Jika ada kesalah pahaman

Salah pengertian

Komunikasi tidak efektif

Baru sekedar bicara / ngobrol

Tidak tergantung berapa banyak

kata berapa lama waktu
 KOMUNIKASI EFEKTIF

Stimulus dari pelanggan berhasil di

respon sesuai stimulus tersebut

Kesalah pahaman tidak ada

Kemampuan mengerti harapan dan

keinginan pelanggan
 Keuntungan komunikasi efektif
•Mengerti apa yang diinginkan pelanggan
 Tidak berdasarkan asumsi
 Ada data untuk menyusun rencana
tindakan
•Pelanggan mereka dapat mengungkapkan
apa saja yang ingin di ungkapkan.
 Pelanggan merasa dapat saluran yang
tepat

Terjadi SINERGI yang saling menguntungkan

untuk saling memenuhi kebutuhan
 Langkah-langkah konkrit untuk
komunikasi effektif
1. Sampaikan maksud dan tujuan
komunikasi dengan jelas.

Mampu menjelaskan maksud dan ide

Jangan biarkan pelanggan menerka /
mengkira – kira maksud
Dari awal komunikasi dijelaskan maksud
anda berkomunikasi dengannya.
Jangan diakhir pembicaraan pelanggan
masih bertanya-tanya maksud
komunikasi.
Jangan pelanggan merasa lelah apabila
harus menterjemahkan apa yang anda
ingin sampaikan.

Berikan pelanggan kemudahan

Salah pengertian dihindarkan

Jika pelanggan lelah dan bosan karena

tidak mengerti maksud dari komunikasi
sehingga terkesan membuang waktu.
 Langkah-langkah konkrit untuk
komunikasi effektif
2. Pahamilah latar belakang pelanggan

Pelanggan tidak dapat dipilih sesuai selera

kita.
Perlakukan pelanggan sama.
Hargai hak-hak pelanggan secara pribadi.
Setiap perbedaan latar belakang akan
menuntut perbedaan dalam melakukan
komunikasi (beda cara dan strategi)
a. Latar belakang sosial budaya.
 Pendidikan, status sosial, jabatan dll
 Pilihan kata dari cara
b. Umur
 Beda umur maka beda kemasan
komunikasi
 Ada ego anak, dewasa, tua
 Jika kita dapat memerankan cara dan
gaya berkomunikasi sesuai jenjang ego
maka pelanggan akan merasa berada
dalam kondisi nyaman.
 Dapat dibangun kenyamanan rasa seperti
yang diharapkan oleh pelanggan.
 Langkah-langkah konkrit untuk
komunikasi effektif
3. Melibatkan pihak ketiga
Sering diperlukan campur tangan orang
lain untuk meyakinkan bahwa apa yang
dikomunikasikan memang benar.
Dilakukan jika pelanggan perlu diyakinkan
Dilakukan jika anda perlu dukungan
Tujuan agar pelanggan percaya
Penting jika tujuan komunikasi adalah
untuk mempengaruhi kepercayaan
pelanggan kepada anda.
Langkah-langkah konkrit untuk
komunikasi effektif
Kesaksian bahwa anda punya reputasi yang
baik.
Catatan penting hubungan anda dengan
pihak ketiga dalam kondisi baik / tidak ada
masalah, jangan sampai pihak ke tiga
menjatuhkan anda.
Anda tetap sebagai pemegang kendali
Pihak ke tiga sebagai penguat
Pihak ke tiga harus mempunyai persepsi
yang sama terhadap materi komunikasi.
Jangan ada beda persepsi.
Langkah-langkah konkrit untuk
komunikasi effektif
4. Meminta Umpan balik Pelanggan

Untuk menguji apakah maksud, tujuan dan

isi dari komunikasi yang dilakukan sudah
benar- benar dipahami / dimengerti.
Jika belum mengerti di ulang.
Setiap pelanggan mempunyai kemampuan
berbeda dalam menerima maksud / tujuan.

Contoh :
 Menanyakan langsung apakah pelanggan sudah
mengerti jika belum mengerti ditanyakan dibagian
mana.
 Meminta pelanggan bertanya tentang sesuatu
yang dirasa belum mengerti.
 Langkah-langkah konkrit untuk
komunikasi effektif
5. Jadilah pendengar yang baik
Biarkan pelanggan
 Berbicara sebanyak mungkin.
 Mengungkapkan apa yang dirasakan / yang ingin
dikatakan
 Mengekspresikan keinginannya.
Tujuan : untuk mengerti dengan pasti apa
kebutuhan pelanggan.
Kadang didapatkan gambaran kekuatan
pesaing yang sulit diperoleh langsung dari
kompetitor
Informasi yang didapat digunakan untuk
menyusun strategi dalam menentukan
langkah.
 BAHASA TUBUH
 Anggukan kepala.
 Gelengkan kepala.
 Senyuman.

Tekanan ekspresi dengan gerakan bagian tubuh

akan dirasa bermakna bagi pelanggan.

Jika pelanggan menceritakan sesuatu yang gembira.

Suasana tanggapan yang sesuai dengan situasi

kegembiraan sehingga komunikasi menjadi
hidup,
 BAHASA TUBUH
Bahasa tubuh sebagai penguat dari apa
yang diucapkan

Menurut Andrew Jabbin

55% Actual bahasa tubuh

38% tekanan suara
7% Kata-kata
 BAHASA TUBUH

Kontak Mata
Dapat menunjukan bahwa anda menaruh
perhatian dan minat kepada pelanggan.

Bagi pelanggan : Bentuk penghargaan /

keterbukaan.
Tatap lawan bicara dengan sewajarnya.
Banyak orang menyebarkan pandangan
kepada seluruh peserta
 BAHASA TUBUH

Penggunaan Tangan

Mempertegas,melukiskan,menggambarka
menguatkan hal yang dikatakan.
Jangan terlampau sering
Jangan ketika berbicara mendirikan alat
tulis / benda lain tangan masuk dalam
saku celana.
Jempol tangan
 BAHASA TUBUH
Ekspresi Wajah
Harus konsisten dengan yang diucapkan.
Jika tidak konsisten akan menimbulkan
salah paham.
Pelanggan menilai apa yang sebenarnya
terjadi dengan peranan anda.
Contoh :
Hari ini anda senang bertemu dengan
pelangan tapi ekspresi wajah + berbinar-binar
tidak muram.
 BAHASA TUBUH
Ketidak konsisten ekspresi wajah

• Pelanggan merasa anda siap-siap untuk

berhubungan dengan dirinya pada saat
kondisi anda sedang tidak menyenangkan.

• Sesuaikan ekspresi wajah dengan perasaan

yang sedang di alami pelanggan
 BAHASA TUBUH

Posisi Tubuh

Terlihat siap melayani

Dinilai pelanggan anda memperhatikan
mereka
• Jangan membelakangi
• Dihindari posisi anda dan pelanggan
miring saat berbicara
 Gaya Komunikasi Pelanggan
Gaya Dinamit

Gaya bicara tegas, kasar dan keras.

Kontrol diri lemah, bicara tidak
dipikirkan
Ekspresif, terbuka, bicara apa adanya.
 Gaya Dinamit
Langkah :

– Dengarkan apa yang diucapkan

– Biarkan bicara sepuasnya
– Jangan memotong semakin banyak bicara
– Mengertikah apa yang diinginkan dengan
pasti.
– Tunggu tenang baru kemukakan pendapat
anda
– Jika ingin membantah / jika anda memang
benar bahwa yang dikatakanya tidak
didapatkan bukti yang konkret.
 Gaya Komunikasi Pelanggan
 Gaya Detektif

Penyelidik
Pertanyaan kritis
Menguji apakah anda menguasai persoalan
Menguji kemampuan anda
Cenderung mendetail
Menuntut kesabaran
Informasi harus akurat
Pertanyaan jebakan.
Menguji konsistensi anda
Biasanya cerdas
 Gaya Detektif
Langkah :

– Menguasai isi dan materi

– Informasi akurat dan berbicara
berdasarkan data
– Jangan menggunakan asumsi
– Tak perlu basa basi diasumsikan tidak siap
– Arsertif : Berani mengungkapkan apa yang
salah dan benar.
– Jangan selalu menyetujuinya.
 Gaya Komunikasi Pelanggan
 Gaya Putri Malu

Irit komunikasi
Bicara untuk hal penting dan mendesak
Mengatakan sesuatu jika sudah terjadi
Tenaga ekstra untuk memancing
Mudah pindah kelain hati sebarkan
kelain orang
Tipe setia
 Gaya Putri Malu
Langkah :

– Pro aktif
– Jangan bosan mengajukan pertanyaan
– Jadi problem solution
– Kadang perlu komunikasi tulisan seperti
brosur, Penkes, Labtop
 Gaya Komunikasi Pelanggan

 Gaya Konsultan

Mengajak anda untuk diskusi panjang lebar

Senang menggunakan analogi dan
perumpamaan
Banyak teori yang dipakai
Sistematis, terarah.
Kadang menempatkan diri sebagai yang
mampumenyelesaikan masalah, padahal
pengalaman real yang dimiliki tidak ada.
Berpikir rasional
 Gaya Konsultan
Langkah :

– Kuasai pokok persoalan

– Wawasan luas
– Biarkan dia menentukan solusi
– Fungsi anda sebagai penguat dan koreka
– Biasanya mempunyai berbagai macam
alternatif untuk mengambil keputusan dan
butuh dukungan sebagai motivator.
– Hindari perdebatan
– Solution masuk akal / logis
 Komplain

•Mispersepsi •Kesalahan Prosedur

•Salah Paham •Pelanggaran SOP
•Mis Komunikasi •Mal Praktek

•Atasi Pertolongan Pertama

Dokter Ruangan
DPJP •DPJP & Management
PN / PJ / KJ

Informasikan akan
•Masalah umum Masalah therapy Ditangani oleh DPJP
•Masalah administrasi Atau tindak lanjut Dan Atasan / minta waktu
•Masalah Patofisiologi
•Masalah Pengobatan Umum
 DPJP dan management
Diterima Tidak Diterima
Kronologis
Incident dan report
Rapat Komdik
Persamaan persepsi
Didekati Naik Banding Dan pernyataan

Bid. Yanmed Hadapi Pasien

Wadir Medis Diterima Tidak Diterima

Tingkat I,II,II,IV