Qualidade - Conceito

Ishikawa: “o desenvolvimento, projeto, produção e

assistência de um produto ou serviço que seja o mais
econômico e o mais útil possível, proporcionando
satisfação ao usuário”.
Juran:
• qualidade é “adequação ao uso”, satisfazendo as
necessidades do usuário.”
• existência mínima ou ausência de falhas/deficiências

Deming:
• “atender continuamente às necessidades e
expectativas dos clientes a um preço que eles estejam
dispostos a pagar”.
 Mas o que é satisfação do
Cliente-cidadão
 Satisfação/ Qualidade: é a consistente conformidade
com as expectativas dos consumidores
– A visão de qualidade é o que ele PERCEBE ser o
produto ou serviço – Serviços de excelência e
atendimento excelente.
Satisfação do cliente-qualidade
 Histórico da qualidade
Podemos identificar três fases da qualidade:
I . Inspeção em Massa
Início do Século XX,
Buscava inspecionar todos os produtos
II . Controle Estatístico da Qualidade
Inspeção por amostragem (adequação ao projeto)
Qualidade ainda era verificada apenas no final
III . Gestão da Qualidade Total.
Qualidade não deveria ser algo a ser pensado apenas no final
da cadeia de produção, mas durante todo o processo
Ganha importância a noção de trabalho em equipes (controle
descentralizado)
Quem define o que é qualidade é o cliente, e não o projeto.
 Custos da Qualidade
Custo incorrido por causa da existência, ou da possibilidade
de existência, de uma baixa qualidade
• Por isso pode ser visto como o custo de se fazer as coisas
de modo ERRADO.

Em 1956, Armand Feigenbaum propõe a classificação dos

custos da qualidade em quatro categorias:
• Prevenção

• Avaliação

• Falhas internas

• Falhas externas
 Custos da Qualidade
Custos de Prevenção
São todos os custos incorridos para evitar que falhas aconteçam (os custos associados às ações
de prevenção, investigação das causas ou redução de defeitos e falhas). Tais custos tem como
objetivo controlar a qualidade dos produtos, de forma a evitar gastos provenientes de erros no
sistema produtivo.
Exemplos:
- Planeamento da qualidade;
- Revisão de novos produtos;
- Treino (formação) dade
- Controle do processo;
- Análise e aquisição de dados;

Custos de Avaliação
São os custos necessários para avaliar a qualidade do produto pela primeira vez e assim,
detectar falhas e inconsistências antes que o produto seja posto no mercado.
Exemplos:
- Inspeção da Matéria-prima;
- Inspeção e teste;
- Testes ao equipamento;
- Material consumido nos testes;
 Custos da Qualidade
Custos das Falhas Internas
Os custos das falhas internas são todos aqueles incorridos devido a algum erro do processo
produtivo, seja ele falha humana ou falha mecânica. Quanto mais cedo erros são detectados,
menores serão os custos envolvidos para corrigi-los.
- Refugos, sucatas;
- Retrabalhar o produto;
- Reinspeção dos produtos retrabalhados;
- Paragens na linha;
- Esperas;
- Falhas do fornecedor;

Custos das Falhas Externas

Os custos de falhas externas são aqueles decorrentes de falhas no produto ou serviço quando
estes se encontram no mercado e/ou são adquiridos pelo consumidor final. Falhas externas
ocasionam grandes perdas em custos intangíveis, como destruição da imagem e credibilidade
da empresa. Quanto mais tarde erros forem detectados, maiores serão os custos envolvidos
para corrigi-los, além de ocasionar perdas que muitas vezes são irreversíveis.
- Atendimento a reclamações;
- Tratamento das queixas do Pós-venda;
- Tempo para analisar as anomalias;
- Tempo para determinar as ações corretivas;
- Material devolvido;
Custos da Qualidade
Custos da Qualidade
 Melhoria de Processos

23:17 10
Alex Diniz Lopes e-mail: pro99020@hotmail.com
 Melhoria de processos
Existem 2 abordagens para a melhoria de processos:
 Melhoria Revolucionária:BPR-Reengenharia-
Hammer
– “Redesenho de processos, envolve a readequação dos
processos
empresariais , estruturas organizacionais , sistemas de
informação e valores da organização objetivando uma
guinada nos resultados dos negócios da organização”.
– Mudança grande e dramática ( jogar fora o processo atual)-
Alto investimento – Abordagem Top-Down
 Melhoramento contínuo: Kaizen -TQC
– Mais e menores passos de melhoramento
– Ciclo PDCA – roda de Deming
 Ciclo PDCA

23:17 12
Alex Diniz Lopes e-mail: pro99020@hotmail.com
Ciclo PDCA

Melhoria contínua
KAIZEN
n Zero defeitos
Pla
Setup zero
Do

Estoques zero
Quebra zero
Lead time zero
Lote unitário
Ac

ck
t

e
Ch
23:17 13
Alex Diniz Lopes e-mail: pro99020@hotmail.com
 Melhoria de Processos

23:17 14
Alex Diniz Lopes e-mail: pro99020@hotmail.com
 Gestão da qualidade
A Gestão da Qualidade Total, ou Total Quality Management
(TQM), é uma prática de gestão que, apesar de desenvolvida
por autores americanos como Deming, Juran e Feigenbaum,
nas décadas de 1950 e 1960, foi primeiramente aplicada por
empresas japonesas. Somente na década de 1980 é que ela se
tornou bastante popular entre as empresas americanas.
Abordagem Sistêmica
• Qualidade representa a busca da satisfação, não só do
cliente, mas de todos os públicos de uma empresa, e
também de sua excelência organizacional. (stakeholders)
Responsabilidade de todos:
• A responsabilidade pela qualidade é de todos colaboradores
e não só do departamento de qualidade.
• Cultura organizacional forte
• Manutenção por Manuais de Qualidade (normas ISO)
 Princípios da Qualidade total
 Quem define qualidade é o cliente;
 A qualidade deve ser um compromisso de toda a
organização;
 O controle deve ser feito de forma
descentralizada e por equipes;
 A qualidade deve ser buscada continuamente;
 Custos menores e eliminação de desperdício.
Principais Autores da Qualidade Total
JURAN- Atividades da TQM:
•Estabelecer objetivos abrangentes;
•Determinar ações para alcançá-los;
• Atribuir responsabilidades p/ cumprir ações; ·
• Fornecer recursos necessários
•· Viabilizar o treinamento necessário
•Estabelecer meios para avaliar o desempenho
•Analisar a relação entre os objetivos fixados e o
desempenho das pessoas em face dele.

JURAN - Trilogia de Juran-JMS

•Planejamento da qualidade
• Encontrar as metas de qualidade
• Foco nas necessidades dos clientes
•Controle da qualidade
• Evitar ou corrigir eventos indesejáveis ou
inesperados. Estabilidade/consistencia
•Melhoria da qualidade
• Mudanças planejadas, previstas e
controlada (Kaizen)
 14 Princípios de Deming.
1. Criar uma constância de propósito de aperfeiçoamento do
produto e do serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-
los no mercado e gerar empregos;
2. Adotar a nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A
administração ocidental deve despertar para o desafio,
conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança em
direção à transformação;
3. Acabar com a dependência de inspeção para a
obtenção da qualidade. Eliminar a necessidade da inspeção em
massa, priorizando a internalização da qualidade do produto;

4. Acabar com a prática de negócio compensador baseado

apenas no preço. Em vez disso, minimizar o custo total. Insistir na
ideia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo
relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança;
 14 Princípios de Deming.
5. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo
de planejamento, produção e serviço, com o objetivo de
aumentar a qualidade e a produtividade e, consequentemente,
reduzir os custos;
6. Fornecer treinamento no local de trabalho;
7. Adotar e estabelecer liderança. O objetivo da liderança é
ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim como a
liderança dos trabalhadores, a liderança empresarial necessita de
uma completa reformulação;
8. Eliminar o medo;
9. Quebrar barreiras entre os departamentos. Os
colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras
ou produção devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de
antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou
durante a utilização dos produtos ou serviços;
 14 Princípios de Deming.
10.Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos
empregados; que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos
níveis produtividade.(falha no sistema e não no funcionário)
11.Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de
fábrica, a administração por objetivos (APO) e a administração
através de números e metas numéricas;
12.Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no
trabalho. A atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e
não para números. Remover as barreiras que usurpam dos
colaboradores das áreas administrativas e de planejamento/engenharia
o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho. Isto significa a
abolição das avaliações de desempenho ou de mérito e da
administração por objetivos ou por números;
13.Estabelecer um programa rigoroso de educação e
autoaperfeiçoamento para todo o pessoal;
14.Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar
a transformação. A transformação é tarefa de todos.
As 7 Ferramentas da Qualidade de Ishikawa
1. Gráfico de Pareto.
2. Diagrama de causa-efeito
3. Histogramas.
4. Folhas de verificação.
5. Gráficos de dispersão.
6. Fluxogramas.
7. Cartas de controle.

Estas ferramentas seriam usadas pelos Círculos de Controle da

Qualidade (CCQ), talvez a maior contribuição de Ishikawa no
campo da qualidade.
Pode-se incluir ainda outras ferramentas importantes:
– Programa “5 S”; Brainstorming; Ciclo PDCA; 5w 2h etc..
Ferramentas de qualidade: Análise
e melhoria de processos
 Brainstorming

Brainstorming (literalmente: "tempestade cerebral"

em inglês) ou tempestade de ideias, mais que uma
técnica de dinâmica de grupo, é uma atividade
desenvolvida para explorar a potencialidade criativa de
um indivíduo ou de um grupo - criatividade em
equipe - colocando-a a serviço de objetivos pré-
determinados.
 Benchmarking
Benchmarking é um processo sistemático e contínuo de
avaliação dos produtos, serviços e processos de trabalho das
organizações que são reconhecidas como representantes das
melhores práticas com a finalidade de comparar
desempenhos e identificar oportunidades de melhoria na
organização que está realizando (ou monitorando) LEGENDA
o benchmarking Empresa X
Recebimento
Armazenagem
Empresa
Produtividade Classe Mundial

Inventário
Rotativo Abastecimento

Endereçamento Separação
Carregamento
5-Gráfico de Ishikawa: Diagrama de Espinha de
Peixe ou de Relação Causa e Efeito

 O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como "Diagrama de Causa e

Efeito", "Diagrama Espinha-de-peixe" ou "Diagrama 6M", é uma ferramenta
gráfica utilizada pela Administração para o gerenciamento e o Controle da
Qualidade (CQ) em processos diversos de manipulação das fórmulas.
 Em sua estrutura, na produção os problemas podem ser classificados como
sendo de seis tipos diferentes (o que confere a esse diagrama o nome
alternativo de "6M"):Método; Matéria-prima; Mão-de-obra; Máquinas;
Medição; Meio ambiente. Ou 4P p/ área administrativa (Politicas,
procedimentos, pessoal e planta)
23:17 25
Alex Diniz Lopes e-mail: pro99020@hotmail.com
 Exemplo Gráfico de Ishikawa

23:17 26
Alex Diniz Lopes e-mail: pro99020@hotmail.com
 Folhas de Verificação
As folhas de verificação são tabelas ou planilhas
usadas para facilitar a coleta e análise de dados.
O uso de folhas de verificação economiza tempo,
eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou
escrever números

verificar se houve ocorrência ou não de alguns dos defeitos mais

comuns para uma peça que tenha sofrido um processo de
23:17
desmoldagem 27
Alex Diniz Lopes e-mail: pro99020@hotmail.com
 Pareto
A Lei de Pareto (também conhecido como princípio
80-20), afirma que para muitos fenômenos, 80% das
conseqüências advém de 20% das causas.
Permite priorizar problemas separando os muitos
problemas triviais dos poucos vitais.
 Histograma

23:17 29
Alex Diniz Lopes e-mail: pro99020@hotmail.com
Gráfico (carta/ Diagrama) de Controle
CEQ- Controle Estatístico de Qualidade
O Gráfico de Controle é a ferramenta da qualidade
mais conhecida e difundida.
Ferramenta é baseada em estatística, considerando
como princípio que todo processo tem variações
estatísticas.
A partir da determinação desta variação, é possível a
determinação de parâmetros que nos informem se o
processo está ocorrendo dentro dos limites esperados
ou se existe algum fator que está fazendo com que o
mesmo saia fora de controle.
Monitorização de
Processos
Graficos de Controle-
Carta de Controle

20
15
10
5
0
-5
-10
-15
-20

23:17 31
Alex Diniz Lopes e-mail: pro99020@hotmail.com
 Diagrama de Dispersão
O diagrama de dispersão é um gráfico onde pontos no espaço
cartesiano XY são usados para representar simultaneamente os
valores de duas variáveis quantitativas medidas em cada
elemento do conjunto de dados.
Este é o melhor método de examinar os dados no que se refere à
ocorrência de tendências (lineares ou não), agrupamentos de
uma ou mais variáveis, mudanças de espalhamento de uma
variável em relação à outra e verificar a ocorrência dos
chamados ‘outliers’.
O diagrama de dispersão é usado principalmente para visualizar a
relação/associação entre duas variáveis, mas também para é
muito útil para:
Comparar o efeito de duas alterações de processos no mesmo
problema.
Verificar o efeito tipo antes/depois de uma alteração;
Diagrama de Dispersão
 Programa 5 “S”
Etapa inicial e base para implantação da Qualidade Total
O programa tem como objetivo mobilizar, motivar e conscientizar toda a
empresa para a Qualidade Total, através da organização e da
disciplina no local de trabalho.
Significado das palavras:
Seiri- DESCARTE: Separar o necessário do desnecessário.
Seiton- ORDENAÇÃO: Cada coisa em seu devido lugar. (lay-out)
Seiso- LIMPEZA: Limpar e cuidar do ambiente de trabalho.
Seiketsu- SAÚDE: Tornar saudável o ambiente de trabalho.
Shitsuke- DISCIPLINA: Rotinizar e padronizar a aplicação dos "S"
anteriores.
5W 2H
 Matriz GUT
GUT, sigla para Gravidade, Urgência e Tendência, é uma ferramenta
utilizada na priorização das estratégias, tomadas de decisão e solução
de problemas de organizações/projetos. Está normalmente vinculada
à análise SWOT, da análise de ambiente de marketing da área de
gestão.
Método:
Listar forças;
Dar uma nota, de 1 a 5 para a gravidade de cada força;
Dar uma nota, de 1 a 5 para a urgência de cada força;
Dar uma nota, de 1 a 5 para a tendência de cada força;
Multiplicar os resultados (gravidade x urgência x tendência) de cada
força;
Fazer a média dos resultados das forças;
Repetir os passos acima com as fraquezas, oportunidades e
ameaças.
Ao final, será possível a priorização das ações nos aspectos da
organização/projeto mais impactantes.
Matriz GUT
 Método dos 5 Por quês.
Este método envolve a pergunta a uma questão <por quê?> em
vários níveis sucessivos de uma investigação, começando com
o processo anormal, produto ou serviço - várias trajetórias para
investigação e análises devem ser descoberta, principalmente
quando o <porque> é perguntado e respondido cinco vezes
(o <porque> pode ser perguntado mais ou menos que cinco
vezes).
Este método pode identificar vários pequenos problemas que
podem ser mais facilmente corrigidos do que um grande
problema.
Leva às causas fundamentais que devem ser "atacadas", evitando
que se fique, como muitas vezes é usual, agindo apenas sobre
os sintomas dos problemas e não em sua solução e bloqueio
 Método dos 5 Por quês.
Por que 1: Porque a máquina parou?
Resposta 1: O fusível queimou devido a uma sobrecarga

Por que 2: Porque houve a sobrecarga?

Resposta 2: A lubrificação do mancal era inadequada

Por que 3: Porque a lubrificação era inadequada ?

Resposta 3: A bomba de lubrificação não funcionava
adequadamente
Por que 4: Porque a bomba não estava trabalhando
Resposta 4: adequadamente?
O eixo da bomba estava desgastado
Por que 5: Porque o eixo estava desgastado?
Resposta 5: Tinha sedimento oleoso dentro.
 METODOLOGIA DE DELINEAMENTO E RESOLUÇÃO DE
PROBLEMAS ORGANIZACIONAIS (MDPO)
• Permite organizar em um diagrama as relações de causa e
efeito de um problema.
A MDPO parte da determinação de quatro elementos principais:
1º elemento -Questão-chave:
É o problema principal, deve-se pensar no cliente
2º elemento -Efeitos Desejados:
São as suas expectativas perante a solução da questão-chave.
3º elemento -Variáveis:
São as condições que se pode manipular de modo a influenciar
em valores e critérios, visando os efeitos desejados. Para cada
uma das variáveis pode ser recomendada uma ação
4º elemento -Parâmetros:
São as condições restritivas que não se pode, ou não se quer,
manipular diretamente. São variáveis fora do controle direto.
 METODOLOGIA DE DELINEAMENTO E RESOLUÇÃO DE
PROBLEMAS ORGANIZACIONAIS (MDPO)
Expectativas
Problema principal O que será alcançado
Diagnóstico
Pensar no cliente
Como melhorar o
atendimento no hotel x?

Condições sob controle

Condições restritivas
 Normas de qualidade X Certificações
ISO-9000:2000(International Organization for Standardization)
Princípio 1 - Foco no Cliente
Princípio 2 –Liderança
Princípio 3 - Envolvimento das pessoas
Princípio 4 - Abordagem de processo
Princípio 5 - Abordagem sistêmica
Princípio 6 - Melhoria contínua
Princípio 7 - Abordagem factual à tomada de decisão
Princípio 8 - Relacionamento mutuamente benéfico de fornecedores

•As normas ISO 9000 buscam, através de uma maior

padronização dos processos, uma previsibilidade no
fornecimento de bens e serviços, a redução dos custos de
operação e dos riscos envolvidos no negócio.

=>MAS a adoção destas normas não garante

nenhum produto com qualidade!!!
Alex Diniz Lopes e-mail: pro99020@hotmail.com
42
  Certificação de qualidade – Verificação externa e
independente dos procedimentos de qualidade de
uma empresa.
Certificação de

 A série ISO 9000 é uma metodologia de avaliação

qualidade

externa dos processos de qualidade das empresas.

 A avaliação externa confere mais credibilidade ao

certificado de qualidade.

 A figura a seguir mostra algumas das razões que

levam as empresas a optar pela série ISO 9000.
Certificação de
qualidade