ceremonial y protocolo

EMPRESARIAL

1
 Temas a tratar

 1.-Presentación
 2.- Definiciones:
 Ceremonial
 Protocolo
 3- Comportamiento en el área laboral
 4.- Convivencia.
 5. Vestimenta.
 6. Tratamiento.
 7. Cortesía telefónica.
 8. Desayuno de trabajo.
 9. Departamento de Relaciones Públicas.

2
 Definiciones:
Ceremonial
Protocolo

 1. ¿Qué diferencia existe entre los términos

ceremonial, protocolo y etiqueta?
 2. ¿A qué denominamos cortesía?
¿diplomacia?
 3. ¿ En que se relaciona el termino cortesía
con el de ceremonial?

3
 Respuestas:

 Ceremonial: Conjunto de formalidades para

los actos públicos y solemnes.
 Protocolo: regla ceremonial diplomática
establecida por decreto o por costumbre.
 Etiqueta: Ceremonial de los estilos, usos y
costumbres que se deben observar en las
casas reales y actos públicos.

4
 Respuestas:

 Cortesía: Es la demostración o acto para

manifestar la atención, el respeto ante las
personas. La cortesía es la base del
ceremonial.
 Diplomacia: el arte de las buenas relaciones
entre los Estados

5
 Respuestas:

 El ceremonial y la cortesía se relacionan ya

que: el ceremonial imprime la cortesía que
debe prescindir en las relaciones entre los
hombres.

6
 Respuestas:

La etiqueta social y la de negocios son

similares, pero tienen un propósito distinto:
mientras
 la etiqueta social está basada en el concepto
de “las damas primero”,
 la etiqueta de negocios se basa en la
jerarquía y el poder.

7
 Respuestas:

El protocolo empresarial, se trata de saber:

 qué regalos se pueden hacer y recibir,
 como invitar a un almuerzo de negocios,
 la formalidad de las reuniones virtuales,
 aspectos importantes de los viajes de negocios,

El protocolo empresarial es una herramienta que ayuda

sentirse grato y cómodo con gente a su alrededor (y
hace que la gente alrededor suyo también se sienta
cómoda).

8
 Comportamiento en el área laboral

– La cortesía es indispensable en el ámbito

laboral:

9
 Comportamiento en el área laboral

– existen ciertas diferencias entre el

comportamiento social y el que se utilizará en el
lugar de trabajo,
– lo que no significa que el trato hacia los
subordinados sea menos cortés, sino que es
diferente.

10
 Comportamiento en el área laboral:
TUTEO

 Elegir a veces entre utilizar el Tú ó el Usted plantea

problemas y se puede llegar a actuar
incorrectamente
 Cuando se dirija a un desconocido lo correcto es
utilizar el Usted, especialmente con personas de
mayor edad o posición social, pero lo mejor es
utilizarlo con cualquier persona
 En el trabajo puede tutear a los compañeros, pero al
dirigirse a su jefe sea prudente y utilice el Usted;
espere que sea él quien proponga el tuteo.

11
 Comportamiento en el área laboral:
Jerarquías.

 Dentro de las empresas nos encontramos con una

diferencia básica con los medios sociales:
 un gran respeto por las jerarquías.

 Las relaciones entre superiores y subalternos,

 entre ejecutivos y clientes o proveedores.
 Los rangos estarán claramente diferenciados,
 siendo fundamental que cada persona conozca su
posición y la haga respetar.

12
 Comportamiento en el área laboral:
Lenguaje Gestual

 Los ojos son las ventanas del alma.

Movemos los ojos en varias direcciones y
cada una de ellas desencadena un proceso
diferente en nuestro cerebro.

13
 Comportamiento en el área laboral:
Lenguaje Gestual

 a) si miramos hacia arriba nuestra mente

esta trabajando con imágenes
 b) cuando miramos hacia arriba y a la
derecha, estamos creando imágenes
 c) cuando miramos hacia arriba y a la
izquierda, el cerebro esta recordando
imágenes , se activa su memoria visual

14
 Comportamiento en el área laboral:
Lenguaje Gestual

 d) cuando movemos horizontalmente, abrimos

nuestro canal auditivo. Hacia la derecha crea
sonidos y a la izquierda memorizamos sonidos
 e) Al mover los ojos hacia abajo y a

la izquierda activamos el diálogo interior

 f) Al mover los ojos hacia abajo y a la derecha
tomamos conciencia de nuestro propio cuerpo y
también que experimentamos las emociones en el
cerebro

15
 Comportamiento en el área laboral:
PUNTUALIDAD

 La puntualidad es algo tan primordial en la

vida social, en nuestras relaciones
profesionales y sociales, que los primeros
obligados a tenerla son los superiores, los
que deben dar ejemplo.

16
 Comportamiento en el área laboral:
PUNTUALIDAD

 Ser puntual significa tener consideración

hacia el prójimo, querer ayudarle a que su
trabajo o su invitación sea un éxito,
demostrar que nos interesa y que no
queremos que pierda el tiempo por nuestra
culpa

17
 Comportamiento en el área laboral:
PUNTUALIDAD

 Las personas puntuales suelen ser más

cumplidoras y más diligentes que las que no
lo son.
 La impuntualidad es una prueba de mala
educación.

18
 Comportamiento en el área laboral:
PUNTUALIDAD

 Si por alguna emergencia tenemos que

llegar con veinte minutos de retraso a un
acto social o a una cita, debemos telefonear
para explicar nuestra tardanza, dando
siempre el motivo del retraso.

19
 Comportamiento en el área laboral:
Tono de voz

 Hay que saber modular la voz: subir y bajar

el volumen, cambiar el ritmo, acentuar las
palabras;
 Hay que jugar con la voz para enfatizar los
puntos importantes de la comunicación,

20
 Comportamiento en el área laboral:
Tono de voz

 Por ejemplo, si se realiza una afirmación hay

que hablar con determinación (voz firme,
alta, sin titubeos);
 Hay que hablar claro, esforzarse en vocalizar
con mayor precisión que de costumbre,
remarcar los finales de palabra, etc.

21
 Comportamiento en el área laboral:
Tono de voz

 Un aspecto que hay que cuidar especialmente es el

volumen:
 En la vida ordinaria uno suele

hablar con personas muy próximas,

lo que determina que uno se acostumbre a hablar
bajo.
 También es muy frecuente hablar demasiado rápido,
tendencia que se intensifica cuando se habla en
público (debido a los nervios).

22
 Comportamiento en el área laboral:
Postura corporal

La postura corporal habla más alto que la voz

23
 Comportamiento en el área laboral:
Postura corporal

Postura correcta en el trabajo

 Cruzar los brazos, caminar erguida,
 jugar con el pelo o bajar la mirada son conductas que
muchas veces realizamos en forma
inconsciente.
Cada uno de estos actos tiene su origen
 en el lenguaje corporal, el que muchas veces contradice
nuestras palabras. Veamos lo que se dice al respecto.

24
 Comportamiento en el área laboral:
Postura corporal

 Mirar hacia abajo: Cuando hablamos con alguien y sabemos

que está mintiendo, tendemos a desviar la mirada hacia el
suelo. Este gesto quiere decir que desconfiamos de lo que el
otro dice.

Caminar derecha: Por lo general, caminamos con los

hombros hacia delante y la espalda curva, lo que muchas
veces implica molestias a la columna. Y es que andar erguida
no sólo es bueno para la salud, también deja en evidencia la
seguridad y confianza en nosotras mismas.

25
 Comportamiento en el área laboral:
Postura corporal

Jugar con el cabello: Muchas mujeres tienen la costumbre de jugar con el pelo cuando
se encuentran frente a alguna persona que les gusta. Este gesto representa
coquetería, pero también puede reflejar inseguridad.
Cruzar los brazos: ese movimiento quiere decir que estamos en una postura
cerrada, crítica y en una actitud defensiva.

Movimientos afirmativos con la cabeza:

Siempre que estamos de acuerdo con algún comentario, afirmamos moviendo la cabeza.
Sin embargo, estos gestos revelan diferentes mensajes según su ritmo. Por ejemplo,
cuando una persona nos habla y entendemos lo que dice, por lo general, movemos la
cabeza en forma rápida, ya que estamos interesadas en lo que nos explica. Por el
contrario, cuando no estamos de acuerdo con los argumentos que nos plantean la
movemos mucho más despacio.
.

26
 Comportamiento en el área laboral:
Postura corporal

 Comerse las uñas: Es muy común que cuando nos ponemos nerviosas, la primera parte del cuerpo que
atacamos son las uñas. Según los expertos, este comportamiento deja en evidencia nuestra inseguridad
y nerviosismo

 Cruzar las piernas y balancear los pies: Suele ocurrir que cuando estamos
en una reunión muy aburrida, cruzamos las piernas y balanceamos los pies,
lo que muchas veces es un acto involuntario. Cuando estamos sentadas,
nos sentimos incómodas y nuestro único pensamiento es que llegue
el minuto en que podamos irnos a la casa.


Señales de superioridad: Dicen que quienes se creen superiores al resto, con frecuencia prefieren
mantenerse de pie cuando las otras personas están sentadas. Además, inclinan la silla, interrumpen a los
otros y tienen un tono de voz que resalta.
Saber reconocer estas señales es crucial a la hora de enfrentarnos a
otras personas, asistir a una entrevista de trabajo e incluso discutir con
la pareja, ya que nos permite conocer comportamientos y estados de
ánimo que no resaltan a simple vista

27
 Comportamiento en el área laboral:
Postura corporal

Las manos dicen mucho, mantenlas bien

presentadas
Si no estamos usando las manos, lo correcto es
ponerlas sobre el pecho cruzada, a la altura de la
cintura, o apoyar la derecha sobre la izquierda.

28
 Comportamiento en el área laboral:
Entrevista laboral

Protocolo en las entrevistas de trabajo

l Curriculum Vitae adecuado

Una entrevista de trabajo puede definir la entrada al puesto que

desea ocupar en cualquier empresa. Más allá de prepararse para
las preguntas de rigor, debe tomar en cuenta una serie
de normas éticas que hablará por sí solas de su personalidad
y en algunos casos puede que agreguen más a lo que ya está claro
en su currículo vitae.

De esta forma, además de repasar

 los puntos fuertes de su resumen curricular,
 sus habilidades, destrezas, fortalezas y debilidades,
 debe tener en claro que la manera en la que comunica sus ideas, va a ayudar o desfavorecer
cuando se encuentre con la persona que va a entrevistar.
.

29
 Comportamiento en el área laboral:
Entrevista laboral

 El primer punto a tomar en cuenta es la puntualidad. Debe tener muy claro

el sitio y la hora de llegada. Tratar de estar media hora antes si es posible, y
si por algún motivo, sabe que se retrasará, comunicarlo con antelación a la
persona que lo va a recibir

 Una vez que se encuentre frente a la persona, salúdela con cortesía, y

preferiblemente mencionando su nombre. Espere que le extiendan la
mano para repetir el gesto. Aunado a esto, es importante recordar
que no debe tutear al entrevistador, a menos que éste se lo indique.

 La seguridad que manifiestes con su lenguaje corporal hará la diferencia

durante toda la entrevista. En cuanto a esto, debe recordar en
1. primer lugar que tienes que mirar a los ojos a la persona que te habla;
2. cuando te sientes, trata de estar erguido y no colocar los codos sobre la
mesa, ni cruzar los brazos.
Este tipo de actitudes pueden dar la impresión de que estás a la defensiva.

30
 Comportamiento en el área laboral:
Entrevista laboral

 Finalmente, su vestimenta debe estar acorde

con la empresa en la que vas a solicitar
trabajo. Evitar informalidades y
exageraciones, cuando vaya a una pyme o a
alguna empresa grande. Recordar que no se
trata de ganar un concurso de modas, sino
más bien de mostrar capacidad laboral.
Simplemente cuidar la higiene y tratar de
estar impecable.

31
 Comportamiento en el área laboral:
Entrevista laboral

La primera impresión es la que vale

En negocios, la imagen no lo es todo… es lo único, según los
asesores empresariales Chuck y Sue De Fiore, quienes
argumentan que la primera impresión es la que va a
permanecer en el tiempo.
Ambos señalan que es cierto que estamos viviendo en una época un
poco más relajada en cuanto a la manera de vestir y las políticas que
se establecen en una empresa, pero todo tiene su límite.
“ la estructura básica y la base sobre la cual construimos nuestro
negocios (imagen, cortesía, ética, dar la razón al cliente) son la piedra
angular para manejar una compañía exitosa,”.

32
 Comportamiento en el área laboral:
Entrevista laboral

En relación a las empresas destacadas en el hogar, los especialistas

critican aquellas que han colocado “la mentalidad de pijama” a todas
las prácticas empresariales:
“He llamado a empresas que tienen mensajes muy lindos en sus
contestadotas, música desagradable, niños atendiendo el teléfono, el
televisor y la radio a todo volumen. Estas situaciones no inspiran
confianza para hacer negocios con esas empresas”.
Lo mismo se aplica a empresas con empresas establecidas fuera de
casa.
Todo tipo de compañía, sea como fuere, la manera de presentarse
ante los potenciales clientes, es de suprema importancia.

33
 Comportamiento en el área laboral:
Entrevista laboral

“Cuando contestes el teléfono, házlo de manera profesional.

Cuando tengas una reunión de negocios, vístete adecuadamente
para la ocasión.
El hecho de que trabajes desde casa no significa que sea correcto
vestirse con shorts y chinelas para atender a un cliente.

Las tarjetas de presentación, papelería y vouchures deben

reflejar profesionalismo y cuidar la pulcritud de la
correspondencia que envíes a tus clientes”.

34
 Comportamiento en el área laboral:
Entrevista laboral

Zapatos impecables
 Tener un brillo espectacular en los zapatos.
 Si están un poco viejo que no se note
 Los zapatos prolijos y sin visibilidad de rotura
 La suela que no esté despegada

35
 Convivencia laboral
Imagen-Vestimenta

 El grado de formalidad en el comportamiento y el

vestido depende de la actividad que se ocupa la
empresa, o en la que se mueven las personas.
 También influirá en la actitud general de un
funcionario
 el eventual contacto con el público y clientes,
 y sobre todo lo hará la política interna de la
empresa.
 Generalmente son lo directores quienes marcan el
estilo de la vestimenta ,

36
 Convivencia laboral.
Incorporación

 como toda empresa es un mundo diferente,

lo ideal será que al incorporarnos a un nuevo
trabajo observemos cuidadosamente la
actitud general, y nos adaptemos a ella.

37
 Convivencia laboral.
Aptitudes

 Otro punto importante dentro de la convivencia

laboral será el buen humor,
 el saber sonreír y
 utilizar un tono agradable de voz.
 Será mucho más fácil lograr un mejor rendimiento de
nuestros colaboradores si los tratamos gentilmente,
 si tenemos en consideración cada personalidad y
actuamos de acuerdo con ello.

38
 Vestimenta.

– Será muy importante observar el grado de

formalidad en el vestir, analizando sobre todo a
aquellos que tienen el mismo status que el cargo
que ocuparemos.

39
 Vestimenta.

 El saber vestir distingue definitivamente a la persona elegante:

 La elegancia es sobria: hay que ir elegante sin llamar la
atención.
 Le elegancia es pulcra: ante todo hay que ir bien aseado, bien
afeitado, bien peinado, dientes cepillados, uñas limpias, etc.
Ropa limpia, bien planchada, zapatos relucientes.
 La elegancia tiene personalidad: tenga su propio estilo
personal, no se deje llevar permanentemente por los dictados
de la moda.

40
 Vestimenta.

 Las reglas del buen vestir son variadísimas, pero

hay unos estándares mínimos que toda persona
debería conocer y respetar:
 No se debe llevar el manojo de llaves asomando por
el bolsillo.
 Los hombres sólo deben llevar la alianza, ningún
otro anillo es admisible.
 Peluquines: no son aceptables. La calvicie hay que
aceptarla con elegancia ( hombres)
 Anteojos de sol en días de invierno con un cielo
plomizo (sin comentarios).

41
 Vestimenta.

 Las mujeres no debe ir exageradamente perfumadas, puede que el perfume

que utiliza no sea del agrado general.
 Con respecto al maquillaje, debe ser un toque de vivacidad, no un disfraz de
personalidad. Colores suaves, delicados, acordes a su tono de piel. Aquí el
principio es atenuar y resaltar, nunca fabricar. Es muy caro para usted perder
categoría y dignidad por seguir modas o sugerencias estridentes, ridículas o
descaradas. El maquillaje debe resaltar su naturalidad: no es otra naturaleza.
 En el vestido, por regla general, se excluye cualquier largo de falda que exceda
los límites del decoro y la compostura. Esto lo decimos tanto para mínimos
escandalosos como para largos absurdos para estos tiempos.
 Las mujeres jóvenes y hasta declarada la madurez, pueden
 usar el corte clásico de la falda recta, cuatro dedos sobre la
 rodilla y ruedo sencillo. Hay tantas posibilidades en tipos de telas
 y diseños que los creadores jamás podrían darse por superados.

42
 Vestimenta.

 Seleccione blusas de tonos claros además de blusas blancas.

Son el complemento perfecto para cualquier combinación con
faldas o pantalones con un corte de calidad.
 Esta medida le permitirá lucir siempre bien. El corte sencillo
favorecerá su feminidad y elegancia. Si no supiera qué vestir,
tenga a mano un vestido negro de corte clásico, que puede
lucir incluso en entrevistas de trabajo o una negociación
importante.
 Elimine de su armario o lista de compras todas las
trasparencias, vuelos y encajes. Desvían innecesariamente la
atención y la rebajan como mujer. Excepción hecha de algunas
aplicaciones de encaje, pero es muy raro que se consiga un
buen efecto, salvo que medie el consejo de un profesional de
la imagen.

43
 Vestimenta.

 El hombre debe tener presente:

 Con traje azul marino se debe llevar zapato negro
(de cordones, aunque también son aceptables los
mocasines) y calcetín azul marino o negro.
 Con traje gris, el zapato
debe ser marrón o burdeo
y el calcetín
del
mismo color.

44
 Vestimenta.

 El color de la camisa debe combinar con el

del traje: hay miles de opciones, pero entre
las más tradicionales podemos destacar:

45
 Vestimenta.

 Traje azul marino: camisas lisas de color celeste o blanco;

camisas blancas con rayas finas de color azul marino.
 Traje gris: camisas lisas de color celeste, blanco, beige claro,
rosa pálido; camisas blancas con rayas finas de color burdeo.
 Traje beige: camisas lisas de color celeste o beige claro.
 Traje verde-caqui: camisas lisas de color beige claro o rosa
pálido.
 En todo caso, hay que tener presente que la camisa siempre
debe ser de color más claro que el traje.

46
 Vestimenta.

 La corbata es el elemento más personal de la

vestimenta masculina y donde uno se puede permitir
un cierto toque de atrevimiento. En todo caso, debe
combinar con el color del traje y el de la camisa.
 Hay que ir renovando la colección de corbata y ésta
debe estar inmaculadamente limpia, especialmente
su nudo que tiende a ensuciarse.
 La corbata debe llegar hasta el cinturón, queda un
tanto ridículo que cuelgue en exceso o que se quede
corta.

47
 Vestimenta.
Mujer

 Combinando colores
 1. Blanco . El color blanco, teóricamente combina con el resto
de colores, aunque no es conveniente tratar de combinarlo con
colores claros del resto de la gama (un amarillo muy claro o
verde muy claro, por ejemplo). Para un vestido o traje solo
suele ser apropiado para mujeres, o caballeros en ambientes
tropicales.
 2. Negro. El negro es otro color que combina fácilmente con la
mayoría de colores salvo con colores muy oscuros como el
marrón oscuro o azul noche, o tratar de llevar distintos tonos
de negro

48
 Vestimenta.
Mujer

 3. Marrón. Este color, es uno de los más difíciles de combinar,

y al contrario que otros colores, combina muy bien con otros
tonos de su propio color (beiges, tierras, arenas, etc.). Aunque
sea difícil de combinar es un color fundamental en los
vestuarios femeninos.
 4. Gris. Es uno de los colores que dominan el vestuario
masculino (los trajes). Combina bastante bien con casi todos
los colores, como el negro, azul y tonos de rojo (burdeos,
granate, etc). También combina con tonos de verdes y algunos
marrones. Y combina muy bien con distintos tonos de su propio
color, el gris. Es serio, discreto y elegante.

49
 Vestimenta.
Mujer

 5. Azul. Otro de los colores estrella, con el

gris, en el vestuario masculino. Combina
perfectamente con muchos otros colores,
como el blanco, los derivados del rojo
(burdeos, granate, etc.) con algunos tonos
de gris y crema (beige). Por norma general
es más utilizado en colores oscuros (como el
azul noche o el azul marino).

50
 Vestimenta.
Mujer

 6. Verde. Es uno de los colores más difíciles

de combinar, y seguramente uno de los
menos utilizados para vestir (debido a sus
connotaciones militares, generalmente). Se
utilizan, los verdes oliva y verdes oscuros,
pero es difícil combinarlos sino es con tonos
propios de la gama de verdes y algún que
otro color tierra o arena. También puede
combinarse con algún tono claro de gris

51
 Vestimenta.
Mujer

 Ropero Básico
 dos trajes de chaqueta, de corte clásico, que valen para la
mayor parte de ocasiones, tipo cóctel.
 Dos o tres faldas de corte clásico y por encima de la rodilla.
Tres o cuatro blusas (que combinen bien con el traje de
chaqueta y con alguna de las faldas).
 Media docena de sueters, jerseys o chalecos,
que sirvan para vestir más informal o de sport,
y que puedan ponerse para trabajar, también.
 Los zapatos, altos para las ocasiones más
formales, y alguno de tacón bajo, e incluso
zapato plano, para sport.

52
 Vestimenta.
Mujer

 Las medias no deberán faltar en nuestro vestir

diario,
Los diseños y colores son tan variados que usted
misma será quien elija los más adecuados.
 Algún atractivo vestido
 Pañuelos (preferiblemente de seda), foulards, etc
 Trajes de noche, si no se sale mucho, será suficiente
con tener uno muy clásico que nos servirá para
cualquier ocasión, o en casos de mucha confianza
se puede pedir prestado a una amiga

53
 Tratamiento.

 Es la manera correcta que han de tener para

dirigirse los miembros de las instituciones,
tanto entre sus pares como frente a terceros
 . La precedencia estará encabezada por los
fundadores de la institución y se regirá de
acuerdo al organigrama de cada ente en
especial.
54
 Tratamiento.

 Cuando se desee tener una reunión, lo correcto será

que el que tenga la iniciativa vaya, o llame, al
escritorio de su igual
 Si esta reunión fuera formal, un hombre deberá
ponerse de pie cuando entre su colega, lo saludará y
presentará a los visitantes, indicándole un asiento
antes de sentarse nuevamente. Una mujer actuará
de la misma manera, pero permanecerá sentada.

55
 Tratamiento.

 Al llegarnos al escritorio de una persona, sin haber solicitado

previamente una audiencia, si la encontramos ocupada en el
teléfono o con algún tipo de documentación, deberemos
esperar a que termine lo que está haciendo antes de comenzar
con el tema que nos llevó a visitarla

 Como contrapartida no es correcto recibir a una persona y

hacerla esperar frente a nosotros mientras hablamos por
teléfono, acortaremos la conversación y pediremos que no nos
pasen llamadas a fin desconcentrarnos en nuestro visitante.

56
 Tratamiento.

 En general los subordinados deben aceptar

y seguir lo que indiquen y decidan los
superiores
 Los subordinados, siempre deberán ser
tratados con corrección, amabilidad y
respeto, siendo conscientes de sus horarios
de salida, evitando organizar reuniones o
juntas sobre esas horas.

57
 Tratamiento.

 La decisión de pasar del tratamiento de utilizar el apellido de

una persona a usar su nombre de pila dependerá de quién
tenga mayor jerarquía.
 En el primer contacto comercial con otra persona será
incorrecto usar el nombre de pila. Lo correcto es dar el mismo
tratamiento recíprocamente, las excepciones están dadas por :
a) cuando exista gran diferencia de edad;
 b) cuando el dependiente pida que lo llamen por su nombre de
pila y
 c) cuando la relación entre jefe y subordinado sea informal; sin
embargo delante de terceros se volverá al tratamiento formal
clásico, que hace a la imagen corporativa.

58
 CORTESIA TELEFONICA
IMAGEN

 Institucionalmente la telefonista siempre al

atender un llamado deberá presentar a la
empresa que representa y seguidamente
deberá presentarse asimismo.

59
 CORTESIA TELEFONICA
teléfono celular

 ¿Por qué será qué nos cuesta tanto mantener buenos modales
cuando lo usamos? Los teléfonos celulares son una bendición pero
también se pueden transformar en un gran dolor de cabeza.

 Cada vez más, nos hemos acostumbrado al uso del celular, tanto
para tratar asuntos personales como de negocios, es útil en las
emergencias y nos da la seguridad de estar en contacto con nuestra
familia. Sin embargo, no está de más recordar algunas normas, que
harán más grata nuestra vida y la de las personas que nos rodean.

60
 CORTESIA TELEFONICA
teléfono celular

 En reuniones, durante las comidas, en cines y en lugares en

los que se pide apagar el celular, la norma es simple, déjelo
apagado.
 Si por esas cosas del destino, su teléfono suena en un
momento o lugar inapropiado, apáguelo inmediatamente, no
intente contestarlo.
 Si es su prójimo quién está en esa situación, use la empatía,
no haga ningún comentario o gesto que pudiera hacer que se
sienta aún más avergonzado.
 Si es inevitable dejarlo encendido, déjelo en modo “reunión” o
de “vibración”, pero siempre avise a las personas que se
encuentran con usted que está esperando un llamado.
 Cuando se realice el llamado, sea breve.

61
 CORTESIA TELEFONICA
teléfono celular

 Cuando hable, hágalo en un tono de voz regular, no suba el

tono, no es necesario, a menos que ocurran interferencias en
la comunicación, en cuyo caso, lo más sensato es llamar
cuando cuente con mejor recepción
 No gesticule cuando hable por su teléfono celular, su
interlocutor no puede verlo.
 A menos que tenga un problema de audición, use tonos de
llamada (ring) en un nivel medio.
 El tipo de tono o melodía, es a discreción personal.
 Devuelva todos los llamados. Si no puede, haga que su
secretaria lo haga por usted aunque sea sólo para decir que
recibió el llamado y que apenas tenga algo de tiempo, llamará
personalmente

62
 CORTESIA TELEFONICA
teléfono celular

 No olvidemos que, cuanto más importante

sea su posición en la empresa, mayor es la
expectativa que genera su desenvolvimiento
en el ámbito social y empresarial. Y este
desempeño, lo quiera o no, está firmemente
ligado a la imagen corporativa de su
empresa.

63
 CORTESIA
Internet- Netiqueta

 La netiqueta es el conjunto de normas sociales que

hacen que en el espacio virtual que compartimos.
sean más agradables, más usables
 Cuando trabajamos en red no nos importa tanto que
la gente sea educada y agradable como que se
comporte educada y agradablemente.
 Esto puede parecer un convencionalismo pero es la
base de cualquier organización de red.

64
 CORTESIA
Internet- Netiqueta

 REGLA No. 1: Recuerde lo humano

Para el ciberespacio diremos simplemente:
La regla de oro que le enseñaron sus padres y sus primeros
educadores fue muy simple: No hagas a otros lo que no quieras
que te hagan a ti. Trate de ponerse en los zapatos de los otros.
Defiéndase pero trate de no herir los sentimientos de otros.
Recuerde que son seres humanos.
¿Le diría esto a una persona en su cara?
Otro motivo para no ofender por la Red.
Es posible que en algún momento se puedan volver en contra de
usted.

65
 CORTESIA
Internet- Netiqueta

 REGLA No. 2: Siga en la Red los mismos estándares de

comportamiento que utiliza en la vida real
En la vida real la mayoría de las personas obedecen la ley, ya sea
por voluntad propia o por miedo a ser descubiertos.
En el ciberespacio las posibilidades de ser descubierto
parecen remotas. Y posiblemente porque la gente a veces
olvida que hay un ser humano al otro lado del computador,
creen que estándares éticos o de comportamiento bajos, son
aceptables.
Sea ético.
Transgredir la ley es falta de “Netiqueta”

66
 CORTESIA
Internet- Netiqueta

 REGLA No. 3: Sepa en que lugar del

ciberespacio está
La “Netiqueta” varía de un dominio al otro.
Lo que es perfectamente aceptable en un área puede
ser condenable en otra. Por ejemplo, en muchos de
los grupos de discusión por Televisión hablar de
rumores es permisible. Pero enviar esos rumores a
una lista de correo de periodistas lo convertirá a
usted en a persona muy impopular.

67
  REGLA No. 4: Respete el tiempo y el ancho de banda de
los demás
Es de conocimiento común que hoy en día la gente tiene menos
tiempo que antes, aunque (o posiblemente porque) duerman
menos y tengan más elementos que ahorran tiempo de los que
tuvieron sus abuelos. Cuando usted envía un correo o un
mensaje a un grupo de discusión, usted está utilizando (o
deseando utilizar) el tiempo de los demás. Es su
responsabilidad asegurarse de que el tiempo que "gastan"
leyendo su mensaje no sea un desperdicio.
Recuerde que no es usted el centro del ciberespacio
Reglas para los grupos de discusión
¿A quién deben dirigirse los mensajes?

68
  REGLA No. 5: Ponga de su parte, vease muy bien en línea
Aproveche las ventajas del anonimato
Como en el resto del mundo, la mayoría de la gente que se
comunica en línea lo que desea es “caer” bien. Las redes de
trabajo (networks) –en especial los grupos de discusión– le
permiten ponerse en contacto con personas a las que por otros
medios usted no podría aproximarse. Y ninguno de ellos lo
puede ver. Usted no será juzgado por el color de su piel, ojos,
o pelo, peso, edad o vestuario.
Escriba sobre lo que usted sabe y sea coherente
No publique carnadas incendiarias .

69
  REGLA No.6: Comparta el conocimiento de los
expertos

Finalmente, después de todos estos comentarios negativos,

dediquémonos a los consejos positivos. La fortaleza del
ciberespacio está en la cantidad de gente que lo usa. La razón
por la que hacer preguntas en línea da resultado se debe a la
cantidad de personas con conocimientos que las leen. Y si
solamente algunos de ellos ofrecen respuestas inteligentes, la
suma total del conocimiento mundial aumenta. El Internet
mismo se inició y creció porque algunos científicos querían
compartir información. Gradualmente, el resto de nosotros la
pudo acceder también.

70
  REGLA No.7: Ayude a que las
controversias se mantengan bajo control
Se denomina "apasionamiento" cuando la
gente expresa su opinión con mucha fuerza
sin ponerle freno a sus emociones. Me
refiero al tipo de mensaje al que la gente
responde "cuéntenos verdaderamente como
se siente". Su objetivo no es tener tacto.

71
  REGLA No.8: Respeto por la privacidad de los demás
Por supuesto que usted no soñaría nunca con escarbarle los cajones de los
escritorios de sus compañeros. Así es que tampoco debe leer sus correos.
Desafortunadamente mucha gente lo hace. Este tema si que merece un
tratamiento especial. Por ahora comparto con ustedes una historia que les
puede prevenir:

 REGLA No.9: No abuse de las ventajas que pueda usted tener

Algunas personas tienen en el ciberespacio más influencia que otras. Existen
expertos en toda clase de juegos de realidad virtual, expertos en todo tipo de
software de oficina y expertos en administrar toda clase de sistemas.
Saber más que los otros, o tener un mayor conocimiento de cómo funcionan
los distintos sistemas, no le da a usted el derecho de aprovecharse de los
demás. Por ejemplo, los administradores de los sistemas no deben leer nunca
el correo de otros.

72
  REGLA No. 10: Excuse los errores de otros
Todos en algún momento fuimos primíparos en la
Red. Entonces cuando alguien cometa un error "de
ortografía, haga un comentario fuerte, una pregunta
tonta o dé una respuesta innecesariamente larga"
sea paciente. Si el error es pequeño no haga ningún
comentario. Si tiene muchas ganas de hacerlo
piense dos veces antes de reaccionar. Así tenga
usted buenas maneras en la Red eso no le da
derecho de corregir a todo el mudo.

73
 Cortesía telefónica.

 Un error muy común en las secretarias es, al

explicar que su jefe no puede no puede atender a
quien le llama por teléfono porque el mismo se
encuentra en una reunión, solicitar que reiteren el
llamado.
 Lo correcto es tomar el número telefónico de quién
llama, nombre y eventual mensaje, respondiendo
que en cuando se termine la reunión se devolverá el
llamado; a fin de no incomodar a la persona que
desea obtener la comunicación.

74
 Desayuno de trabajo.

 Los ejecutivos acostumbran comenzar

muchas reuniones de trabajo con un
desayuno.
 De esta manera se logra un mejor clima
entre los asistentes, ya sean representantes
de distintas áreas, sucursales y/o invitados.

75
 Desayuno de trabajo.

 Es fundamental que los alimentos a servir no sean ni muy

elaborados ni tenga que prepararse en la mesa, dado que de
lo contrario se creará un clima
adverso al deseado. Los alimentos con los que
contaremos serán un panecillos y/o budines,
medias lunas y para beber café, leche y agua mineral.
 En el sitio se dispondrá en el ángulo superior derecho la taza
con su plato y cuchara seguida de la copa de agua; a la
izquierda del mismo se dispondrá la servilleta. Los panecillos
se distribuirán a lo largo del centro de la mesa, lo cual permitirá
que cada persona se sirva y mantener el ritmo de la reunión

76
 Departamento de Relaciones Públicas.

 Relaciones Públicas: ciencia y técnicas

que mejoran, crean o mantienen la
imagen de una institución

77
 Departamento de Relaciones Públicas.

 Este departamento es el que maneja las

relaciones humanas dentro de la empresa

 y las públicas fuera de la misma;

78
 Departamento de Relaciones Públicas.
Funciones

 En el primer aspecto capacita al personal,

 Asiste a reuniones de directorio y
 Demás reuniones ejecutivas.
 En el ámbito público organiza, diagrama y supervisa
la imagen corporativa de la institución a través de la
publicidad y marketing,
 Organiza eventos, investiga el mercado y la opinión
pública;
 Diagrama y produce la papelería de la empresa,
tanto de las distintas áreas como la especial para
presidencia.

79
 Conclusiones

 Cumplir las normas del ceremonial implica

cuidar el detalle en las relaciones humanas,
 este cuidado minucioso se irradia hacia
todos los ámbitos de la empresa
jerarquizando la tarea, así como los
productos o servicios que la empresa
comercializa.

80
 Conclusiones

 También es importante focalizar que la

observación de estas normas otorga
seguridad en el fluido de la comunicación
interpersonal de la empresa, ya que propone
un camino fácil de seguir para quienes las
observan garantizando a los empleados el
correcto planteo de sus inquietudes,

81
 Conclusiones

 la observación de las normas protocolares

nos permite dirigirnos hacia el resto de las
empresas con respeto y corrección,
generando una corriente de reciprocidad
hacia nuestra empresa que indudablemente
nos ayuda a conseguir los objetivos que nos
planteamos.

82
 Bibliografía
 - ADMINISTRACIÓN David R. Hampton EDICIONES McGRAW-HILL
 - ¿CÓMO SE ENCARNA Y TRANSMITE LA CULTURA? Edgar H. Schein, Organizational
Dynamics
 - MANUAL DE ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA , Kenneth J. Albert EDICIONES
McGRAW-HILL
 - IMÁGENES DE LA ORGANIZACIÓN, Gareth Morgan, EDICIONES ALFAOMEGA S.A.
 - ENCICLOPEDIA DEL MANAGEMENT, L.R. Bittel y J.E. Ramsey, EDICIONES
CENTRUM
 - ORGANIZACIONES: ESTRUCTURA Y PROCESO, Richard H. Hall, EDICIONES
PRENTICE-HALL HISPANOAMERICA S.A.
 - CULTURA CORPORATIVA Y PRODUCTIVIDAD ORGANIZACIONAL Denison, Daniel:
(1992),Serie Empresarial. Edit Legis. Bogotá, Colombia,
 ORGANIZACIÓN Y ADMINISTRACION, G. Dessler
 - INTRODUCCION A LA TEORIA GENERAL DE ADMINISTRACION, I. Chiavenato.
 - ÉXITO GERENCIAL Y CULTURA, H. Granell
 Ceremonial Jorge G Blanco Villalta Lugar Editorial

83
 MUCHAS GRACIAS

 POR HABER PARTICIPADO DE ESTA

REUNION
 ESPERO VOLVER A VERLOS
PROXIMAMENTE

FIN

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