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Administración Finanzas
Planeación recursos
Contabilidad, Auditoría
Administración RRHH,
empresariales
recursos y compras
Empleados
Accionistas
BA, DSS, KM Integración
Administración relación
con cliente
Administración cadena
de ventas
Clientes
ADMINISTRACION DE RELACION
CON EL CLIENTE
Por sus siglas en inglés, el CRM, es una combinación de procesos
de negocios y TI que entiende a los clientes de una empresa en lo
que son, lo que hacen y lo que les gusta.
Marketing y ejecución
Integración de sistemas de TI
Implantar un CRM requiere un alto grado de cambio cultural y
organizacional en la empresa. La resistencia puede venir de
áreas que no tienen como objetivo el mejor servicio y atención al
cliente. Ej. Ventas sólo le interesaría vender y no el servicio
posterior.
Front Back
Web & Email
Office Office
Call Center
Visión Única
del Cliente
Visitas
Canales
Soporte Informático Plan de Sistemas
CLIENTE
IVR
CPSA
OPERACIONAL
COMERCIAL
GESTION
GESTION
SISTEMA COMERCIAL
DW DE CLIENTES DATAMINING
Intranet Front Office
CATALOGO IDENTIFICACION
P/S CLIENTE Fidelización
VENTAS CONSULTAS
REGISTRO
SEGUIMIENTO
CONTACTOS
RECLAMOS PAGOS
• Entrenamiento
• Integración y pruebas
• Parametrización
• Conversión de la Data
• Análisis de Data
• Equipo de implantación que nunca finaliza
El lado complejo de una
implantación ERP
Cambios
significativos en los Rediseño de los
procesos controles claves
Importantes cambios
culturales