Conversaciones difíciles en tiempos agitados

Gabriela Rodríguez Querejazu y Natalia Bernardoni

1 de Diciembre 2016
CONVERSACIONES DIFÍCILES

¿EVITAR O AFRONTAR?

No hay conversaciones difíciles universales y en abstracto

Las conversaciones difíciles lo son sólo para uno mismo

“LAS GRANADAS DE MANO DIPLOMÁTICAS NO EXISTEN”

Stone, Douglas; Patton, Bruce; Heen, SheIla. Conversaciones difíciles. Editorial Norma,2000
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EJERCICIO:
IDENTIFICA PARA TI MISMA/O UNA CONVERSACIÓN DIFÍCIL
COMPLETA

CONVERSACIÓN CON…………………………………………………….. …………………………………...

ACERCA DE……………………………………………………………………………………………………………

QUÉ QUERÍA LOGRAR……………………………………………………………………………………………

QUÉ DIJE Y QUÉ HICE……………………………………………………………………………………………..

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Decodificar la Estructura de las Conversaciones Difíciles

3 CONVERSACIONES
Lo que SE DICE y lo que NO SE DICE
LA CONVERSACIÓN DE “LOS HECHOS”
Lo que decimos son interpretaciones
¿QUÉ HISTORIA CUENTA CADA UNO ACERCA DE LA
Los sentimientos forman parte integral del conflicto
CAUSA DEL PROBLEMA Y SOBRE CÓMO DEBE SER
Discutir nos impide explorar las versiones de los demás RESUELTO? ¿QUÉ PASO?
Nuestras conclusiones: reflejan nuestro interés propio
LA CONVERSACIÓN DE “LOS SENTIMIENTOS”
La certeza nos aleja de la versión del otro, mientras que la
curiosidad nos permite entrar ¿CÓMO MANEJO LOS SENTIMIENTOS?
Como yo tengo razón y el otro está equivocado, la solución
para que vea lo que yo veo es decírselo con más firmeza LA CONVERSACIÓN DE “LA IDENTIDAD”
(Puerta)
¿QUÉ ESTÁ DICIENDO ESTA CONVERSACIÓN SOBRE
MI?
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La conversación TRES CAMBIOS CLAVES

de
Verdad Percepciones
“Los hechos”
Culpa Contribución Conjunta

Intención Impacto
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TRES CAMBIOS CLAVES cuando se habla de los hechos

1) Verdad - Percepciones

Sus percepciones son válidas pero parciales. Investigue las de ellos

Chequee y re-chequee. No se trata de establecer si algo es cierto o falso,

sino de una interpretación y un juicio

Podemos plantear nuestros puntos de vista como percepciones,

interpretaciones y valores y no como “la verdad”
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TRES CAMBIOS CLAVES cuando se habla de los hechos

2) Culpa - Contribución Conjunta

No asuma ni atribuya culpas

Identifique contribuciones

Responsabilícese por las suyas, pero no por la

de ellos
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CULPA CONTRIBUCIÓN

La culpa consiste en Juzgar LA CONTRIBUCIÓN CONSISTE EN ENTENDER

La culpa tiene que ver con el pasado. (Causamos un -EL SISTEMA DE CONTRIBUCIONES (DE AMBAS
problema por eso nos defendemos) PARTES) MIRA AL FUTURO: ¿QUÉ HIZO CADA UNO
Voy al pasado y digo quien cometió el error para luego PARA LLEGAR A LA SITUACIÓN ACTUAL? ¿CÓMO
ir al futuro y castigarlo PODEMOS CAMBIARLO?

La persona se defiende, pierdo influencia y genera - UNO PUEDE CONTRIBUIR Y NO TENER LA CULPA
frustración. (ME ROBARON, PERO YO FUI SOLO POR UNA CALLE
OSCURA)
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TRES CAMBIOS CLAVES cuando se habla de los hechos

ACCIONES
3) Impacto- Intención ¿QUÉ HIZO O DIJO REALMENTE LA OTRA PERSONA?

IMPACTO
¿QUÉ IMPACTO TUVO ESTO SOBRE MI?”

SUPOSICIÓN
”CON BASE EN ESE IMPACTO, ¿QUÉ SUPOSICIÓN ESTOY
HACIENDO SOBRE LO QUE SE PROPONÍA LA OTRA PERSONA?”.

Acusación sobre nuestras intención esta compuesta por dos ideas

1- Nosotros tenemos mala intención
2- La otra persona se sintió herida, frustrada o avergonzada
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La
conversación  LA CULPA ES UN MAL SUSTITUTO DE LA CONVERSACIÓN DIRECTA SOBRE LOS
SENTIMIENTOS HERIDOS.
sobre “Los
sentimientos”  LOS SENTIMIENTOS SON EN EL CORAZÓN DE LAS CONVERSACIONES DIFÍCILES.

 LOS SENTIMIENTOS NO EXPRESADOS PUEDEN FILTRARSE EN LA CONVERSACIÓN Y

Un sentimiento es un estado HACERLA ESTALLAR.
del ánimo o disposición hacia
una cosa, un hecho o una
persona.
 ACEPTAR LOS SENTIMIENTOS COMO NATURALES Y LEGITIMARLOS.

Surge como resultado de una

EMOCIÓN que permite que el
 LOS SENTIMIENTOS ESTÁN DETRÁS DE LAS SUPOSICIONES, JUICIOS Y ACUSACIONES.
sujeto sea consciente de su
estado anímico.
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abiertos competentes exaltados optimistas

absortos complacidos expansivos orgullosos
activos comprensivos expectantes preparados
afables comprometidos exuberantes prósperos
LA CONVERSACIÓN de “LOS SENTIMIENTOS” afectuosos confiados exultantes prudentes
afortunados conmovidos fascinados radiantes
agradecidos contentos felices realizados
alborozados cordiales fortalecidos reconfortados
alegres descansados fuertes regocijados
Cómo nos sentimos cuando alertas deslumbrados generosos relajados
aliviados despejados gozosos renovados
tenemos nuestras necesidades animados despreocupados humildes sanos
apacibles dichosos ilusionados satisfechos
satisfechas apasionados efusivos independientes seguros
asombrados embelesados inspirados serenos
atraídos emocionados interesados sociables
audaces emprendedores intrépidos sorprendidos
benévolos encantados joviales sosegados
bienaventurados enérgicos jubilosos tiernos
calmados entusiasmados libres tranquilos
capaces equilibrados ligeros válidos
cariñosos esperanzados luchadores vigorosos
cautivados estimulados lúcidos vivos
cómodos estupendos maravillados
compasivos eufóricos motivados

© Marshall Rosenberg. 2000. Comunicación no Violenta. Barcelona. Ed. Urano.

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abatidos confusos enfadados inútiles

abrumados conmocionados enfurecidos irritados
aburridos consternados enojados malhumorados
acobardados contrariados escandalizados mediocres
acongojados culpables escépticos melancólicos
afligidos débiles estancados molestos
LA CONVERSACIÓN de “LOS SENTIMIENTOS” agitados decepcionados exasperados mortificados
agobiados defraudados fastidiados nerviosos
agotados deprimidos fatigados paralizados
alarmados derrotados fríos pasivos

Cómo nos sentimos cuando NO

aletargados desalentados frustrados perezosos
alicaídos desamparados furiosos perplejos
alterados desanimados hastiados pesarosos
tenemos nuestras necesidades amargados desasosegados heridos pesimistas

satisfechas angustiados
ansiosos
desazonados
desconcertados
horrorizados
hostiles
postrados
preocupados
apáticos desconsolados impacientes reacios
apenados descontentos impotentes recelosos
apocados desdichados incapaces rencorosos
aprensivos desencantados incómodos resentidos
arrepentidos desengañados indecisos sobresaltados
asqueados desesperados indefensos solos
asustados desesperanzados indiferentes susceptibles
atemorizados desgraciados indignados suspicaces
aterrados desilusionados inestables taciturnos
aterrorizados destrozados infelices temerosos
© Marshall Rosenberg. 2000. Comunicación no Violenta. Barcelona. Ed. Urano. aturdidos desvalidos inferiores tensos
avergonzados disgustados inquietos trastornados
cansados distanciados inseguros tristes
celosos dolidos intranquilos vencidos
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EJERCICIO
¿QUÉ SENTIMIENTOS SON FÁCILES DE EXPRESAR PARA
La MI?
IDENTIFICA AL MENOS DOS.
conversación
¿CUÁLES ME RESULTAN MÁS DIFÍCILES?
de los IDENTIFICA AL MENOS DOS.
sentimientos ¿POR QUÉ?
¿CÓMO CAMBIA ESTO EN DIFERENTES CONTEXTOS Y
SEGÚN DIFERENTES RELACIONES?
PRUEBO IMAGINAR, AL MENOS, UN CAMBIO DE
CONTEXTO O DE RELACIÓN.
¿CÓMO ERAN TRATADOS ESOS SENTIMIENTOS, QUE ME
RESULTAN DIFÍCILES DE EXPRESAR, EN MI FAMILIA?
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La conversación de
“la identidad”
LA CONVERSACIÓN TIENE EL POTENCIAL DE ALTERAR NUESTRO
SENTIDO DE QUIÉNES SOMOS EN EL MUNDO, O DE SEÑALAR ¿QUÉ ESTÁ EN JUEGO
LO QUE QUEREMOS SER, PERO TENEMOS MIEDO DE NO SER PARA MI?

LA CONVERSACIÓN QUE PLANTEA UNA AMENAZA A NUESTRA

IDENTIDAD PUEDE SER MUY PERTURBADORA

SE TRATA DE QUIÉNES SOMOS Y CÓMO NOS VEMOS A

NOSOTROS MISMOS.

TRATA ACERCA DE LO QUE DIGO SOBRE MÍ (AUTOIMAGEN).

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La EJERCICIO
conversación Valores o Características
de
la Identidad
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LOS ASUNTOS DE IDENTIDAD CONDUCEN A REACCIONES

EMOCIONALES, QUE CONDICIONAN NUESTRAS PERCEPCIONES
DE LO QUE SUCEDE

La conversación PREGÚNTATE:
de ¿QUÉ ES LO QUE ME ENGANCHA DE ÉSTA CONVERSACIÓN?

la Identidad
¿POR QUÉ ES TAN DIFÍCIL ESTA CONVERSACIÓN PARA MÍ SI
OTROS PARECEN MANEJARLA TAN FÁCILMENTE?

¿POR QUÉ A VECES PIERDO MI EQUILIBRIO EN MEDIO DE

ESTAS CONVERSACIONES?

¿POR QUÉ INSISTO EN LO QUE PASÓ HACE UNA SEMANA, UN

MES, UN AÑO, UNA DÉCADA?
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Paso 1 Prepárese repasando las tres conversaciones

1- Establecer lo que pasó

¿De dónde viene su versión (información, experiencia pasada,
Manual reglas)?
¿La de los otros?
básico ¿Qué impacto ha tenido en usted esta situación?
¿Cuáles pueden hacer sido las intenciones de los otros?
para ¿Cómo ha contribuido a la situación cada un de ustedes?
conversaciones
2. Comprender las emociones
difíciles Explore sus huellas emocionales y el conjunto de emociones
que experimente
(Douglas Stone)
3. Afirme su identidad
¿Qué está en juego para Usted?
¿Qué necesita aceptar para afirmarse mejor?
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Paso 2 Verifique sus propósitos y decida si va a plantear la

cuestión Propósitos: ¿Qué espera lograr sosteniendo esta conversación?
Cambie de actitud para saber más, para compartir y resolver
Manual problemas.
básico Decidir: ¿Es ésta la mejor manera de plantear el asunto y de
para lograr lo que se propone? ¿El asunto está realmente incluido
en su conversación de identidad? ¿Puede usted incidir en el
conversaciones problema cambiando sus contribuciones?
difíciles Si no lo plantea: ¿qué puede hacer para desprenderse?

Paso 3 Comience desde la tercera historia

1 - Describa el problema como la diferencia entre su versión y
la del otro. Incluya ambos puntos de vista como partes
legítimas de la discusión.
2- Comunique sus propósitos.
3- Invite al otro a unirse con usted como socio en la definición
de la situación.
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Paso 4 Explore la versión del otro y la suya

Manual 1. Escuche para comprender el punto de vista del otro sobre

lo que pasó. Haga preguntas. Distinga los sentimientos que
básico hay detrás de los argumentos y las acusaciones.
para Parafrasee para saber si Ud. ha entendido. Trate de saber
cómo llegaron a ese punto usted y el otro.
conversaciones
2. Comunique su propio punto de vista, sus experiencias
difíciles anteriores, sus intenciones, sus sentimientos.

3. Replantee, replantee, replantee para mantenerse en el

buen camino.
De la verdad a las percepciones, de la culpa a las
contribuciones, de las acusaciones a los sentimientos y así
sucesivamente.
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Paso 5 Solución de problemas

Manual
básico 1. Inventar opciones que satisfagan las necesidades y los
intereses más importantes de cada lado
para conversaciones
difíciles 2. Buscar normas para lo que debería pasar. Tener
presente en mente la norma del cuidado mutuo; las
relaciones que siempre favorecen a uno solo
raramente duran.

3. Hablar de cómo mantener abierta la comunicación

mientras se avanza.