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ARQUITECTURA E-BUSINESS

 El modelo E-Business se basa en la integarción de aplicaciones


empresariales para crear y ofrecer valor al cliente.

 Los directivos del negocio y de TI deben definir la arquitectura para


que permita la infraestructura TI más adecuada y los procesos de
negocio, que satisfagan las demandas de los clientes y creen valor
duradero, relacionando la estrategia del negocio con la ejecución
real de la empresa.

 Internet y los aplicativos Web son los detonantes para el


crecimiento y la competitividad de las empresas, pero se deben
tener sistemas integrados y fuertes dentro de la empresa para
responder a los retos de una nueva administración de inventarios,
pedidos, finanzas y servicio al cliente.
 Es clave para la empresa actual un servicio integrado rápido y libre
de errores.

 El reto es dar sentido y buen uso a las aplicaciones integradas, que


sean productivas y viables para el trabajo de la empresa, y se
obtengan resultados de negocio.

 Lo importante es la rapidez con la que la información confiable


puede resolver problemas de negocio. Poner la información al
alcance de clientes y empleados para que actúen con mayor
seguridad y tomen mejores decisiones.

 Existen grupos de aplicaciones TI que se pueden integrar bajo el


enfoque e-business para administrar la relación con el cliente,
planear los recursos empresariales, administrar la cadena de
abastecimientos, la cadena de ventas, entre los principales.
 Se requieren grupos de aplicaciones integradas, de modo que
permitan el intercambio fluido de información entre las diversas
funciones y procesos de la empresa.

 El funcionamiento de las empresas modernas debe apoyarse en


grupos de aplicaciones empresariales que sean interdependientes
unas de otras, utilizando la información, las comunicaciones y la
infraestructura TIC.

 Mejorar aplicaciones existentes y desarrollar nuevas que cumplan


requerimientos de clientes y metas operativas de la empresa, y a la
vez lograr la integración y optimización de las relaciones a lo largo
de toda la cadena de negocios.
Socios, Proveedores, Distribuidores
Administración cadena
abastecimiento

Administración Finanzas
Planeación recursos

Contabilidad, Auditoría
Administración RRHH,

empresariales
recursos y compras
Empleados

Accionistas
BA, DSS, KM Integración

Administración relación
con cliente

Administración cadena
de ventas

Clientes
ADMINISTRACION DE RELACION
CON EL CLIENTE
 Por sus siglas en inglés, el CRM, es una combinación de procesos
de negocios y TI que entiende a los clientes de una empresa en lo
que son, lo que hacen y lo que les gusta.

 Administrar las relaciones con los clientes de una forma efectiva es


una ventaja competitiva.

 Se debe crear una infraestructura que integre las ventas y el


servicio con todos los aspectos operativos de la empresa. Es más,
vincluar a los clientes en el exterior con los sistemas de línea de
negocios dentro de la empresa.

 El CRM es una estrategia de negocios más que un producto


específico en sí, aplicable a todo tipo y tamaño de empresas.
 Son objetivos del CRM :

 Utilizar las relaciones existentes para crear ingresos (promociones,


ventas cruzadas),

 Utilizar la información integrada para dar un servicio excelente que


los sorprenda,

 Introducir procesos y procedimientos de ventas más consistentes,

 Generar lealtad en el cliente, y

 Ser proactivo ante el cliente

 Se debe tener una interacción estable, confiable y conveniente con


los cliente en cada contacto.
 El CRM trabaja en tres fases interrelacionadas,
que dependiendo de la estrategia del negocio, una
puede ser más dominante que la otra en algún
momento del tiempo; pero no se debe descuidar
ninguna :

 Adquisición de nuevos clientes

 Mejorar la obtención de ganancias con los clientes


existentes

 Retener a los buenos clientes


 El CRM trabaja en cinco grupos de actividades,
con clientes y posibles clientes, utilizando
cualquier tipo de canal y basándose en la
adminsitración de contactos :

 Ventas (cruzadas y promociones)

 Marketing y ejecución

 Servicio y soporte a clientes

 Programas de retención y lealtad

 Servicio en tienda y en campo


 El CRM requiere de cinco tipos de integración
para ser eficaz :

 Contenido sobre el cliente

 Información sobre contactos con el cliente

 Procesos de negocios de inicio a fin

 Empresa extendida o socios

 Integración de sistemas de TI
 Implantar un CRM requiere un alto grado de cambio cultural y
organizacional en la empresa. La resistencia puede venir de
áreas que no tienen como objetivo el mejor servicio y atención al
cliente. Ej. Ventas sólo le interesaría vender y no el servicio
posterior.

 El departamento o área de Atención al Cliente toma nuevo


impulso y nuevas tareas para cumplir los objetivos del CRM.
Aparecen los Call Center, en especial en los negocios que venden
mayormente Servicios y no Productos físicos.

 Lograr la fidelidad de un buen cliente debe ser una meta


importante. Orientarse a dar más valor al cliente que al producto.
Esquema del Nuevo Modelo:
Fidelización – Front Office y Back Office

Front Back
Web & Email
Office Office

Call Center

Visión Única
del Cliente

Visitas

Canales
Soporte Informático Plan de Sistemas

CLIENTE

WEB 104/102/148 FAX/TELEF/OTR.

T.V. ATENTO OFIC/COMER VENDEDOR AGENCIAS

IVR

CPSA

INTRANET FRONT OFFICE – SEGUIMIENTO SOLICITUDES Y CONTACTOS

OPERACIONAL
COMERCIAL
GESTION

GESTION
SISTEMA COMERCIAL

DW DE CLIENTES DATAMINING
Intranet Front Office

WEB ATENTO T.S.C AGENCIAS

CATALOGO IDENTIFICACION
P/S CLIENTE Fidelización

VENTAS CONSULTAS
REGISTRO
SEGUIMIENTO
CONTACTOS
RECLAMOS PAGOS

Integracion: LEGACIES, GESTION CONFIGURADOR


COMERCIAL, GESTION FLUJOS, ROLES Y
OPERACIONAL HERRAMIENTAS
Gestión Comercial

Adm. Listas CLIENTES


SEGMENTACION GEOREFERENCIADO Monitoreo Clientes
Clientes
Monitoreo Relaciones
GESTION GESTION Monitoreo
MonitoreoRequerimientos
clientes
EJECUTIVOS DOCUMENTOS
MONITOREO DE
PROCESOS Y Medición Satisfacción

ADMINISTRACION SOLICITUDES Medición Servicios


CAMPAÑAS
CARTERA
Administración BD
Clientes
Integración: LEGACIES, GESTION Administración
PROGRAMACION
OPERACIONAL, INTRANET FRONT Reclamos
VISITAS
OFFICE
PLANEACION DE RECURSOS
EMPRESARIALES
• Que es ERP?
• Por que utilizar un ERP?
• Que beneficios ofrecen
• Que no son los ERP?
• Factores críticos para éxito en
implementaciones de ERP
• Costos ocultos de proyectos ERP
• Arquitectura de Aplicativos
• Definición e implantación de controles en
proyectos ERP
Qué son los sistemas ERP ?
• Es un software para la Planeación de los Recursos de la
Empresa (por sus siglas en inglés "Enterprise Resource
Planning").
• Estos sistemas han evolucionado a partir de los sistemas de
Planeación de los Recursos de Materiales MRP y MRPII
(Materials Resource Planning), lo cuales se enfocaban
básicamente en el control de inventarios y planeación de la
producción.
• Los ERP básicamente tienen como función principal el poder
integrar en un sistema toda la información de la empresa .
• La información de almacenes y producción, sino también el
resto de los departamentos de la organización como Finanzas,
Compras, Ventas, Mercadotecnia, Recursos Humanos, etc.
Porqué utilizar sistemas ERP ?

• Debido al proceso de globalización se exige mayores niveles de


eficiencia en las operaciones y procesos causada por la
competencia.

• El sistema de información debe ser flexible, interactivo, que


permita a los gerentes y directivos obtener y manipular
información

• Controlar mejor sus operaciones e integrar su información.


Qué beneficios ofrecen ?
• Son muchos los beneficios ofrecen estos sistema, como por ejemplo:
– Integración de la Información en un solo lugar
– Procesos constantes y controlados
– Confiabilidad en la información del sistema
– Definición de un solo flujo de trabajo
– Definición de las reglas del negocio
– Sistema basado en resultados
– Sistema con tecnología de punta
– Incremento en servicio al cliente
– Aumento de la productividad
– Reducción de costos
– Reducción de inventarios
– Reducción del costo de calidad
Factores Críticos de Exito

• Visión de un proyecto de negocio


• Formación de un comité de proyecto
• Designación de un líder de proyecto
• Involucrar a los usuarios
• Capacitación que va mas allá de los
conceptos tecnológicos
Costos ocultos de Proyectos ERP

• Entrenamiento
• Integración y pruebas
• Parametrización
• Conversión de la Data
• Análisis de Data
• Equipo de implantación que nunca finaliza
El lado complejo de una
implantación ERP

 Implantaciones largas y costosas


 Personal de TI especializado
 Proceso de selección dificultoso
 Tecnología compleja
 Estar dispuesto a simplificar los procesos de
Negocios

 Administración del cambio (aspectos culturales)


Implicancias del cambio de un
Sistema

Cambios
significativos en los Rediseño de los
procesos controles claves

CAMBIAR LOS Reasignación de Centralización o


tareas y funciones descentralización
SISTEMAS DE
de tareas
INFORMACION,
GENERALMENTE
IMPLICA Redefinición del
esquema de Incorporación de un nuevo
Autorizaciones entorno tecnológico con
nuevos riesgos

Importantes cambios
culturales

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