4°

Encuentro de
Emprendedores de
Drywall

Por:
Tema del 4to Encuentro:

Excelencia en Atención al
Cliente
Reglas

• Celulares en silencio
• Adiós a la timidez
• Cuidemos el tiempo
• Hay que divertirse
Excelencia en la atención al cliente

1. Diferénciate por servicio

Objetivo: Recordar los fundamentos de la atención al cliente y resaltar la importancia de ofrecer un

servicio de excelencia.
Cambiando el “chip” con 3 preguntas cruciales

1 ¿Cuál es el propósito de toda empresa?

CREAR
Y
MANTENER
CLIENTES
Cambiando el “chip” con 3 preguntas cruciales

2 ¿Quién es un cliente?

Cliente externo Cliente interno

Cambiando el “chip” con 3 preguntas cruciales

3 ¿Es lo mismo atención y servicio al cliente?

Atención = Buen trato Servicio = Disposición a servir

(Habilidades personales) (Habilidades técnicas)
¿Cómo responde un cliente insatisfecho?

• De 20 clientes insatisfechos, 19 no te lo dirán y no

contratarán nunca más tu servicio.

• Comparten su insatisfacción con familiares y amigos a

través de las redes sociales.

• Sin embargo, 95% de insatisfechos se convertirán en

clientes leales si sus quejas o reclamos son
solucionados prontamente.
Analicemos algunos casos mal manejados
“Un cliente satisfecho
es la mejor
estrategia de todas”
Cambia el objetivo…

99% de los negocios consiguen al cliente

para lograr la venta...

Sólo el 1% logra la venta para

CONSEGUIR
al cliente.
Excelencia en la atención al cliente

2. ¿Cómo enamorar a mi cliente?

Objetivo: Compartir los principios de atención al cliente para crear experiencias memorables.
El servicio de excelencia

Construyendo
experiencias
¿Recuerdas tu respuesta?

¿Por qué un cliente

debería contratarme a
mí y no a la
competencia?
El servicio de excelencia

El servicio de excelencia se realiza en vivo y en directo, en contacto con el cliente.

Todos desempeñamos un
rol importante cuando
estamos en contacto con
el cliente.
¿Cómo enamorar a mi cliente?

5 habilidades
personales
1. Imagen y lenguaje corporal.
2. Actitud positiva.
3. Escucha activa.
4. Amabilidad y Empatía.
5. Ofrecer valor agregado.
Dinámica de atención
1. Imagen y lenguaje corporal

1. Mantener la cabeza erguida y

derecha.
2. Evitar hacer movimientos
bruscos.
3. Mostrar una sonrisa natural.
4. Mantener contacto visual con
la persona que te está
hablando.
2. Actitud positiva

¿Estoy tratando a los

demás como a mi me
gustaría ser tratado?
2.1 Regla básica para corregir a una persona

Amable

Normal

Agresivo
«Técnica de la inyección»
3. Escucha activa

Mientras el cliente se expresa, nosotros

hemos de escuchar lo que necesita.
NO SUPONER,
ANTE LA DUDA PREGUNTAR

Cuando vendes tu servicio, en

realidad creas una relación.

TEST
4. Amabilidad y empatía
• Saludar cortésmente
• Usar el nombre del cliente ¿Estoy tratando a los demás como a ellos les
• Usar palabras o frases amigables. gustaría ser tratados?
5. Ofrecer valor agregado
¿Te acuerdas cuando te enamoraste por primera vez?

La magia está en los detalles.

Tu entusiasmo despierta el de los demás.
Excelencia en la atención al cliente

3. Manejo de objeciones

Objetivo: Brindar técnicas para abordar de forma más efectiva las negativas o quejas del cliente.
Proceso para el manejo de objeciones

1. Permanecer tranquilo y
evidenciar una actitud positiva.

2. Identificar y clarificar la
objeción.

3. Reconocer su parte de verdad

4. Aplicar la técnica más

adecuada para su tratamiento.
Proceso para el manejo de quejas

1. Prestar atención al momento de recibir una queja y

mostrar real interés en ayudar al cliente. No interrumpir.

2. Si es posible brindar una solución en el

momento, ofrézcala y llévela a cabo.

3. Darle seguimiento a la queja, hasta asegurarse

que fue debidamente solucionada.

4. Verificar con el cliente que su queja fue solucionada

y que se encuentra satisfecho con el resultado.
ENCUESTA
SORTEO
Sierra Dremel
¡Muchas Gracias!