MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO EN EL RESTAURANTE

“EL VIAJERO CONSENTIDO”

 • NECESIDAD DE LA INVESTIGACIÓN

• ES NECESARIO QUE SE TENGA CLARO QUE, UN SERVICIO BIEN ENCAMINADO PUEDE SER UNA

EXCELENTE ESTRATEGIA DE MERCADEO PARA UNA ORGANIZACIÓN, LOGRÁNDOSE POSICIONAR EN

LAS MENTES DE LOS CONSUMIDORES, YA QUE ATRAER A UN NUEVO CLIENTE ES CONSIDERADO SEIS

VECES MÁS CARO QUE MANTENER UNO.

• NECESITAMOS SABER SI EXISTE CALIDAD EN EL SERVICIO DEL RESTAURANTE EL VIAJERO

CONSENTIDO. DETERMINAR SI SU ATENCIÓN ES DE CALIDAD.

 • DEFINICIÓN DEL OBJETIVO

• CONOCER LA ATENCIÓN QUE LE DA AL CLIENTE EN ESTE NEGOCIO Y SABER SI CUMPLE CON LAS

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

 • HIPÓTESIS

• H0. LOS CLIENTES DEL RESTAURANTE “LA CABAÑA DE VIAJERO CONSENTIDO” LES AGRADA EL
SERVICIO POR LO TANTO LO VISITARAN FRECUENTEMENTE.

• HI. LOS CLIENTES DEL RESTAURANTE “LA CABAÑA DE VIAJERO CONSENTIDO” NO LES AGRADA
EL SERVICIO POR LO TANTO NO LO VISITARAN FRECUENTEMENTE.
 • TIPO DE INVESTIGACIÓN

EL TIPO DE INVESTIGACIÓN QUE REALIZAMOS ES CUANTITATIVA; PUESTO QUE NUESTROS

RESULTADOS ARROJADOS DE LAS ENCUESTAS SON NUMERABLES. LA INVESTIGACIÓN

CUANTITATIVA IMPLICA EL USO DE HERRAMIENTAS MATEMÁTICAS Y ESTADÍSTICAS.

• MÉTODO DE RECOLECCIÓN DE DE DATOS

• SE UTILIZAN ENCUESTAS BAJO LA ESCALA DE LIKERT, ÉSTE TIPO DE ESCALA DE MEDICIÓN NOS
SIRVE PRINCIPALMENTE PARA CONOCER SOBRE EL GRADO DE CONFORMIDAD DE UNA

PERSONA HACIA DETERMINADA ORACIÓN AFIRMATIVA O NEGATIVA, Y ASI NOS FACILITA

DETERMINAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

• DETERMINACIÓN DEL MÉTODO DE MUESTREO

• SON SELECCIONADOS LOS CLIENTES DEL RESTAURANTE PORQUE SON LAS PERSONAS MAS

ACCESIBLES PARA PODER VALORAR EL SERVICIO PUESTO QUE ELLOS SON LOS JUECES Y

CONSUMIDORES DE ESTE SERVICIO.

 • DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA

Conforme a la observación dentro de las instalaciones del restaurante ¿a cuántas personas

se tendría que estudiar dentro de una población de 50 personas que recibieron el servicio
dentro del negocio para determinar si existe calidad en el servicio?

𝑧 2 . 𝑝. 𝑞. 𝑁
𝑑2 . 𝑁−1 + 𝑍 2 . 𝑝 . 𝑞

N= Tamaño de la población
Z= Nivel de confianza-Si la seguridad es del 95% =Z= 1.96
P= Probabilidad de éxito
Q= Probabilidad de fracaso
D= Precisión

1.962 𝑥 0.95 𝑥 0.05 𝑥 50

𝑛=
0.052 . 20 − 1 + (1.962 . 0.95 . 0.05. )
 1.962 𝑥 0.95 𝑥 0.05 𝑥 50
N=50 𝑛=
0.052 . 20 − 1 + (1.962 . 0.95 . 0.05. )
Z= 1.96
P= 3.8416 𝑥 0.95 𝑥 0.05 𝑥 50
𝑛=
0.95 0.0025 49 +0.182476

Q=
0.05 9.1238
𝑛=
D= 5% 𝑜. 1225 + 0.182476
= 0.05

9.1238
𝑛 = 0.304976

𝑛 = 29.91645244 ~ 30
 ENCUESTA
En base al servicio prestado en el Restaurante “El Viajero Consentido” determine la calidad de acuerdo a los
estándares siguientes.
Instrucciones: Subraye según su elección.
1.- ¿Cómo califica la calidad de los alimentos?
A) Excelente. B) Bueno. C) Regular. D) Malo.

2.- ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la variedad del menú?

A) Excelente. B) Bueno. C) Regular. D) Malo.
3.- ¿Considera que espero demasiado tiempo para ser atendido?
A) Excelente. B) Bueno. C) Regular. D) Malo.

4.- ¿Cómo calificaría el ambiente del restaurante “El Viajero Consentido”?

A) Excelente. B) Bueno. C) Regular. D) Malo.

5.- ¿Considera que es restaurante “El Viajero Consentido” cumple con un estándar apropiado de higiene?
A) Excelente. B) Bueno. C) Regular. D) Malo.

6.- ¿Considera que el personal le brindó un trato amable?

A) Excelente. B) Bueno. C) Regular. D) Malo.

7.- ¿Qué tanto considera que la calidad mejoró desde su última visita?
A) Excelente. B) Bueno. C) Regular. D) Malo.
 1.- ¿Cómo califica la calidad de los
alimentos?
30

25
26

20

15

10

3 1 0
0

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

Grafica 1. Pregunta No.1

INTERPRETACIÓN:

En la gráfica 1 se puede observar que conforme a la pregunta N° 1; de las 30 personas encuestadas 26

les parece Excelente, a 3 Bueno y a 1 Regular la calidad de los alimentos del Restaurante “La Cabaña
del Viajero Consentido”.
 2.- ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la
variedad del menú?

30

25

20

15

10

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

INTERPRETACIÓN:

En la gráfica 2 se puede observar que conforme a la pregunta N° 2; de las 30 personas encuestadas 28 les parece
Excelente y a 2 Regular la satisfacción con la variedad del menú del Restaurante “La Cabaña del Viajero Consentido”.
 3.- ¿Considera que espero demasiado
tiempo para ser atendido?

35

30

25

20

15

10

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

• INTERPRETACIÓN:
• EN LA GRÁFICA 3 SE PUEDE OBSERVAR QUE CONFORME A LA PREGUNTA N° 3; DE LAS 30
PERSONAS ENCUESTADAS 30 LES PARECE EXCELENTE EL TIEMPO DE ESPERA YA QUE FUE
MÍNIMO EN EL RESTAURANTE “LA CABAÑA DEL VIAJERO CONSENTIDO”.
 4.- ¿Cómo calificaría el ambiente del
restaurante
“El Viajero Consentido”?

30

25

20

15

10

EXCELENTE BUENO RELUGAR MALO

• INTERPRETACIÓN:
• EN LA GRÁFICA 4 SE PUEDE OBSERVAR QUE CONFORME A LA PREGUNTA N° 4; DE LAS 30
PERSONAS ENCUESTADAS 25 LES PARECE EXCELENTE Y A 5 BUENO EL AMBIENTE DEL
RESTAURANTE “LA CABAÑA DEL VIAJERO CONSENTIDO”.
 5.- ¿Considera que es restaurante “El
Viajero Consentido” cumple con un
estándar apropiado de higiene?

25

20

15

10

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

• INTERPRETACIÓN:
• EN LA GRÁFICA 5 SE PUEDE OBSERVAR QUE CONFORME A LA PREGUNTA N° 5; DE LAS 30
PERSONAS ENCUESTADAS 23 LES PARECE EXCELENTE, A 3 BUENO Y A 4 REGULAR EL
ESTÁNDAR DE HIGIENE EN EL RESTAURANTE “LA CABAÑA DEL VIAJERO CONSENTIDO”.
 6.- ¿Considera que el personal le brindó un
trato amable?

30

25

20

15

10

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

• INTERPRETACIÓN:
• EN LA GRÁFICA 6 SE PUEDE OBSERVAR QUE CONFORME A LA PREGUNTA N° 6; DE LAS 30
PERSONAS ENCUESTADAS 28 LES PARECE EXCELENTE Y A 1 BUENO EL TRATO AMABLE DEL
PERSONAL EN EL RESTAURANTE “LA CABAÑA DEL VIAJERO CONSENTIDO”.
 7.- ¿Qué tanto considera que la calidad
mejoró desde su última visita?

30

25

20

15

10

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

• INTERPRETACIÓN:
• EN LA GRÁFICA 7 SE PUEDE OBSERVAR QUE CONFORME A LA PREGUNTA N° 7; DE LAS 30
PERSONAS ENCUESTADAS 24 LES PARECE EXCELENTE, A 3 BUENO, A 2 REGULAR Y A 1 MALO
EL MEJORAMIENTO LA CALIDAD DESDE SU ÚLTIMA VISITA EN EL RESTAURANTE “LA CABAÑA
DEL VIAJERO CONSENTIDO”.
RESULTADOS

• DE ACUERDO A LAS ENCUESTAS HECHAS A LOS CONSUMIDORES DEL VIAJERO CONSENTIDO.

RESPONDIERON QUE LA CALIDAD DE LOS ALIMENTOS ES EXCELENTE Y COINCIDIERON QUE LA
VARIEDAD EL MENÚ ES AGRADABLE PARA TODO, Y EN SU MAYORÍA EL TIEMPO EN QUE SON
ATENDIDOS LES PARECE BUENO.

• EL AMBIENTE DEL RESTAURANTE A LOS CLIENTES LES PARECE CONFORTABLE Y AGRADABLE. SU

PERSPECTIVA SOBRE LA LIMPIEZA DEL LUGAR LES PARECE BUENA, CONSIDERAN QUE ES UN
LUGAR LIMPIO, ADEMÁS DE QUE SU PERSONAL LE PARECE QUE DA UN TRATO AGRADABLE Y
DE ACUERDO A SUS VISITAS FRECUENTES COINCIDEN EN QUE CADA VEZ MEJORA EL SERVICIO.
CONCLUSIÓN

• LA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL RESTAURANTE “EL VIAJERO CONSENTIDO” ES UNA PARTE

FUNDAMENTAL PARA ALCANZAR EL ÉXITO EN EL DESEMPEÑO DE SUS OPERACIONES. ESTA
CORRESPONDE AL LOGRO DE SATISFACCIÓN QUE EXPERIMENTA UN CLIENTE RELACIONADO
CON LA ATENCIÓN RECIBIDA, LA EFICIENCIA DEL SERVICIO RECIBIDO Y LA MANERA EN QUE EL
SERVICIO FUE ENTREGADO.

• PARA QUE EL RESTAURANTE “EL VIAJERO CONSENTIDO” LOGRE LA CALIDAD EN SU SERVICIO,

ESTE DEBE CUMPLIR CON LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES, YA QUE ELLOS
SON LOS MAS IMPORTANTES Y QUIENES DETERMINAN QUE TAN BUENO ES EL SERVICIO
OFRECIDO.