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Fortalecimiento de la innovación.
(2) Martínez, J. 2012: Panorama de la inversión española en Latinoamérica. IE Business School V Informe Febrero 2012
Inversiones, presencia comercial y exportaciones de España en la región
(Comparativo 2010 - 2011) (3)
(4) Ídem
Sectores estratégicos para la inversión Española en la región y
principales centros de operación (5)
(5) Ídem
¿Y nuestros
competidores qué?
MEXICO: CENTRO AMÉRICA:
Segundo puesto regional en Mercado emergente de la región,
posiciones con el 20% y líder con una participación global del
en servicios Nearshore por regional del 10%
cercanía a Estados Unidos
BRASIL:
Líder del mercado regional con más
PERÚ y COLOMBIA
del 50% de posiciones (600 mil
Los mercados más dinámicos en los
puestos) del total de la región
últimos 5 años, con un crecimiento
exponencial en puestos del 120%
para el caso colombiano, nivel
competitivo de costos de operación
CHILE:
Serio competidor con una industria
sólida y encaminada a generar alto
valor agregado, pero con altos costos ARGENTINA:
comparativamente con la región Líder de la industria y gran tradición,
alto nivel de profesionalización de sus
agentes, pero han aumentado sus
costos de operación
Fuentes: Mejía, C. Evolución y tendencias del contact center en la región Caribe y Latinoamérica. Teleacción y Apecco 2010
Revista Prensario IT Latin América Diciembre 2011
CENACA
6%
Brasil
Cono sur
50%
12% Participación en las ventas por
Región
subregiones de LATAM y Caribe
Andina
13%
México
19%
México 2.1
Argentina 2.05
Brasil 2
Panamá 1.92
Fuentes: (1) Frosts & Sullivan Consultans (2) OVUM Knowledge Center Citados por Revista Prensario IT Latin América Diciembre 2011
12%
9.9
Italia 8
6% 8.9
9 7.9
Otros
6.9 7.0
6.5
Alemania 9 6.0
Francia 9
Estados Unidos 9
Reino Unido 10
Latam 13
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Asia 14
Porcentaje de crecimiento global esperado del MERCADO LATINOAMERICANO DEL BPO
mercado BPO entre 2007 y 2012 (Miles de millones de USD)
5 3
Riesgo Infraestructura
4
• Riesgos regulatorios Ambiente • Telecomunicaciones/TI
• Riesgos de inversión en el de negocios • Finca Raíz
país • Transporte
• Protección de datos • Apoyo del gobierno • Energía
• Ambiente de negocios y
calidad de vida
• Accesibilidad
• Vivienda
Fuentes: Plan de negocio sector BPO Programa de transformación productiva del Ministerio de Comercio, industria y Turismo 2008
6 dimensiones resultados del análisis para Colombia
Costo – Comparado con EE.UU, los costos de Colombia son entre 50 - 60% menores en servicios de Voz y Datos
competitivo – En servicios de Voz, Colombia tiene costos similares a países como India
Ciudades • Colombia cuenta al menos con ocho* ciudades intermedias con una población total de
intermedias con 7.5 MM
• Son ciudades caracterizadas por buenos niveles de educación, y algunas con ambientes
condiciones
de negocios incluso mejor que Bogotá (en 2007, Bogotá obtuvo la posición 9 dentro del
competitivas país en el ranking del Doing Buisness)
Crecimiento del
número de puestos de
los contact center
Se ha triplicado la
facturación por servicios
del sector Contact Center
Tendencias tecnológicas
Tendencias de multicontacto
Tendencias en la gestión
con los clientes
Offshore
Inshore
La nube, IVR, Redes Sociales
y Multicanlidad
Canales de contacto en los cuales invertirán empresarios
en los siguientes dos años
Fuente: Frost & Sullivan citado González, J.: Principales tendencias del mercado de los contact center Chile 2011
Fidelización y Gestión de
la experiencia del cliente CEM
Profesionalización
del RRHH
y Multilingüismo
COMPLEJIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE DEL SIGLO XXI
Alta rotación
Desmotivación
Mal manejo del estrés y la frustración
No hay profesionalización del oficio
Empleo tipo escanpadero
Resultados cortoplacistas
No existe orientación al logro
NUEVO PARADIGMA EN LAFORMACIÓN EN EL
CONTACT CENTER
Profesionalización
del RRHH
y Bilingüismo
¿Y cómo iniciar esta
transformación productiva
del recurso humano
(Agentes)?
Desarrollando competencias
acordes con las condiciones del
actual escenario del sector y sus
perspectivas
Competencia: Es “el dominio de
conocimientos, habilidades y actitudes que
debe poseer una persona para realizar
correctamente una tarea, conforme a los
estándares de calidad establecidos en una
ocupación, puesto de trabajo o profesión”
Fuente: INCAP Programa de formación de apoyo a la docencia. Universidad Tecnológica de Chile 2006
EJES QUE SUSTENTAN LAS NUEVAS
COMPETENCIAS
Integralidad
Especialización
Flexibilidad
Productividad
Competitividad
Bilingüismo
Competencias transversales:
Conjunto de ACTITUDES aplicables y transferibles a otras profesiones u oficios.
Competencias Básicas:
Conocimientos teóricos y prácticos, inherentes a la profesión u oficio de agente de CC
Competencias Críticas:
Habilidades y destrezas relacionadas directamente con la ocupación, ausencia o bajo
desempeño deben considerarse como razón para no contratación
Actual
Básicas Televentas
Telemarketing
Críticas Gestión de cobranza
Inmediato futuro
Soporte técnico de alta complejidad
KPO
Valor Agregado Gestión de datos (Data Center)
Servicio al cliente especializado
Soporte técnico B2B
La dimensión humana de la
competitividad se ha convertido en clave
del éxito empresarial, y depende más de
la formación del personal que de la
inversión de capital*
* Ferrer y Gómez “Competencias, igualdad de oportunidades y eficiencia de la formación continua” Fundación Tripartita 2003 España
El reto no es ver el futuro, sino aquellos
aspectos clave en el presente y
comprender el impacto que pueden
tener mañana.
Muchas gracias