HABILIDADES PARA LA

RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
 CONFLICTO
Pugna expresada entre dos o más
partes que perciben objetivos
incompatibles, recursos limitados.
Apuro, situación de difícil salida .
Problema, cuestión y materia de
discusión.
Sinónimos: • Dificultad • Problema
• Obstáculo • Inconveniente
• Contrariedad
Reflexión: palabras asociadas a
conflictos recientes
 Emociones
Conflicto implicadas
 CONCLUSIÓN

• Aprender a manejar las

emociones

• Adquirir habilidades para

analizar y aportar mejores
soluciones
 “Al conflicto no se llega
por casualidad,
sino por causalidad
y no debe taparse ni ignorarse,
debe manejarse”
 Indicios del Conflicto
¿ Cómo percibirlo?

• INCOMODIDAD: Sensación intuitiva de que algo anda mal.

• INCIDENTES recurrentes

• MALENTENDIDOS: hacer suposiciones acerca de una situación

• TENSIÓN : en las relaciones, distorsionando la percepción.

• CRISIS: estallido, explosión … evidencia de un cambio,

conflicto explícito

Ante los mismos,

se debe intervenir para evitar el estallido
Manejo de la ira
 Aspectos de un conflicto
 Involucrados: partes del conflicto.

 Motivo del conflicto.

 Creencias: qué piensan los participantes sobre

el conflicto, qué piensan que puede ocurrir si lo
expresan.

 Postura: posición, intereses y necesidades.

 Postura o actitudes
Posiciones: lo
que se afirma y
exige: resultado Intereses:
P contexto,
menos sujeto
I
a debate.
Buscar lo
compartido.
N

Necesidades:
físicas y
psicológicas. Nivel
más profundo.
Dramatización
 Estrategias de abordaje y resolución de conflictos

Métodos no adversariales (RAD)

Negociación Mediación

Entre las partes Partes involucradas + Tercera persona

involucradas
 Negociación
Pasos:
• Las partes deben acordar qué desean negociar
• Explorar los diferentes puntos de vista, intereses, necesidades
• Encontrar intereses comunes
• Proponer opciones en las que todos resulten beneficiados
• Evaluarlas y seleccionar las mejores
• Elaborar el acuerdo

Ejes

PERSONAS INTERESES

Diferenciar las personas del problema Buscar los que subyacen

“Blando con las personas y duros con el a las posiciones. Identificar opuestos,
problema”
diferentes y comunes

OPCIONES CRITERIOS

Generar diversidad de opciones que Buscar estándares objetivos para

contemplen los intereses evaluar las opciones propuestas
fundamentales de cada parte
 COMUNICACION
“Un proceso dinámico que se produce en
ambas direcciones, en el que intervienen dos o
más personas y que a través de la transmisión
de sus ideas, pensamientos y sentimientos, se
influyen mutuamente”.
“La comunicación
es el alma de toda
relación viable” Roger Fisher
 Canales de comunicación

Verbal
• Escrita y oral

No verbal
• Contacto corporal, postura,
apariencia,fact. Espaciales.
Habilidades de comunicación
 Escucha empática

Favorece la apertura Genera confianza

Ponerse en el lugar
del otro

Favorece expresión de
Brinda seguridad
sentimientos
Cómo lograr la empatía
1- Saber que no sabemos
2- Atender al lenguaje no verbal del otro
3- Permitir y aceptar la expresión de
sentimientos
4- Ampliar información
5- Chequear mensajes
6- Adecuar el propio mensaje verbal y no
verbal
Escucha empática: obstáculos
• Juzgar: evaluación negativa.
• Interrogar: indagar.
• Aconsejar: solucionar.
• Interpretar.
• Minimizar.
• Discutir: mostrar desacuerdo.
• Filtrar: tomar en cuenta una parte.
• Tratar de identificarse.
• Optimismo ingenuo o infundado.
 Obstáculos de la empatía
Ejemplos:
1- “Carlos, eres muy calllado en clase. Deberías participar
más”
(evaluación negativa+solución)
2- Alumno: Las matemáticas son muy difíciles para mí
Docente: Las matemáticas no son difíciles. Tu problema
es que te das por vencido en cuanto se te presenta algo
difícil. Inténtalo de nuevo
(desacuerdo- interpretación- solución)
3- Alumno: ¿Esta bien esta respuesta?
Docente: Sabes que está bien, Cecilia.¿Para qué vienes
a preguntarme?
(interpretación- pregunta indagatoria)
 Asertividad
aa
Estilo de respuesta que permite expresar los propios derechos,
opiniones y necesidades sin menoscabar ni atacar las de los
demás, con firmeza y claridad

De aceptación De oposición De petición

Emitir y aceptar elogios. Decir que no

Agradecer Exponer sentimientos
Expresar sentimientos negativos.
positivos. Defender nuestros
criterios.
Hacer críticas.
 Mensaje en Yo
 Es expresarse responsabilizándose uno

mismo de sus propios sentimientos,

necesidades, opiniones, valores y/o

acciones.
Mensajes en yo: componentes
 Comportamiento: aclarar la conducta que me
molesta“ Cuando fijo una fecha de entrega de
prácticos y no la cumplen”.

 Expresar el efecto del comportamiento: “ no puedo

corregirlos y entregarlos con tiempo para que
preparen la evaluación”.

 Expresar el sentimiento: “me siento mal porque yo

cumplo con ustedes”.
Ventajas de los mensaje –
yo según Thomas Gordon
 El que habla se hace responsable de su condición
interna

 Evitan el impacto negativo y logran que el otro no se

resienta.

 Promueven la disposición a cambiar.

 Expresan una valoración sobre comportamiento del

otro.

 No dañan la relación.
 HABLAR CLARO. APRENDER A
COMUNICARSE
 Hablar en primera persona.

 Referirse a la situación concreta, no generalizar.

 Escuchar en forma activa.

 Tener en cuenta la conducta no verbal.

 Responder en forma empática: reconocer verbalmente

los sentimientos del otro, responder con gestos
(contacto físico), callar.

 Permitir la expresión de sentimientos dolorosos.

 PREGUNTAR
AMPLIAR LA COMPRENSION DEL OTRO
EJEMPLOS VENTAJAS CLAVE

“¿Cómo crees que Se refuerza el poder

él se sentiría si...? del otro porque las Evita anticipar
soluciones vienen de las soluciones
él

Evita tratar de
“¿Qué opina XX Ayuda a generar persuadir desde
de esto? alternativas las propias
hipótesis
"¿Habrá otras Obliga a pensar Evita sentirte o
maneras de aspectos no parecer “por
resolver esto...” considerados encima”
Ayuda a armonizar
Tenga una
las emociones del
actitud creativa
otro
EJERCICIOS:
- Javier ya no es mi amigo. Siempre me empuja y
se burla de mí.
- Quiero ir al curso pero no sé cómo organizar mi
familia para lograrlo.
- No quiero jugar más con María. Ella siempre
quiere mandar.
- Tanto esfuerzo para nada.... Es inútil.
- Me propuse ayudar a Miguel y veo que va
avanzando. Cuánto me alegra haberlo
logrado.
Me gustaría que papá viviera con nosotros...
 EMPATIA
COMPRENSION DE LOS SENTIMIENTOS
EJEMPLOS VENTAJAS CLAVE

“Si eso me hubiera Demuestra interés por

sucedido a mí me Evita indicarle al otro
la otra persona y por
sentiría igual cómo debería sentirse
sus sentimientos

Ayuda al otro a
Evita presionar para
¿Cómo te hizo sentir estabilizar sus estados
obtener información
eso? de ánimo

"Supongo que eso Amplía la propia

Evita juzgar al otro
debió hacerte sentir...” comprensión

Hace que el otro no se Evita intentar aplacarlo

sienta juzgado con razonamientos
 EMPATIA
COMPRENSION DE LOS PENSAMIENTOS
EJEMPLOS VENTAJAS CLAVE

Demuestra Permite que el

“¿Significa eso que....?”
interés por el orador mantenga
contenido el control
Evita tratar de
Aclara dudas y
persuadir antes
“¿Cómo se puede ...?, amplía la propia
de conocer más
comprensión
detalles
Obliga a dar
detalles y a Evita sentirte o
"¿Ayudaría eso a...” profundizar en parecer “por
aspectos quizás encima”
no contemplados
 RESPUESTAS NO VERBALES
EJEMPLOS VENTAJAS CLAVE
Comunica
Mirar a los ojos mensaje y
del que habla Sea sincero
aceptación
personal
Inclinar el cuerpo Demuestra
Sea
hacia quien está comprensión e
consecuente
hablando interés
Resista las
Asentir con la
distracciones
cabeza
externas