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vendita
G. Nardin
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Processi di vendita e relazioni di
marketing
Il venditore gioca un ruolo chiave nella formazione
di relazioni fornitore/cliente di lungo termine.
Come primo legame tra impresa fornitrice e
cliente, ha notevole influenza sulla percezione del
cliente circa l’affidabilità del fornitore e il valore
del suo servizio e quindi sul suo interesse a
continuare la relazione. Spesso i compratori sono
più fedeli al venditore che non all’impresa di cui è
parte” (Weitz e Bradford, 1999, p. 241)
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Evoluzione delle attività del
venditore (1)
• Tra il 1986 e il 1999 sono state censite 49
nuove attività svolte dai venditori in
aggiunta alle 121 già registrate, mentre solo
6 non sono più evidenziate
• Le nuove attività riguardano:
- comunicazione, vendita, relazioni, lavoro in
team, gestione database
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Evoluzione delle attività del venditore (1)
Comunica Vendita Relazioni Team Database
zione
Attività Fax, e-mail, Informatizza Interazioni via Conferenze Raccolta
tecnology internet, zione web con i telefoniche col informazio
based teleconferen programma clienti il team di ni clienti e
ze, telefonini visite e vendita gestione nel
presentazion tempo
i
Attività non Lingue Ascolto Sviluppo Controllo, -
tecnology straniere cliente e relazioni, coordinameno
based analisi creazione con team di
linguaggio fiducia con i vendita
corpo, key account
domande,
key account,
vendita
servizi 4
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Evoluzione delle attività del venditore (3)
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Evoluzione delle attività del venditore (2)
Fase Organizzazione Parametri di Contenuti Ricompensa Control
selezione formazione lo
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Era del marketing
• Il venditore si qualifica come solutore di problemi
del cliente, ma dentro il perimetro definito dai
prodotti attuali dell’impresa
• L’analisi dei bisogni dei clienti orienta la
presentazione di vendita, ma l’obiettivo resta
chiudere la vendita, non incrementare la
profittabilità di lungo termine del cliente
• Fattori chiave sono l’orientamento al consumatore
e la vendita adattiva
• La gestione privilegia selezione e formazione er
aumentare l’abilità e le competenze
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Era della partnership
• Lavorare con l’impresa e i clienti per creare valore
per entrambe
• Capire il bisogno particolare del cliente e fargli
comprendere la qualità della risposta dell’impresa,
rassicurandolo attraverso la costruzione di fiducia
e coinvolgimento tra le due imprese
• Facilitare la comunicazione specie interpersonale
per agevolare la gestione dei conflitti, individuare
soluzioni innovative ai problemi, gestire il rischio
degli investimenti ad hoc e degli adattamenti
• Gestire il team di vendita
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Era della partnership: nuovi
contenuti del profilo del venditore
• Essere un key account manager
• Contribuire allo sviluppo di nuovi prodotti
• Analista del territorio e della concorrenza
• Coordinatore team di vendita
• Adattare l’offerta al cliente attraverso servizi aggiuntivi
• Esperto del comportamento di acquisto del cliente
• Analista de costi di gestione del cliente, per supportare la
formazione di budget cliente e di target redditività cliente
• Esperto nella gestione dell’ITC
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Selezionare il grado di investimento
relazionale
• Sulla base della loro fedeltà
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Selezione in base alla fedeltà
basso alto
Margine alto Cliente Cliente star
generato dal redditizio
cliente
basso Cliente Cliente
marginale aggressivo
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Selezione in base al potenziale di
sviluppo
• Attrattività del mercato del cliente:
1. Tasso medio di crescita
2. Redditività media
3. Tasso di entrata concorrenti
• Competitività del cliente:
1. Quota di mercato
2. Tasso di crescita del cliente
3. Reputazione del cliente
4. Posizionamento del cliente
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Selezione in base all’apporto di
risorse strategiche
1. Potenzialità di crescita delle vendite
2. Potenzialità di crescita della reputazione
3. Potenzialità di crescita delle competenze
4. Potenzialità di accesso a nuovi
segmenti/clienti
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Selezione in base al valore
prospettico
Life time value =
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