Sistemas Integrados de

Calidad para el Desarrollo

Empresarial

Servicios en Gestión 1
Los principios de la Calidad

2
 Principios de la Gestión de la
Calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación de los colaboradores
4. Gestión por procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Decisiones basadas en hechos
8. Relaciones de mutuo beneficio con los
proveedores

Servicios en Gestión 3
 Enfoque al cliente
La organización debe identificar y comprender las
necesidades actuales y futuras de sus clientes,
satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder
sus expectativas.

Beneficios:

•Aumento del market share gracias a respuesta

rápida
y flexibilidad frente a las oportunidades del mercado.
•Incremento de la efectividad en el uso de los
recursos
para lograr un aumento de la satisfacción del cliente.
•Mejora de la lealtad de los clientes.
Servicios en Gestión 4
 Liderazgo

La alta dirección debe establecer una meta y

mostrar el camino para alcanzarla. Debe crear
y mantener un ambiente interno adecuado en
el que los colaboradores se puedan involucrar
totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.

Beneficios:

• La gente entenderá y actuará motivada para el

logro de los objetivos y metas de la organización.
• Las actividades son evaluadas, alineadas e
implementadas de una forma única.
• Se minimizan los problemas de mala comunicación
entre diferentes niveles de la organización.

Servicios en Gestión 5
Participación del personal
Las personas son la esencia de toda
organización, y su total compromiso
posibilita que el máximo de sus habilidades
se empleen en beneficio de la misma

Beneficios:

• Innovación y creatividad impulsando el logro de los

objetivos de la organización.
• Colaboradores responsables por su propio
desempeño.
• Colaboradores deseosos de participar y contribuir
con la mejora continua.

Servicios en Gestión 6
 Gestión por procesos

Los resultados deseados se alcanzan con mayor

eficiencia cuando los recursos y las actividades
relacionadas se gestionan como procesos.

Beneficios:

•Menores costos y ciclos más cortos como

consecuencia del uso eficiente de los recursos.
•Resultados consistentes y predecibles.
•Focalización y priorización de las
oportunidades
de mejora.
Servicios en Gestión 7
Enfoque de sistema para la gestión

Implica identificar, entender y gestionar la red de

procesos interrelacionados como un sistema para lograr
mejorar la eficacia y la eficiencia de la organización.

Beneficios

•Integración y alineación de los procesos que

mejor logren los resultados deseados.
•Posibilidad de focalizar los esfuerzos en los
procesos claves.
•Proveer confianza a las diferentes partes
interesadas en referencia a la consistencia, eficacia y
eficiencia de la organización.

Servicios en Gestión 8
 Mejora continua
Se debe tomar la mejora continua del
desempeño global de la organización
como un objetivo permanente

Beneficios:

•Difusión de la mejora continua a todos

los niveles de la organización.
•Flexibilidad y rapidez de reacción frente
a oportunidades.

Servicios en Gestión 9
Decisiones basadas en hechos

Las decisiones eficaces se deben basar en

el análisis de los datos y la información.

Beneficios:

•Decisiones objetivas, consistentes y

racionales.
•Posibilidad de demostrar la efectividad de
decisiones pasadas basándose en registros.

Servicios en Gestión 10
Relaciones de mutuo beneficio con los
proveedores

La organización y sus proveedores son

interdependientes y una relación “ganar-
ganar” es beneficiosa para ambos.

Beneficios:

•Creación de valor para ambas partes.

•Flexibilidad y velocidad en la respuesta
conjunta frente a cambios del mercado o
de las necesidades y expectativas del cliente.
•Optimización de costos y recursos.

Servicios en Gestión 11
Sistemas Integrados.

12
Relación entre los aspectos de Gestión
GESTIÓN DE LA CALIDAD: para garantizar (a los clientes)

 Satisfacción del cliente

 Eficiencia en la producción
INOCUIDAD (ALIMENTOS) YSEGURIDAD

GESTIÓN DEL MEDIO AMBIENTE: para garantizar (a la sociedad y accionistas)

 Impacto ambiental mínimo de los procesos productivos

 Calidad ambiental de productos y servicios
AHORRO DE AGUA Y ENERGIA
SISTEMAS DE TRATAMIENTO DE EFLUENTES NATURALES

GESTIÓN DE LA SEGURIDAD: para garantizar (al personal)

 Riesgo mínimo sobre las personas

 Seguridad de procesos productivos y seguridad de productos y servicios

GESTIÓN LOGISTICA
 es el proceso de la Supply Chain (cadena de abastecimiento) que planifica,
implanta y controla el eficiente/efectivo flujo y almacenamiento de bienes, servicios e
información relacionada, desde su punto de origen hasta el punto de consumo, con el fin
de satisfacer los requerimientos del cliente.

INNOVACION Y DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS

•diseño
Servicios en Gestión
 GESTION DE LA EMPRESA

•Aseguramiento de la Calidad. •Mejoramiento Continuo

•Compromiso y liderazgo de la •Focalización en el cliente
Dirección
•Motivación, formación y
•Planificación y Control de la desarrollo del personal
Calidad
•Impacto en la Sociedad y el
• Resultados Medio Ambiente
•Inocuidad de Alimentos •Logística
• Seguridad
Servicios en Gestión 14
 ¿Qué es un Sistema de gestión
integrado?
Sistema único que proporciona:

Estructura organizativa
Responsabilidades
Procesos
Recursos
Para gestionar funciones múltiples, por ejemplo Gestión de la Calidad, del
Medio ambiente y de la Seguridad Laboral en la organización, Gestión
Logística, Seguridad de Información.

Servicios en Gestión 15
 ¿ Porqué un Sistema Integrado de Gestión?

Orientados a mejora continua

Basados en ciclo de Deming: Actuación preventiva

Aseguran cumplimiento de los requisitos

especificados
Filosofía
Común
Coherente con las políticas de gestión y objetivos

Vivo y actualizado

Verificable tanto interna como externamente, por tanto

certificable

Servicios en Gestión 16
 Objetivos de la integración

Optimizar los recursos y procesos

Alcanzar nuestros objetivos de gestión establecidos

Incorporar y hacer operativos los requerimientos

descritos en las normas de referencia

Reducir carga administrativa que implicaría la

gestión de los sistemas por separado

Alinear los sistemas de gestión de manera conjunta

con la dirección estratégica de la empresa
Servicios en Gestión 17
 Ciclo de gestión
Rev
isió
n In
i ci a
l
Mejora
Continua Política
Política Aspectos y riesgos
Empresa
Empresa Requisitos legales
Revisión por la dirección Objetivos y metas
Planificación
Planificación
AM, AC y AP Acción
Acción Programa de gestión

Implantación
Implantaciónyy
Funcionamiento
Funcionamiento Formación
Control
Control Comunicación
Auditorías
Documentación
Registros
Control operacional
Medición
Organización y personal

Servicios en Gestión 18
 Orientación
Mercados,
Clientes,
etc.

Estructura
Estructura Proceso
Organigrama,Función,etc
Organigrama,Función,etc

Servicios en Gestión 19
 Calid
ad? Integración de
Efecto del
sistema
sistemas o simple
Cliente documentación de:
Calidad
Sistema Medioambiente
Seguridad
ocupacional
Item

Familia Proveedor Seguridad de la

información
Otro sistema

Servicios en Gestión 20
Modelo para el Desarrollo Empresarial

al
tu r
Cul

rial
a
ión

s
p re
Em
e ns

o llo
rr
sa
De
Dim

Dimensión Estructural

Servicios en Gestión 21
 Niveles de Integración

Nivel 3:
Enfoque Holístico de Gestión
al
tu r

Nivel 2:
Cul

Modelos de Negocios
ión
e ns

Nivel 1:
Modelos Normas
Dim

ISO 9001

Dimensión Estructural

Servicios en Gestión 22
 Modelo de Desarrollo Empresarial

Organización Excelencia en
Que Aprende Networking
OqA
al
tu r
Cul

TQM Integración Excelencia de

Del Negocio procesos
ión
e ns
Dim

Integración de Gestión por

Estándares procesos

Dimensión Estructural

Servicios en Gestión 23
 Salud/Seguridad Ocupacional .:
Sistema de Gestión Ambiental:
ISO14000 OHS 94/408875 (BSI) BS 8800
EMAS

Gestión del Riesgo

Gestión de la Calidad: AS/NZS4360:1995
ISO 9000
Modelos de Premios Nac. K
Führung
CAN/CSA-Q634-M91
Prozessmanagement K
U Input Prozess Output U
N
A P N
C D
D

Sector- Sist .de gestión:

D
Ressourcenmanagement
E
E
Messung & Analyse, Verbesserung

QS 9000 TE 9000
VDA 6 Sistemas de Gestión de
HACCP Seguridad en la
SQAS Información
SCC .
BS7799/ISO 17799
AS 9000 Gestión del valor:
EN 729
EN 46001 EN 12973 (borrador)
TL 9000

Servicios en Gestión 24
 Ejemplos
Profundización de estándares
 ISO 17799 Seguridad de la Información
 SAI 8000

Inicio de un Modelo de Mejora Continua

 TQM

Servicios en Gestión 25
ISO 17799 + BS7799-2:2002:
SGSI como seguridad base

Servicios en Gestión 26
 Director de un banco suizo

“¡A más tardar 48 horas después de una

salida de servicio de nuestro centro de
cómputos, el banco nacional nos obliga a
cerrar… probablemente para siempre!”

Servicios en Gestión 27
 Centro de Investigación de Sistemas de
Información de la Universidad de Texas

El 50 % de las empresas que perdieron

datos durante una catástrofe, no se
recuperaron nunca.

¡El 90 % tuvo que cerrar dentro de los

dos años siguientes!

Servicios en Gestión 28
 David Frost, Price Waterhouse

... el 90 % de todas las empresas que

pierden su centro de cómputos debido a
una catástrofe y que no disponen de un
plan de emergencia, tienen que
abandonar su actividad comercial!

Servicios en Gestión 29
Requisitos planteados a la seguridad

Requisitos de seguridad
contienen en determinada medida

Confiden-
Integridad Disponibilidad
cialidad

Autentifi- Control de Obligato-

Anonimato
cación acceso riedad

implementa

Concepto de seguridad

30
Ciclo del proceso de seguridad

Análisis

Operación Planificación

Implementación

31
Seguridad correcta

Seguridad
Seguridad

ónsi
inv a
er

Fl cion
ión ci

Fu
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ex
n
ibi alid
ote Efic

lid ad
ad
Pr

Gasto Utilizabilidad
Gasto/ /costos
costos Utilizabilidad
Rentabilidad
Disponibilidad

El
Elequilibrio
equilibriocorrecto
correctodecide
decideeleléxito
éxito

32
 SA 8000
Social Accontability
System

Servicios en Gestión 33
 Características de la norma
•Integral:
•aspectos administrativos,
•sociales,
•de seguridad e higiene,
•discriminación,
•trabajo forzado,
•trabajo del niño.

•Incluyente

•Global

Servicios en Gestión 34
 ¿Qué es la norma?

• El modelo de responsabilidad social e

integridad ofrece:
 Establecer sistemas que aseguren que la

empresas actúen bajo condiciones

legales, éticas y humanas y cumplan
cabalmente con sus valores así como sus
obligaciones con las partes interesadas.
 Elaborar políticas internas, manuales,
procedimientos de cumplimiento y de
revisión de prácticas.

Servicios en Gestión 35
 Mapping Stakeholders
ACREEDORES

COLABORADORES CLIENTES

EMPRESA
PROVEEDORES

SOCIEDAD

Sub PROVEEDORES

INVERSIONISTAS

Servicios en Gestión 36
Metodología de implentación de la
norma

DIAGNÓSTICO

COTIZACIÓN

CONSULTORÍA CAPACITACIÓN
y

EVALUACIÓN Certificación

Servicios en Gestión 37
 Beneficios de la
responsabilidad social
empresarial
 Mejor desempeño financiero
 Menores costos de operación

 Mejor imagen de la marca

 Mejor reputación

 Mejores ventas y lealtad de los clientes

Servicios en Gestión 38
 Beneficios de la
responsabilidad social
empresarial
 Mejor productividad y calidad
 Mejor habilidad para atraer y retener
empleados
 Reducción en supervisión regulatoria

 Acceso a capital

Servicios en Gestión 39
TOTAL QUALITY
MANAGEMENT

Servicios en Gestión 40
 TQM es al mismo
tiempo:
 una cultura, una filosofía,
 un proceso, que destaca la responsabilidad
de todos y cada uno de los individuos, aspira
a la mejora continua, y el cual no termina
nunca
 un sistema de procedimientos, métodos,
técnicas y herramientas organizativas,
administrativas y de gestión.
 TQM no es un modelo

Servicios en Gestión 41
 Orientación de TQM

Orientación hacia el cliente

Orientación hacia el empleado
Orientación hacia los procesos
Orientación hacia los proveedores
Orientación hacia el entorno
Orientación hacia los accionistas

Servicios en Gestión 42
 Orientación hacia los
clientes - Preguntas
¿Quiénes son mis clientes?
Identificaciónde los clientes
Agrupamiento, segmentación

Clientes externos, clientes internos

¿Qué necesitan mis clientes? ¿Qué quieren mis

clientes de mí?
Averiguar las expectativas de los clientes
Definir las expectativas específicas de los grupos

Elaborar objetivos y magnitudes de medición concretos

Comprender los beneficios que busca el cliente

Servicios en Gestión 43
 Orientación hacia los
clientes - Preguntas
¿Qué le ofrezco a mis clientes?
Diseño y desarrollo del producto - Quality Function
Deployment QFD
Definir y estructurar los procesos de realización

Definir y estructurar los procesos de información

Cuales son las características concretas de la calidad de

mis prestaciones en relación con las expectativas definidas
¿Dónde no puedo satisfacer las expectativas del
cliente?
Faltade características o de definiciones de prestaciones
Definir las prestaciones complementarias con terceros
(partners)

Servicios en Gestión 44
 Orientación hacia los
clientes - Preguntas
¿Dónde cumplo en exceso los deseos del cliente?
Principio del análisis de valor
Consideración del “no cliente”
Análisis de mercado, de la competencia, Benchmarking
¿Qué quieren mis clientes mañana?
Análisis de tendencias, escenarios, determinar las
expectativas
Participar activamente en la creación de los deseos del
cliente
¿Qué medidas establezco (planes, proyectos)?
Plazos: cortos, medianos o largos
Orientación: estratégica u operativa

Servicios en Gestión 45
 Desarrollo de las
relaciones con los clientes
Comprensión Comprensión
simple de la de la calidad
calidad integral
 PRODUCTO  PRODUCTO
 PROCESO
 POTENCIAL

Clientes
Clientes Clientes
Clientes comprome-
potenciales fieles
tidos

Servicios en Gestión 46
Beneficios para el cliente
Inesperada
Elementos
agradables,
sorpresivos,

Beneficios para el cliente

que aumentan
la utilidad so-
Deseada bre lo esperado

Elementos adicio- Elementos adic.

nales no espera- no esperados
dos necesaria- necesariamente,
mente, pero agra- pero agradables
dables y deseados y deseados
Esperada
Elementos adi- Elementos adi- Elementos adi-
cionales según cionales según cionales según
experiencias y experiencias y experiencias y
usos comunes usos comunes usos comunes
Básica
Elementos tan- Elementos tan- Elementos tan- Elementos tan-
gibles e intan- gibles e intan- gibles e intan- gibles e intan-
gibles necesa- gibles necesa- gibles necesa- gibles necesa-
rios e indis- rios e indis- rios e indis- rios e indis-
pensables pensables pensables pensables

Servicios en Gestión 47
Expectativas planteadas
por los empleados al
personal de conducción
Estímulo y participación a través de tareas y procesos de
trabajo interesantes
Mejora de la competencia personal y derecho de participación
Dedicación e interés
Oportunidades de desarrollo, fomento a la creatividad
Calidad de vida en el trabajo
Posibilidad de trabajar en equipo
Estímulos de la empresa, autogestión

Servicios en Gestión 48
Tareas del personal de
conducción
Poner a disposición condiciones de trabajo
óptimas
Aumentar la calificación profesional de los
empleados
Aumentar las calificaciones sociales
Aumentar el conocimiento sobre los métodos
Manejar la transferencia de know-how entre
los empleados

Servicios en Gestión 49
Orientación hacia el
entorno
Sociedad
Gestión activa de las relaciones externas
no dejar librada a la casualidad la imagen y el desarrollo
de una identidad corporativa
Mercado, competencia
Acceso a informaciones valiosas - Benchmarking
Medio ambiente
Gestión ambiental como parte de TQM
Integración de la norma ISO 14001, Reglamento EMAS

Servicios en Gestión 50
Comparación entre un
sistema de GC y TQM

Servicios en Gestión 51
 Ciclos de control de
orden superior en TQM
Sectores involucrados
El mejor del rubro Competencia

Política y
estrategia De
Co rivar
ion mu y
v i s nic
Re ar

Resultados Indicadores claves Procesos

(comerciales) claves

Servicios en Gestión 52
Relación entre los premios a la
calidad y la norma ISO 9001
TQM
Calidad 600
Premio de TQM
Requisitos 500
mínimos
ISO 9001:2000
400
Certificado
300
Requisitos mínimos

ISO 9001:1994 200

Sin certificado

Tiempo
ISO 9001: cualitativa, orientada a la aptitud
Modelo del premio: cuantitativa, orientada a la aptitud y los resultados

Servicios en Gestión 53
OBJETIVOS DEL TQM
Promover y estimular el conocimiento e
implementación del Proceso de Gestión
Total de Calidad
Promover una mayor productividad en
la actividad económica
Fomentar las exportaciones de bienes y
servicios nacionales
Gestión Total de la Calidad

Servicios en Gestión 54
Muchas Gracias

Servicios en Gestión 55