DIRTEPOL Apurímac OPC DIVPOS Abancay

Expositor: SOS. PNP. Rodolfo Castillo Bravo

Jefe OPC DIVPOS Abancay
.
Un proceso es una cadena de valor que integra tareas.

Demanda Tarea Tarea Tarea Tarea Cliente

satisfecho
El mas económico y el mas rápido, para recuperar la
Autoridad

¿Que debemos hacer para recuperar la

Autoridad?
• Primero recuperar la credibilidad. Ejm…….
• Para ello necesitamos un cambio de actitud
• Puede ser a través de la atención a quienes todavía creen
en nosotros…Ejm. El que llama al 105…..
 confiabilidad y seguridad

• Los servicios policiales deben ser prestados de tal

forma que los ciudadanos confíen en la exactitud de
la información suministrada y calidad recibida.
• El Policía debe responder siempre con
transparencia y equidad. Ejm.
 Amabilidad

• El servicio solicitado debe ser brindado de

manera respetuosa, gentil y sincera, otorgándole
al ciudadano la importancia que se merece y
teniendo una especial consideración con su
condición humana.
• No incomodarse ni burlarse por algún
requerimiento incorrecto del ciudadano.
 Dignidad

• Recordar en todo momento que respetar la

dignidad de las personas, es el reconocimiento
fundamental de sus Derechos Humanos y este
trato digno debe hacerse sin discriminación de
ninguna clase.
 efectividad y competencia

• El servicio debe responder a las necesidades y

solicitudes de los ciudadanos, siempre que éstas se
enmarquen dentro de las normas y principios que
rigen el accionar como servidores públicos.
Ejm: Responder a un ciudadano que no puede
acompañarlo al lugar o donde se ha producido el
robo, porque no tiene movilidad para desplazarse o
que no dispone de combustible o simplemente porque
no hay personal.
 Comunicación clara

• Se debe informar al ciudadano y responder a sus

inquietudes con un lenguaje claro y conciso, de
forma tal que lo pueda entender sin ambigüedades.
Ejm: Muchas veces el lenguaje policial tiende a ser
controvertido, por decir…Yo lo quisiera ayudar
pero no esta en mis manos hacerlo….explicar….
 Oportunidad

• El servicio debe ser ágil y prestarse en el tiempo

establecido y en el momento requerido.
Ejm: Hacer esperar innecesariamente a las víctimas
porque no se encuentra el chofer de la
móvil…..Porque primero tiene que autorizar el
comisario o este no se encuentra o simplemente
nadie tiene el interés de preocuparse por su caso…...
 Formador de ciudadanos
• Informar con claridad a los ciudadanos sobre sus
derechos y deberes frente al Estado y orientarlos
con precisión, sobre cómo proceder en cada caso
particular.
Ejm: Practicar los deberes es colaborar con la
cultura ciudadana y con una mejor convivencia
pacífica…»El ejercicio del derecho radica
fundamentalmente en el cumplimiento de nuestro
deberes»
 Apertura

• Saludo: Su objetivo es tener acercamiento, necesario

para abrir comunicación con el interlocutor….es abrir la
puerta de la institución, dar la bienvenida o
contestación, de forma tal que el ciudadano se sienta
importante, reconocido como persona, digno de
respeto. produce confianza para que el ciudadano
exprese mejor sus ideas y pueda ser escuchado por el
servidor público, quien le orientará en el problema
planteado o le brindará el servicio que solicite.
 Análisis y Comprensión

• Es el momento en que usted escucha, facilita el espacio

para que el ciudadano se «desahogue», permita la
descarga efectiva.
• Observe de manera discreta, para percibir el mayor
número de detalles que permita un adecuado manejo de
la situación inicial, perciba la expresión de las
necesidades de la solicitud o petición.
 Intervención y Solución
• Para intervenir en un conflicto se debe tener en cuenta el rol,
posición o función de las personas involucradas.
• Determinar a las personas involucradas en el tema y cuales son sus
necesidades.
• Promover la solución del conflicto, lo cual consiste en buscar el
punto en que ambas partes sientan un cambio favorable y
satisfactorio.
• Concretar las condiciones para que se hagan responsables de la
solución del conflicto y dejar a las unidades policiales o entidades
públicas de competencia, el proceso legal si es necesario.