Capítulo VIII

Otras corrientes postmodernas

de la administración
de operaciones

Ing. Pablo Azálgara Neira

2018
 Del e-commerce al e-business

 E-commerce: comprar y vender en un medio digital. Es el paso más

reciente de la evolución de las transacciones de negocio.
 Sustituye (o aumenta) el intercambio del dinero o de las mercancías
por el intercambio de la información de la computadora a la
computadora.
 E-Commerce: Comprende la compra, venta, marketing, y servicios
para productos o servicios por medio de redes de computadoras.
 Se puede ver como aplicaciones e-business aplicadas a las
transacciones comerciales.
 E-business: además de incluir e-commerce, incluye aplicaciones
“front-office” y “back-office”. Está relacionada con la redefinición de los
viejos modelos de negocios con la TI.
 Porque e-business?
 CEOs son forzados a buscar nuevas iniciativas estratégicas para tener
resultados. Influencia del ambiente.
 E-business

 E-business = Transformación
estructural
 Genera un rápido crecimiento en la
innovación de las aplicaciones,
nuevos canales de distribución, y
una dinámica competitiva que está
complicando la vida de los gerentes.
 La habilidad de hacer más eficiente
la estructura e influenciar y controlar
el flujo de información es
dramáticamente más poderoso y
efectivo en costos que mover y crear
productos físicos.
 La inhabilidad para vencer el
diseño de negocios
dominante y desactualizado
a menudo conduce a fallas.
 Anticipación a cambios o
fallas en manejar el cambio.
Ej: NEC.
 E-business requiere diseños
de negocios flexibles.
Cambios dinámicos:
outsourcing.
 No obstante deben ser
flexibles.
 Seguir nuevos modelos de
negocios por las empresas:
desagregación y reagregación de
la cadena de valor.
 Desagregación permite a las
empresas separar los medios
(productos) de los fines
(necesidades de los clientes).
Identificar, valorar y cuidar el
verdadero “core” del negocio.
 Reagregación facilita a los
negocios crear una configuración
que haga más eficiente toda la
cadena de valor.
 1. E-commerce

 “El Comercio Electrónico (e – commerce) es, básicamente, el

uso de medios electrónicos, para realizar la totalidad de
actividades involucradas en la gestión de negocios: ofrecer y
demandar productos y/o servicios, buscar socios y tecnologías,
hacer las negociaciones con su contraparte, seleccionar el
transporte y los seguros que más le convengan, realizar los
trámites bancarios, pagar, cobrar, comunicarse con los
vendedores de su empresa, recoger los pedidos; es decir todas
aquellas operaciones que requiere el comercio”.
 1. E-commerce

 El Comercio Electrónico, a través de Internet, implica la utilización de

esta red como medio para facilitar el intercambio de bienes y servicios.
 La forma más avanzada es aquella en la que un cliente: visualiza,
selecciona y formaliza la adquisición de productos o servicios cuya
descripción está disponible en un servidor conectado a Internet.
 Las empresas pueden colocar el catálogo completo de sus productos o
servicios en Internet, y dar acceso abierto a sus potenciales clientes a
una enorme vidriera virtual, así como también, renovar estos
productos, dialogar con sus clientes y por lo tanto ajustarse a sus
necesidades.
 La utilización de la red Internet como un canal comercial debe
obedecer a un planteamiento estratégico y de negocios de la
organización.
 1. E-commerce

 El comercio electrónico, o el e-commerce, es un término muy amplio.

 El e- commerce se da entre el negocio y los consumidores y también
entre un negocio y otro, para el intercambio de datos electrónicos (EDI)
es un formato para las redes privadas del excedente de la información
del negocio de cambio.
 Fue creado para automatizar y para apresurar el intercambio de la
información entre las compañías que hacen regularmente negocios
juntas.
 Después de ver las definiciones podemos notar que existen diferencias
entre ambos términos, el comercio electrónico forma parte del
negocio en línea, y no comprende todo el e-business.
 Es por esto que no podemos decir que el e-business es igual al e-
commerce, sino que el e-commerce es un componente más del e-
business.
 1. E-commerce

 En la siguiente imagen
podemos apreciar lo dicho
anteriormente.
 También podemos apreciar
otros elementos que
componen el e-business.
 1. E-commerce

 e-commerce: dentro del

comercio electrónico tenemos
varias acciones que podemos
realizar como son: la
transferencia electrónica de
fondos, manejo de la cadena
de producción, el e-marketing
(marketing orientado a
Internet), y el procesamiento
de transacciones en línea.
 Estos son algunos de los
elementos que pueden estar
comprendidos dentro del e-
commerce, no es necesario
implementar todos ellos para
hablar de e-commerce
 1. E-commerce

 El tipo de comercio electrónico (e-commerce) más difundido es el

carrito de compras, en el cual el cliente selecciona los productos que
quiere comprar, ingresa sus datos, y envía el pedido.
 El pago puede ser tanto por los medios tradicionales, o directamente
puede ser realizado en línea (el cliente ingresa su número de tarjeta de
crédito, se verifican sus datos, y se debita automáticamente el importe
de la operación de su cuenta).
Modalidades de e-commerce
 B2B business to business sitios de transacciones comerciales entre
empresas.
 B2C business to consumer sitios de ventas al consumidor final.
 C2C consumer to consumer remates y sitios de intercambio de bienes
o servicios entre personas.
 C2B consumer to business sitios en los que las personas se agrupan
para realizar negocios con las empresas.
 1. E-commerce

Consumer To Consumer
 Conocido por las subastas por Internet, donde el consumidor
ofrece a otro, sin mediar une empresa en la transacción,
productos y servicios, pagando de ser requerida una comisión
por la venta.
 Las intensas posibilidades de comunicación y contactos que
se ofrecen han hecho posible la proliferación de sitios que
establecen relaciones comerciales entre consumidores.
 Por ejemplo los sitios de remates en donde se ofertan los
productos y la compra de los mismos es realizada por
personas y no por empresas.
 Algunos sitios son: www.Mercadolibre.com,
www.Deremate.com, www.Ebay.com
 1. E-commerce

Consumer To Business.
 Al igual que en el C2C las grandes ventajas que ofrece
Internet hacen posible que muchos usuarios se pongan de
acuerdo para realizar una compra en grupo a una empresa.
 Las partes que hacen también son un consumidor y una
empresa pero a diferencia de los otos aquí es el consumidor
el que ofrece a las empresas un precio a un producto o
servicio.
 Ej. Una persona que a través de Internet ofrece una cierta
cantidad de dinero por un bien y, si es el caso, alguna
empresa se lo vende al precio solicitado.
 Ejemplo www.agrupate.com
 1. E-commerce

Businnes To Businnes
 El denominado comercio electrónico o business to business
hace referencia al proceso de automatización de
automatización de las empresas con el objetivo de optimizar
los contactos y las operaciones comerciales con sus clientes.
 Se refiere a que las partes que hacen negocio o extienden
sus procesos son dos empresas.
 Ej. Una empresa que realiza pedidos de materia prima a sus
proveedores por Internet.
 A escala mundial se prevé una verdadera explosión en
materia de comercio electrónico.
 Un sitio interesante para saber todo sobre B2B:
www.B2Btoday.com
 1. E-commerce

Business to Consumer Libros 57 %

 Abreviado B2C, el más Cd´ de audio 39%
conocido, este tipo de tienda
virtuales son las que están Software 18
tenido mucha publicidad y
Electrónicos 9
precisamente este dirigida a
los consumidores. Medios de suscripción 9
 Se refieren a una empresa
Tickets, entradas, pasajes 6%
que vende sus productos o
servicios a través de Informes reportes estudios 4.5%
Internet.
Hardware informático 4.5%
 Ej. Son la venta de libros y
discos. otros 12%

Productos mas vendidos en Internet

 1. E-commerce

E – Goverment
 A los tipos de negocios por Internet
mencionados anteriormente podemos
agregar bajo el mismo concepto la
relación entre el gobierno y
ciudadanos, que más que negocios
propiamente dicho, se dedica a algún
tipo de transacción o tramite por
Internet. Para denominar estos
conceptos se utiliza Gobierno en lugar
de una empresa y ciudadano en lugar
de consumidor, siendo que al
concepto genérico se le conoce como
e – Goverment.
 Ventajas del comercio electrónico

Ventajas para las empresas

 Mejoras en la distribución
 Comunicaciones comerciales por vía electrónica
 Beneficios operacionales
 Facilidad para fidelizar clientes
Usos del comercio electrónico
 El comercio electrónico puede utilizarse en cualquier entorno en el que
se intercambien documentos entre empresas: Creación de canales
nuevos de marketing y ventas.
 Acceso interactivo a catálogos de productos, listas de precios y folletos
publicitarios.
 Venta directa e interactiva de productos a los clientes.
 Soporte técnico ininterrumpido.
 Ventajas del comercio electrónico

 Mediante el comercio electrónico se intercambian los documentos de

las actividades empresariales entre socios comerciales.
 Los beneficios que se obtienen en ello son: reducción del trabajo
administrativo, transacciones comerciales más rápidas y precisas,
acceso más fácil y rápido a la información, y reducción de la necesidad
de reescribir la información en los sistemas de información.
 Los tipos de actividad empresarial que podrían beneficiarse
mayormente de la incorporación del comercio electrónico son:
 Sistemas de reservas. Centenares de agencias dispersas utilizan una base de
datos compartida para acordar transacciones.
 Stocks. Aceleración a nivel mundial de los contactos entre proveedores de stock.
 Elaboración de pedidos. Posibilidad de referencia a distancia o verificación por
parte de una entidad neutral.
 Seguros. Facilita la captura de datos.
 Empresas proveedoras de materia prima a fabricantes. Ahorro de grandes
cantidades de tiempo al comunicar y presentar inmediatamente la información
que intercambian.
 Ventajas del comercio electrónico

Ejemplos de aplicaciones para comercio electrónico

 OpenXpertya es un ERP libre en español, especialmente adaptado
para la legislación y el mercado español e hispanoamericano. Incluye
solución de CRM y comercio electrónico a tres niveles, con soporte
EDI, B2B y B2C.
 EDIWIN es un software de comunicaciones EDI multiformato
(EDIFACT, XML, ODETTE, etc.) y multiprotocolo (SMTP, VAN, AS2,
etc.). Permite la integración con la mayoría de ERP's del mercado y
sitios Web. Desarrollado por la empresa EDICOM, está homologado
para factura telemática con firma electrónica por la organización
privada AECOC. Ediwin es Software privado
 Interges Online Es un sencillo programa muy eficaz para implementar
comercios electrónicos de forma sencilla y rápida.
 NIC E-commerce es un software de comercio electrónico, enlatado,
muy simple, completo y económico, se puede integrar con cualquier
software de gestión interno de las empresas automatizando todo el
proceso del comercio electrónico, desarrollado por Grupo Netcom .
 1. E-commerce

 Pasos:
1. Desafiar la definición tradicional de valor
 e-commerce está facilitando a las compañías
escuchar a sus clientes y volversen “las más
baratas”, “la más familiar”, o “la mejor”.
2. Definir valor en términos de toda la
experiencia de los clientes
 No use la tecnología solamente para crear
los productos. Use la tecnología para
innovar, entretener y aumentar el
conocimiento alrededor del producto, desde
la selección, pedido hasta el servicio.
 1. E-commerce

3. Comunidades de e-business. Hacer ingeniería de “End-to-End

Value Stream”
 El diseño de negocios del futuro usa modelos de comunidad de e-
business para atender mejor a las necesidades de los usuarios.
4. Integrar, integrar, e integrar algo más. Crear una base de la
nueva tecnoempresa centrada en el cliente.
5. Crear una nueva generación de lideres que entiendan como
crear el futuro digital a través del diseño no por acaso.
 La dura tarea de la administración es alinear estrategias, procesos y
aplicaciones de negocios de forma rápida, flexible y todo a la vez.
Un fuerte liderazgo es obligatorio.
 Tendencias a tener en cuenta

 Identificar tendencias es una forma inteligente de sintetizar el

comportamiento del consumidor, ayuda eliminar la incertidumbre, e
identificar nuevas oportunidades.
 Identificaremos algunas tendencias que se deben tener en cuenta
antes de comenzar una jornada en el e-business.
 Tendencias de los clientes.
 Incremente la velocidad del servicio.
 Empodere su cliente: auto-servicio. Sin intermediarios humanos.
 Proveer soluciones integradas, “one-stop shopping needs”.
 Tendencias Servicios/procesos.
 Integrar sus ventas y servicios.
 Facilidad de uso. Haga un servicio al cliente consistente y
confiable.
 Servicio de entrega conveniente. Cadena de suministro más
eficiente. SCM combinación de tendencias en manufactura y
distribución.
 Tendencias a tener en cuenta

 Tendencias organizacionales.
 Contratos de manufactura: Volverse intensivo en la marca, no en el
capital. Raíces en la industria de alta tecnología (ej: Sun).
 Retener la esencia, tercerizar el resto: tercerización de los procesos de
negocios. Objetivo es impulsar el desempeño de todo el negocio. Ej: las
compañías de gas y electricidad están tercerizando sus centros de costo
para concentrarse en hacer y vender energía.
 Incrementar la visibilidad de los procesos.Implica que los clientes
tengan acceso al estado de los pedidos, inf. de los productos, precios y
disponibilidad. Ej: UPS
 Innovación continua y retención del empleado. La innovación
sustentable depende de los empleados.
 Tendencias a tener en cuenta

 Tendencias en la tecnología de las empresas.

 Aplicaciones integradas de la empresa(ERP): Conectar la
corporación. Es la clave para disponer de la información al usuario
en cualquier lugar y tiempo.
 Mezcla de voz, datos y video.
 Integración multicanal: Una mirada a toda la figura. Clientes esperan
un servicio consistente, sin importar cual canal ellos usan.
 Aplicaciones inalámbricas. Estamos en los inicios de una nueva
generación de aplicaciones para la toma de decisiones. La demanda
por ser móvil y productivo asociado a esta tecnología creará una
gran demanda por aplicaciones de e-commerce.
 Middleware: soportando la integración de aplicaciones (legadas).
E-Business
 Es una "interacción con los socios de negocio, donde la
interacción es permitida por tecnología de información".
 Esto es una definición exacta, pero no nos da mucha
penetración en el e-Business, o también se le define como un
sistema de información o aplicación a la cual se le delegan
procesos de negocios.
 El uso tanto de tecnología como de nuevas estrategias de
negocios para realizar negocios en línea. El negocio en línea
provee un canal de ventas, marketing, e información on-line.
(Negocio en línea).
 Se define al E–Business como cualquier actividad
empresarial que se efectúa a través de Internet, no sólo de
compra y venta, sino también dando servicio a los clientes y/o
colaborando con socios comerciales.
E-Business
 Desde el punto de vista del negocio, E–Business (Negocio
Electrónico) es el proceso que están utilizando las empresas para
hacer negocios usando redes (Internet).
 Ocurre cuando se conectan los sistemas informáticos de una
compañía a sus clientes, empleados, distribuidores o proveedores, y
todos se entrelazan a través de la Internet, Intranets o Extranet´s.
 Las tres definiciones anteriores muestran que resulta difícil dar una
definición completamente apropiada para el e-Business.
 “Definiciones incompletas, sólo para bienes (producción, promoción,
venta y distribución de productos a través de redes de
telecomunicaciones), sólo para servicios (intercambio de información
a través de transacciones electrónicas) o sólo desde el punto de
vista empresarial (uso de las tecnologías de la información para
realizar negocios entre compradores, vendedores y socios con el fin
de mejorar el servicio al cliente, reducir costos y finalmente,
aumentar el valor de los accionistas).
E-Business
 “e-business es la aplicación de las tecnologías de la
información para facilitar la compraventa de
productos, servicios e información a través de redes
públicas basadas en estándares de comunicaciones.
Tiene que existir en uno de los extremos de la relación
comercial un programa de ordenador y en el otro
extremo o bien otro programa de ordenador, o una
persona utilizando un ordenador o una persona con
los medios necesarios para acceder a la red”.
E-Business
 El paradigma del e-business, comprende la combinación del
Internet con los sistemas de información tradicionales de una
organización (Web + Tecnología de Información) y permite
potenciar los procesos vitales de negocios que constituyen la
base y esencia de una empresa.
 Las aplicaciones basadas en los conceptos de e-business se
caracterizan por ser interactivas, con alta intensidad de
transacciones, y porque permiten un relanzamiento de los
negocios hacia nuevos mercados.
 El E-business utiliza el web tanto como un medio, como un
elemento de marketing para el comercio.
E-Business
 La diferencia fundamental entre el
web y cualquier otro medio
electrónico (fax, teléfono, etc.) es
que va más allá de facilitar la
comunicación pues permite la
interacción entre los usuarios,
compradores y vendedores en un
entorno que no es fijo, ni es físico
siquiera, sino que es creado por
la confluencia de redes
estándares, navegadores web,
software, contenidos y personas.
 Por ello, las barreras físicas de
tiempo y distancia existentes
entre los proveedores y sus
clientes se ven reducidas al
mínimo.
E-Business
 Sin estas barreras, el comprador y el vendedor se enfrentan el uno
con el otro directamente a través de una conexión electrónica.
 No hay que desplazarse a la tienda física, no hay vendedor, no hay
que rellenar datos y no hay una cajera a la salida.
 En lugar de todo eso hay un sitio web. Por tanto, e-Business
representa un cambio en la forma de interactuar entre el comprador
y el vendedor.
 Para el comprador, significa que los costos de buscar o cambiar de
proveedor son mínimos.
 Para el vendedor, el riesgo de no atraer la atención del comprador y
perderlo es muy elevado.
 En este nuevo entorno, la mayor parte de la responsabilidad de
decidir cómo se hace una operación de compraventa se ha
traspasado de los vendedores a los compradores.
E-Business
 Comunicación y colaboración
empresarial:
 Esta parte del e-business se ocupa
de mejorar los procesos de
comunicación para lograr una mejor
integración de los sistemas y
eficiencia. A su vez podemos
enumerar algunas de las funciones
que pueden ser incorporadas en esta
parte: e-mail, mail de voz, foros de
discusión, sistemas de Chat, video
conferencias, y sistemas de
colaboración.
E-Business
 Sistemas internos de negocio:
 Debemos tener una estructura de
información que nos de soporte para
poder tomar decisiones y realizar las
acciones necesarias.
 Debemos poder delegar en los sistemas
informáticos la mayor cantidad de
procesos posibles, para poder dedicarnos
verdaderamente a nuestro negocio, y no
perder tiempo en procesos que no hacen
al negocio. Dentro de los sistemas
internos de negocio podemos enumerar
algunos de ellos:
 CRM .
 ERP.
 SCM.
E-Business
E-procurement
 Es la automatización de procesos internos y externos
relacionados con el requerimiento, compra, suministro, pago
y control de productos utilizando el Internet como medio
principal en la comunicación cliente-proveedor.
 Es una tecnología relacionada con la administración de la
cadena de suministros (Supply Chain Management), y entre
sus principales características puedo mencionar la utilización
de información de requerimientos, inventarios, material en
tránsito, entre otros, desplegados a través de una página de
Internet.
 El flujo de información se realiza en tiempo real, y permite
conocer los datos al instante de producirse algún cambio en
las variables.
E-Business
E-procurement
 Otra de las ventajas es el acceso desde cualquier punto en donde
exista servicio de Internet sin importar las distancias geográficas, o
estar fuera de las instalaciones de la empresa.
 Además cuenta con acceso restringido al personal que
previamente ha sido autorizado por cliente y proveedor para
intercambiar información; esto es muy importante para mantener la
protección a la información estratégica del negocio y cumple con
los parámetros establecidos en las relaciones negocio a negocio
(B2B).
 Podemos apreciar que el mundo del e-business es muy amplio e
incorpora procesos de varias áreas de una organización.
 Es por esto que su implementación dentro de una organización
debe ser correctamente planeada e implementada de manera tal
que tenga el menor impacto negativo en los empleados.
 Las implementaciones deben ser realizadas por etapas, y debe
permitir la integración con los demás sistemas.
E-Business
DIFERENCIAS ENTRE E-COMMERCE Y E-BUSINESS
 Usualmente los términos e-commerce y e-business se
utilizan como sinónimos, sin embargo son diferentes y es
importante que las empresas conozcan estas diferencias,
estas diferencias consisten en:
 El e-commerce cubre los procesos por los cuales se llega a
los consumidores, proveedores y socios de negocio,
incluyendo actividades como ventas, marketing, toma de
órdenes de pedido, entrega, servicios al consumidor, y
administración de lealtad del consumidor.
 El e-business incluye al e-commerce, pero también cubre
procesos internos como producción, administración de
inventario, desarrollo de productos, administración de
riesgo, finanzas, desarrollo de estrategias, administración
del conocimiento y recursos humanos.
E-Business
 La estrategia de e-commerce es más estrecha, está más
orientada a las ventas y es más simple que otras iniciativas:
 Sirve para analizar como usar Internet para mejorar áreas
como ventas, marketing, compras y objetivos de servicio al
consumidor.
 Puede hacer foco en las ventas y las órdenes tomadas sobre
Internet, y puede servir para realizar mediciones acerca del
crecimiento o decrecimiento de la curva de ganancias.
 Las estrategias de e-business tienen un alcance mayor, son
más desafiantes, ofrecen más recompensas y probablemente
requieren de fuertes cambios estructurales dentro de la
organización:
 Implican el rediseño total de los negocios, cambiando y
revisando todos los procesos en la compañía para capturar las
eficiencias que pueden proveer el uso de la tecnología en
redes.
E-Business
 Las estrategias de e-business incluyen oportunidades de obtener
ganancias, pero el foco principal está en los costos y la eficiencia
en las operaciones.
 Las estrategias de e-business implican una cuarta categoría de
integración: a través de la empresa, con una integración
funcional profunda entre nuevas aplicaciones y procesos de
negocios rediseñados, y horizontalmente a través de una
integración mayor de aplicaciones ERP o CRM.
 El empleo de un sistema de e–Business proporciona notables
ventajas tanto para la empresa como para el consumidor, las
mismas que son adicionales a aquellas que se consiguen en los
negocios normales (sin acceso web) y que se constituyen en el
verdadero valor agregado del e-Business
E-Business
E-Business
Ventajas del e-business para la compañía.
 Expansión de público.
 Expansión de horario.
 Menores precios.
 Capital e inventario mínimo.
 Proceso de órdenes ágil y automatizado.
 Menores costos de servicio y atención.
 Medición de visitas y efectividad de campañas.
 Capacidad de llegar a público especializado.
 Reducción de costos de transporte, almacenamiento y
distribución.
 Registro e identificación del cliente.
 Mayor y más directa comunicación con el consumidor.
E-Business
Ventajas para el consumidor
 Más opciones para comparar y escoger.
 Menos tiempo para buscar y comparar.
 Menores precios.
 Libertad de horario y geográfica.
 Cero filas y cero congestionamiento de tráfico.
E-Business
E-Business
Pasos para implantar e-business:
1. Desafiar la definición tradicional de valor
2. Definir valor en términos de toda la experiencia de los clientes
3. Comunidades de e-business. Hacer ingeniería de “End-to-End Value
Stream”
 El diseño de negocios del futuro usa modelos de comunidad de e-
business para atender mejor a las necesidades de los usuarios.
4. Integrar, integrar, e integrar algo más. Crear una base de la nueva
tecnoempresa centrada en el cliente.
5. Crear una nueva generación de líderes que entiendan como crear el
futuro digital a través del diseño no por acaso.
 La dura tarea de la administración es alinear estrategias, procesos
y aplicaciones de negocios de forma rápida, flexible y todo a la
vez. Un fuerte liderazgo es obligatorio.
E-Business
Tendencias a tener en cuenta
 Tendencias de los clientes.
 Incremente la velocidad del servicio. Para el cliente, tiempo es
dinero.
 Empodere a su cliente: auto-servicio. Sin intermediarios
humanos.
 Provea soluciones integradas, “one-stop shopping needs”.
 Tendencias Servicios/procesos.
 Integre sus ventas y servicios: Personalización e integración.
Venderle a los clientes mientras les sirve. Servicio antes y
después de la venta.
 Facilidad de uso. Haga un servicio al cliente consistente y
confiable.
 Servicio de entrega conveniente. Cadena de suministro más
eficiente. SCM combinación de tendencias en manufactura y
distribución.
E-Business
 Tendencias organizacionales.
 Contratos de manufactura: Volverse intensivo en la marca, no
en el capital. Raíces en la industria de alta tecnología.
 Retener la esencia, tercerizar el resto: tercerización de los
procesos de negocios. El Objetivo es impulsar el desempeño
de todo el negocio. Ej: las compañías de gas y electricidad
están tercerizando sus centros de costo para concentrarse en
hacer y vender energía.
 Incrementar la visibilidad de los procesos. Implica que los
clientes tengan acceso al estado de los pedidos, información
de los productos, precios y disponibilidad.
 Innovación continua y retención del empleado. La innovación
sustentable depende de los empleados.
E-Business
 Tendencias en la tecnología de las empresas.
 Aplicaciones integradas de la empresa (ERP): Conectar la
corporación. Es la clave para disponer de la información al usuario
en cualquier lugar y tiempo.
 Mezcla de voz, datos y video.
 Integración multicanal: Una mirada a toda la figura. Los clientes
esperan un servicio consistente, sin importar cual canal usan ellos.
 Aplicaciones inalámbricas. Estamos en los inicios de una nueva
generación de aplicaciones para la toma de decisiones. La
demanda por ser móvil y productivo asociado a esta tecnología
creará una gran demanda por aplicaciones de e-commerce.
 Middleware: soportando la integración de aplicaciones (legadas).
E-Business
Construcción de un diseño de e-business
 Las compañías que están practicando la gestión de tecnología en
su más alto nivel, creando nuevos diseños de e-business, es
porque tienen éxito en:
 Redefinir el valor para sus clientes
 Construir poderosos diseños de e-business que ganan a la
competencia.
 Entender las prioridades de los clientes y consistentemente elevar
las expectativas de los clientes a nuevos niveles.
 La idea que las compañías tienen éxito creando valor, no es
nueva. La novedad es como los nuevos diseños de negocios está
generando valor.
 Para crear estos nuevos diseños, se debe pensar primero en un
diseño de negocios que satisfaga totalmente a sus clientes (sus
prioridades de hoy y mañana). Ej: comprar un producto de alta
calidad a bajo costo. Dell Computer.
 1er. Paso. Auto-diagnóstico. Analizar sobre el impacto de las
tendencias de los clientes, negocios y tecnología en su compañía.
Se debe analizar si su compañía:
◦ Ha usado innovaciones tecnológicas para crear nuevas formas
de hacer negocios y reorganizar prioridades.
◦ Está respondiendo a los cambios en las expectativas de los
clientes.
◦ Esta cuestionando y pensando cambiar la forma de hacer
negocios de la industria preservando inversiones existentes en
personas, aplicaciones y datos.
 Si su compañía cumple con todos los puntos, entonces está en la
categoría de las innovadoras o líderes del mercado
 Otras categorías:
◦ visionarias;
◦ La gran mayoría silenciosa: pragmáticas, conservadoras y escépticas.
 2ndo. Paso: Voltear el proceso de diseño tradicional de negocios.
 El gran desafío encadenar tecnologías emergentes a nuevos
diseños de negocios.
 Como las nuevas tecnologías aparecen, ellas afectan las
necesidades de los clientes; las necesidades de los clientes
influencian los diseños de negocios.
 Los nuevos diseños de negocios afectan los procesos; los procesos
influencia la próxima generación de tecnologías.
 El éxito de crear nuevas ofertas en las cuales los clientes ven valor.
 La compañías de suceso no sólo adicionan valor, ellas lo inventan,
pero para eso deben cambiar el diseño tradicional de negocios: “de
afuera para dentro”.
 Creación de nuevos diseños de negocios ligado al cambio.
 El cambio no es una actividad descontrolada. Se debe escoger un
enfoque
 DISEÑO DE NEGOCIOS TRADICIONAL

In-house Rigid
Core Infraestructure- Products- Channels Customers
Competencies processes Services

DISEÑO E-BUSINESS

Flexible Outsourced-
Customers Integrated Products- Infrastructure- In-house Core
Needs Channels Services Processes Competencies
 3er. Paso: Escoger un foco.
◦ La empresas se deben concentrar.
◦ Pocas pueden hacer varias cosas bien.
◦ En todas las dimensiones de negocios: costo, calidad, precio,
conveniencia y facilidad de uso.
◦ Ellas deben focalizarse y escogen entre los siguientes:
 Excelencia en el servicio
 Excelencia operacional
 Excelencia en la innovación continua.
 Evolución de las Expectativas de los
Servicios de los Clientes Futuro
•Autoservicio
•Relaciones de
mercadeo.
Presente •Valor
•Soporte excelente.
•Productos de
calidad.
Pasado •Orientación al
•Facilidad de Uso servicio.
•Confiabilidad
•Funcionalidad
básica
CRM
 Evolución de las Expectativas
Operacionales Futuro
•Soluciones para el
cliente
•Tercerización
Presente •procesos “end-to-
•Interacción end” efectivos.
conveniente.
•Alta Calidad
Pasado
•Bajo Costo
•Eficiencia
funcional
•Límite mínimo de
Calidad
 Evolución de las Expectativas
De innovación Futuro
•Cultura de
innovación
•Educación de
Presente mercado.
•Adquisición de •Constante satisfac..
nuevas ideas.
•Cambiando las
Pasado reglas del juego.
•Investigación local •Entrando al riesgo
•Mejora estable
•Aversión al riesgo
Como una compañía gestiona su información?
 A través de aplicaciones de negocios.
 Esto determina si ella gana o pierde.
 Diseños de negocios modernos son construidos a partir
de módulos bien integrados llamados aplicaciones de
empresas.
 Estas forman la columna vertebral de la empresa
moderna.
 Las aplicaciones aisladas ya son historia.
 El diseño de e-business es acerca de cómo integrar un
conjunto de aplicaciones para que manejen, organicen,
encaminen y transformen la información como una
máquina bien aceitada.
Construyendo la arquitectura de e-
business
 Porque la integración de aplicaciones es importante?
◦ Mejor cuidado al cliente
◦ nuevas condiciones competitivas
◦ necesidad de ofrecer servicios más integrados.
 La falta de una arquitectura de aplicaciones integrada
puede llevar a una compañía rápidamente al fracaso. Ej:
Oxford Health Plans Inc.
 En 1997, anunció que un problema computacional en la
contabilidad generó una baja estimación de los costos
médicos y una sobreestimación de sus beneficios.
 Business Trends Existing Legacy Systems

• Proprietary
• Business model restructuring • Developed in the 60s or 70s
• Structural reorganizing • Mainframe based
• The customer-centric company • Developed in Cobol, Assembler
• Many new channels serving multiple products • Not real time
• Integrated customer information • Missing documentation
• Integration of many legacy systems • No integration
• inter-enterprise process integration • Lacking customer focus

Slows down change

and often imposible
to change
System Challenges Facing Large Organizations
 Paso 1 Paso 2 Paso 3
Aplicaciones Aplicaciones Aplicaciones
Orientada a Funcionales Cross-Functional
Tareas Reintegración integradas
Simplificación y y Transformación (Cuidado al cliente)
Segmentación (Logística) (Cluster de
(Ordenes de Ent.) aplicaciones)
Arquitectura de Aplicación e-business
 El diseño de e-business debe estar basado en las capacidades de
los procesos de la organización, las cuales son incorporadas en las
aplicaciones.
 Únicamente enfocándose en procesos end-to-end y apps de
negocios, es que las empresas podrán alcanzar los niveles de
desempeño que las demandas de la economía global demandan.
 La creación de la arquitectura de e-business es un proceso
continuo de integración, incorporando toda la base operacional de
la empresa para soportar el negocio.
 La Integración de clusters de aplicaciones necesita un método
(alinear el software con los requerimientos de negocios). La
integración de las aplicaciones debe estar fuertemente alineada con
la estrategia de diseño de e-business.
 Customer Relationship Management (CRM) (ej: Siebel
Systems).
 Enterprise Resource Planning (ERP) (ej: SAP).
 Supply Chain Management (SCM) (ej: 12 Technologies).
 Selling-Chain Management (ej: Trilogy)
 Operating Resource Management (ej: Ariiba)
 Enterprise Application Integration apps (ej: CrossWorlds).
 Apps para el análisis de negocios, KM y soporte a la toma de
decisiones (ej: SAP).
 Business Partners
Suppliers, Distributors, Resellers

Supply Chain Management

STAKEHOLDERS
Enterprise Resource Planning

Knowledge- Enterprise
Tone Applications
Applications Integration

Customer Relationship Management

Selling Chain Management

Fuente: KALAKOTA KUMMAN (1999)

Customers, Resellers
 Fase 1: Unidad de negocios “cross-functional”. Meta es
generar productos y servicios confiables, consistentes y de
calidad al menor costo posible. Para cumplir ésto, el enfoque
es automatizar funciones y tareas existentes.
 Fase 2: Unidad de negocios estratégica. Meta es servir al
cliente completamente. Comienzan a pensar en la
integración.
 Fase 3: La empresa integrada. Se enfocan principalmente en
reducción de costos y eficiencia interna.
 Fase 4: La empresa extendida: Crear “market value”
 Fase 5: La comunidad “Inter-Enterprise”. Foco es liderazgo
de mercado.
3. Customer Relationship Management
(CRM)
 Generalmente la principal fuente de ingresos de una
empresa son sus clientes.
 Debido a que el mundo de los negocios está cambiando,
sobre todo como resultado de la integración de nuevas
tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la
competencia se hace cada vez más dura y, en consecuencia,
los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos
mediante un simple clic.
 Los criterios de selección de los clientes son principalmente
financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta
de la empresa, pero también puramente afectivos (necesidad
de reconocimiento, de escucha, etcétera).
 Las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen
por lo tanto varias opciones:
◦ Aumentar el margen para cada cliente.
◦ Aumentar la cantidad de clientes.
◦ Prolongar el ciclo de vida del cliente: lealtad del cliente
3. Customer Relationship Management
(CRM)
 Algunos aspectos a tener en cuenta:
◦ Cuesta seis veces mas venderle a un nuevo cliente
que venderle a un cliente existente.
◦ Un cliente insatisfecho le dirá a por lo menos ocho o
diez personas acerca de su experiencia.
◦ La compañía puede aumentar sus ganancias en 85%
incrementando la retención anual de clientes en
únicamente el 5%.
◦ Las probabilidades de venderle un producto a un
nuevo cliente son del 15%, mientras que las de
venderle a un cliente existente son del 50%
◦ 70% de los clientes que se quejan harán de nuevo
negocios con la compañía si ésta rápidamente
corrige el mal servicio.
Porqué CRM?
 Todos los clientes quieren un buen servicio e
inmediato.
 CRM busca entender los clientes: quienes son
ellos, que hacen y que quieren
 Estudios muestran que un manejo efectivo de las
relaciones con los clientes es una fuente de
diferenciación competitiva.
 En el mundo actual de clientes sofisticados y
competitividad intensa, la única forma de que una
organización tenga éxito es el enfoque en las
necesidades de los clientes.
¿Qué es CRM? .
 CRM se define como una estrategia integrada de
ventas, mercadeo, y servicios, que depende de
acciones coordinadas.
 Sus metas son:
◦ Uso de relaciones existentes para aumentar
beneficios.
◦ Uso de información integrada para un servicio
excelente.
◦ Crear nuevo valor e inculcar lealtad
◦ Implementar una estrategia de solución más
proactiva.
 Colocar la estrategia de CRM en la práctica implica el
desarrollo de una serie de aplicaciones integradas
(necesidades “front-office”)
¿Qué es CRM? .
 CRM tiene la intención de proveer soluciones
tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación
entre la empresa y sus clientes para mejorar las
relaciones con la clientela a través de la automatización
de los distintos componentes de la relación con el
cliente:
◦ La preventa: está relacionada con el marketing y consiste
en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la
clientela, e identificar potenciales clientes. El análisis de la
información reunida sobre los clientes permite a la empresa
revisar su selección de productos con el fin de satisfacer
mejor las expectativas. La automatización de marketing
para empresas (EMA) consiste en la automatización de las
campañas de marketing.
¿Qué es CRM? .
◦ Las ventas: la automatización de las fuerzas de venta
(Sales Forces Automation en inglés, abreviado como SFA)
consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta
a prueba para asistir la implantación de medidas destinadas
a potenciales clientes (gestión de contactos, de reuniones
de ventas, de relanzamientos, pero también ayuda en la
preparación de propuestas comerciales, etc.).
◦ Gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta
sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no
quieren tener que volver a contar la historia de su relación
con la empresa cada vez que son contactados.
◦ La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente,
en especial a través de la implementación de centros de
llamada (call centers) y del suministro en línea de
información de soporte técnico.
¿Qué es CRM? .
 El propósito de la CRM es mejorar la proximidad con los
clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en
clientes leales.
 Un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la
empresa el acceso al sistema de información para poder
conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y
servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera
posible.
 La implementación de soluciones de CRM en la empresa no
sólo consiste en instalar software ad hoc, sino en modificar la
organización de la empresa como un todo, lo que requiere la
implementación de un proyecto de cambio de
comportamiento.
 De hecho, la implementación de una estrategia CRM
demanda cambios estructurales, competitivos y de
comportamiento.
¿Qué es CRM?
 Concepto: Se trata de un sistema que
mejorando espectacularmente su capacidad de
captar clientes, realizar transacciones, cumplir
sus compromisos y facilitar servicios, el CRM
puede ayudar a su empresa a aumentar las
ventas, reducir los gastos innecesarios,
aumentar la rentabilidad y complacer a sus
clientes, empleados y accionistas.
 El CRM le proporciona una solución abierta,
adaptable y agradable para el usuario, cuyo
aprendizaje y manejo resultan fáciles.
¿Qué es CRM?
 El CRM como lo define consiste en 10
componentes:
◦ Funcionalidad de las ventas y su administración
◦ El telemarketing
◦ El manejo del tiempo
◦ El servicio y soporte al cliente
◦ La mercadotecnia
◦ El manejo de la información para ejecutivos
◦ La integración del ERP (Enterprise Resource Planning)
◦ La excelente sincronización de los datos
◦ El e-commerce
◦ El servicio en el campo de ventas
¿Qué es CRM?
 Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prácticamente
su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y
mantener la lealtad del cliente, específicamente de
aquellas cuentas más valiosas.
 Liz Shahnam dice: "CRM es un término que realmente
no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que
permite hacer lo que anteriormente se hacía en las
tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y
suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada
cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos
regresar a ese tipo de modelo".
 El CRM no es nuevo, las nuevas tecnologías han
permitido su potenciación.
¿Qué es CRM?
 La competencia no permite que se descuide al cliente.
◦ Una implementación efectiva de CRM permite mejorar las
relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo
disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y
aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos
casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el
negocio.
◦ También se obtienen beneficios relacionados con mejores
resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en
el desarrollo de marketing más efectivo.
◦ CRM se refiere a la administración de todas las interacciones
que pueden tener un negocio y sus clientes.
◦ Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su
totalidad. Además, CRM es un término de la industria de la
información que reúne metodologías, software y las capacidades
de la Internet para administrar de una manera eficiente y
rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.
 La importancia de una estrategia CRM en una empresa
 Proceso de Implementación de CRM
¿Qué es CRM?

 ¿Cuáles son los más viables para comunicarnos

con nuestros clientes?
◦ El correo directo resulta el medio tradicional más
usado para establecer la comunicación entre la
empresa y sus clientes.
◦ Los "call centers" (o centros de llamados) son uno
de los medios que han crecido en los últimos 10
años y, su efectividad se ha visto reflejada en la
satisfacción de los clientes.
◦ Otros medios para captar clientes y comunicarse con
ellos son el e-mail e Internet.
¿Qué es CRM?
 En el proceso de implementación de un sistema CRM debe
estar involucrada toda la empresa.
 ¿Cómo hacerlo? Barton Goldenberg lo resume en 10 factores
de éxito:
a) Determinar las funciones que se desean automatizar
b) Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado
c) Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de
la compañía
d) Emplear inteligentemente la tecnología
e) Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema
f) Realizar un prototipo del sistema
g) Capacitar a los usuarios
h) Motivar al personal que lo utilizará
i) Administrar el sistema desde dentro
j) Mantener un comité administrativo del sistema para
dudas o sugerencias
Software de CRM
 Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la
venta, las soluciones de CRM en Web permiten darle
seguimiento a las actividades de los clientes, mejorar la
efectividad de ventas, proporcionar un mejor servicio al
cliente y crear relaciones rentables con los clientes.
 Existe una buena razón de por qué CRM está en boca de
todos.
 En un mundo donde los productos son cada vez más iguales,
la estrategia corporativa que triunfe será la que comprenda
que la atención que proporciona a sus clientes es el factor
decisivo para atraer y mantener a los clientes.
 CRM puede ayudar a una organización a transformar la
forma en que mercadea, vende y ayuda a sus clientes.
 Con un enfoque de CRM, una organización utilizará cada
oportunidad que tenga para encantar a sus clientes,
fomentando con esto su lealtad y construyendo relaciones a
largo plazo mutuamente satisfactorias.
Software de CRM
 PeopleSoft: Esta solución transforma datos complejos en
información útil, lo que facilita tomar decisiones en tiempo real que
incrementen la rentabilidad del cliente. Permite además que
ejecutivos de mercadotecnia, ventas y soporte sean más
estratégicos en la manera como manejan la interacción con sus
clientes.
 Navision: Permite adelantarse en la economía de e-business de
hoy, para que cuidar de las relaciones comerciales: con los clientes,
prospectos, inversores, proveedores y otros. Ofrece un conjunto
integrado de soluciones de administración para la gestión de las
relaciones con los clientes, desde compañías que implementan un
CRM por primera vez, hasta compañías con una larga experiencia
en esta filosofía. Esta solución de CRM crece a medida que el
negocio crece.
 Solomon: Está diseñado para que el mismo usuario pueda realizar
adaptaciones en forma rápida y sencilla sin modificar el código
fuente. Al día de hoy Solomon está presente en casi todos los tipos
de industrias, ya que han encontrado en este producto un sistema
empresarial único, por su capacidad para cubrir los requerimientos
particulares de información que van surgiendo conforme la empresa
se va desarrollando.
Software de CRM
 mySAP CRM: Proporciona una serie de aplicaciones que
ayudan a la empresa a centrarse en el cliente y a aumentar
su nivel de eficacia, entre la cuales cabe destacar:
a) Aplicaciones CRM operativas.- Estas aplicaciones aumentan
la capacidad de sus empleados al proporcionarles
workplaces basados en roles. Además, permiten la
integración perfecta en tiempo real de la interacción front-
office y del suministro back-office, al tiempo que sincronizan
las interacciones con el cliente a través de todos los canales.
b) Aplicaciones CRM analíticas.- A partir de su almacén de
datos y de otras fuentes, estas aplicaciones le ayudan a
comprender lo que quieren sus clientes, así como su
comportamiento. También le ayudan a adquirir nuevos
clientes y a retener los ya existentes.
c) Aplicaciones CRM cooperativas Estas aplicaciones le ayudan
a trabajar más estrechamente con sus clientes,
Software de CRM
 Hoy en día, las empresas pueden elegir entre decenas de
soluciones de administración de las relaciones con el
cliente. Debe buscarse una que integre la totalidad de los
procesos empresariales existentes. Alguna que tenga el
poder de enlazar inmediatamente todo el ecosistema de
negocios de la empresa.
Aplicaciones que necesita para
centrarse en el cliente
 El CRM proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a
su empresa a centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de
eficacia, entre las cuales cabe destacar:
 Aplicaciones CRM operativas: Estas aplicaciones
aumentan la capacidad de sus empleados al proporcionarles
workplaces basados en roles. Además, permiten la
integración perfecta en tiempo real de la interacción front-
office y del suministro back-office, al tiempo que sincronizan
las interacciones con el cliente a través de todos los canales.
 Aplicaciones CRM analíticas: A partir de su base de datos
y de otras fuentes, estas aplicaciones ayudan a comprender
lo que quieren sus clientes, así como su comportamiento.
También le ayudan a adquirir nuevos clientes y a retener los
ya existentes.
 Aplicaciones CRM cooperativas: Estas aplicaciones le
ayudan a trabajar más estrechamente con sus clientes,
proveedores e interlocutores empresariales, creando una
nueva fuente de valor en todo su ecosistema empresarial.
Aplicaciones que necesita para
centrarse en el cliente
 El CRM proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a
su empresa a centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de
eficacia, entre las cuales cabe destacar:
 Aplicaciones CRM operativas: Estas aplicaciones
aumentan la capacidad de sus empleados al proporcionarles
workplaces basados en roles. Además, permiten la
integración perfecta en tiempo real de la interacción front-
office y del suministro back-office, al tiempo que sincronizan
las interacciones con el cliente a través de todos los canales.
 Aplicaciones CRM analíticas: A partir de su base de datos
y de otras fuentes, estas aplicaciones ayudan a comprender
lo que quieren sus clientes, así como su comportamiento.
También le ayudan a adquirir nuevos clientes y a retener los
ya existentes.
 Aplicaciones CRM cooperativas: Estas aplicaciones le
ayudan a trabajar más estrechamente con sus clientes,
proveedores e interlocutores empresariales, creando una
nueva fuente de valor en todo su ecosistema empresarial.
El CRM en la Vida Real
 En los casos exitosos se encuentran resultados en
el área operacional como incrementos de ventas
hasta del 43% por vendedor, incrementos de la
satisfacción de los clientes del 22%, reducciones
de ciclo de ventas del 24%, etc.
 Sin embargo, algunos datos sobre el éxito en las
implantaciones de CRM son escalofriantes.
 Según Meta Group, del 55 al 75 % de los
proyectos CRM no alcanzan objetivos.
 Gartner Group afirma que actualmente, un 65% de
los proyectos CRM fallan.
 Estos problemas están principalmente basados en
no alcanzar las expectativas así como en un
aumento importante de los presupuestos iniciales.
El CRM en la Vida Real
 Decálogo de los motivos de fallo de CRM,
1.Pensar que la tecnología es la solución. La tecnología sólo
tiene sentido tras tener perfectamente definidos los
objetivos de negocio.
2.Falta de apoyo por parte de la dirección debido a la falta
de conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece
3.No existe "pasión por el cliente" en la cultura de la
organización
4.Retorno de la inversión poco claro debido a que no es un
sector maduro y existe un desconocimiento generalizado
sobre su ROI.
5.Falta de visión y estrategia. Es un problema habitual no
tener una estrategia claramente definida y, por tanto, unos
objetivos de negocio medibles en el área de CRM.
Además, el problema se incrementa cuando no existe una
correcta asignación de recursos y una correcta
metodología para el desarrollo del proyecto.
El CRM en la Vida Real
6. No redefinir los procesos. es necesario redefinir los
procesos de negocio para conseguir los resultados
deseados.
7. Mala calidad de los datos e información. Uno de los
pilares de CRM es el conocimiento del cliente y dentro de
este concepto la calidad de los datos e información es
básica ya que a partir de ellos es de las que se extraen
conclusiones.
8. Problemas con la integración.
9. No gestionar correctamente el cambio. Al igual que
cualquier proyecto de envergadura, es necesaria una
correcta gestión del cambio y de la cultura organizacional.
10.Poca implantación de CRM analítico: La parte analítica de
CRM se encarga de extraer conclusiones sobre los
clientes actuales y potenciales a partir de gran cantidad de
datos. Sin la parte analítica, no se consigue una visión
global del cliente y por tanto la mayoría de las ventajas
que CRM ofrece.
Las tres fases del CRM
 Las relaciones con los clientes evoluciona a través del
tiempo.
 Se consideran 3 fases: Adquisición, ampliación y retención.
 Adquisición: Se adquieren nuevos clientes a través de la
promoción de liderazgo en productos/servicios. El valor de la
proposición para los clientes es la oferta de un producto
superior respaldado por un servicio excelente.
 Ampliación: Se amplia la relación impulsando la excelencia
en “cross-selling” y “up-selling”. Esto profundiza la relación.
El valor de la proposición para los clientes es la oferta de
mayor conveniencia a bajo costo (“one-stop shopping”).
 Retención: Se enfoca sobre adaptabilidad-distribución del
servicio en lo que el cliente desea. El valor de la proposición
para los clientes es la oferta de una relación proactiva que
trabaja en sus intereses.
 Acquire
Differentiation

Innovation
Convenience

Bundling Adaptability
Reduce Cost Listening
Customer Service New Products

Las tres fases del CRM

 Antes de desplegar agresivamente
aplicaciones CRM, los gerentes deberían
tener que reestructurar los procesos de
interacción con el cliente.
 Antes de desplegar agresivamente aplicaciones CRM, los gerentes
deberían tener que reestructurar los procesos de interacción con el cliente.

Customer Enhance
Acquire Retain
Life Cycle

Direct Marketing Cross-sell and Up -sell Proactive Service

Partial
Functional
Solutions
Sales Force Automation Customer Support

Complete
Integrated
Integrated CRM Applications
Solution
Cross-Functional Processes Breaking Down Department Walls

Integrated CRM
 Marketing and
Fulfillment
Customer
Service and
Sales, Fax Support
Prospect or e-mail
Cross-sell Customer
VRU
Up-sell
Web
TeleSales Retention
Store Front and Loyalty
and Field Programs

Service

Contact Management

Core CRM Process Competencies

 CRM
Infrastructure

The Web Store Front Call Center

The Channel Interface to the CRM Infrastructure

4. SCM (supply chain management)
Fusión entre empresas
 SCM se ha vuelto importante en los últimos años.
 Lo que fue un proceso teórico hace 15 años es ahora potente
herramienta competitiva.
 SCM no es un asunto tecnológico, es una estrategia de
negocios que crea nuevas oportunidades interesantes.
 La cuestión ahora no es más acerca de costos de
manufactura y hacer el producto de alta calidad.
 La nueva proposición es: que es lo que desea el cliente,
cuando y donde esto es deseado, al costo más bajo posible.
4. SCM (supply chain management)
 Las compañías necesitan cumplimiento rápido de
las necesidades de demanda que es efectivo en
costos y sin fallas.
 Con el aparecimiento de Internet y la necesidad
mejorar la eficiencia en la manufactura y efectividad
en la distribución, nace la necesidad y la
oportunidad de la fusión entre empresas
(proveedores, “partners” y clientes)
 Supply Chain Planning

Information Flows

Product
Supplier Flows Manufacturing
Product
Distribution
Product
Retalier
Product
Consumer
Flows Flows Flows

Payment Flows

Supply Chain Execution

A Process View of the Supply Chain

 Advanced
Scheduling
Demand
Planning
Order Customer
Commitment Order

Transportation
Distribution Planning
Planning

Enterprise Architecture

Elements of Suplly Chain Planning

 Forecasting
Aggregate
Invertory
Planning Replenishement Process
Capacity
Planning
MPS-Sourcing
Inventory
Order Fulfillment
Order Avallability
Entry and Planning
Confirmation -Schedule
Processing
Production
Allocate
Order Planning Process Inventory Production Process
-Priority
Orders
Production
Scheduling
Distribution Pick and Schedule
Customer
Scheduling Load Home
Service
Delivery

Supply Chain Execution Distribution Process

Complete
Order Commit Schedule Make Deliver
Life Cycle

Order Demand Manufacturing

Commitment Planning Planning
Partial
Functional
Solutions Advanced Transportation Distribution
Schedulling Planning Planning

Complete
Integrated
Integrated Supply Chain Applications
Solution
Cross-Functional Processes Breaking Down Department Walls

Application View of the Supply Chain

 Business Analytics
(Filtering, Reporting)

Data Capture and

Data Warehousing

Knowledge –Tone
Decision Support Systems
Applications

Push-Based
Delivery Systems

Wireless-Mobile
Front-Ends

The Trend toward Integrated Knowledge Management

 Electronic
Purchasing
Submit
Order

Approved
Create Purchase
Requisition Approval
Order
Cycle
Select
Supplier
Product
Futfillment

Route to
Recipient Ship
Accounts Product
Payable Receiving

The e-Procurement Chain

 Order Order
Complete Search and Approval Deliver and
Receipt and
Procurement Select and Invoice
Schedule
Life Cycle Placement

Multisupplier Approval Order

Catalog Search Workflow Engine Management
Partial
Functional Shipping and
Solutions Distribution
Pricing and Supplier-side Receipt and
Availability Order Entry Invoicing

Complete
Integrated Integrated Procurement Chain Management Applications
Solution
Interenterprise Processes Breaking Down Process Walls

Application View of the Supply Chain

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM)
 Concepto: La Supply Chain es un término que plantea la integración de
procesos de negocios de varias organizaciones para lograr un mayor
impacto en la reducción de costos, velocidad de llegada al mercado,
servicio al cliente y rentabilidad de cada uno de los participantes.
 La integración de las compañías participantes no sólo involucra la
coordinación del flujo de bienes y servicios.
 La estrecha vinculación de diversas empresas en la Supply Chain
implica un cambio en las posiciones tradicionales: ver a los
proveedores, mayoristas y minoristas como socios, compartir mayor
información, delinear planes de negocios, ventas y promociones en
forma conjunta, participar como un solo equipo de trabajo en la
investigación y desarrollo de productos, analizar y planificar la forma de
crecer juntos.
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM)
 La administración de la Cadena de Abastecimiento es la integración de
los procesos de negocios desde el consumidor final hasta los
proveedores más lejanos, a fin de proveer productos, servicios e
información que añadan valor a los consumidores.

El primer eslabón de la cadena.,, ¿o el último?:

 No es posible pensar en una adecuada gestión logística si no se tienen
en cuenta los requerimientos de los consumidores.
 Es de suma importancia conocer el mercado al que cada compañía se
dirige, y concentrar los esfuerzos de diferenciación en aquello que
realmente ofrezca un valor superior desde su punto de vista.
 Esto implica el reconocimiento y aceptación de un cambio importante en
la cultura y estrategia empresarial: El cambio de una "ideología push" a
una "ideología pull", en donde el cliente es el que da origen al proceso
de negocios.
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM)
 El cliente pasa a ser un socio en el proceso de prestación de un servicio
o en la generación de un producto.
 Un socio que aporta distintas experiencias, actitudes, emociones; que
tiene diferentes necesidades y que puede sugerir ideas sobre cómo
satisfacerlas adecuadamente.
 Todo el proceso de transformación, desde las materias primas hasta la
distribución del producto final, culmina cuando el consumidor dispone
del bien o hace uso del servicio.
 El cliente juega dos importantes papeles: es tanto el que inicia como el
que finaliza este proceso, por lo que puede ser considerado como el
eslabón que permite dar forma a la cadena.
 El consumidor es el que determina qué empresas satisfacen
adecuadamente sus necesidades; de aquí que el enfoque en el cliente
sea una condición indispensable para permanecer y tener éxito en las
exigentes condiciones de los mercados actuales.
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM)
Alcances de la Supply Chain
 La teoría de las restricciones indica que para optimizar el
funcionamiento de un sistema se deben identificar los recursos cuellos
de botella y coordinar el ritmo de trabajo de todos los centros, de
acuerdo al ritmo que marquen dichos recursos.
 Todo aquello que exceda lo que el sistema puede procesar, genera
costos por ineficiencias.
 Esto es aplicable al sistema logístico de cualquier organización, por lo
que podemos decir que el abastecimiento, las actividades de soporte y
la distribución deben planificarse y gestionarse de una manera
integrada, juntamente con la producción, alineando sus capacidades
entre sí y en función de la demanda.
 Este principio no sólo es aplicable a nivel micro, sino que también se
cumple a nivel macro.
 La capacidad de respuesta de cada empresa determina la capacidad de
respuesta de toda la cadena y el eslabón más débil es el que
condiciona la fortaleza de la misma.
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM)
Ventajas de la Cadena de Suministros Integrada:
 Flujo ágil de productos y servicios
 Menor stock en toda la cadena
 Reducción de costos por ineficiencias
 Disminución del lead time total
 Plazos de entrega confiables
 Mejor calidad de servicio
 Mayor disponibilidad de bienes
 Mayor confiabilidad de los pronósticos de demanda
 Relaciones más confiables con los socios de la cadena
 Sinergia entre los mismos
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM)
 No se pueden organizar los centros de trabajo como si fueran islas,
no se puede considerar a los distintos actores de la supply chain
como silos, sino que sus capacidades deben ser alineadas para
posibilitar el trabajo armónico en todo el proceso, de tal forma que
los materiales, productos en proceso y productos finales fluyan en
forma ininterrumpida, como por un tubo.
 Se habla de una Gestión Integrada de la Cadena de Suministros, en
donde las mejoras del proceso logístico se centran en la
optimización del flujo total.
 Las actividades logísticas deben administrarse desde una
perspectiva global que considere el lead time total del proceso de
abastecimiento-fabricación-entrega.
 Esto implica un cambio desde un pensamiento fragmentado, por
funciones, a un pensamiento horizontal, por procesos.
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM)
 Esta nueva concepción del sistema logístico exige un mayor
intercambio de información y un mayor compromiso de todas las
empresas; requiere compartir responsabilidades, la participación
activa de cada uno de los socios en la toma de decisiones y el
abordaje en conjunto de los problemas que se presenten.
 Requiere un cambio radical de la cultura empresarial, para lograr
tener éxito a largo plazo habrá que luchar contra actitudes y formas
de trabajo muy arraigadas, habrá que dejar de lado el pensamiento
individualista y el miedo a compartir información.
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM)
 Las nuevas realidades competitivas están haciendo que
proveedores, productores y distribuidores deban repensar sus
estrategias en forma conjunta con sus socios de la cadena de
abastecimiento.
 La batalla ya no se dará entre empresas, productor versus productor
o minorista versus minorista.
 Los acuerdos de coproducción, las alianzas con proveedores
exclusivos, los acuerdos de integración proveedor-cliente son hoy
una realidad creciente.
 La batalla, en el futuro cercano, se dará entre cadenas integradas de
abastecimiento.
 Teniendo en cuenta que cada eslabón de la cadena puede estar
constituido por redes de empresas proveedoras y/o distribuidoras,
podemos decir que la lucha por la supervivencia en el mercado se
dará entre cadenas integradas compuestas por redes
interconectadas de proveedores, productor y distribuidores.
Principios para la gestión de la cadena de
suministros
 Andersen Consulting ha propuesto una lista de 7 principios
para la gestión de la cadena de suministros, basados en la
experiencia de las iniciativas de mejora de la cadena de
suministros en más de 100 empresas industriales,
distribuidoras y detallistas.
 La implementación de estos principios permite balancear las
necesidades de un excelente servicio a clientes con los
requerimientos de rentabilidad y crecimiento.
 Al determinar qué es lo que los clientes demandan y cómo se
coordinan los esfuerzos en toda la cadena de suministros
para satisfacer estas demandas más rápidas, más baratas y
mejor.
Principios para la gestión de la cadena de
suministros
Principio No. 1:
 Segmente a sus clientes basado en las necesidades de
servicio de los diferentes grupos y adapte la cadena de
suministros para servir a estos mercados rentablemente.
 Tradicionalmente hemos segmentado a los clientes por
industria, producto o canal de ventas y hemos otorgado el
mismo nivel de servicio a cada uno de los clientes dentro de
un segmento.
 Una cadena de suministros eficiente agrupa a los clientes por
sus necesidades de servicio, independiente de a qué industria
pertenece y entonces adecua los servicios a cada uno de
esos segmentos.
Principios para la gestión de la cadena de
suministros
Principio No. 2:
 Adecue la red de logística a los requerimientos de servicio y a
la rentabilidad de los segmentos de clientes.
 Al diseñar la red de logística debemos enfocarnos
intensamente en los requerimientos de servicio y la
rentabilidad de los segmentos identificados.
 El enfoque convencional de crear redes monolíticas es
contrario a la exitosa gestión de la cadena de suministros.
 Aun el pensamiento menos convencional acerca de la
logística emerge en ciertas industrias que comparten clientes
y cobertura geográfica que resulta en redes redundantes.
 Al cambiar la logística para industrias complementarias y
competitivas bajo la propiedad de terceras empresas, se
pueden lograr ahorros para todas las industrias.
Principios para la gestión de la cadena de
suministros
Principio No. 3:
 Esté atento a las señales del mercado y alinee la planeación
de la demanda en consecuencia con toda la cadena de
suministro, asegurando pronósticos consistentes y la
asignación optima de los recursos.
 La planeación de ventas y operaciones debe cubrir toda la
cadena, buscando el diagnostico oportuno de los cambios en
la demanda, detectando los patrones de cambio en el
procesamiento de órdenes las promociones a clientes, etc.
 Este enfoque intensivo en la demanda nos lleva a pronósticos
más consistentes y la asignación optima de los recursos.
Principios para la gestión de la cadena de
suministros
Principio No. 4:
 Busque diferenciar el producto lo más cerca posible
del cliente.
 Ya no es posible que acumulemos inventario para
compensar por los errores en los pronósticos de
ventas.
 Lo que debemos hacer es posponer la
diferenciación entre los productos en el proceso de
manufactura lo más acerca posible del cliente final.
Principios para la gestión de la cadena de
suministros
Principio No. 5:
 Maneje estratégicamente las fuentes de suministro.
 Al trabajar más de cerca con los proveedores
principales para reducir el costo de materiales y
servicios, podemos mejorar los márgenes tanto para
nosotros, como para nuestros proveedores.
 El concepto de exprimir a los proveedores y
ponerlos a competir ya no es la forma de proceder,
ahora la tendencia es "ganar-ganar"
Principios para la gestión de la cadena de
suministros
Principio No. 6:
 Desarrolle una estrategia tecnológica para toda la
cadena de suministros.
 Una de las piedras angulares de una gestión exitosa
de la cadena de suministros es la tecnología de
información que debe soportar múltiples niveles de
toma de decisiones así como proveer una clara
visibilidad del flujo de productos, servicios,
información y fondos.
Principios para la gestión de la cadena de
suministros
Principio No. 7:
 Adopte mediciones del desempeño para todos los canales.
 Los sistemas de medición en las cadenas de suministro hacen
más que monitorear las funciones internas, deben adoptarse
mediciones que se apliquen a cada uno de los eslabones de
la cadena.
 Lo mas importante es que estas mediciones no solamente
contengan indicadores financieros, sino que también nos
ayuden a medir los niveles de servicio, tales como la
rentabilidad de cada cliente, de cada tipo de operación,
unidad de negocio, y en ultima instancia, por cada pedido.
Principios para la gestión de la cadena de
suministros
 Estos principios no son fáciles de implementar, y requieren de
ciertas habilidades que en algunos casos no son las que
naturalmente encontramos en los profesionales de la logística.
 Se requiere de un esfuerzo de grupo, de habilidades
multifuncionales, con calidad, facilitadores que integren las
necesidades divergentes de manufactura y ventas, calidad y
precio, costo y servicio y las mediciones cualitativas y
financieras.
 Se debe ampliar el entendimiento de las otras áreas de la
organización, se tiene que mejorar el conocimiento de las
funciones de compras, planeación de productos, marketing,
ventas y promoción de ventas, y también deben desarrollar un
conocimiento más íntimo de sus clientes.
 Recuerde que la cadena de suministros comienza y termina
con el cliente.
Principios para la gestión de la cadena de
suministros
 Es importante que los profesionales sean conocedores de la tecnología de
información.
 La informática no es una función de soporte adicional a la cadena de
suministros, más bien es el habilitador, el medio por el cual varios eslabones
se integran en una sola cadena.
 La tecnología de información debe ayudar en tres categorías diferentes:
 Primero debe soportar las actividades operativas, la toma de decisión de
corto plazo, el manejo de las transacciones diarias, el procesamiento de
órdenes, los embarques, los movimientos de almacén, etc.
 Segundo, debe soportar la planeación y la toma de decisiones de
mediano plazo, tal como soportar la planeación de la demanda, la
programación maestra de la producción, y en general la asignación
optima de los recursos.
 Finalmente, los sistemas de información deben de soportar el análisis
estratégico al proveer herramientas de modulación y otras herramientas
que sintetizan los datos para la planeación de escenarios, ayudar a la
gerencia a evaluar los centros de distribución, los proveedores, los
servicios tercerizados, etc.
5. SRM (supplier relationship management)

 SRM ("Supplier Relationship Management") La gestión de

las relaciones con los proveedores (suministradores,
acreedores) es un término que describe los métodos y
procesos de una empresa o una institución que compra.
 Esto puede ser para la compra de suministros de uso
interno, la compra de materias primas para el consumo
durante el proceso de fabricación, o para la adquisición de
bienes de inventario para ser revendidos como productos
en la distribución y venta al por menor.
 La función de la gestión de suministros de una organización
es responsable de diversos aspectos de la adquisición de
bienes y servicios para la organización.
5. SRM (supplier relationship management)
 En muchas organizaciones, la adquisición o compra de
servicios es llamada "contratación", mientras que el de
mercancías se llama "compra" o "adquisición".
 Gestionar el desempeño de los proveedores: La aplicación de
tecnologías, procesos, políticas y procedimientos para apoyar el
proceso de compra (Supplier Relationship Management). Hay varias
empresas que tienen el software para la aplicación de SRM
 El proveedor de gestión de relaciones con el proceso: un
proceso de proporcionar la estructura de cómo las relaciones con los
proveedores será desarrollada y mantenida
 Las teorías económicas de la oferta y la demanda: La gestión de
la oferta se considera generalmente como un sistemático proceso de
negocio que incluye más funciones que los tradicionales de compra,
tales como la coordinación interna de entrada y de preproducción
logística y la gestión de inventario.
5. SRM (supplier relationship management)
 La SRM tiene como principales ventajas la reducción de costos en la
cadena de suministros a través de la optimización de los procesos de
compraventas.
 El software SRM vino a permitir a las empresas la creación y
optimización de relaciones estratégicas con sus principales
proveedores.
 Así como la CRM busca relacionar y hacer más eficaz las relaciones
entre empresas y los clientes, la SRM tiene como principal objetivo
simplificar y hacer más eficaces los procesos entre la empresa y sus
proveedores.
 La gestión de relaciones con los proveedores representa una
oportunidad para mejorar las operaciones entre el comprador y el
vendedor en la medida que implementa mejoras en las prácticas de
trabajo de forma a alcanzar un éxito mutuo.
5. SRM (supplier relationship management)
 Con el fin de realizar operaciones eficaces y redituables dentro de las
empresas, y mediante la implementación de novedosa tecnología
informática para ello, han surgido gran cantidad de aplicaciones que
ofrecen una enorme gama de herramientas de software para responder
a diversas problemáticas empresariales.
 Tal es el caso de los sistemas que básicamente consisten en la gestión
de las relaciones con los proveedores de materia prima.
 En reglas generales, el sistema SRM permite administrar de manera
eficaz todos los procesos de compra que realiza una empresa,
ofreciendo la información necesaria para realizar transacciones
correctas.
 De esta manera, es posible evaluar los resultados de las operaciones,
con el fin de analizar cuáles son los pasos a seguir en el desarrollo de la
compañía, logrando de esta manera incrementar la productividad
cotidiana, y una notable reducción de costos.
5. SRM (supplier relationship management)
Donde utilizarlo?
 Los sistemas SRM se utilizan comúnmente para controlar la compra de
materias primas, suministros de uso interno, adquisición de bienes de
inventario, contratación y tercerización de tareas, entre otros.
 En la actualidad existen gran cantidad de alternativas de diverso
software que han sido desarrollados para ser exclusivamente utilizados
como parte de un eficaz sistema SRM.
 Por ello, y debido a las grandes ventajas que representa la
implementación de un sistema SRM en la cadena productiva de las
empresas, cada vez son más las compañías que apuestan a la
utilización de este tipo de procedimientos.
 Cabe destacar, que además de la tecnología informática, un sistema
SRM eficaz deberá también incluir estrategias precisas en las políticas y
procedimientos que se utilizarán durante los procesos de compra o
adquisición.
5. SRM (supplier relationship management)
Que nos ofrece el sistema SRM?
 Este sistema ofrece información precisa para administrar de manera
correcta la oferta y la demanda de una organización, que influye
directamente en los diversos sectores de la empresa, permitiendo un
mayor control de inventarios de almacenes, un aumento de la
productividad en la planta de fabricación, y una mayor coordinación
interna de la empresa.
 Básicamente, el sistema SRM permite administrar tres etapas claves en
los procesos productivos de una organización.
 Permite una supervisión y gestión eficaz de los materiales y servicios de
insumos que ingresan a la planta de producción.
 Es posible controlar los procesos de producción, durante lo cual se utilizarán
las materias primas adquiridas y los servicios contratados.
 A través de estas herramientas es posible gestionar el abastecimiento de
materias primas y servicios que serán necesarios reponer para continuar la
producción.
5. SRM (supplier relationship management)
mySAP SRM
 Si bien existen una gran cantidad de alternativas en el campo de los
proveedores de software, una de las compañías con mayor presencia
en el mercado mundial actual es la alemana SAP, que desde hace años
comercializa su completa suite mySAP SRM.
 Este conjunto de herramientas informáticas ha sido desarrollado para
brindar respuesta a las necesidades de las empresas en el sector del
abastecimiento, con el fin de mejorar los procesos de compras y así
reducir los costos de producción.
 Con la implementación de mySAP SRM es posible coordinar de manera
eficaz las relaciones entre las empresas y sus proveedores, ofreciendo
el marco adecuado para la mejora de las estrategias de abastecimiento,
logrando de esta manera importantes beneficios a largo plazo.
5. SRM (supplier relationship management)
 Además de permitir una comunicación fluida y en tiempo real con los
distintos proveedores que abastecen a una compañía, mySAP SRM
permite analizar y pronosticar los procesos de compra y contratación,
logrando de esta manera una reducción en los ciclos de
aprovisionamiento de materias primas y servicios, que resultan en una
optimización de la producción diaria.
 La suite mySAP SRM ha sido desarrollada en base a una serie de
componentes que la convierten en su campo en una de las
herramientas informáticas más poderosas de la actualidad.
 En principio, cuenta con SAP Bidding Engine, módulo que
habitualmente es utilizado para la creación y gestión de cotización de
productos y servicios en tiempo real.
 Para ello, diversos actores tendrán acceso a esta herramienta, entre los
que estarán el comprador, el comprador operativo, el comprador
estratégico, el asistente de compras y el licitante.
5. SRM (supplier relationship management)
Business Information Warehouse
 mySAP SRM cuenta con un módulo de análisis denominado Business
Information Warehouse, que ofrece la herramienta adecuada para llevar
a cabo una evaluación confiable de las operaciones de abastecimiento,
gracias a la información brindada por el sistema.
 De esta manera, es posible analizar los datos correspondientes al
sector de aprovisionamiento de la compañía, para producir mejores
estrategias de compras de materias primas y contratación de servicios.

Enterprise Buyer
 Otro de los componentes de mySAP SRM es el denominado Enterprise
Buyer, la herramienta ideal para manejar a través de Internet todos los
procesos de compras, a través de un sencillo sistema de carritos de
compra online, mediante los cuales se realiza la adquisición de materias
primas, y finaliza en la facturación de la misma.
5. SRM (supplier relationship management)
Exchange Infrastructure
 Permite implementar procesos del tipo multi sistema, es decir que hace
posible la conexión entre los sistemas de los diferentes proveedores y
su cliente, independientemente del tipo de sistema que utilicen y del
lenguaje con que han sido desarrollados.
 Esto es posible gracias a que Exchange Infrastructure ha sido creada
en base a una arquitectura abierta, que utiliza estándares abiertos, tales
como XML y Java, y ofrece los servicios que son esenciales en un
entorno de sistemas heterogéneos y complejos.
Supplier Self
 Se trata de una base de datos que puede ser utilizada para el
intercambio de documentos e información relativa a las operaciones
comerciales entre los proveedores y sus clientes.
 La característica más destacable de esta herramienta es que puede
accederse a la base de datos Supplier Self Services a través de
cualquier navegador de Internet, sin necesidad de aplicaciones
externas.
5. SRM (supplier relationship management)
Catalog Content Management.
 Permite la realización de catálogos interactivos,.

Enterprise Portal
 Es una integración del portal, que proporciona a los usuarios del
sistema de los diferentes sectores de la empresa, el ingreso a los
servicios que brindan distintos componentes de la suite, tales como el
Enterprise Buyer, el Supplier Self Services y parte del Business
Information Warehouse.
 Debido a la importante disponibilidad de aplicaciones que ofrece la suite
mySAP SRM, es uno de los softwares más utilizados a nivel mundial,
colocando a la compañía SAP como una de las proveedoras de
servicios informáticos más requerida en la actualidad.