

datos del desempeño de los servicios.

3. Ejecutar los planes, diseños y optimizaciones de los servicios

a través de las operaciones del día a día.
4. Cumplir con los niveles de servicio acordados (SLA‘s), los
acuerdos internos (OLA‘s) y las metas de los contratos.
 Procesos de la Operación del Servicio

1. Gestión de Eventos
2. Gestión de Incidentes
3. Gestión de Requerimientos
4. Gestión de Problemas
5. Gestión de Accesos
 1.- Gestión de Eventos
• Ser la base para la supervisión y control del monitoreo de eventos.
• Detectar, filtrar, y determinar las acciones de control apropiadas ante
la ocurrencia de uno o más eventos.
• Alertar en forma proactiva acerca de potenciales problemas que aún
no se materializan.
• Determinar acciones apropiadas de control.
• Automatizar actividades de gestión de operaciones.

Evento : Un evento puede ser definido como cualquier ocurrencia detectable o discernible que tiene
una alta significancia para la gestión de la infraestructura o para la entrega de los servicios.

Alerta : Es un aviso que un umbral ha sido alcanzado, motivado por un cambio de algún tipo o por
que una falla ha ocurrido.
 2.- Gestión de Incidentes
• El principal objetivo de la Gestión de Incidentes es recuperar el
servicio a operación normal, tan rápido como sea posible y
minimizar el impacto adverso de la operación del negocio, de esta
forma asegurar que los niveles de calidad de servicios y
disponibilidad se mantengan.

• Restaurar la operación normal del servicio lo más rápidamente

posible y mantener al mínimo el impacto adverso en la operación
normal.
• Como cada uno de los procesos de gestión de entrega y soporte de
servicios, Gestión de Incidentes tiene relación con otros procesos.
• Los requerimientos de servicio pueden ser servicios acordados bajo
SLA‘s y son gestionados por sus propios procedimientos.
3.- Gestión de Requerimientos (Peticiones)

• Proporcionar un canal para los usuarios para solicitar y recibir los

servicios estándares, por los cuales existe un proceso pre-definido.

• Proporcionar la información a los usuarios y a los clientes sobre la

disponibilidad de los servicios, con un procedimiento estándar.

• Ser la fuente para entregar los componentes requeridos para los

servicios estándares (Por ejemplo: HW, SW, licencias y cambios
menores).

• Asistir a los usuarios con información en general y para recibir sus

quejas, comentarios y preguntas.
 4.- Gestión de Problemas
• Gestionar el ciclo de vida de todos los problemas.
• Buscar la causa raíz de los incidentes e iniciar acciones para mejorar
o corregir la situación.
• Minimizar el impacto adverso de incidentes y problemas en el
negocio, causados por errores inherentes a la infraestructura de TI.
(Operación del servicio).
• Prevenir la aparición de incidentes. Eliminar los incidentes
recurrentes. (Mejora continua de servicios TI).
Las entradas del proceso de Gestión de Problemas son:
– Detalle de incidentes desde mesa de servicio
– Detalles de la configuración obtenida de la CMDB
– Cualquier work-around(solución temporal) definida.
 5.- Gestión de Accesos

• Conceder a usuarios autorizados los derechos para usar los

servicios de TI.

• Prevenir accesos de usuarios no autorizados.

• Implementar las políticas de seguridad, ya definidas.

Funciones de la Operación del Servicio

• Mesa de Servicio
• Gestión Técnica
• Gestión de Aplicaciones
• Gestión de Operaciones de TI
 Mesa de Servicio
• Registrar todos los requerimientos.
• Ser la primer línea de soporte.
• Proveer un único punto de contacto para los usuarios y clientes.
• Mantener informados a los usuarios.
• Restaurar el servicio a su operación normal.
• Resolver incidentes.
• Escalar.
• Cerrar todos los requerimientos resueltos.
• Facilitar la restauración de la operación normal del servicio con
mínimo impacto al negocio, dentro de niveles de servicio acordados
y las prioridades del negocio.
 Gestión Técnica
• Diseño de la configuración de infraestructura para que sea
resistente, de operación continua y costo-efectivo.
• Mantenimiento de la infraestructura.
• Diagnóstico inicial y resolución de los incidentes
operacionales.
• Soporte durante momentos de falla técnica.
• Mantenimiento de la continuidad y estabilidad de la
infraestructura.
• Identificación de oportunidades de mejora del desempeño
operacional y de costos de operaciones.
 Gestión de Aplicaciones

• Asegurar la disponibilidad de la funcionalidad.

• Mantener aplicaciones que son bien diseñados,

robustos, y costo efectivo.

• Mantener operativas las aplicaciones.

• Soporte durante la falla de aplicación.

 Gestión de Operaciones de TI

• Mantiene el "status quo"‖ para lograr una

infraestructura estable.

• Identifica oportunidades de mejora en el desempeño

operacional, con ahorro en los costos.

• Diagnóstica y resuelve incidentes operacionales.

 Gestión de Operaciones de TI
Control de operaciones :
– Gestión de Consola
– Programación de trabajo
– Respaldo y recuperación
– Impresión y gestión de salida
– Rendimiento de las actividades de mantenimiento

Gestión de instalaciones físicas, se ocupa de gestionar el entorno

físico de la infraestructura TI :
– El centro de datos
– Los cuartos de ordenadores
– Todo el equipamiento energético y de enfriamiento de
los mismos.